O que significa atendimento ao cliente | Definição, exemplos, benefícios

Publicados: 2021-04-16

Uma resposta para a pergunta: “O que é atendimento posterior ao cliente?” poderia muito bem ser o ato de ganhar a confiança do cliente. Há coisas que você diz e coisas que você faz. O atendimento posterior ao cliente é algo que pertence a ambas as categorias. Infelizmente, os cuidados posteriores muitas vezes caem no esquecimento.

Apesar de todas as inovações e luxos que surgiram da tecnologia, ainda somos seres humanos no final do dia. Ansiamos por reconhecimento, pertencimento e significado.

Seja pedindo café ou inscrevendo-se em aulas online, queremos que nosso envolvimento e até nossa presença sejam notados.

"Tenha um bom dia."
"Você tem alguma pergunta?"
"Obrigado pela visita."

Esses pequenos detalhes são os precursores dos cuidados posteriores. Você está ativamente engajado no atendimento ao cliente? Na verdade, vamos perguntar de forma diferente. Você aprecia quando um garçom pergunta se você gostou da sua refeição? Que tal quando um corretor de imóveis envia um cartão postal para suas novas escavações? Faz você se sentir considerado?

Poderes ativados! A criação de um super-herói de atendimento ao cliente

O que faz um super-herói de atendimento ao cliente? Ajude seus agentes de atendimento ao cliente a ativar esses superpoderes e aumentar a fidelidade do cliente. O que faz um super-herói de atendimento ao cliente? Ajude seus agentes de atendimento ao cliente a ativar esses superpoderes e veja a satisfação do cliente aumentar.

Esses gestos de reconhecimento são a diferença entre uma oportunidade perdida e um relacionamento.

Vamos explorar como a tecnologia e seu instinto podem melhorar a experiência do cliente.

O que é pós-venda ao cliente?

A definição de atendimento ao cliente é multifacetada e inclui todas as etapas, ações, comunicações e processos que ocorrem após a venda para garantir que seus clientes permaneçam satisfeitos e engajados.

O atendimento ao cliente refere-se ao atendimento ao cliente pós-venda. Hoje, conseguir uma venda geralmente requer ótimas avaliações online. Se você vende um produto que não atende às expectativas, as pessoas vão deixar os outros saberem – e se você não está considerando a importância desse elemento para o crescimento dos negócios, você está atrás da bola oito.

Na era digital, não há produtos, bens ou serviços que possam ser considerados como uma venda única.

Avaliações de clientes on-line: 4 coisas que os profissionais de marketing precisam saber

As avaliações de clientes on-line oferecem benefícios poderosos para os profissionais de marketing, mas existem alguns erros comuns que podem azedar os clientes de uma marca. As avaliações de clientes on-line oferecem benefícios poderosos para os profissionais de marketing, mas existem alguns erros comuns que podem azedar os clientes de uma marca.

Não deixe que os cuidados posteriores sejam uma reflexão tardia

Se você pedisse a cinco pessoas para criar um diagrama de um ciclo de vendas, obteria cinco esboços diferentes, embora provavelmente houvesse temas recorrentes:

  • Algo sobre ter um produto ou serviço para vender.
  • Algo sobre ter uma vitrine ou um site.
  • Um vendedor pode ser sugerido.
  • Um funcionário para executar a transação.
  • Uma bolsa para transportar o produto ou um contrato para estabelecer o serviço.
  • Certos itens incluídos provavelmente dependeriam dos antecedentes das pessoas envolvidas.
  • Marketing antes da venda.
  • Comentários ou boca a boca para influenciar a venda.
  • Uma simples política de devolução e troca.

É improvável que eles incluam cuidados posteriores ou mencionem a confiança do cliente se pedirmos apenas um diagrama do ciclo de vendas.

