O que é uma plataforma CX e por que ela é importante?

Por apenas um minuto, coloque-se no lugar de um cliente. Pense nas compras que você fez de suas marcas favoritas.

O que faz de você um cliente fiel?

Há uma boa chance de que seja porque as marcas que você escolhe oferecem uma experiência de cliente perfeita e de qualidade.

Você também não está sozinho nesse sentimento. 73% dos consumidores afirmam que a experiência do cliente é um dos principais fatores na tomada de decisões de compra.

A questão é: como marca, como você pode gerenciar com eficácia a experiência do cliente?

É aí que entra uma plataforma de experiência do cliente.

Antes de falarmos sobre plataformas de experiência do cliente, vamos considerar o que realmente envolve a experiência geral do cliente.

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente, ou “CX”, abreviadamente, define a experiência total do cliente com uma marca – desde o envolvimento inicial entre o consumidor e a marca até a compra e além, incluindo o atendimento ao cliente.

Isso é diferente do outro “X” – “experiência do usuário” ou “UX” – que se concentra em interações baseadas na tela em um momento específico.

CX é aplicável a todas as marcas com clientes .Também é difícil para as marcas controlarem, considerando que o CX se baseia na percepção e na atitude dos clientes em relação à sua marca. Não importa o que sua marca pretenda oferecer no que diz respeito à experiência do cliente, os clientes farão seus próprios julgamentos.

CX cobretodaa jornada do cliente em cada ponto de contato. Exemplos desses pontos de contato incluem:

• Anúncios on-line
• Mídia social
• E-mails
• Conteúdo de marca
• Avaliações de Clientes
• Ponto de venda
• Interações de atendimento ao cliente
• Trocas/devoluções
• Programas de fidelidade e recompensas

À medida que seus consumidores vivenciam esses diferentes pontos de contato, eles formam uma opinião geral sobre a experiência do cliente proporcionada por sua marca.

Mas o que torna um CX positivo tão importante?

No mercado atual, as empresas que colocam o cliente em primeiro lugar estão prosperando mais do que nunca. Muitos clientes estão realmente dispostos a pagarmaispor produtos e serviços se a marca oferecer uma experiência de alto nível ao cliente.

Os consumidores têm uma grande variedade de opções e acesso instantâneo às marcas por meio de pedidos on-line, mídias sociais e muito mais. Para se diferenciarem da concorrência, as marcas precisam prestar muita atenção à experiência do cliente em cada ponto de contato.

Um excelente CX não apenas cria clientes satisfeitos e recorrentes, mas também ajuda a criar embaixadores da marca.

CX é o primeiro elo de uma importante cadeia para aumentar a fidelidade e a defesa da marca.

O que é uma plataforma de experiência do cliente?

Criar uma excelente experiência para o cliente envolve monitorar de perto as interações dos clientes com sua marca. Uma plataforma CX é a melhor maneira de fazer isso.

Uma plataforma CX é um software que permite medir, gerenciar e melhorar a experiência do cliente. Tudo começa com a coleta de dados sobre as interações do cliente com sua marca e a criação de respostas por meio da análise detalhada dos dados. As plataformas de experiência do cliente são capazes de analisar o comportamento individual do cliente, alavancar análises e apresentar soluções personalizadas para aumentar a retenção de clientes.

O que procurar em uma plataforma de experiência do cliente

Uma plataforma de experiência do cliente de qualidade oferece muitos recursos valiosos para sua organização usar, incluindo:

Personalização e segmentação

Uma função fundamental das plataformas CX é a segmentação e personalização. Eles permitem que as marcas enviem mensagens personalizadas aos usuários com base em determinados segmentos, como localização, atividade no carrinho de compras e muito mais.

Essa personalização é um dos principais impulsionadores da fidelização do cliente e da criação de uma excelente experiência para o cliente.

As experiências personalizadas chegam ao ponto de persuadir os clientes a gastar mais com base apenas na experiência. Mais uma razão para procurar uma plataforma CX com recursos de personalização aprofundados.

Ferramentas de insights

A realização de pesquisas e enquetes é uma maneira clássica de obter feedback e insights rápidos e valiosos de seus clientes sobre a experiência deles com sua marca. Com ferramentas de insights na plataforma, você poderá coletar dados que podem ser usados ​​não apenas para otimizar a experiência do cliente, mas também para personalizar no nível individual do cliente.

Mídias sociais e a voz do cliente

Uma forma importante de avaliar a jornada do seu cliente é ouvi-lo diretamente. As plataformas CX podem oferecer a capacidade de agregar e analisar o feedback e o sentimento dos clientes sobre sua marca nas redes sociais, fóruns de discussão e outros canais digitais. Eles também podem lhe dar a oportunidade de responder, permitindo elevar sua experiência de atendimento ao cliente diretamente da plataforma.

Relatórios e análises

O feedback obtido na sua plataforma de experiência do cliente pode ser usado em toda a sua organização para melhorar a experiência geral do cliente, corrigindo e melhorando as práticas existentes em cada ponto de contato. Portanto, os relatórios e análises que sua plataforma CX oferece serão fundamentais.

É importante considerar quais departamentos usarão a plataforma e com que finalidade. Os dados podem incluir dados demográficos, psicográficos, sociais e comportamentais, voz do cliente (VOC) e análises de negócios. A capacidade de fornecer insights acionáveis, bem como de utilizar os dados da plataforma para melhorar a experiência do cliente, são considerações importantes ao determinar a plataforma CX certa.

Integrações

A capacidade de integração de um software com outras ferramentas importantes da sua organização pode aumentar significativamente a eficiência e a eficácia geral do próprio software.

Isso não é diferente para uma plataforma CX. Escolher uma plataforma CX que se integre ao seu Marktech Stack atual pode ajudá-lo a utilizar os dados de forma mais eficiente e eficaz.

Uma plataforma CX de qualidade permite que você ofereça a melhor experiência possível ao cliente

Não há como esconder o fato de que o sucesso das marcas depende de fornecer a melhor experiência possível ao cliente.

Tudo começa com os compromissos iniciais entre a marca e o cliente, antes mesmo de a compra ser feita. Ele continua durante o processo de compra e além, com e-mails de acompanhamento, devoluções, programas de fidelidade e recompensas e muito mais.

Com todos esses pontos de contato com o cliente para gerenciar, uma plataforma CX de qualidade é crucial.

Escolher a plataforma certa permite que você analise esses pontos de contato e atue sobre eles usando dados relevantes para fornecer uma experiência que os clientes irão adorar.

Perguntas sobre plataformas de experiência do cliente?

A plataforma comunitária da Vesta oferece às marcas as ferramentas necessárias para fornecer uma experiência ao cliente líder do setor. Por causa disso, somos bem versados ​​em CX. Para qualquer dúvida sobre plataformas de experiência do cliente, entre em contato conosco. Estamos felizes em ajudar.

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