O que esperar do gerenciamento de mídias sociais em 2028
Publicados: 2023-11-15Pensando no que significava gerenciamento de mídia social há uma década, a palavra que vem à mente é tática. Quando as marcas começaram a usar as mídias sociais, era principalmente para publicar conteúdo e envolver levemente a comunidade. Para alguns foi um experimento. Para muitos, uma tarefa a ser deixada para o estagiário que “entendeu”.
O Social foi desenvolvido originalmente para consumidores, não para empresas ou equipes, e nos propusemos a desenvolver o software para que qualquer organização tenha sucesso. Nosso produto inicial ajudou as equipes sociais a criar calendários de conteúdo, encontrar e responder a comentários relevantes, publicar postagens em vários canais com facilidade e rastrear métricas proxy de sucesso (lembra das pontuações do Klout?).
Com o tempo, a atividade social cresceu, amadureceu e fraturou-se à medida que surgiram novas redes, formatos de conteúdo e comunidades. O uso do consumidor tornou-se dominante e multigeracional. O investimento das marcas no social começou a refletir esta adoção mais ampla e comprometida. Hoje, mais de 4,9 mil milhões de pessoas em todo o mundo utilizam as redes sociais e 53% dos consumidores aumentaram a sua utilização das redes sociais nos últimos dois anos. Espera-se que os gastos com publicidade social só nos EUA ultrapassem os 80 mil milhões de dólares até 2025. Nenhum destes padrões mostra sinais de inversão de curso.
Os consumidores agora veem as redes sociais como uma conexão com as empresas e as causas que lhes interessam – uma experiência mais rápida e mais rica do que os endereços de e-mail support@ e os números 1-800. Deixando de ser apenas um marketing de fronteira ou um canal de conversação de nicho, as redes sociais estão rapidamente se tornando o nexo dos relacionamentos com os clientes e a principal face digital das marcas.
O que isso significa para a próxima geração de soluções de gerenciamento de mídia social? As marcas precisarão de mais do que apenas a próxima iteração de ferramentas. Responder simplesmente a mais clientes, publicar em mais redes e compartilhar dados brutos entre equipes só irá ajudar até certo ponto.
À medida que os consumidores fazem cada vez mais das redes sociais os centros digitais das suas vidas, as marcas têm a oportunidade de compreender profundamente os seus públicos e mercados e de espalhar esse conhecimento por toda a sua organização. As soluções de gerenciamento de mídias sociais evoluirão para o fio que conecta e fortalece os laços entre marcas e consumidores – tecidos em cada equipe, estratégia e experiência do cliente.
A próxima geração de negócios sociais não tem nada a ver com “social”. Trata-se de relacionamentos reais com clientes digitais.
A inteligência do cliente está convergindo para as redes sociais
Vimos como o atendimento social ao cliente mudou a forma como as equipes de marketing e suporte ao cliente operam. Anos atrás, eles talvez não tivessem motivos para interagir ou compartilhar informações regularmente, mas as mídias sociais os tornaram colaboradores próximos por necessidade. À medida que as redes sociais se tornam o principal centro para insights do consumidor em alta resolução, imagine como outros departamentos poderiam transformar seu trabalho.
Considere a velocidade e a riqueza das informações do cliente que você pode obter nas redes sociais em comparação com canais como e-mail ou telefone. O conteúdo social é imediato, contínuo e representa a pessoa de forma mais completa. E-mail, telefone e outros canais são muito mais assíncronos – o que é frustrante durante dias com o e-mail – e são episódicos, proporcionando uma visão limitada do cliente. Uma resposta do Instagram Story acontece em tempo real, enquanto um e-mail pode ficar sem ser lido por dias ou semanas. A pessoa com quem um cliente segue no X (antigo Twitter) e com quem interage diz muito mais sobre quem ele é como pessoa em comparação com a breve conversa de um representante de serviço em uma chamada de suporte.
Com as pessoas colocando cada vez mais suas vidas online – incluindo suas vidas como clientes – os dados sociais estão se tornando a representação central do cliente. Isso impacta e beneficia todas as equipes, mesmo quando elas não estão na linha de frente do social. Estamos vendo departamentos como recrutamento, jurídico e produtos pedindo para se envolverem nas redes sociais, uma realidade que nunca imaginei ver quando iniciamos o Sprout, há mais de uma década.
Ao mesmo tempo, o social está se tornando mais complexo. As marcas precisam levar em consideração a rapidez com que o social está se fragmentando e se transformando nas plataformas emergentes e na evolução das preferências dos consumidores. Mais redes sociais para escolher significam que os consumidores estão expostos a um conjunto mais amplo de perspectivas (sejam outros utilizadores, influenciadores ou empresas), tornando crucial que as marcas demonstrem que compreendem o que o seu público pretende em cada espaço.
Esta crescente abundância de inteligência significa que as mídias sociais continuarão a suplantar as pesquisas tradicionais de mercado e de clientes, bem como os registros legados de clientes. Mas as empresas precisam de ferramentas que possam agregar, disseminar e analisar dados sociais em escala e em toda a organização, antes que decaiam – seja porque a oportunidade passou, as preferências já mudaram ou um concorrente agiu primeiro.
