Onde encontrar informações do cliente e como usá-las

Uma das palavras-chave mais usadas no marketing ultimamente tem sido a percepção do cliente. E há uma razão para isso. Os consumidores hoje em dia querem uma experiência personalizada e estão mais do que dispostos a mudar para uma nova marca para encontrá-la. Em um mercado repleto de fornecedores prontos para entregar qualquer coisa que um cliente B2C ou B2B deseje, as pessoas escolherão a empresa que demonstra empatia com suas necessidades e se esforça para fornecer um excelente UX.

Isso força as empresas a começar a se preocupar com seus clientes mais como seres humanos e menos como números de vendas ou marketing. Reunir insights do cliente é fundamental para entender o consumidor e sua perspectiva única do mercado e de suas marcas.

O que são insights do cliente?

Os insights do cliente, também conhecidos como insights do consumidor, são revelações sobre o comportamento, as preferências e as necessidades de um cliente, que as empresas descobrem observando e ouvindo o que as pessoas têm a dizer. As empresas se esforçam para buscar essas informações para entender melhor seu público-alvo e melhorar sua capacidade de personalizar estratégias de vendas e marketing, melhorar produtos e dar às pessoas o que elas desejam.

O que torna os insights do cliente tão valiosos para as empresas é que eles fornecem informações inesperadas que as empresas não conseguem descobrir sem levar em consideração o ponto de vista autêntico do consumidor. Podem estar relacionadas com a forma como as pessoas se sentem, o que precisam e desejam, o seu dia-a-dia, os hábitos pessoais de compra e a forma como as marcas e os produtos se posicionam na sua vida.

O objetivo de coletar insights do consumidor é fornecer soluções acionáveis ​​para objetivos específicos da empresa, como aumentar as vendas, melhorar a usabilidade, adicionar novos recursos e desenvolver novos produtos, entender a atitude das pessoas em relação a uma marca, etc.

Ao criar empatia por seus clientes, as empresas podem interpretar melhor seu comportamento e entender o que os motiva. Isto permite-lhes elevar a relação Marca/Cliente a um novo patamar e conceber uma experiência mutuamente benéfica.

Diferença entre pesquisa de mercado e insights do cliente

Embora os insights do consumidor e a pesquisa de mercado estejam intimamente ligados, existem diferenças importantes.

A pesquisa de mercado é uma disciplina ampla que se concentra na coleta e análise de dados de consumidores que as empresas podem usar para diferentes fins, como análise de concorrentes, preços de produtos, insights do consumidor, posicionamento de marca e assim por diante.

Os insights do cliente geralmente surgem quando a pesquisa de mercado é feita, mas não se limitam apenas aos métodos de pesquisa. Eles são um assunto multidisciplinar que pode ser encontrado em dados coletados de diferentes fontes.

Na pesquisa de mercado, os dados são uma fonte de conhecimento e o ponto de partida a partir do qual vários caminhos podem ser tomados. Os insights do consumidor, por outro lado, são a narrativa e a história por trás do cliente que dá sentido aos dados. Eles podem mostrar como o conhecimento que você tem pode ser usado para tomar decisões acionáveis ​​e fornecer soluções para problemas de negócios.

Onde encontrar insights do cliente?

Hoje em dia, é muito mais fácil encontrar insights do consumidor do que costumava ser. Não há necessidade de ir de porta em porta para conhecer pessoas ou passar por todos os nomes nas Páginas Amarelas.

As ferramentas que usamos em nossas tarefas diárias de marketing fornecem muitos dados repletos de pistas sobre as ações e hábitos das pessoas. Também temos acesso quase ilimitado a canais de comunicação que nos dão um vislumbre da vida online das pessoas, esperanças e sonhos offline. Combinadas com um profundo conhecimento da natureza humana, essas fontes podem nos mostrar o que os clientes realmente desejam.

Tudo o que você precisa fazer para coletar insights do cliente é perguntar, ouvir e observar.

Pesquisa de mercado

Como já estabelecemos, pesquisa de mercado e insights de clientes são coisas diferentes, mas ainda estão conectadas. A análise dos resultados da pesquisa pode fornecer informações valiosas sobre o que seus clientes têm a dizer, como se sentem e o que desejam.

Métodos qualitativos, como grupos focais e entrevistas, permitem que você fale cara a cara com as pessoas e entenda as razões por trás de seu comportamento e o que realmente impulsiona suas decisões de compra e escolhas de consumo. Embora o comportamento autorrelatado nem sempre seja confiável o suficiente para tirar conclusões, combinado com a observação de como as pessoas agem e interagem com os produtos, ele pode fornecer um entendimento profundo do cliente.

Além disso, métodos quantitativos como pesquisas e questionários fornecem as ferramentas para confirmar o que você aprendeu em escala. Portanto, eles podem fornecer ideias práticas sobre como implementar esses insights em suas estratégias.

