O que leva os clientes a decidir comprar? (Novas Pesquisas e Exemplos)

Como você consegue que os clientes comprem na sua loja de comércio eletrônico?

Com mais maneiras do que nunca de interagir com os clientes, pode ser difícil dizer quais métodos causam um impacto real na pesquisa e compra de produtos.

A ActiveCampaign pesquisou mais de 500 consumidores para entender o que faz as pessoas comprarem coisas online.

Queríamos entender:

• O que faz as pessoas quererem saber mais sobre um produto? Como você faz com que as pessoas se interessem?
• Por que as pessoas acabam comprando um produto?
• O que faz as pessoas comprarem de uma marca mais de uma vez? Como mantê-los voltando para mais?

Neste artigo, abordaremos os resultados da pesquisa e exemplos do mundo real de especialistas do setor.

Continue lendo para aprender:

1. Como fazer com que os clientes se interessem pelos seus produtos
2. Como recuperar carrinhos abandonados
3. Como manter os clientes voltando após a primeira compra

Como fazer com que os clientes se interessem pelos seus produtos

O que faz os compradores começarem a pesquisar seus produtos ou marca?

Finch Grace administra a Scofflaw Nail Varnish, uma loja de comércio eletrônico que vende esmaltes de lançamento limitado. “As pessoas quase sempre me descobrem pelas redes sociais – especificamente pelo Instagram e Facebook”, explica Finch.

A maioria dos compradores descobre Scofflaw de 3 maneiras, que Finch chama de “passos para o engajamento”:

1. Anúncios pagos em redes sociais
2. Marketing de influenciadores
3. Prova social

1. Anúncios pagos de mídia social

Os anúncios de mídia social podem ajudar a aumentar a visibilidade e o reconhecimento da marca – o que, por sua vez, leva a visitas ao site e opt-ins à lista de e-mail.

Finch usa anúncios promovidos no Facebook e Instagram para despertar o interesse das pessoas em sua marca e incentivá-las a se inscrever em sua lista de e-mail. Os anúncios apresentam a identidade e a estética da marca Scofflaw por meio de fotos e gráficos de produtos.

Alguns exemplos de anúncios no Instagram da Scofflaw Nail Varnish

2. Marketing de influenciadores

No marketing de influenciadores, uma marca faz parceria com um influenciador de mídia social para menções ou promoções da marca e do produto. A marca então paga o influenciador ou oferece produtos gratuitos.

O marketing de influenciadores permite dimensionar o poder do boca a boca para alcançar ainda mais clientes em potencial. Trabalhar com influenciadores dá acesso a um público já engajado de clientes ideais – e os incentiva a confiar em sua marca.

Finch alcança influenciadores de nicho cuja contagem de seguidores varia de milhares a mais de 100.000. Esses influenciadores são formadores de opinião e artistas aspiracionais – também conhecido como mercado-alvo de Scofflaw. Trabalhar com uma variedade de influenciadores permite que Finch expanda seu alcance e influência.

Finch escolhe uma ampla gama de influenciadores para representar seus clientes: “Tenho pessoas de diferentes idades e diferentes tons de pele. É muito importante que todos se sintam incluídos.”

Ela também procura aspirantes a influenciadores que podem ter apenas 2.000 ou 3.000 seguidores para construir um relacionamento desde o início. “E seis anos depois – porque faço isso há quase 7 anos – esses influenciadores têm 100.000 seguidores. E eles sempre têm tempo para mim.”

Postagens de influenciadores do Instagram promovendo produtos Scofflaw Nail Vernish

3. Prova social

A prova social é o santo graal do marketing de mídia social: o cliente se torna o profissional de marketing.

• De acordo com a Nielsen, 92% dos consumidores dizem que são mais propensos a confiar em recomendações pessoais do que em anúncios
• Millennials são 115% mais influenciados pelo boca a boca do que a publicidade tradicional

Como profissional de marketing, você não tem mais controle sobre a narrativa da sua marca. Os clientes escolhem se contam ou não sua história e decidem se (e como) comercializam seu produto.

O objetivo final: o cliente médio promove você em suas redes – sem que você peça a ele para fazer isso.

Os clientes da Scofflaw exibem suas compras nas mídias sociais porque amam os produtos – não porque Finch manda (ou paga) para eles.

O que a pesquisa diz?

No final das contas, as pessoas compram o que veem outras pessoas comprarem (e ficam animadas!).

O que inspira as pessoas a começar a pesquisar um produto? Veja o que nossa pesquisa de comércio eletrônico descobriu:

1. Anúncio de mídia social (23%)
2. Produto mencionado em um artigo (21%)
3. Anúncio de TV (15%)

Já abordamos os anúncios de mídia social como um impulsionador da descoberta de produtos – e a pesquisa apóia essa técnica. (Saiba mais sobre esta pesquisa de comércio eletrônico aqui.)

