O que é atendimento ao cliente em 2022? Definição, tipos, benefícios, estatísticas

Publicados: 2021-08-02

Em termos mais simples, o atendimento ao cliente são as ações contínuas tomadas para dar suporte aos clientes. Aprofunde-se nos tipos de atendimento ao cliente moderno e seus benefícios, definição e estratégia de atendimento ao cliente, quais qualidades compõem um ótimo serviço, estatísticas sobre o setor, exemplos de marcas que prestam um excelente serviço e muito mais.

O que é atendimento ao cliente em 2022: definição de atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente é a assistência e orientação que uma empresa oferece às pessoas antes, durante e depois de comprarem um produto ou serviço. Há uma correlação direta entre clientes satisfeitos, fidelidade à marca e crescimento da receita.

A satisfação do cliente sempre foi uma parte fundamental dos negócios, mas agora é mais importante do que nunca. Os consumidores esperam muito das marcas – e têm marcas eternas para escolher. O serviço precisa fazer parte de cada etapa de sua jornada, desde as interações iniciais até a pós-compra e além.

Simplificando: as marcas precisam melhorar com um ótimo serviço que forneça a experiência que os clientes esperam ou correm o risco de perder para a concorrência.

Marcas com o melhor atendimento ao cliente 2022: não há mais status quo

Um cliente comemorativo sorrindo e compartilhando sinais de paz sobre o ótimo atendimento ao cliente das marcas. As marcas com o melhor atendimento ao cliente em 2022 não foram classificadas antes. Descubra as marcas que subiram e desceram no ranking desde 2019.

Os dias em que o atendimento ao cliente era um número para o qual você liga para obter ajuda se foram. Hoje, o serviço é um elemento crucial de qualquer produto, serviço ou negócio e precisa ser incorporado a todas as plataformas e canais da sua marca, inclusive por meio de:

  1. Telefone
  2. E-mail
  3. Mídia social
  4. Seu site
  5. SMS ou texto
  6. Suporte presencial/no local
  7. E sim, até mesmo o correio tradicional

Mais do que o preço, e até mesmo o produto em si, o atendimento é o maior impulsionador da fidelização do cliente.

Repetidamente, as pesquisas mostram que a excelência do serviço é essencial para construir a fidelidade do cliente e impulsionar o crescimento dos negócios. Mas o atendimento ao cliente mudou drasticamente ao longo dos anos, expandindo-se muito além de telefonemas e e-mails. Há muito para saber e acompanhar.

Em uma economia que prioriza o digital, o atendimento ao cliente é fundamental para o ciclo de vida e a fidelidade do cliente. Para evitar a rotatividade, vendas e serviços devem ser capazes de trabalhar juntos em tempo real – e compartilhar informações de forma eficiente (e segura) sobre cada cliente para obter insights e entender o que se espera dos consumidores:

Atendimento ao cliente versus suporte ao cliente e atendimento ao cliente

Outros termos frequentemente usados ​​de forma intercambiável com atendimento ao cliente incluem:

  • Suporte ao cliente
  • Atendimento ao cliente
  • Servico de atendimento ao Consumidor

Há sobreposição com estes e todos são essenciais para a experiência do cliente, mas é importante conhecer as diferenças. Embora o atendimento ao cliente englobe toda a jornada de compra, o suporte ao cliente geralmente significa fornecer ajuda técnica a um cliente após uma compra, como ajuda na instalação e solução de problemas.

O atendimento ao cliente, ou atendimento ao cliente, também ocorre após uma venda, mas é mais amplo do que o suporte técnico. Como o termo indica, significa cuidar do cliente. Ele vai além de uma correção única para uma série de comunicações e ações projetadas para manter seus clientes satisfeitos.

O que significa atendimento ao cliente | Definição, exemplos, benefícios

O atendimento ao cliente refere-se ao atendimento ao cliente pós-venda. Inclui todas as etapas, ações, comunicações e processos que ocorrem após uma venda para manter os clientes satisfeitos, engajados e leais. O atendimento ao cliente refere-se ao atendimento ao cliente pós-venda. Inclui todas as etapas, ações, comunicações e processos que ocorrem após uma venda para manter os clientes satisfeitos, engajados e leais.

Tipos de atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente percorreu um longo caminho desde os dias em que um telefonema ou uma visita à loja eram as únicas opções que um cliente tinha para alcançar uma marca.

Hoje, a explosão do comércio eletrônico, dispositivos móveis e mídias sociais criou uma infinidade de maneiras para os clientes se conectarem.

