O que é marketing omnicanal? Exemplos, estratégias e melhores práticas

O que é marketing omnicanal?

O marketing omnicanal é o processo de reunir todos os canais de marketing e pontos de contato com o cliente – por exemplo, seu site, aplicativo móvel, e-mails, canais de mensagens, anúncios online, chatbots e assim por diante – conectando-os a uma plataforma central.

Quando bem feito, os benefícios do marketing omnicanal incluem:

• Experiências de usuário consistentes em todos os pontos de contato . Em um cenário omnicanal ideal, os clientes recebem mensagens, conteúdo e recomendações de produtos oportunas, relevantes e personalizadas durante todas as suas interações com uma marca.
• Aumento das taxas de conversão , receita e retenção. Quando você adapta toda a experiência às necessidades das pessoas, é muito mais provável que você as convença a comprar seus produtos e a formar relacionamentos lucrativos e de longo prazo com os clientes.
• Esforços de marketing e orçamento otimizados . Usar uma plataforma central para suas necessidades de marketing ajuda a reduzir o número total de ferramentas em sua pilha. Isso pode reduzir drasticamente a complexidade de suas operações de marketing e levar à economia de custos.

A diferença entre marketing omnicanal e multicanal

O termo marketing multicanal às vezes é usado como sinônimo de marketing omnicanal. No entanto, eles são bem diferentes.

Uma abordagem multicanal padrão concentra-se exclusivamente em alcançar clientes em diferentes pontos de contato .

Cada canal funciona isoladamente e os dados sobre a jornada do cliente não são compartilhados em tempo real por toda a pilha de marketing. Como resultado, as mensagens da marca e as recomendações de produtos não são consistentes, o que cria uma experiência desarticulada para o cliente e resulta num menor envolvimento.

A abordagem omnicanal visa corrigir esses problemas. Como dissemos, todo o processo de marketing omnicanal é construído em torno da conexão de todos os canais de marketing em uma plataforma central. O objetivo disso é compreender toda a jornada do cliente e usá-la para oferecer uma experiência consistente em todos os pontos de contato (não apenas alcançando os clientes em vários canais).

Por exemplo, numa abordagem multicanal, uma marca pode oferecer os mesmos produtos aos mesmos clientes através do seu website, e-mails e canais de mensagens, mesmo que não tenham demonstrado interesse no item ou na categoria.

Por outro lado, uma estratégia de marketing omnicanal levaria em consideração o que os clientes fazem em cada ponto de contato. Isso afetaria o desenvolvimento do resto da jornada, permitindo à marca mudar sua abordagem em tempo real.

Exemplos reais de marketing omnicanal

Nesta seção, veremos três empresas que implementaram com sucesso estratégias e táticas de marketing omnicanal. Todos eles usaram o amplo acesso ao canal, as ferramentas de personalização e os recursos de automação do Insider para fazer isso, resultando em melhorias nas conversões, receitas e outras métricas importantes.

Observação: se você estiver interessado, clique aqui para ver nosso artigo detalhado sobre exemplos de marketing omnicanal .

Exemplo 1: Marca de moda aumentando CLTV em 25%

NA-KD é uma marca de moda fundada em 2015 que já está presente em mais de 50 mercados.

Embora a marca crescesse incrivelmente rápido, eles enfrentavam um desafio: sua pilha de tecnologia desconectada (composta de soluções pontuais e tecnologia interna) não conseguia acompanhar as quantidades crescentes de dados de clientes e os novos canais de marketing que exploravam.

Eles recorreram ao Insider com o objetivo de consolidar seus dados e melhorar drasticamente sua abordagem omnicanal .

A primeira parte exigia o uso da plataforma de dados de clientes corporativos (CDP) da Insider – uma solução construída especificamente para agregar dados de clientes e dar às marcas uma visão de 360 ​​graus de todos os clientes. Esses perfis deram à NA-KD um conhecimento profundo de seus clientes com insights sobre:

• Históricos de compras.
• Atributo e afinidade de desconto.
• Valor da vida do cliente (CLTV).
• Últimos produtos navegados e abandonados.
• Probabilidade de comprar ou interagir em um canal específico.

