O que os clientes desejam da entrega de comércio eletrônico?

A entrega é um fator chave nas decisões dos clientes de comprar online, mas muitos varejistas não estão atendendo às expectativas.

Uma nova pesquisa com 2.000 consumidores do Reino Unido pela Shutl and Retail Week fornece alguns insights úteis sobre este assunto.

Nesta postagem, analisarei os resultados e se os varejistas estão fornecendo um serviço bom o suficiente para atender à demanda do cliente.

Os varejistas precisam atender à demanda do cliente

O comércio eletrônico agora está totalmente estabelecido e os clientes agora esperam um padrão mais alto de desempenho no que diz respeito à entrega.

As expectativas dos clientes em relação à entrega estão mudando, com 42% dos entrevistados afirmando que suas expectativas de entrega são maiores agora do que há dois anos.

Os resultados da pesquisa sugerem que os varejistas precisam oferecer mais escolha em torno das opções de entrega.

Cerca de 68% dos compradores ficaram desanimados de alguma forma devido às opções de entrega oferecidas.

É fundamental que os sites de comércio ofereçam várias opções de entrega. Embora, há alguns anos, a opção de entrega 'padrão' de 3-4 dias fosse suficiente, ela simplesmente não será mais aceita.

As opções de entrega que os varejistas precisam oferecer

Os compradores esperam opções e os varejistas precisam oferecer o máximo possível de opções, permitindo os recursos.

O comprador que se preocupa com os custos deseja uma opção de entrega gratuita ou barata, enquanto há pessoas que preferem pagar um prêmio para que os itens sejam entregues mais rapidamente.

Essas opções de entrega no dia seguinte ou no mesmo dia também são importantes na temporada de compras de Natal, oferecendo uma vantagem para os sites de comércio que podem oferecê-las.

Para o varejista multicanal, clicar e coletar agora é um serviço essencial a ser oferecido, e aqueles que o oferecem experimentaram uma grande demanda.

No caso da John Lewis, as demandas de 6 milhões de pedidos de clique e recebimento por ano levaram à introdução de uma taxa de £ 2 para pedidos abaixo de £ 30.

A pesquisa da Retail Week concluiu que o controle sobre a entrega é importante e que ter a opção de escolher os horários de entrega os encorajaria a fazer mais compras online.

Na verdade, algumas das opções de entrega introduzidas há alguns anos para dar uma vantagem aos varejistas (entrega no dia seguinte, etc.) agora são consideradas fatores de higiene. Conforme constata a pesquisa, as expectativas do cliente são maiores.

O que os varejistas estão oferecendo?

Para os varejistas, cobrir o máximo possível de opções de entrega é fundamental.

Schuh aceitou isso e os clientes têm muitas opções de entrega. Clicamos e coletamos, no dia seguinte, entrega no dia indicado e muito mais. Tudo por £ 1 ou menos.

Isso dá à Schuh uma vantagem real sobre os concorrentes em preço e conveniência.

É claro que há custos extras em fornecer isso, mas Schuh calculou que as vendas extras que o varejista atrai por meio dessas opções valem a pena.

A House of Fraser adota uma abordagem semelhante, com nove opções distintas, embora as tarifas sejam mais altas do que as da Schuh (que são muito baixas em comparação com a maioria dos sites de comércio).

Novamente, isso fornece aos clientes mais opções de entrega e garante que as pessoas que desejam

A pesquisa descobriu que os clientes desejam a opção de entrega dentro de um determinado intervalo de tempo, algo que Schuh e House of Fraser não estão oferecendo atualmente.

Na verdade, poucos varejistas fazem no momento, mas posso ver isso se tornando mais comum, já que as pessoas odeiam ter que esperar o dia todo pelas entregas.

A Currys oferece essa opção, embora por £ 19,99 ela só se torne econômica para itens maiores, como laptops e máquinas de lavar.

No entanto, alguns varejistas ainda estão atrasados ​​na entrega. Por exemplo, a H&M oferece apenas uma opção de entrega.

Este é um intervalo de entrega de 3-5 dias a £ 3,90, embora o varejista alerte que mesmo isso pode não ser possível nas liquidações e nos horários de pico de compras.

A marca H&M e os preços oferecidos significam que muitas pessoas farão compras de qualquer maneira, mas é provável que estejam perdendo vendas de clientes que desejam seus pedidos mais rapidamente.

Desempenho de entrega

Uma boa variedade de opções de entrega é uma coisa, mas os varejistas precisam atender às expectativas do cliente e é aí que fica mais complicado.

Os caprichos de lidar com transportadores terceirizados, problemas de tráfego, clima, etc., tornam mais difícil para os varejistas entregar no prazo.

No entanto, existem maneiras de os varejistas tornarem a experiência de entrega melhor, garantindo que os clientes mantenham algum controle.

Como deve ser uma boa experiência de entrega?

• Rastreamento claro e preciso online. Isso pode economizar muito tempo perdido e frustração dos clientes, além de reduzir a pressão sobre os call centers.
• Comunicação informativa e proativa (atualizações por texto, telefone ou e-mail). Notificações por SMS podem ser ótimas para isso. Por exemplo, a Ikea entrará em contato com os clientes no dia anterior para confirmar o horário de entrega.
• Bons níveis de comunicação quando ocorrem problemas (inevitavelmente) . Mesmo os melhores varejistas online terão problemas de entrega de vez em quando. A chave aqui é comunicar-se claramente com os clientes e deixá-los saber o que está acontecendo.
• Números de telefone de tarifa não premium para ligar no correio. Números de telefone com tarifa premium para atendimento ao cliente são um grande erro. Não faça os clientes pagarem quando você ou o seu mensageiro cometerem o erro.
• Maiores níveis de suporte do varejista . Embora possa ser culpa do mensageiro, os varejistas precisam assumir a responsabilidade pelos problemas de entrega. Não é suficiente apenas enviar os problemas de entrega para o mensageiro e fazer com que os clientes acompanhem seus pedidos. Os clientes responsabilizarão o varejista, não o mensageiro.

Resumindo

A mensagem clara da pesquisa é a importância da escolha do cliente e do controle sobre a entrega.

Promessas vagas de entrega em 3 a 5 dias não são mais boas o suficiente, e os varejistas têm a chance de se diferenciar dos concorrentes oferecendo opções reais de entrega. E cumprindo suas promessas.