O que é Marketing Conversacional?

Já teve um amigo ou colega que poderia simplesmente falar com você? Uma pessoa que lhe contaria tudo sobre o seu fim de semana (os lugares que ela foi, a comida que comeu, as vistas e cheiros) - e eventualmente, ela perguntaria sobre o seu... aperitivo de morrer que eles esqueceram de mencionar.

Parece irritante? Bem, é assim que o marketing mais moderno se parece .

As marcas falam e falam sobre seus recursos, títulos, clientes, estudos de caso e muito mais. Então, um visitante pergunta: “Ei, você tem o recurso fulano de tal?” A marca responde: “Sim, nós fazemos! E temos assim por diante e assim por diante e assim por diante.”

A maioria das empresas transformou todos os seus canais em marketing de transmissão unidirecional - onde eles falam para o cliente e têm pouca ou nenhuma oportunidade de responder. Está longe de ser uma conversa e mais como o “amigo” que fica falando de si mesmo.

O marketing conversacional ignora as táticas convencionais de marketing unidirecional em favor de conversas bidirecionais. É uma maneira de as marcas ouvirem os desejos, necessidades e perguntas de seus clientes para que possam responder com personalização em vez de links e redirecionamentos. O marketing conversacional cria reconhecimento da marca, fidelidade do cliente, engajamento e (eventualmente) mais vendas por meio de conversas.

Pronto para parar de falar com seus clientes e começar a conversar com eles? Vamos primeiro falar sobre como o marketing de conversação funciona e, em seguida, mergulhar em como você pode começar.

Como funciona o marketing conversacional

Você já experimentou o marketing de conversação provavelmente sem perceber. Você já clicou na janela de bate-papo automático em um site, enviou uma mensagem para uma marca nas mídias sociais ou enviou uma mensagem de texto para o número de telefone de uma empresa? Estas são todas as formas de marketing de conversação.

Como o marketing de conversação funciona é simples:

O marketing de conversação é em tempo real

Ou o mais próximo possível do tempo real. Imagine uma conversa de texto com sua mãe. Não seria uma boa conversa se você levasse uma semana para responder a mensagem dela.

No entanto, dada a complexidade de uma conversa, as mensagens podem diminuir, fluir e até mesmo transferir para novos canais. Por exemplo, um cliente pode iniciar uma conversa de chatbot que, em seguida, passa para um segmento de e-mail que progride para uma chamada telefônica. Todo esse vai e vem pode acontecer em uma hora, um dia ou até uma semana.

O importante é que você esteja se comunicando na programação e nos canais preferidos do cliente. Ninguém gosta de ser transferido pelo mundo digital – apenas realoque a conversa se assim o desejar.

O marketing de conversação é contínuo

O marketing conversacional é construído a partir de cada interação, promovendo o relacionamento e o diálogo. Você não começa do zero cada vez que seu cliente lhe envia uma mensagem, nem aperta o botão de reset se ele optar por mudar o canal de conversa.

Imagine a seguinte experiência do cliente (você provavelmente já experimentou):

• Você liga para a equipe de suporte de uma empresa para obter ajuda com um problema. O agente de suporte A solicita detalhes sobre seu problema. Você fornece todas as informações.
• O agente A informa que outro departamento é responsável por esse problema e, em seguida, transfere você para o agente B.
• O Agente B solicita todos os detalhes sobre seu problema. Mais uma vez, você dá a eles.
• O Agente B decide que o problema provavelmente é melhor tratado por outro departamento e transfere você para o Agente C.
• O Agente C pede todas as suas informações, novamente, e então o transfere de volta para o Agente A... que então pergunta quem você é e o que você quer.

Pode parecer uma história maluca, mas é muito real para empresas que não praticam o marketing de conversação.

Armazene todas as conversas que tiver com um cliente e torne-as acessíveis através do seu CRM (sistema de gestão de relacionamento com o cliente). Independentemente de quem está respondendo em qualquer canal, eles devem ter as informações necessárias de interações anteriores com o cliente para fornecer uma ótima experiência futura.

Os 3 principais benefícios das estratégias de marketing de conversação

O marketing de conversação não é um conceito novo, mas tornou-se menos popular em comparação com o marketing de lote e explosão, como envios de e- mail , chamadas frias e mensagens SMS em massa . No entanto, esses 5 benefícios provam que o marketing de conversação tem um lugar essencial em todos os programas de marketing:

1. O marketing de conversação constrói relacionamentos com os clientes

As conversas constroem e nutrem relacionamentos. Anúncios poderosos do Super Bowl, outdoors espirituosos ao lado da rodovia e campanhas inteligentes de mídia social não.

Embora essas táticas possam gerar vendas únicas, elas normalmente não constroem relacionamentos, e os relacionamentos valem mais do que qualquer compra única. Os relacionamentos levam a compradores recorrentes e clientes fiéis — um dos ativos mais fortes de uma empresa.

Canais de marketing de conversa, como aplicativos de mensagens e janelas de bate-papo, proporcionam uma experiência de comunicação personalizada, como as que você tem com seus amigos. Você não manda um e-mail para todos os seus amigos toda vez que tem algo para compartilhar. Você poderia imaginar sua mãe descobrindo que você está tendo seu primeiro bebê por meio de um e-mail em massa para todos os seus amigos e familiares? Sim, não tente isso.