Se dissermos: “Descreva a transação de vendas perfeita e o relacionamento cliente-marca usando suas experiências pessoais como referência”, então a experiência pessoal determina que mais elementos sejam adicionados. Como resultado, coisas como facilidade, conforto, confiança e valor são listadas.

Essas notas adicionais tecnicamente não fazem parte do produto, o que exige que vejamos a venda de forma mais holística.

Exemplos de atendimento ao cliente em ação

Há várias coisas importantes que você pode fazer para aumentar o atendimento posterior ao cliente. Os melhores exemplos incluem:

  1. Humanizando a conexão
  2. Confirmando que o objetivo é a resolução
  3. Reconhecer um problema assim que tomar conhecimento dele
  4. Facilitando a experiência do cliente para alcançar a resolução

Veja alguns exemplos memoráveis ​​de atendimento pós-venda ao cliente:

  1. Reconhecendo uma conexão.

  1. Estabelecer uma consciência de que o objetivo é a resolução.

  1. Ficar na frente de um problema.

  1. Facilitando as coisas.

Do ponto de vista do comprador, a linha do tempo da venda começa bem antes de qualquer dinheiro mudar de mãos e dura muito tempo depois que a tinta do recibo secar.

O atendimento posterior ao cliente é algo em que você deve pensar antes de fazer uma venda – porque no minuto em que isso é feito, você já está atrás do jogo se não tiver estabelecido um plano. Dito isto, você não está muito atrasado, já que está lendo isso.

Como fornecer atendimento pós-venda ao cliente: entenda seu cliente

Combinar a intuição para o engajamento com a tecnologia é o segredo para a retenção ao longo da vida. Ao unificar perfis de clientes e mobilizar dados para criar estratégias de fidelização, você pode lançar sua marca em um ciclo consistente de sucesso.

O cliente de hoje espera um certo grau de familiaridade com uma marca. Como resultado, eles esperam que você entenda suas necessidades, desejos, preços e preferências.

As pessoas têm níveis variados de conforto com o engajamento, com uma exceção – se um cliente sabe categoricamente que você não se importa com o que eles estão fazendo após a venda, você provavelmente ouvirá sobre isso em seus canais de mídia social – e também o resto do mundo. (Nós brincamos, mas só um pouco.)

Mídias sociais e atendimento ao cliente: Alinhando para um ótimo CX

Imagem de uma pessoa interagindo com um smartphone. Tendências de mídias sociais e atendimento ao cliente Os clientes exigem experiências perfeitas em todos os canais, portanto, as equipes de mídia social e de atendimento ao cliente devem colaborar para melhorar a experiência do cliente.

As plataformas de dados do cliente são um desses tipos de tecnologia que mesclam insight, personalização e ação. Ratul Shah explica facilmente: “Uma plataforma de dados de clientes é um software projetado para entender os dados de seus clientes para que você possa se envolver com eles em um nível mais pessoal, eficaz (e valioso)”.

Com violações de dados em todos os lugares, o gerenciamento de dados do cliente se torna crucial

Imagem de uma colagem de diferentes fontes de identificação do cliente: ID, cartão de crédito, smartphone, rastreamento de localização. Práticas recomendadas de gerenciamento de dados do cliente As melhores práticas de gerenciamento de dados do cliente permitem que as empresas fortaleçam seu compromisso com relacionamentos positivos. O potencial de crescimento, no comércio e na confiança, é enorme.

Comece a construir em direção ao atendimento posterior ao cliente hoje

Faça a si mesmo, sua empresa e seus clientes o favor de incluir o atendimento posterior ao cliente em seu plano. A sequência de como você se comunica com as pessoas deve incluir um diagrama que leve em consideração a experiência de compra completa. E quanto mais você pesar a satisfação do cliente, maior será sua capacidade de estabelecer, manter e merecer a confiança do cliente.

Qualquer um pode ter um dia ruim. É como você responde a isso, aprende com isso e realmente cresce com isso que determina seu sucesso futuro.