Veja alguns tipos de atendimento ao cliente:

  1. Mídias sociais: respondendo a perguntas, solicitações e reclamações em canais de mídia social como Twitter, Facebook e Instagram. A mídia social fornece uma maneira imediata para os clientes entrarem em contato com uma marca a qualquer momento.
  2. Chatbots: Essas ferramentas online permitem que os clientes obtenham respostas muito rápidas para perguntas frequentes ou sejam direcionados a um representante de atendimento ao cliente para obter assistência. Eles usam a IA para automatizar as conversas, fornecendo um serviço econômico 24 horas por dia, 7 dias por semana.
  3. Autoatendimento: os usuários obtêm respostas por conta própria, sem um representante de serviço. Os exemplos incluem chatbots, online, perguntas frequentes e tutoriais de produtos.
  4. SMS/móvel: As pessoas adoram enviar mensagens de texto, especialmente as gerações mais jovens, então o serviço via SMS se tornou comum. As marcas enviam mensagens de texto para pedidos, envios e confirmações de entrega, e também podem responder a perguntas por mensagem de texto.
  5. Telefone: pode não ser mais o tipo de serviço dominante, mas alguns clientes preferem a opção. Resposta de voz interativa (IVR) e IA ajudam a responder a perguntas comuns e direcionar os clientes para o representante certo.
  6. Suporte por e-mail: responder aos clientes por e-mail tem suas desvantagens (mais lento), mas oferece aos clientes uma maneira de explicar claramente o que eles precisam.
  7. Presencial (tradicional, em loja): E claro, ainda tem atendimento no local: Conversar ao vivo com um ser humano, presencial. Esse tipo de serviço pode tornar mais fácil para os clientes aprenderem sobre um produto ou serviço e para os representantes de serviço construir relacionamentos com os clientes.

4 maneiras pelas quais as companhias aéreas podem voar usando o Twitter para atendimento ao cliente

imagem de asa de avião com vista para nuvens, com ícones do twitter seguindo, representando o uso do twitter para atendimento ao cliente A mídia social é uma ferramenta poderosa para o atendimento ao cliente, especialmente aos viajantes. Saiba como o Twitter pode ajudar as companhias aéreas a aumentar seu engajamento e fidelidade.

INFOGRÁFICO: O que é um bom atendimento ao cliente? As qualidades mais importantes do serviço moderno

Cada cliente é único e espera algo um pouco diferente com base em suas preferências de como deseja se comunicar com uma marca. Este é um ponto crucial para as empresas entenderem quando se trata de fornecer um atendimento excepcional ao cliente. Um bom atendimento ao cliente envolve alguns elementos-chave:

  1. Capacidade de resposta – quanto mais rápido, melhor
  2. Garantir que o cliente se sinta ouvido
  3. Positividade – enquanto as circunstâncias para entrar em contato com um representante de serviço são motivadas por um problema, os resultados positivos devem ser o objetivo da interação
  4. Resolução – confirme que o cliente está satisfeito com o resultado final e que seus problemas foram resolvidos

Então, quais são os elementos-chave de um ótimo atendimento ao cliente? Quais marcas estão matando isso? Temos as respostas neste infográfico de atendimento ao cliente:

Infográfico listando os principais elementos do atendimento ao cliente e as principais marcas com o melhor atendimento ao cliente via the-future-of-commerce.com

Ao embarcar em uma jornada para planejar sua estratégia de atendimento ao cliente, não se esqueça: seu primeiro passo deve ser entender seu cliente.

Para fazer isso, você deve fazer duas perguntas importantes:

  1. Quem são seus clientes?
  2. Como eles querem ser tratados?

Aprendizado de máquina no atendimento ao cliente: seu novo colega favorito

Imagem de um robô apoiando uma mulher na mão representando o aprendizado de máquina no atendimento ao cliente. Conheça o Machine Learning, seu novo colega favorito, que mudará drasticamente o atendimento ao cliente, tanto para os clientes quanto para a equipe de atendimento ao cliente.

Estratégia de atendimento ao cliente 101

O serviço é um elemento central dos negócios e pode ajudar as empresas a prosperar ou ser o seu fim se o serviço não estiver à altura. Aqui estão as principais considerações para uma estratégia de atendimento ao cliente:

  1. Em tempos de mudança, os clientes precisam de suporte para ajudar a responder rapidamente a perguntas e resolver quaisquer preocupações
  2. O feedback do cliente por meio do canal de atendimento é uma fonte inestimável de informações sobre o desempenho da sua empresa e maneiras de continuar melhorando
  3. Para poder ajudar, os agentes de atendimento ao cliente precisam de todos os dados relevantes ao seu alcance
  4. As tecnologias inteligentes ajudam a reduzir o volume de contatos e o trabalho manual para que os agentes tenham mais tempo para se concentrar nas interações com o cliente
  5. O atendimento ao cliente melhora a resiliência dos negócios suavizando os efeitos da mudança, apoiando os clientes em todas as situações.