Depois que seus dados foram unificados, eles estavam prontos para transformar sua abordagem de marketing omnicanal. Usando as ferramentas de criação e personalização da jornada do cliente do Insider, a NA-KD começou a construir e automatizar campanhas de marketing omnicanal individualizadas em seus:

• Comunicações por e-mail e SMS.
• Site e aplicativo móvel.
• Notificações via push.

A NA-KD conseguiu um aumento de 25% no CLTV e um ROI de 72x em 12 meses usando esta nova abordagem de marketing omnicanal. Você pode encontrar sua história de sucesso completa em nosso site.

Exemplo 2: empresa de telecomunicações aumenta as conversões em 159%

A Vodafone é a maior operadora de redes móveis e fixas da Europa. Operam em 21 países, com mais de 300 milhões de clientes móveis, 30 milhões de clientes de banda larga e 20 milhões de clientes de TV.

A equipe de marketing da marca buscava maneiras de testar novos canais e aprimorar seus esforços omnicanal como um todo. Eles também queriam aumentar a receita média por usuário (ARPU), a retenção e fidelidade do cliente e as conversões.

Eles optam por trabalhar com o Insider devido à capacidade da nossa solução de alcançar clientes em diferentes canais — neste caso, notificações push na web, e-mail, no local e Facebook — com comunicações consistentes e oportunas.

A chave aqui foi a segmentação avançada do Insider. A Vodafone conseguiu usar mais de 120 atributos de segmentação prontos para atingir os clientes certos com seus esforços.

Isso ajudou a marca a alcançar um aumento de 64% na geração de leads e um aumento de 52% nas taxas de conversão em três meses.

Outro objetivo importante da Vodafone foi reduzir o abandono do carrinho. Eles acreditavam que muitos que abandonaram o carrinho precisariam apenas de um pequeno empurrão para concluir a compra.

Usando a notificação push da web do Insider, a Vodafone lançou uma campanha direcionada aos que abandonaram o carrinho. A campanha exibia uma mensagem de lembrete enquanto navegavam no site, o que criou um senso de urgência e demanda por seus carrinhos.

Aqui está o que o Chefe do Grupo de Marketing Digital e Comércio Eletrônico da Vodafone disse sobre os resultados:

“No último trimestre, os lembretes de carrinho no local aumentaram as taxas de conversão em 159% e a plataforma como um todo gerou mais de 6X ROI.”

Poderá encontrar a história completa de sucesso da Vodafone no nosso site.

Exemplo 3: Empresa de varejo atinge um ROI de 356x

Fundada em 1958, a Matahari é uma das maiores e mais reconhecidas empresas de varejo da Indonésia. Eles se uniram à Insider para resolver um desafio omnicanal muito comum: preencher a lacuna entre seus canais digitais e a experiência pessoal do cliente em suas lojas físicas.

Embora a marca tivesse um site e enviasse grandes volumes de e-mails, eles eram genéricos e não personalizados. Além disso, os clientes da Matahari têm um ID de membro exclusivo que podem usar na loja e online, mas a empresa não estava usando esses dados para impulsionar suas campanhas por e-mail.

Para resolver esse desafio, nossa equipe sugeriu que usassem nosso CDP de comércio eletrônico para unificar os dados dos clientes e obter uma visão clara da jornada do cliente. Isso permitiu que Marahari implementasse estratégias precisas de segmentação e personalização com base em dados de ID de membro, o que por si só melhorou as taxas de abertura de e-mail de 5-10% para 30% — um aumento de 328% .

Em seguida, a equipe da marca também usou o Insider para revisar sua estratégia de engajamento em aplicativos móveis. Ao usar notificações push de aplicativos móveis visualmente atraentes, oportunas e personalizadas, Matahari alcançou um envolvimento e retenção de clientes muito maiores, levando a um aumento de 356x na receita de seu aplicativo móvel .

Por fim, Matahari também usou a ferramenta de orquestração de jornada do Insider (Architect) para introduzir fluxos de trabalho automatizados para novos membros de seu programa de associação . A ferramenta também se integrou perfeitamente aos seus canais de comunicação, incluindo o aplicativo móvel da marca, Web Push e API, para enviar notificações de pagamento automatizadas.