Avaliações de Clientes

As avaliações podem fornecer informações valiosas sobre como os clientes usam os produtos, o que eles gostam e não gostam neles.

Não é incomum que as pessoas coloquem uma história inteira na avaliação, incluindo as circunstâncias em torno de sua experiência com a marca e as ações exatas que levaram à sua experiência positiva ou negativa. Analisar esses dados e extrair valor deles pode fornecer informações em primeira mão inestimáveis ​​sobre como seus clientes se sentem em diferentes estágios de sua jornada, quais problemas eles encontraram e quais soluções você pode oferecer.

Histórico de compras

Embora o histórico de compras por si só não seja suficiente para fornecer insights conclusivos sobre o cliente, ele pode ser usado para monitorar os hábitos de compra das pessoas e descobrir padrões. Quando cruzado com dados de diferentes fontes, pode delinear claramente o comportamento de um cliente e explicar suas ações.

Por exemplo, ao aprender o padrão de um cliente quando ele toma decisões de compra, você pode fornecer sugestões de vendas cruzadas e upselling oportunas e pontuais.

Ou, se alguém era um comprador regular, mas de repente parou de fazer negócios com você, uma avaliação negativa de uma plataforma diferente poderia dizer o que aconteceu e fornecer as ferramentas para fazer as pazes.

Atendimento ao Cliente

O atendimento ao cliente é a mina de ouro dos insights do consumidor. Sua equipe de suporte é sua primeira linha de comunicação com clientes que encontram problemas com seus produtos. Isso os coloca em uma posição única para saber exatamente o que incomoda as pessoas e como os obstáculos em sua interação com sua marca refletem no trabalho e na vida pessoal de seus clientes.

Semelhante às avaliações, as pessoas compartilham com os representantes de atendimento ao cliente quantidades excessivas de informações pessoais sobre as circunstâncias em que usaram os produtos e exatamente quando, como e por que algo deu errado. Aproveitando essas informações, você pode coletar informações valiosas que podem ajudá-lo a melhorar seus produtos, adicionar novos recursos, aprimorar seu jogo de marketing e reunir ideias não convencionais de qualquer outra coisa que surja na conversa.

Mídia social

As redes sociais preferidas do seu público são um ótimo lugar para buscar insights dos clientes sobre como eles se sentem em relação a você e seu produto. Lá você também pode encontrar informações sobre o que eles dizem sobre a competição, o que eles geralmente querem em seu trabalho ou vida pessoal, etc.

O monitoramento de plataformas de mídia social pode ser feito por meio de software de escuta social ou simplesmente estando presente e de olho na conversa.

Além disso, as discussões on-line são a maneira mais barata e acessível de se manter conectado ao seu público, fazer perguntas e saber suas opiniões sobre tópicos pertinentes.

Ferramentas de análise

As ferramentas de análise podem mostrar quanto tempo as pessoas passam no seu site ou aplicativo, o que elas fazem quando estão lá, onde clicam, onde encerram a sessão e saem e assim por diante.

Semelhante ao histórico de compras, essas informações não são suficientes para tirar conclusões, mas podem mostrar onde procurar problemas. Combinado com dados de outras fontes pode ser muito útil para descobrir pontos fracos na jornada do cliente e até bugs em seu site ou aplicativo.

Ferramentas de insights do consumidor

Ferramentas especializadas de insights do consumidor ajudarão você a organizar e analisar os dados com muito mais rapidez. Eles são particularmente úteis para empresas que não têm uma equipe de especialistas a bordo ou não podem dispensar as pessoas extras necessárias para lidar manualmente com todas as informações coletadas dos canais de comunicação.

O software pode ser integrado com as ferramentas existentes que você possui e, dependendo de suas funcionalidades, pode entregar relatórios resumidos com informações de diversas fontes.

Como usar as informações do cliente

Coletar informações de clientes e investigar profundamente a personalidade e as motivações das pessoas com quem fazem negócios confere uma vantagem estratégica às empresas ao posicionar seus produtos no mercado. Afinal, o que as empresas querem é produzir algo que o cliente vai comprar, e o que o cliente quer é poder comprar produtos que resolvam seus problemas, ajudem a superar obstáculos e melhorem sua qualidade de vida geral.

Isso torna a coleta de insights do cliente um esforço mutuamente benéfico que entrega a ambos os lados exatamente o que eles desejam.

Com isso dito, vamos nos concentrar em como usar os insights que você coletou.

Os insights do cliente derivados da comunicação direta com o cliente e alguns dos métodos observacionais podem ser diretos e fáceis de entender e implementar em soluções práticas. No entanto, ao cruzar dados de ferramentas analíticas com outras fontes, pode ser complicado perceber as associações entre pontos de contato e emoções do consumidor. As empresas podem trabalhar com psicólogos e especialistas em comportamento humano para ajudá-los a descobrir as conexões e transformar dados em insights compreensíveis.