Se você oferece suporte a seus clientes em tempos difíceis, é muito provável que eles permaneçam com você a longo prazo.

Tendências de atendimento ao cliente 2022: o serviço se torna o salvador

Ilustração de uma pessoa careca segurando um sabre de luz, com estrelas ao fundo, representando as tendências de atendimento ao cliente para 2022, à medida que o atendimento se torna o salvador das organizações. Tendências de atendimento ao cliente em 2022: mais empresas farão do atendimento uma prioridade para impulsionar o crescimento, a fidelidade do cliente e as estratégias de C-suite.

Mostre-me os dados: estatísticas de serviço

Ainda duvida da importância de um ótimo serviço? Vamos explorar dados concretos sobre como o consumidor moderno prefere fazer compras e fazer negócios.

  1. Mais da metade dos consumidores espera uma resposta dentro de uma hora, mesmo nos finais de semana: essa é uma expectativa pura dos consumidores e deve ser incorporada à estratégia de CX de uma marca se eles quiserem se manter competitivos. A maioria das organizações fornece esse tipo de serviço via IA e chatbots.
  2. 76% dos consumidores acham que as empresas devem entender suas expectativas + necessidades: Graças ao direcionamento para marcas de consumo que personalizam e personalizam completamente seu CX (incluindo suas estratégias de atendimento ao cliente) para as necessidades e desejos específicos dos clientes, os consumidores querem mais esse tratamento de luva branca de qualquer pessoa com quem gaste dinheiro. Essa também é uma área em que muitos varejistas tradicionais estão lutando para implementar a mudança interna necessária para lidar com essa nova realidade.
  3. O e-mail é o canal de atendimento ao cliente mais usado , com 54% dos consumidores usando-o: Para os Millennials, e-mail e mensagens de texto são as duas maneiras mais convenientes de lidar com qualquer problema de atendimento ao cliente. Para a Geração Z, é melhor ter o atendimento ao cliente como parte de sua estratégia de mídia social. Se você não tem uma equipe prontamente disponível ou um fluxo de nutrição já configurado para responder a perguntas (pontos de bônus por ter uma página de perguntas frequentes que pode responder a maioria das perguntas para as pessoas – 90% dos consumidores esperam que as empresas tenham um portal online para atendimento ao cliente ), então você está atrás.
  4. 33% dos consumidores que terminaram seu relacionamento com uma empresa o fizeram porque a experiência não foi personalizada o suficiente: para reiterar, se você não atender às expectativas do cliente, você os perderá como clientes.
  5. 43% dos Millennials entram em contato com o atendimento ao cliente a partir de um dispositivo móvel: não é mais suficiente ter apenas um site. Você precisa que o site seja otimizado para mobile – na verdade, ele precisa ser mobile-first. Se as pessoas não puderem navegar em seu site para dispositivos móveis para encontrar facilmente o que desejam, incluindo perguntas frequentes, como entrar em contato com você, serviço etc., elas não comprarão com você.
  6. 79% das gerações mais jovens estão mais dispostas a comprar de marcas com um portal de atendimento ao cliente móvel: se você tiver um portal de atendimento ao cliente móvel que seja fácil de encontrar, navegar e usar, as gerações mais jovens estarão mais propensas a comprar com você com mais frequência.
Atendimento ao cliente omnicanal

O serviço omnichannel é o nome do jogo para o sucesso dos negócios. As empresas precisam se envolver com os clientes em seus termos, em qualquer lugar e a qualquer momento, mas também precisam fornecer experiências consistentes e contínuas.

Se um cliente entrar em contato com uma empresa por meio de um canal – digamos, um chatbot – mas também ligar sobre o mesmo problema, a conversa deve ser transmitida entre os canais.

O representante de serviço deve ter o histórico da comunicação do cliente, para que o cliente não precise se repetir e o representante possa fornecer um serviço melhor e mais personalizado.

Enquanto muitas empresas fornecem atendimento multicanal ao cliente, oferecendo aos clientes uma variedade de canais de comunicação, o serviço omnicanal é diferente. Ele vai além dos canais de atendimento em silos por meio da integração que fornece aos agentes um único desktop com informações contextuais sobre o cliente e soluções recomendadas para agilizar as resoluções.

Principais benefícios do atendimento ao cliente feito corretamente

Uma empresa se beneficia de muitas maneiras quando presta um serviço excelente.