Essas jornadas baseadas em IA permitiram que a equipe de Matahari otimizasse as interações com os clientes, maximizando a eficiência da equipe e reduzindo grande parte do esforço manual envolvido na criação de campanhas.

Aqui está o que um gerente sênior de marketing da Matahari disse sobre trabalhar com o Insider:

“Ao aproveitar o Insider's Architect, conseguimos agilizar e automatizar as jornadas críticas dos clientes . A automação das primeiras transações, e-mails de novos membros e notificações de pagamento melhorou significativamente nossa eficiência operacional e experiência do cliente . Com a implementação de segmentações de engajamento e testes A/B, alcançamos um crescimento impressionante de receita e melhoramos o envolvimento do cliente .”

Você pode encontrar o estudo de caso completo do Matahari em nosso site.

Como construir e implementar uma estratégia de marketing omnicanal eficaz

Embora não exista uma abordagem única para implementar uma estratégia de marketing omnicanal, existem três etapas que estabelecem a base para o sucesso da maioria das marcas:

1. Obter uma visão clara das jornadas dos clientes , incluindo históricos de compras, interações no site, envolvimento em canais de e-mail e mensagens e muito mais.
2. Analisar dados de clientes para descobrir insights práticos sobre o que os clientes estão interessados, onde e com que frequência desejam ser contatados, o que compram e muito mais.
3. Segmentar públicos com base em traços, comportamentos e características como dispositivos, locais, comportamentos de compra, uso de aplicativos móveis e probabilidade de comprar ou interagir em um canal.

Com essa base, o marketing omnicanal se torna muito mais fácil. No entanto, isso ainda é apenas metade da batalha, pois você também precisa usar seus dados, segmentos e insights para criar experiências omnicanal personalizadas.

Nas seções abaixo, veremos todo o processo – desde a unificação e análise de seus dados até seu uso para criar campanhas omnicanal de sucesso.

Nº 1 Dados confiáveis ​​do cliente

Não é por acaso que dois dos exemplos de marketing omnicanal de sucesso que mostramos anteriormente (NA-KD e Matahari) começaram com a integração de dados do cliente.

Sem dados de clientes limpos, confiáveis ​​e facilmente acessíveis, os profissionais de marketing não conseguem ter uma visão clara da jornada do comprador ou tomar decisões informadas ao criar e otimizar campanhas omnicanal.

É aqui que os CDPs são tão valiosos: eles permitem agregar dados de diversas fontes em um único banco de dados conveniente. Eles também vêm com recursos integrados de segmentação e análise, para que você possa descobrir insights e encontrar os públicos certos para cada campanha.

Por exemplo, o CDP do Insider pode agregar dados de CRMs, CMSs, APIs, ferramentas de mídia social, ferramentas analíticas, software de atendimento ao cliente, plataformas de automação e outros canais online e offline. Isso permite que nossa plataforma crie perfis detalhados de 360 ​​graus de todos os seus clientes que contêm informações importantes como:

• O nome do cliente, dados demográficos e informações de contato.
• Características preditivas, como probabilidade de compra ou envolvimento.
• Dados comportamentais, como interações com seu site ou canais de mensagens.
• Últimos produtos comprados, visitados e abandonados.
• E outras características e métricas importantes.

Esses perfis contêm tudo que sua marca precisa para criar experiências personalizadas para o cliente e campanhas omnicanal. O CDP do Insider também não tem custo adicional , então você não precisa pagar a mais para consolidar seus dados e ter uma visão clara da jornada de seus clientes.

Por fim, nosso Integration Hub oferece integrações nativas para todos os tipos de ferramentas, plataformas e soluções. Isso significa que você pode configurar o CDP do Insider para compartilhar dados em tempo real com:

• Plataformas de comércio eletrônico, como Shopify, VTEX e Akinon.
• CRMs como Salesforce, HubSpot CRM ou Microsoft Dynamics CRM.
• Ferramentas de automação de marketing, como Adobe Marketo, Keap e Oracle Eloqua.
• Plataformas de email marketing como Mailchimp, SendGrid e Campaign Monitor.
• Armazéns de dados e sistemas de armazenamento, como BigQuery e Amazon S3.
• Redes de anúncios, como anúncios do Google, Facebook e TikTok.
• E muitas outras ferramentas SaaS.

