Tudo o que você precisa saber sobre marketing no WhatsApp

Lembre-se da sensação de “ser regular” em algum lugar? Nenhuma experiência de compra pode ser comparada a gastar dinheiro com uma empresa que sabe quem você é e do que você gosta.

Nesta era de transformação digital acelerada, o conceito pode parecer coisa do passado. A verdade é que não se foi; está apenas mudando de forma. As experiências de destaque do cliente ainda dependem da criação dessa sensação de familiaridade e personalização. Agora, os profissionais de marketing podem fazer isso em escala com ferramentas de mensagens 1:1, como o WhatsApp.

O marketing do WhatsApp explora as preferências do consumidor digital sempre ativo de hoje. A partir de 2021, o WhatsApp é o aplicativo de mensagens global mais popular do mundo. Com mais de dois bilhões de usuários ativos, o WhatsApp é mais do que provável onde seus clientes se conectam com familiares, amigos e talvez até seus concorrentes em todo o mundo.

O marketing com o WhatsApp pode modernizar sua abordagem de atendimento ao cliente, ajudando você a criar experiências incríveis que as pessoas lembram e repetem. Continue lendo para saber mais sobre o marketing do WhatsApp e seu papel na sua estratégia de mídia social.

Por que você deve incluir o marketing do WhatsApp em sua estratégia social

Você provavelmente já experimentou frustração causada por uma linha direta do centro de suporte impossível de encontrar.

Ou o tédio causado por um tempo de espera de atendimento ao cliente aparentemente interminável.

Esses pontos de dor comuns da experiência do cliente costumavam parecer inevitáveis. Agora, as pessoas podem e vão evitá-los.

Seus clientes desejam se conectar com as empresas da mesma forma que se conectam com seus amigos e familiares. Sem linhas diretas especiais ou plataformas de uso único. Apenas mensagens rápidas, simples e convenientes.

O marketing do WhatsApp oferece suporte a experiências perfeitas do cliente, incentivando a retenção e até o evangelismo. Se você ainda está em cima do muro, aqui estão três razões principais pelas quais você precisa incluir o marketing com o WhatsApp em sua estratégia de mídia social:

É como você vencerá sua concorrência

Como eu disse acima, os clientes podem e vão evitar experiências desconexas. O mais recente Sprout Social Index descobriu que responder às perguntas de atendimento ao cliente em tempo hábil é a maneira mais fácil de fazer com que os clientes comprem de uma marca em vez de um concorrente.

Com o WhatsApp, sua marca pode garantir uma vantagem competitiva que faz uma diferença mensurável em seus resultados. Uma conta do WhatsApp Business permite configurar ferramentas de mensagens que garantem tempos de resposta rápidos com menos esforço. Quando 77% dos consumidores esperam uma resposta em menos de 24 horas, a velocidade é o que fará com que seu negócio fique acima de seus rivais.

É onde seus clientes são mais responsivos

As taxas de abertura de marketing do WhatsApp são muito mais altas do que as taxas de abertura de e-mail tradicionais. Na verdade, muitos estimam que estão no mesmo nível das taxas de abertura do SMS marketing, pairando em torno de 90%.

Essa capacidade de resposta abre as portas para interações mais significativas que vão além das solicitações de suporte. Agora, os clientes estão usando mensagens sociais para fazer perguntas sobre produtos, fornecer feedback e dar mensagens. Esses comportamentos capacitam suas equipes de mídia social e atendimento ao cliente a atuarem como associados de vendas digitais, dando-lhes influência em tempo real sobre os comportamentos de compra.

É o futuro do comércio

De acordo com a chefe de parcerias com desenvolvedores de mensagens da Meta, Martha O'Byrne-O'Reilly, as mensagens chegaram para ficar. Ela acredita que esse fluxo de mensagens 1:1, combinado com o comércio social, está criando uma nova onda do que é conhecido como comércio conversacional.

“[O comércio conversacional] engloba toda a gama de motivos pelos quais as pessoas conversam com as empresas, desde perguntar sobre o horário da loja até marcar compromissos, acompanhar entregas e resolver problemas”, diz O'Byrne-O'Reilly. “E está acontecendo em todos os lugares onde as pessoas passam tempo online, que são predominantemente plataformas sociais e de mensagens.”

Novas tecnologias, como aprendizado de máquina, chatbots e mensagens, estão inaugurando uma nova era de experiência do cliente. De fato, 77% dos consumidores dizem que são mais propensos a comprar de uma marca se puderem navegar ou receber perguntas por meio de mensagens. Construir o marketing do WhatsApp em sua estratégia social hoje pode ajudar a preparar sua estratégia de marketing para o futuro.

Os 3 melhores exemplos de marketing do WhatsApp que vimos (até agora)

Um quarto da população mundial, principalmente na América Latina, Ásia e Europa, usa o WhatsApp. Não é à toa que as marcas dessas regiões lideram quando se trata de destacar as estratégias de marketing do WhatsApp.

Se você está planejando colocar o WhatsApp em sua estratégia de marketing social, aqui estão três marcas que você pode buscar inspiração:

1. Organização Mundial da Saúde

Em março de 2020, a Organização Mundial da Saúde lançou linhas diretas dedicadas ao COVID-19 do WhatsApp para atender usuários em sete idiomas.

Os usuários podem acessar a linha direta enviando mensagens para um número específico do local via WhatsApp. Eles recebem vários avisos para escolher para obter mais informações sobre a doença, vacinas e muito mais.

Esse chatbot automatizado oferece aos usuários um meio-termo sólido entre autoatendimento e suporte ao vivo.

2. Lidl

O Lidl, um varejista internacional de alimentos especializado em produtos com desconto, está no trem do WhatsApp desde maio de 2020.