Caso não tenham acesso a esses profissionais ou não possam pagar por seus serviços, os dados podem ser analisados ​​por uma equipe de representantes de diferentes departamentos da empresa. O grupo deve incluir pessoas envolvidas nos processos de vendas e marketing que tenham um bom entendimento da jornada do cliente e do produto.

O primeiro passo na agenda de qualquer equipe deve ser construir mapas de jornada do cliente, posicionar os dados e construir a história do cliente.

Crie mapas de jornada do cliente (CJM)

Os insights do cliente podem ser usados ​​para construir CJMs do 1. estado atual do cliente, 2. sua vida pessoal e 3. seu futuro. O primeiro e o segundo tipos se concentram em analisar a situação atual do cliente e como ela pode ser melhorada, e o terceiro delineia os objetivos de negócios que a empresa tem para seu relacionamento.

Ao visualizar as informações e posicionar os insights do consumidor de acordo, é mais fácil imaginar a jornada de uma pessoa de lead a cliente pagante e vê-la como uma narrativa:

• Quem realmente é o cliente.
• Que obstáculos eles enfrentam.
• O que eles querem alcançar.
• Como eles interagem com a empresa.
• Que emoções eles sentem ao interagir com a empresa.
• O que eles fazem em diferentes fases do seu dia.

Posicionar os insights do cliente na linha do tempo e fornecer contexto para as ações do cliente pode trazer soluções óbvias (e não tão óbvias) que a empresa poderia ter perdido ou mal interpretado. Combinado com a empatia que o mapa de jornada do cliente evoca como ferramenta, ele pode proporcionar o momento “aha” que as empresas precisam para tomar as decisões de negócios corretas.

Crie campanhas de marketing personalizadas

Usar seu conhecimento de quem é o cliente, o que ele deseja e como sua empresa pode ajudá-lo permite que você ofereça o melhor tipo de experiência personalizada.

As pessoas querem ser compreendidas e se sua mensagem de marketing for relacionável e seu produto for o que elas precisam, elas sentirão uma conexão com sua marca.

Personalizar seu marketing pode ser tão simples quanto monitorar com que frequência um cliente compra seus produtos e enviar lembretes atenciosos quando esse momento se aproximar. Ou fazer sugestões de upselling baseadas em dados de acordo com a maneira como eles usam seus produtos atuais. Além disso, você pode criar um anúncio que fale com eles e com o qual eles se identifiquem.

Seja qual for a sua abordagem, a personalização pode ser uma ferramenta poderosa para fidelizar seus clientes, melhorar a conexão entre vocês e aumentar o desempenho do seu negócio.

Melhorar os produtos existentes

A opinião do cliente é o seu melhor indicador de quão úteis são seus produtos e o que pode torná-los ainda melhores.

Você pode perguntar diretamente aos seus clientes ou observar como eles usam seus produtos. Isso permitirá que você entenda como proporcionar uma melhor experiência e aumentar a satisfação com sua marca.

Os insights do consumidor podem lhe dar ideias para novos recursos e funções, como melhorar a usabilidade e até novos mercados que você não sabia que poderiam se beneficiar dos produtos.

Lançar novos produtos

Ao desenvolver novos produtos, levar em consideração os insights do consumidor pode melhorar suas taxas de sucesso e ajudá-lo a construir uma solução que atenda às necessidades do seu público.

Testar protótipos com um grupo-alvo permitirá que você resolva problemas antes que o produto chegue ao mercado. Também pode fornecer uma ideia geral de como os clientes em potencial se sentem em relação ao que você está desenvolvendo. Isso fornecerá informações valiosas que você pode incluir na campanha de marketing.

Além disso, você pode até manter gravações de pessoas testando o protótipo e usar suas reações naturais (espero que boas) como um ponto de venda quando o produto for lançado.

Faça testes A/B

O objetivo de coletar insights do consumidor é fornecer ideias acionáveis. No entanto, mesmo as decisões baseadas em dados não são à prova de balas e devem ser comprovadas em um ambiente real.

Sempre existe a possibilidade de você interpretar mal o que seus clientes têm em mente ou calcular mal a escala disso.

Fazer testes A/B e comparar os resultados permitirá que você confirme a eficiência das alterações feitas e verifique novamente as estratégias.

Além disso, pode fornecer uma visão adicional do cliente e colocar a teoria em prática.

Resultado final

Investir tempo e esforço na coleta e análise de insights de clientes permitirá que você obtenha uma compreensão mais profunda de seu público-alvo e dê um rosto às pessoas por trás dos números.

Ao aprender sobre o que seus clientes querem e precisam, e quais são seus obstáculos para alcançá-los, seus produtos podem ser a solução para seus problemas. A coleta de insights permite que você construa um melhor relacionamento com seu público, melhore seus serviços e, por fim, expanda seus negócios obtendo clientes mais felizes e com mais conteúdo.