Como será a temporada de compras natalinas em 2020

Foi um verão longo e estranho, com a pandemia continuando a impactar quase todos os aspectos de nossas vidas. O medo de contrair o vírus afastou as pessoas de ambientes fechados, principalmente durante a primavera e o verão. Isso é incrivelmente evidente na forma como fazemos as compras - e na maneira como planejamos fazer as compras ao entrarmos nas férias. Com a aproximação da temporada de compras natalinas, nosso foco contínuo no vírus terá consequências positivas e negativas.

Primeiro, as boas notícias. Uma pesquisa de insights do consumidor pela empresa de tecnologia de comércio eletrônico Radial revelou que os clientes não planejam mudar significativamente quanto gastam nesta temporada de férias em comparação com 2019.

O que está mudando? Como eles planejam fazer compras, com quase 70% dos entrevistados prevendo um aumento nas compras online este ano.

O medo de pegar COVID-19 ainda mantém os consumidores fora das lojas. Sessenta por cento dos mais de 1000 entrevistados na pesquisa Radial planejam fazer menos compras na loja devido a este (muito válido) medo.

No geral, os gastos do consumidor são uma das principais áreas de impacto do vírus. Em uma pesquisa de julho de 2020 com mais de 19.000 usuários pela plataforma de cashback Dosh, surpreendentes 90% dos consumidores indicaram que economizar dinheiro era a principal prioridade, ante 87% em abril.

Também há boas notícias sobre a pesquisa Dosh. Em julho, 44% dos consumidores disseram que estão gastando apenas com o necessário, uma queda de 60% em comparação com pesquisa semelhante realizada em abril.

Fonte: Dosh Consumer Check-In Survey - julho de 2020

Então, o que tudo isso significa para os varejistas à medida que a temporada de compras de fim de ano se aproxima?

A Black Friday está se movendo online

Uma pesquisa com 800 consumidores nos EUA e no Reino Unido pela plataforma de personalização e merchandising de AI Qubit, também descobriu que as pessoas estão comprando online mais do que nunca.

Isso continuará na temporada de compras de fim de ano de 2020, com 44% dos entrevistados indicando que planejam aumentar suas compras online durante a Black Friday, Cyber ​​Monday e durante a temporada de compras de Natal em comparação com 2019.

Menos de 30% dos consumidores se sentem confortáveis ​​para retornar às lojas.

Fonte: Pesquisa Qubit Christmas in July

O modo como os varejistas se preparam para o aumento drástico no comportamento de compra do consumidor (e se é que planejam se preparar) terá um impacto claro em seus resultados financeiros.

Então, o que um varejista deve fazer? Uma boa maneira de entender se o seu site de comércio eletrônico está preparado para ajudá-lo ou prejudicá-lo é revelar algumas lições importantes da recente temporada de compras de volta às aulas. Sprout Social fez exatamente isso.

O que podemos aprender com o comportamento de compras na volta às aulas

Em seu relatório recente, tendências de varejo para a volta às aulas em 2020, Sprout Social observou que, embora as vendas no varejo caíssem mais de 16% em abril devido ao COVID-19, elas se recuperaram em quase 18% no mês seguinte.

Sprout Social compilou o relatório analisando mais de 9.000 perfis de mídia social em várias plataformas, estudando o comportamento do consumidor e do varejo de janeiro a junho de 2020.

Eles descobriram um grande aumento nas conversas sociais focadas no COVID-19, especificamente perguntas de e para varejistas sobre como eles estavam navegando na pandemia.

Aqui está um exemplo de uma postagem do Harrods relacionada à pandemia:

Fonte: Sprout Social

Embora muitos varejistas tenham pausado suas mídias pagas durante a primeira metade do ano, eles permaneceram ativos nas redes sociais. Os consumidores responderam aumentando seu engajamento social em 40% com os varejistas no segundo trimestre de 2020 em comparação ao segundo trimestre de 2019.

Esse nível de envolvimento provavelmente continuará na temporada de compras de fim de ano de 2020, principalmente porque haverá menos interação com os consumidores nas lojas.

Isso significa que os varejistas devem ter um plano de atendimento ao cliente em vigor para lidar com as mensagens recebidas dos consumidores. Considere que as mensagens de entrada diárias aumentaram 72% no segundo trimestre de 2020 em relação ao segundo trimestre de 2019. Esse número foi ainda maior para varejistas de médio porte que viram um aumento de quase 90%!

O inverno está chegando, meus amigos, e vai ser muito agitado.

Como os varejistas podem se preparar para o ataque do comércio eletrônico

Não há necessidade de entrar em pânico. Sim, a temporada de compras natalinas de 2020 parece extremamente virtual, mas pelo menos as pessoas ainda planejam gastar dinheiro.

Aqui estão algumas maneiras de se preparar:

• Foco na personalização. Dois terços dos entrevistados de Qubit disseram que esperam experiências personalizadas depois de comprar uma marca e mais da metade reconhece que as marcas estão personalizando experiências. Garantir que a experiência de comércio eletrônico, principalmente para clientes recorrentes, seja personalizada e relevante ajudará a aumentar as vendas e evitar que os clientes acessem o site de um concorrente.
• Refine sua mensagem (e comece isso agora). Com os clientes se voltando para as mídias sociais, sites de comércio eletrônico e outros pontos de contato digitais mais do que nunca, é importante planejar sua estratégia de mensagens agora - mantê-la profissional, consistente e (acima de tudo) autêntica.
• Saiba quais plataformas seus clientes estão usando. A pesquisa de volta às aulas da Sprout Social descobriu que os varejistas receberam a maior média de comentários internos por dia no Instagram, Facebook e Twitter (nessa ordem).
• Entenda as expectativas do consumidor (e tente atendê-las). A pesquisa Radial perguntou aos consumidores qual era o prazo razoável para a entrega de presentes de Natal e a resposta pode surpreendê-lo - metade dos entrevistados indicou que 5 dias para entrega era razoável, enquanto 28% disseram que uma semana era aceitável. Apenas 14% indicaram que esperavam que seus presentes de Natal chegassem em dois dias, contra 35% nos dias felizes de 2018. Portanto, há boas notícias para aqueles de vocês que não são a Amazon.

Fonte: Sprout Social

Dorian Stone, gerente geral de negócios da Grammarly, tem o seguinte a dizer sobre a preparação para a temporada de compras de fim de ano de 2020:

“O período de festas - que representa uma parcela considerável das vendas no varejo mesmo em anos típicos - é uma oportunidade de recuperação de parte da receita. Com os compradores ficando basicamente online, as comunicações por escrito podem ser uma das únicas oportunidades de se envolver com os consumidores em vários pontos de contato e canais digitais neste ano. Quer envolva os clientes por e-mail, mídia social ou bate-papo, é importante que os clientes sintam que estão falando com a mesma empresa em qualquer canal. Ferramentas escaláveis, como guias de estilo, se integram facilmente aos fluxos de trabalho das equipes e exigem supervisão mínima, treinamento ou administração extensiva. ”

Então, aí está, um vislumbre do futuro de 2020, um ano em que vimos paradigmas mudando e as normas virando de cabeça para baixo.

A principal lição, a partir de agora, é permanecer conectado usando todos os pontos de contato digitais à sua disposição. Os consumidores estão usando a Internet de uma forma que nunca usaram antes - e isso não vai mudar tão cedo.