Inicialmente, em resposta à pandemia, a marca criou um chatbot “Quiet Time” que permitia aos compradores verificar a capacidade da loja antes de ir às compras. Agora, o Lidl lançou uma estratégia de atendimento ao cliente em grande escala na plataforma para fornecer uma experiência de suporte perfeita aos seus compradores.

A empresa usa a plataforma para fornecer suporte instantâneo com mensagens de saudação automatizadas. Quando um cliente envia uma pergunta ou solicitação, ele recebe uma mensagem agradecendo por seus negócios. A mensagem também compartilha que um agente de suporte ao vivo estará com eles em breve.

3. KLM Royal Dutch Airlines

As informações de voo geralmente ficam em dois lugares diferentes: em uma conta protegida por senha ou em algum lugar em um e-mail. Nenhuma dessas opções é particularmente útil quando você está correndo para o aeroporto, tentando pegar um voo. A KLM está usando o WhatsApp para oferecer algo melhor aos seus passageiros.

Quando uma pessoa reserva um voo com a KLM, ela pode optar pelas comunicações do WhatsApp. Isso permite que eles centralizem suas informações de reserva, bagagem e status de voo em um único tópico de conversa pesquisável.

Combinando o WhatsApp em sua estratégia de mídia social

O marketing do WhatsApp não é uma solução mágica para se conectar com seus clientes. Uma conversa de mensagens ruim afastará um cliente, assim como uma experiência ruim pessoalmente. Como todas as estratégias de marketing, você recebe o que investe nela.

Se você está pronto para começar a fazer marketing com o WhatsApp, aqui está tudo o que você precisa fazer antes de começar.

Decida sobre os objetivos da sua equipe e as normas operacionais

Suas metas de marketing do WhatsApp serão diferentes das suas metas para redes de mídia social tradicionais. Em vez de engajamentos e impressões, você deve começar rastreando as métricas de atendimento ao cliente.

KPIs como tempo médio de resposta e volume total de resposta podem ajudá-lo a comparar seus esforços iniciais de marketing do WhatsApp. Eventualmente, você poderá usar esses dados para informar mais decisões de canal orientadas para o comércio.

Você também vai querer usar esse tempo para decidir sobre as normas operacionais. As contas do WhatsApp Business permitem apenas um usuário ativo por vez, portanto, é imperativo criar um cronograma claro de gerenciamento de canais.

Felizmente, você não terá que enfrentar esse problema por muito tempo. O Sprout está trazendo as mensagens do WhatsApp para seu conjunto de produtos antes do final de 2022.

Inscreva-se no WhatsApp Business

Você não executará sua conta comercial fora do aplicativo geral do WhatsApp. Em vez disso, você precisa usar o WhatsApp Business.

O WhatsApp Business está disponível para dispositivos iOS e Android. Depois de baixar o aplicativo, você verá que a configuração da conta é bastante simples. Tudo o que você precisa fazer é verificar seu número de telefone e atualizar suas informações comerciais. Para um passo a passo completo, confira o vídeo abaixo.

Crie mensagens de modelo

O WhatsApp Business oferece várias ferramentas de mensagens para otimizar sua carga de trabalho e os tempos de resposta do cliente. Tudo o que você precisa fazer é criar sua mensagem.

Esses modelos de respostas foram criados para ajudá-lo a agir antecipadamente em conversas importantes. As ferramentas de mensagens do WhatsApp incluem:

• Mensagem ausente : quando uma mensagem ausente está habilitada, os clientes que enviarem mensagens para você receberão automaticamente uma resposta indicando que você está ocupado ou offline no dia.
• Mensagem de saudação : Sua mensagem de saudação envia automaticamente uma recepção calorosa quando os clientes interagem com você pela primeira vez ou após 14 dias sem atividade.
• Respostas rápidas : essas respostas prontas podem ser usadas para responder rapidamente a perguntas frequentes. Eles podem ser acessados ​​em conversas de mensagens usando atalhos específicos e você pode salvar até 50 por vez.

Crie um catálogo de produtos

O catálogo é um poderoso recurso de marketing do WhatsApp que permite que os clientes naveguem pelos seus produtos ou serviços diretamente no aplicativo. Assim que um produto estiver em seu catálogo, você poderá compartilhar seu link em qualquer lugar para maior descoberta.

Se você oferece vários produtos, tente começar pelos itens mais populares. À medida que você continua a criar suas ofertas de produtos no aplicativo, você pode classificá-los em coleções para facilitar a navegação.

Promova sua presença em outros canais

O WhatsApp não é uma plataforma “se você construir, eles virão”. Os clientes precisam saber seu número de WhatsApp para entrar em contato.

Depois que seu perfil comercial estiver configurado, faça uma campanha leve de conscientização para que as pessoas saibam que você oferecerá atendimento ao cliente por meio da plataforma. Isso pode incluir um e-mail para clientes existentes, promoções em outras redes de mídia social e uma atualização rápida na seção “Fale conosco” do seu site.

Diga "o que está acontecendo?" para WhatsApp marketing

O marketing com o WhatsApp fica na interseção do marketing e do atendimento ao cliente, abrindo novas maneiras de as marcas se conectarem com fãs e clientes em potencial. Se sua abordagem de mensagens é mais reativa do que estratégica, agora é a hora de usar o WhatsApp Business para entrar no novo normal.

Se você quiser saber mais sobre mensagens como canal, confira este guia que criamos em parceria com nossos amigos do Zendesk. Use-o para aprender a integrar efetivamente as mensagens sociais à experiência do cliente, para que você possa se preparar para o futuro da experiência do cliente.