O que é NPS e como aumentar a fidelidade do cliente?

Em 2023 e além, uma campanha sólida de marketing digital que contribua para uma excelente experiência do cliente é obrigatória. No entanto, acompanhar o seu progresso exige mais do que apenas aderir a práticas de marketing comprovadas e esperar o melhor.

Você também precisa de métricas comprovadas para orientar suas estratégias, e seu NPS é talvez um dos mais importantes a saber. Aqui está o que você precisa saber sobre o NPS em marketing para colocar o seu para trabalhar para você.

O que é NPS?

NPS significa “pontuação líquida do promotor”. Desenvolvido pela primeira vez pela Bain and Company em 2003, é uma métrica altamente respeitada para medir a experiência do cliente e o padrão ouro a ser batido em muitos círculos de marketing.

Uma maior probabilidade de recomendar está diretamente correlacionada com uma maior satisfação do cliente.

Como calcular a pontuação líquida do promotor

Ao coletar dados para uma pontuação líquida do promotor, os profissionais de marketing pedem aos clientes que classifiquem a probabilidade de recomendarem uma marca, serviço ou produto em uma escala de 0 a 10. Com base em suas respostas, os entrevistados se enquadram em uma das três categorias:

• Os promotores respondem com 9 e 10 – clientes muito satisfeitos e entusiasmados.
• Os passivos normalmente dão notas de 7 ou 8 – clientes moderadamente satisfeitos.
• Os detratores dão notas de 0 a 6 – pessoas que provavelmente não retornarão ou não recomendarão seu serviço.

Você pode calcular seu NPS determinando qual porcentagem de seus entrevistados se enquadra em cada categoria. Subtraia a porcentagem do detrator da porcentagem do promotor. O resultado é sua pontuação líquida de promotor variando entre -100 e 100.

O que você pode medir usando NPS?

Como métrica de marketing digital, o conceito de NPS pode parecer simples, mas pode dizer muito sobre o quão bem você está atendendo seus clientes. Você pode usá-lo para medir quase tudo, incluindo:

• Quão leais seus clientes são à sua marca e produtos
• Qual é a percepção pública da sua marca
• Quão bem você está se saindo em comparação com sua concorrência
• Qual é o potencial de crescimento da sua marca no futuro

As principais marcas aproveitam o que seu NPS lhes diz para desenvolver uma compreensão mais profunda de seus clientes como pessoas. Os gerentes de marca e profissionais de marketing podem então usar o que aprenderam para melhorar seus esforços de marketing de conteúdo.

Como criar uma pesquisa NPS

Sua simplicidade torna as pesquisas NPS incrivelmente fáceis de criar. No entanto, ainda existe uma arte em torná-los tão eficazes quanto possível. Algumas diretrizes incluem o seguinte:

• Escolha uma interface de pesquisa que você goste e com a qual se sinta confortável (por exemplo, Survey Monkey ou Google Forms).
• Se aplicável, comece sua pesquisa fazendo breves perguntas demográficas para ajudar na análise posterior. Estruture as perguntas com cuidado e clareza.
• Faça a pergunta crítica do NPS: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar <nome da marca ou produto> a um amigo?” Certifique-se de escolher um design de interface simples e fácil de interagir, pois isso ajuda a aumentar as taxas de participação.

NPS em marketing: 5 dicas práticas

Embora os consumidores possam se contentar com menos do que desejam ao comprar para si próprios, eles nunca recomendariam um serviço que não apreciassem. O NPS é uma forma altamente eficaz de avaliar o sentimento do cliente e implementar os principais conceitos de marketing de forma mais eficaz.

1. Conclua as pesquisas NPS perguntando o motivo da pontuação do entrevistado e feedback sobre como você pode melhorar. Preste atenção nas respostas.
2. Use seu NPS para obter uma leitura melhor da jornada de compra do cliente médio.
3. Ofereça várias maneiras para os clientes entrarem em contato quando necessário, incluindo chat ao vivo e mídias sociais. Faça dos tempos de resposta rápidos uma prioridade.
4. Analise todos os dados coletados durante sua pesquisa de NPS para avaliar as necessidades do cliente.
5. Aplique as descobertas do NPS ao seu sistema de segmentação para garantir a personalização ideal.

NPS em marketing de conteúdo

Sua pontuação líquida de promotor e estratégia de criação de conteúdo são inseparáveis, já que um ótimo conteúdo não apenas deixa seus clientes bem informados, mas também os ajuda a se sentirem ouvidos, valorizados e compreendidos.

Dito isto, o conteúdo de primeira linha está entre as ferramentas mais poderosas para melhorar o seu NPS, pois pode afetar significativamente a fidelidade e a satisfação geral do cliente.

Considere contratar escritores profissionais de uma plataforma de conteúdo de primeira linha como o WriterAccess para garantir que seu conteúdo realmente funcione.

O que você pode fazer com sua pontuação NPS?

Pense nas pesquisas NPS como exames de saúde para sua estratégia geral de satisfação do cliente. É uma métrica que permite saber como você está se saindo, mas cabe a você usar o que aprendeu com sabedoria .

Sim, você pode usar sua pontuação para melhorar suas campanhas de marketing de conteúdo. Mas você também pode aproveitá-lo para melhorar a funcionalidade do seu centro de atendimento ao cliente, identificar possíveis problemas de envio e muito mais.

A chave aqui é pedir, ouvir e usar continuamente o feedback do cliente. Também é vital comparar continuamente seus resultados com os padrões do setor para garantir que você esteja à altura.

Como explicar o NPS aos clientes e incentivar respostas: 5 dicas

Quanto mais entrevistados você tiver em suas pesquisas NPS, mais precisos serão os resultados. Aqui estão algumas estratégias viáveis ​​para encorajar respostas.

1. Peça feedback apenas quando for mais importante. Seus clientes devem se sentir valorizados, mas não incomodados.
2. Defina expectativas. Informe antecipadamente ao entrevistado sobre o que é a pesquisa, quanto tempo levará e o que você dará a ele em troca de seu tempo (por exemplo, um cupom ou uma participação no sorteio).
3. Evite erros comuns na coleta de feedback, como fazer muitas perguntas ou complicar demais o seu vocabulário.
4. Preste atenção ao tempo. Não espere muito depois de uma transação para pedir feedback, mas dê a seus clientes a chance de experimentar seus produtos.
5. Mantenha as pesquisas otimizadas para dispositivos móveis, para que os clientes possam concluí-las em qualquer dispositivo.

Então, o que é NPS? Em última análise, é uma ferramenta útil para avaliar a experiência do cliente e determinar o que fazer a seguir, especialmente em sua estratégia de marketing de conteúdo.

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