Nº 2 Segmentação e análise

Como dissemos anteriormente, o Insider ajuda você a encontrar os públicos certos para suas campanhas com mais de 120 atributos de segmentação, incluindo características, comportamentos e preferências. Os atributos estão distribuídos por três tipos de público diferentes:

• Padrão, que inclui características como locais, dados demográficos, dispositivos, sistemas operacionais e muito mais.
• Predefinidos, como leads, pessoas que abandonaram o carrinho e o navegador, usuários de aplicativos móveis, clientes que interagiram com sua marca em um canal específico e muito mais.
• Preditivo , que são criados por nossos algoritmos de IA, como clientes com afinidade de desconto, com alta probabilidade de comprar ou interagir em um canal específico e muito mais. Você pode verificar nosso guia de marketing preditivo para se aprofundar na importância e no impacto da segmentação preditiva.

O Insider também oferece controle total sobre seus segmentos, permitindo exportá-los e direcioná-los por meio de anúncios online no Google, Facebook e TikTok . Por exemplo, US Polo Assn. usou a segmentação preditiva do Insider para atingir apenas os usuários com maior intenção de compra com seus Google Ads, resultando em:

• Aumento de 311% nas taxas de conversão.
• Aumento de 153,03% no retorno sobre gastos com publicidade (ROAS).
• Redução de 58% nos custos de aquisição de clientes (CAC).

Além da segmentação, você também tem uma infinidade de recursos de análise comportamental à sua disposição. Isso permite que você analise granularmente como o público se envolve com sua marca e tome decisões centradas no cliente para suas campanhas omnicanal.

Por exemplo, aqui estão algumas ferramentas de análise comportamental que você pode usar:

• Funis: você pode criar funis baseados em eventos com base em seus objetivos, sejam compras, conclusões de pesquisas, inscrições por e-mail, reservas de eventos e muito mais. Os funis mostrarão como os usuários progridem em cada etapa em direção à meta e, mais importante, onde eles param.

• Análise do comportamento de compra: esse tipo de análise é essencial para marcas de comércio eletrônico que buscam entender quais são seus produtos e categorias de melhor desempenho (e por quê). Você também pode encontrar detalhes sobre o momento da compra e outros insights úteis que podem ajudá-lo a gerar mais receita com seus esforços omnicanal.

• Análise de frequência de mensagens : Ao se comunicar com clientes através de canais, é essencial não sobrecarregá-los a ponto de ficarem incomodados com sua marca. Com esse recurso, você pode analisar como diferentes tipos de clientes – VIPs, leais, inativos e assim por diante – interagem com suas mensagens em cada canal para determinar a estratégia ideal para envolvê-los.

• Análise de acessibilidade do canal: semelhante à ferramenta anterior, esta analisa como diferentes segmentos se envolvem em canais específicos. Isso ajuda a informar sua estratégia omnicanal, pois você evita gastar tempo e recursos em pontos de contato com os quais os clientes não se preocupam.

Nº 3 Ativação e automação de dados em todos os canais

A ativação de dados é o processo de usar os dados unificados do cliente para criar experiências personalizadas que geram receita, retenção e fidelidade do cliente. No contexto do marketing omnicanal, isso envolve:

• Alcançar clientes em diferentes pontos de contato.
• Personalizando suas comunicações nesses pontos de contato.
• Garantir que todos os seus esforços sejam coordenados e coesos para criar uma experiência perfeita.

Novamente, uma plataforma de marketing verdadeiramente unificada como o Insider pode ajudá-lo em todos esses aspectos. Por exemplo, você pode usar o amplo acesso ao canal do Insider para alcançar clientes e personalizar suas experiências em:

• Site e aplicativo móvel. Você pode personalizar tudo, desde banners, categorias, pop-ups, resultados de pesquisa de sites e até histórias semelhantes às do Instagram. Isso pode ajudá-lo a melhorar drasticamente as taxas de conversão e maximizar o orçamento gasto para levar as pessoas ao seu site. A Adidas usou o pacote de personalização web do Insider para gerar um aumento de 259% no valor médio do pedido (AOV) de novos clientes em um mês e um aumento de 13% nas conversões da página inicial.