Isso exigirá tecnologia avançada, mas elegante. Simplesmente aumentar os orçamentos e a mão de obra não ajudará as marcas a capitalizar as oportunidades que a mídia social traz para a mesa. Para que as marcas proporcionem de forma consistente as experiências excecionais que os consumidores esperam e para aproveitarem plenamente a oportunidade emergente de conhecer o cliente, as soluções de gestão de redes sociais terão de se tornar mais acessíveis, intuitivas e desenvolvidas especificamente para cada equipa.
O futuro do gerenciamento de mídias sociais é…
Com cada geração emergente e à medida que novas plataformas ficam online, o social só se tornará ainda mais enraizado na sociedade e, no mundo dos negócios, em todos os fluxos de trabalho e equipas. Seja interagindo diretamente com um cliente ou aplicando insights do público ao negócio, a mídia social é a linha de frente para o relacionamento com o cliente e para a inteligência de mercado. É onde existe sua marca, reputação e oportunidade.
Para que as organizações sejam verdadeiramente centradas no cliente, o futuro das soluções de gestão de redes sociais deve ser construído com estes quatro pilares em mente:
1. Onipresente. Com as redes sociais se tornando o núcleo do registro do cliente, as soluções de gerenciamento de mídia social precisarão se tornar acessíveis e consumíveis por todas as equipes. Isso não significa que sua equipe de vendas de repente postará Momentos. Em vez disso, democratizar o acesso à sua plataforma de gestão social significa aprimorar dados e insights para departamentos, processos de negócios e tomadores de decisão específicos.
Hoje, apenas as empresas mais inovadoras partilham insights sobre as redes sociais de forma generalizada nas suas organizações. Amanhã, isso será uma aposta de mesa. Saberemos que entramos na próxima era quando todas as equipes considerarem os dados sociais essenciais para abordar de forma competitiva as oportunidades de clientes, produtos e negócios.
2. Personalizado. Embora as marcas não tenham pressa em remover canais tradicionais, como telefone e e-mail, de suas estratégias de comunicação, as redes sociais estão elevando o nível de como e quando elas se envolvem com seu público. Os consumidores não querem apenas que as marcas lhes respondam nas redes sociais; 70% deles esperam que as empresas resolvam seus problemas de forma personalizada. Mas “personalização” deve significar mais do que preencher campos dinâmicos com entradas padrão de nome ou localização.
As gerações mais jovens, em particular, trazem todo e qualquer problema para as marcas nas redes sociais, presumindo que serão atendidas com interações rápidas e autênticas. Eles esperam que as pessoas por trás da conta da marca os tratem da mesma forma que seriam tratados ao entrar em uma loja local de propriedade independente: com empatia e reconhecimento de suas preferências individuais. Com ferramentas poderosas de gerenciamento de mídia social que revelam intuitivamente o contexto de que as marcas precisam para realmente conhecer cada cliente nesse nível, elas podem se envolver de acordo.
3. Inteligente. Esperar que as equipes coletem manualmente grandes quantidades de dados de escuta social e os transformem em recomendações acionáveis tira tempo de seu trabalho principal. Os departamentos precisam de respostas, não de mais tarefas. Com a inovação da IA, esperamos ver soluções de gerenciamento de mídia social para automatizar e elevar a forma como os dados sociais são usados entre as equipes. A IA e a automação podem, por exemplo, apresentar recomendações que capacitam as marcas a criar experiências altamente personalizadas num instante. Além de economizar tempo e recursos, os avanços da IA nas soluções de gerenciamento de mídia social permitirão que as equipes construam relacionamentos que influenciam a receita e a fidelidade em grande escala.
4. Interoperável. Os relacionamentos com os clientes começam, crescem e se expandem nas redes sociais. Portanto, não é surpreendente que 96% dos líderes empresariais esperem que os dados sociais sejam integrados nas capacidades de CRM da sua organização durante os próximos três anos. Mas a integração é apenas o começo.
Não basta simplesmente conceder a todos os departamentos acesso aos dados sociais. As soluções de gerenciamento de mídia social devem processar, empacotar e integrar perfeitamente os dados com toda a pilha de tecnologia da sua organização. As ferramentas de gerenciamento de mídia social se tornarão a fonte de referência que todas as equipes usam para obter insights imediatos e aprofundados do mercado e inteligência do cliente.
As soluções de gerenciamento de mídia social do futuro serão projetadas pensando em cada equipe
Há treze anos, no Sprout, começamos ajudando as equipes sociais a simplificar as funções táticas que atrapalhavam seus dias de trabalho. Nós nos esforçamos para capacitar os profissionais de marketing social, muitas vezes trabalhando em equipes de um só, dando-lhes as ferramentas necessárias para acompanhar as responsabilidades de publicação e engajamento de seu trabalho.
Mas os consumidores esperam mais das marcas agora, à medida que as redes sociais se tornam cada vez mais o centro digital das suas vidas. O futuro da experiência e compreensão do cliente começa e termina nas redes sociais. E as soluções de gerenciamento de mídia social devem evoluir para ser mais do que uma ilha, mas uma fonte primária criada especificamente para que cada equipe aproveite as percepções dos consumidores e construa relacionamentos mais profundos.
Para obter mais perspectivas sobre como os comportamentos e expectativas dos consumidores nas mídias sociais estão evoluindo, baixe o Sprout Social Index hoje mesmo.