Esses canais também tornam a conversação contínua e fácil. Em vez de recomeçar a conversa todas as vezes, você pode retomar de onde parou e continuar construindo sua última interação.

2. O marketing de conversação resolve os problemas dos clientes

O marketing conversacional ouve os problemas antes de oferecer soluções. Quando você envia uma campanha de e-mail com um desconto de 25% em shorts de verão, você está assumindo que o cliente precisa de shorts e os quer por um preço baixo. Você pode estar certo e arrasar na promoção. No entanto, quando você ouve seus clientes em potencial primeiro, pode perceber que eles já têm shorts suficientes, mas poderiam realmente usar alguns calçados de verão.

3. O marketing de conversação fornece pesquisa de mercado gratuita

Grupos focais e grandes pesquisas não são baratos. Aproveite as conversas com seus clientes. Ouça o que eles têm a dizer. Os clientes não têm medo de falar sobre suas queixas e desejos. Em vez de descartá-los, considere esses pontos de dados como uma pesquisa de mercado livre.

Quando os clientes vêm com problemas, pergunte a eles o que eles acham que seria uma boa solução. Essas conversas não apenas podem levar a ideias em potencial, mas também validar as preocupações de seus clientes e ajudá-los a se sentirem ouvidos.

Os melhores exemplos de marketing conversacional

Quando as pessoas pensam em marketing de conversação, elas normalmente pensam apenas no Facebook Messenger, WhatsApp e janelas de bate-papo do site. No entanto, outras ferramentas de marketing mais gerais, como SMS, mensagens RCS e marketing por e-mail, também podem ser usadas no marketing de conversação.

Mensagens SMS com Nordstrom

Quando a Nordstrom soube que mais de 1/3 de seus clientes preferem mensagens de texto como canal de comunicação, eles ouviram. A Nordstrom aprimorou a experiência de compra ao permitir que clientes e vendedores se comunicassem via Twilio SMS.

O SMS permite que os clientes iniciem conversas com a equipe de vendas em seu próprio horário para iniciar sua experiência de compra. Os representantes de vendas podem usar essas conversas para acompanhar os clientes (via SMS) com atualizações sobre novas chegadas nas quais possam estar interessados ​​e até enviar fotos de mercadorias que eles acham que os clientes gostariam.

Mensagens RCS com 1-800-Flowers.com

O RCS (Rich Communications Services) torna as mensagens de texto mais brilhantes e interativas, ao mesmo tempo em que oferece o alcance de SMS e MMS. Recursos como compartilhamento de fotos e vídeos, direções de mapa, compartilhamento de localização, indicadores de digitação e muito mais são entregues ao aplicativo de mensagens padrão de um dispositivo, independentemente da rede em que o usuário está.

1-800-Flowers.com aproveitou esta ferramenta para criar conversas mais ricas com seus clientes. Suas mensagens agora permitem que os clientes façam, modifiquem e rastreiem pedidos e ajustem os prazos de entrega, tudo em seu aplicativo de mensagens. Os clientes que recebem as mensagens RCS nunca precisam discar o telefone ou esperar para falar com um agente CS - eles obtêm todas as informações, funcionalidades e conversas de que precisam diretamente do conforto de seu aplicativo de mensagens padrão.

E-mail Marketing com Neil Patel

Procure na guia Promoções em sua caixa de entrada. Abra um dos e-mails de uma marca popular que você conhece e ama. É provável que seja um e-mail bem polido, repleto de imagens de alta qualidade, cores de marca, copy inteligente e CTAs poderosos.

Agora, veja este e-mail de Neil Patel.

Sem imagens extravagantes, sem cores loucas, sem marca perceptível de qualquer tipo e apenas um simples CTA com um único link. A diferença é que o primeiro e-mail polido sai como um anúncio bem feito em uma revista, e o de Neil sai como um e-mail pessoal para um amigo. A qual você está mais propenso a responder? Qual se parece mais com uma conversa e qual se parece mais com um anúncio?

Principais ferramentas para marketing de conversação

O conjunto de ferramentas de engajamento do cliente do Twilio fornece a fonte omnicanal perfeita para marcas e empresas que desejam começar com o marketing de conversação:

• Piloto automático : crie, treine e implante bots com inteligência artificial para seu contact center para escalar conversas que começam com o pé direito.
• Twilio Conversations : gerencie e orquestre conversas com clientes em escala em canais como WhatsApp, SMS, MMS e bate-papo.
• Twilio Flex : Crie e gerencie conversas sem problemas usando uma interface de plataforma de contact center.
• Campanhas de marketing do Twilio SendGrid : Use o marketing por e-mail mais inteligente para gerar impacto nos negócios além da caixa de entrada.
• E mais !

O marketing de conversação está longe de ser novo. Isso vem acontecendo desde o início do marketing, e o termo existe há 10 anos. No entanto, está mais quente do que nunca, devido à tecnologia inovadora que está tornando o marketing de conversação mais escalável do que nunca.

E-mail marketing, campanhas de mídia social e marketing digital sempre terão um lugar em sua estratégia de marketing. O marketing de conversação não substitui o marketing tradicional — ele o complementa e apóia.

Não espere para começar a conversar com seus clientes. Dê uma olhada nos produtos da Twilo e comece agora!