• E-mails. O Insider permite que você implemente táticas simples e complexas de personalização de e-mail - desde adicionar o nome de um cliente, aniversário e itens do carrinho a um e-mail até estender suas recomendações de produtos com tecnologia de IA aos seus e-mails. Você pode usar e-mails AMP para criar experiências interativas que permitem aos clientes misturar e combinar produtos, responder pesquisas, fazer reservas e muito mais.

• Notificações via push . Como mostramos anteriormente, as notificações push são incrivelmente úteis em uma variedade de cenários, como trazer de volta o carrinho ou quem abandonou o navegador e envolver os clientes com ofertas relevantes enquanto eles navegam em seu site. É por isso que o Insider oferece suporte a uma ampla variedade de tipos de notificações push de aplicativos móveis e da web – incluindo notificações recorrentes, alertas de preço e estoque, carrosséis, controles deslizantes e muito mais.

• Canais de mensagens. SMS, Facebook Messenger, WhatsApp e outros canais de mensagens podem ser extremamente eficazes para diversos objetivos. Por exemplo, com o Insider, você pode usar esses canais para enviar sugestões personalizadas de produtos, confirmações de compras e lembretes de eventos. Você também pode ter conversas bidirecionais e criar experiências de compra completas dentro do WhatsApp.

Além de alcançar clientes nesses canais, nossa plataforma também permite criar e automatizar jornadas omnicanal consistentes com o Architect — um construtor versátil de jornadas do cliente e solução de automação de marketing.

Todas as três empresas que analisamos anteriormente usaram o Architect para atingir seus objetivos omnicanal. Como uma solução versátil, permite construir todos os tipos de fluxos e campanhas, incluindo:

• Fluxos de e-mail simples que dão as boas-vindas aos novos usuários e os orientam até a primeira compra. A Remix utilizou essa estratégia para aumentar as primeiras compras em 104% em relação ao trimestre anterior.
• Campanhas de upsell e vendas cruzadas em canais de e-mail e mensagens.
• Jornadas omnicanal complexas para diferentes estágios do ciclo de vida do cliente.
• E muito mais.

Os recursos alimentados por IA do Architect também eliminam muito trabalho quando se trata de criar campanhas de sucesso. Por exemplo, pode escolher automaticamente os horários e canais certos para entrar em contato com cada cliente.

Se você estiver interessado, exploramos mais recursos do Architect e estratégias omnicanal adicionais em nossos guias para:

• Automação de marketing omnicanal.
• Automação de marketing de comércio eletrônico.
• Marketing de ciclo de vida.

Crie experiências omnicanal personalizadas e de alta conversão com o Insider

Insider, uma plataforma omnicanal de engajamento do cliente ideal para marcas de médio e grande porte que buscam criar, automatizar e personalizar suas campanhas de marketing omnicanal.

Nossa solução foi classificada como a melhor plataforma de marketing omnicanal pela IDC.

Como plataforma de marketing empresarial, o Insider pode:

• Agregue os dados dos seus clientes de todas as fontes online e offline em um banco de dados central.
• Crie perfis detalhados de 360 ​​graus de seus clientes e revele seus comportamentos, interesses e pontos de contato preferidos.
• Permite que você analise seu público-alvo e seus comportamentos quando se trata de cumprir objetivos principais, interagir em vários canais, comprar determinados produtos e muito mais.
• Segmente sua base de clientes e preveja comportamentos futuros, como quanto eles pretendem gastar e qual a probabilidade de comprarem ou interagirem com sua marca em um canal específico.
• Crie experiências de marca consistentes em todos os canais e em escala, para que você possa melhorar as principais métricas, como conversões, receita e retenção de clientes.
• Use todo o poder da IA ​​e do aprendizado de máquina para automatizar tarefas relacionadas à criação e gerenciamento de campanhas omnicanal, como escolher os canais e momentos certos para envolver os clientes, gerar textos e imagens e muito mais.

Agende uma demonstração com nossa equipe para saber como o Insider pode beneficiar especificamente o seu negócio.