O terceiro resultado pode ser surpreendente: anúncios de TV. A eficácia dos anúncios de TV muda dependendo da demografia; mais pessoas com mais de 45 anos afirmaram que os anúncios de TV os influenciam. Pessoas com menos de 45 anos são muito mais propensas a serem influenciadas por alguém que seguem nas mídias sociais.

Descubra em quais canais seu público procura inspiração e influência para compras – e certifique-se de aparecer lá.

Como recuperar a receita do carrinho abandonado

Mais de 75% das pessoas abandonam seus carrinhos de compras online. Na sua loja de comércio eletrônico, 3 em cada 4 pessoas que adicionam algo ao carrinho saem sem pagar.

Por que as pessoas abandonam carrinhos de compras?

Esta pesquisa da Baymard mostra os principais motivos pelos quais os compradores abandonam seus carrinhos de comércio eletrônico. (Fonte da imagem: SaleCycle)

E para onde eles vão depois de abandoná-los?

Algumas pessoas saem do seu site, mas outras podem clicar em páginas diferentes. Andy Crestodina, cofundador da Orbit Media, recomenda que você acompanhe para onde as pessoas navegam em seu site depois de sair do carrinho de compras.

Se eles navegarem para uma página do seu site que você rastreia no Google Analytics, você pode rastreá-la, desde que tenha um funil personalizado configurado em suas metas do Google Analytics:

Um relatório de visualização de funil mostra a porcentagem de pessoas que passaram por cada etapa. Se eles não avançarem para a próxima etapa do funil, esse relatório mostrará a página do site que eles acessaram.

Ao rastrear onde as pessoas clicam em vez de concluir uma compra, você pode descobrir quais informações estão faltando na sua página de checkout.

Os compradores saem da sua página em busca de um código promocional? Eles têm dúvidas sobre privacidade ou envio? Este relatório pode ajudá-lo a criar adições de cópia ao seu checkout que podem reduzir o abandono do carrinho.

Se os compradores chegarem ao checkout e tiverem dúvidas sobre devoluções, eles poderão clicar fora da página para visualizar suas políticas de devolução. O conserto? Adicione uma frase curta sobre devoluções à sua página de checkout para maximizar sua taxa de conversão e reduzir desistências.

E-mails de carrinhos abandonados: engaje novamente os clientes e recupere a receita

E-mails de carrinhos abandonados têm uma taxa de abertura de 45%. Em média, eles convertem 1 em cada 10 carrinhos abandonados em vendas.

Scofflaw Nail Varnish vê cerca de 2 em cada 10 carrinhos abandonados recuperados através de e-mails de carrinhos abandonados. Isso é como dinheiro grátis!

E-mails de carrinho abandonados são fáceis de configurar em uma plataforma de automação de marketing – e depois de configurá-los, eles funcionam em segundo plano. Você pode configurá-lo e esquecê-lo.

Use seus e-mails de carrinho abandonado para lembrar às pessoas por que elas colocaram seu produto no carrinho em primeiro lugar.

A Morrow Audio usa o ActiveCampaign para enviar uma série de 2 e-mails de carrinho abandonado aos compradores. Os resultados?

• Uma taxa de conversão de 26% (quase 3x a média)
• Recuperou US$ 30.000(!) por meio de uma série automatizada de dois e-mails de carrinho abandonado

Uma série de 2 ou 3 e-mails de carrinho abandonado pode funcionar melhor do que apenas 1. Você pode usar um e-mail para informar aos clientes que um determinado item está com pouco estoque ou para acionar algum FOMO (medo de perder).

As pessoas se preocupam mais com o que podem perder do que com o que vão ganhar. Isso é chamado de aversão à perda: o fenômeno psicológico em que as pessoas preferem evitar perdas a adquirir ganhos. Saiba mais sobre quando e como usar a aversão à perda em seu marketing neste post.

O que a pesquisa diz?

O que faz as pessoas voltarem a comprar algo que pesquisaram anteriormente?

1. Produto mencionado em um artigo (28%)
2. Anúncio de mídia social (16%)
3. E-mail da marca (15%)

Nesse ponto da jornada do cliente, terceiros parecem mais confiáveis ​​do que uma marca que está anunciando. (Saiba mais sobre esta pesquisa de comércio eletrônico aqui.)

Conteúdo de terceiros – como os guias de presentes de influenciadores que mencionamos acima – inspira compras. O redirecionamento de mídia social também pode trazer os clientes de volta à sua loja de comércio eletrônico para concluir a compra.

Feitos corretamente, os emails personalizados de carrinho abandonado também funcionam – e têm um ROI médio de US$ 38 para cada US$ 1 gasto.