  1. Lealdade do consumidor. Quando os clientes têm uma boa experiência de serviço, é mais provável que fiquem com uma marca. Faça certo, os clientes continuarão voltando para mais. Mas há pouca margem de erro. Um estudo global da PwC descobriu que 32% dos consumidores deixarão uma marca após apenas uma experiência ruim.
  2. Embaixadores da marca . Clientes leais são propensos a contar aos outros sobre suas boas experiências com uma marca. Essa propaganda boca a boca não tem preço, especialmente no mundo atual das mídias sociais, que podem ampliar rapidamente essa boa vontade. É claro que os consumidores também são rápidos em acessar uma plataforma social para compartilhar uma experiência ruim, aumentando a pressão sobre as marcas para obter o serviço certo.
  3. Selar mais negócios. De acordo com o estudo da PwC, 73% dos consumidores afirmam que a experiência que as empresas proporcionam – incluindo o atendimento ao cliente – é um fator decisivo na hora de fazer uma compra. E muitos estão dispostos a pagar um preço mais alto por uma experiência melhor.
  4. Upsell, venda cruzada . Quando os representantes têm uma visão holística do cliente, eles podem identificar oportunidades para oferecer aos clientes novos produtos ou serviços. O Escritório de Assuntos do Consumidor da Casa Branca estima que o valor vitalício de clientes fiéis, em média, vale 10 vezes mais do que sua primeira compra.
  5. Vantagem competitiva . Marcas que oferecem atendimento excepcional ao cliente se diferenciam para ganhar participação de mercado em relação à concorrência.
  6. Aumente a linha de fundo. As empresas podem aprender muito sobre como melhorar seus produtos ou serviços a partir das questões levantadas pelos clientes e fazer melhorias para gerar mais vendas. Ao todo, os pesquisadores descobriram que uma empresa que oferece um ótimo atendimento ao cliente pode ter aumentos de vendas de 20% ou mais da receita total.

Imagem de um food truck cercado por clientes de diferentes etnias e gêneros. Sobre o caminhão, aparecem símbolos representando serviços sociais, e-mail, boca a boca e localização, representando as muitas facetas dos serviços ao cliente. Atendimento ao cliente em todos os lugares que os clientes desejam.

Seja o food truck: o serviço moderno exige que você vá até as pessoas, onde e quando elas quiserem, servindo o melhor que você pode oferecer. Se você fizer isso, as pessoas começarão a afluir a você onde quer que você vá. É um círculo virtuoso.

Exemplos de marcas com o melhor serviço

As empresas com reputação de oferecer um serviço brilhante incluem:

Chewy: O varejista on-line de produtos para animais de estimação conquistou os pais de animais de estimação com seu atendimento personalizado ao cliente. Os agentes são treinados para responder a todos os tipos de perguntas sobre animais de estimação, novos clientes recebem notas manuscritas e todos os clientes recebem cartões de férias. Chewy ainda surpreende os clientes com pinturas a óleo de seus animais de estimação.

Costco: A gigante do varejo de grandes caixas somente para membros é conhecida por seus produtos de alta qualidade, preços de armazém e política de devolução generosa. A baixa rotatividade de funcionários e o alto moral ajudam a impulsionar o excelente CX e o serviço.

Five Guys: Esta cadeia de hambúrgueres derrotou fortes como Wendy's e McDonald's para conquistar o primeiro lugar no recente estudo de restaurantes do American Customer Satisfaction Index. “Five Guys supera as outras redes de hambúrgueres na maioria dos benchmarks de experiência do cliente”, disse ACSI em uma postagem no blog, citando a equipe prestativa e cortês do restaurante, pedidos de comida precisos, qualidade da comida, velocidade e aplicativo móvel confiável.

Nike: A empresa de calçados obteve notas altas no Relatório de Remessa de Varejo e Consumidor da ASCI, destacando-se nas áreas de limpeza e layout da loja e impressionando os clientes com sua velocidade na loja, cortesia da equipe e aplicativo móvel.

Publix : O varejista de alimentos com quase 1.300 lojas em todo o Sudeste ficou em primeiro lugar na categoria de supermercados da lista de Melhor Atendimento ao Cliente da América 2022 da Newsweek. A empresa, que é a maior empresa de propriedade de funcionários nos EUA, obteve bons resultados nas áreas de comunicações, variedade de serviços e foco no cliente.

Ritz-Carlton: A cadeia de hotéis de luxo é conhecida por uma cultura focada na excelência do serviço. A marca adere aos seus Gold Standards, que incluem três etapas de atendimento: uma saudação calorosa e sincera pelo nome, antecipando e atendendo às necessidades de cada hóspede e uma despedida carinhosa.