Como manter os clientes voltando após a primeira compra

Como você transforma um cliente de 1 vez em um cliente recorrente? O que faz alguém comprar de você uma segunda ou terceira vez?

Use o marketing por e-mail para gerar compras repetidas

O marketing por e-mail é o principal impulsionador de compras repetidas da Scofflaw Nail Varnish.

“Quando as pessoas se inscrevem na sua lista de e-mail, você pede que comecem um novo hábito: interagir com sua marca. Então, uma vez na minha lista, os assinantes estão engajados”, explica Finch. “Para manter os clientes engajados por e-mail, você precisa enviar por e-mail o conteúdo que eles desejam receber. E você tem que ter apelos à ação que eles queiram agir.”

Aqui está um dos e-mails de melhor desempenho de Finch:

Use o nome do seu cliente na linha de assunto e no corpo do e-mail para chamar a atenção dele e tornar sua mensagem mais pessoal. Bônus: linhas de assunto com emojis podem levar a uma taxa de abertura 56% maior.

“Nunca subestime o poder da fofura”, diz Finch. “Se você tem um produto que não combina com o rosto das pessoas, encontre outras formas de humanizar sua marca. Ziggy Pop aparece na minha página de confirmação de pedido, meu e-mail de atualização de envio e meu feed de mídia social. Meus clientes o conhecem.”

Mais de 40% da lista de e-mail de Scofflaw não apenas abriu o e-mail, mas clicou e entrou em ação. A pesquisa incluída no e-mail faz 3 coisas:

1. Dá aos clientes algo de valor : Um desconto (muito raro). “Quase nunca tenho vendas. Minha única promoção é a Black Friday e nunca dou cupons”, diz Finch. “Minha lista sabe disso, e isso faz com que os clientes que receberam este e-mail se sintam parte de um clube especial.”
2. Faz com que os clientes se sintam ouvidos . “Marketing não é sobre nossa história. É sobre a história dos nossos clientes. E uma pesquisa permite que eles ajudem a escrever essa história.”
3. Reúne informações valiosas . A pesquisa permite que os clientes de Finch digam a ela o que eles realmente querem. “Eu fiz uma série de 10 perguntas. Com que frequência você compra? Qual sua cor de esmalte favorita? Dei a eles várias opções de dias e horários para lançamentos e perguntei qual eles preferiam. Perguntei como eles preferem obter informações pelo Facebook, Instagram ou e-mail.” As informações coletadas por meio desta pesquisa ajudam a Finch a proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

O que a pesquisa diz?

O que faz as pessoas voltarem e comprarem de uma marca novamente?

1. E-mail da marca (28%)
2. Produto mencionado em um artigo (18%)
3. Anúncio de mídia social (14%)

Criar compradores repetidos é onde o marketing por e-mail brilha. Os e-mails permitem que as marcas direcionem e envolvam os clientes em um nível pessoal. (Saiba mais sobre esta pesquisa de comércio eletrônico aqui.)

Por que os e-mails das marcas têm muito mais influência durante esse estágio da jornada do cliente em comparação com o anterior? Temos 2 hipóteses:

1. Você tem o endereço de e-mail do cliente, que pode não ter antes da compra. Agora, é mais fácil acompanhá-los
2. As pessoas abrem e-mails de remetentes que reconhecem. Se um cliente comprou de uma marca antes e reconhece o nome da marca, é muito mais provável que abra o e-mail.

As menções de produtos em artigos e anúncios de mídia social são outras formas valiosas de incentivar clientes recorrentes. Com os anúncios de mídia social, o retargeting é uma maneira eficaz de fazer com que os clientes existentes voltem e comprem novamente.

Conclusão: Como as pessoas decidem comprar

Diferentes formas de mídia e marketing influenciam os compradores de forma diferente ao longo da jornada do comprador.

Os anúncios pagos de mídia social são uma maneira eficaz de colocar seu produto na frente de novos públicos. A mídia social permite que você segmente as pessoas com base em uma variedade de fatores. Quanto mais segmentado for o seu público, mais barato e mais eficiente será o anúncio, porque você está dizendo à plataforma exatamente para quem anunciar.

Isso significa que você pode começar com um orçamento muito menor, tornando-se um primeiro passo muito forte para muitas lojas de comércio eletrônico.

Se alguém vier ao seu site, adicionar um produto ao carrinho e sair sem fazer o check-out, não o deixe ir embora para sempre! Carrinhos abandonados não significam derrota. E-mails de carrinho abandonados e anúncios de mídia social podem atrair as pessoas de volta e lembrá-las por que elas queriam seu produto em primeiro lugar.

Por fim, use a divulgação por e-mail para reengajar os clientes após a primeira compra (ou segunda ou terceira) e fazer com que eles voltem para mais. E-mails personalizados e recomendações de produtos ajudam muito a fidelizar a marca e se reconectar com os clientes.