Quem deve ser responsável pelo seu sistema de CRM?

“Não é responsabilidade de nenhum departamento possuir os relacionamentos. É de todos.”

Seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (sistema CRM) contém tudo o que você precisa saber sobre seus clientes. É o hub central ao qual suas equipes recorrem para todas as necessidades de informações de seus clientes.

Seu CRM será atualizado com informações de diferentes departamentos. Um monte de pessoas diferentes vão usá-lo. Isso levanta a questão:

Quem deve ser responsável pelo CRM para o seu negócio?

Quem geralmente lida com o suporte de CRM? O que faz um administrador de CRM? Quais informações não devem ser incluídas em um CRM e quem toma essa decisão?

Ao decidir quem deve gerenciar o CRM para sua empresa, há 3 perguntas a serem lembradas:

• Quais problemas você está resolvendo usando um CRM?
• O que significa “estar no comando” ou “possuir” o CRM?
• Quem deve usar o CRM em sua organização?

O que significa “estar no comando” ou “possuir” o CRM?

Quem deve ser responsável pelo CRM? Se você detalhar essa pergunta, você receberá perguntas menores, como:

• Quem decide quais informações devem ser coletadas?
• Quem decide como organizar todas as informações relevantes?
• Quem dá às pessoas acesso ao CRM?
• Quem executa os relatórios do CRM?

Um administrador de CRM geralmente preenche a lacuna entre o sistema e os usuários finais.

O que isso significa?

O papel de um administrador de CRM se divide em 3 áreas principais:

1. Gestão de processos de negócios
2. Governança de dados de CRM
3. Treinamento e educação em CRM

Gestão de processos de negócios

Seu administrador de CRM terá a oportunidade de implementar novos processos que eliminam ineficiências e aumentam a produtividade

Como você usa a tecnologia para enfrentar os desafios do seu negócio?

Esse é o trabalho do administrador do CRM. Diante de uma pergunta grande e difícil, o administrador do CRM usa seu conhecimento técnico do seu CRM – e do seu negócio – para ajudá-lo a obter respostas e tomar decisões.

Que tipo de conhecimento o administrador de CRM precisa ter?

• Conhecimento técnico. O domínio do lado técnico do CRM ajuda seu administrador a entender como traduzir os problemas do mundo real para a linguagem do CRM. Quanto mais conhecimento técnico, mais respostas criativas são possíveis.
• Solução de problemas. Rupturas tecnológicas. Mais importante, os CRMs podem dar resultados estranhos quando os dados são ruins ou mal organizados – ou apenas configurados de forma errada. Esses erros podem quebrar totalmente seu CRM, portanto, o proprietário do CRM precisa ser capaz de diagnosticá-los e corrigi-los.
• Conhecimento empresarial . Você pode clicar em um CRM o dia todo – mas o que importa? Quais informações mudarão a forma como você faz negócios? O proprietário do CRM precisa entender seu negócio ou não poderá ajudá-lo a tomar decisões.
• Sua organização . Quem é afetado pelo seu CRM? O responsável pelo CRM precisa saber, para que possa comunicar as mudanças e resolver os pontos problemáticos internos.

Veja onde um CRM pode dar suporte aos seus processos existentes?

71% dos representantes de vendas dizem que gastam muito tempo na entrada de dados. Esse problema pode ser resolvido com um processo automatizado de entrada de dados?

Olhe para o CRM através das lentes de sua equipe de marketing. Pense em seus papéis e onde eles lutam. Como eles sabem quando um lead está qualificado e pronto para ser vendido?

Por que não criar um processo de pontuação de leads para acompanhar o engajamento e enviar leads qualificados para vendas automaticamente?

Ao compreender seus processos de negócios e localizar as ineficiências, sua equipe de CRM pode criar novos usos eficazes do CRM e ajudar sua organização a crescer.

Quem garante que seus dados de CRM sejam precisos?

Os dados do cliente são atualizados e adicionados ao seu CRM o dia todo, todos os dias. Haverá erros na entrada de dados. E as informações de seus clientes naturalmente ficarão desatualizadas com o tempo. Estudos estimam que 30% a 70% dos dados de clientes decaem a cada ano.

As informações do cliente são a alma do seu CRM. Mas os dados do cliente são prejudiciais se não forem precisos.

Auditar e limpar seus dados é fundamental para o seu negócio e uma grande parte do controle do seu CRM.

O DiscoverOrg descobriu que os departamentos de vendas perdem até 550 horas e US$ 32.000 por representante por ano devido a dados de prospectos ruins.

Dados incorretos de clientes custarão tempo e dinheiro à sua empresa.

Como dados ruins podem custar tanto dinheiro?

“Dados de contato envelhecem como peixe, não vinho… fica pior à medida que envelhece, não melhor.” — Gregg Thaler, Diretor de Desenvolvimento de Negócios da Marketo

Os dados do cliente estão em constante estado de mudança. Os campos de dados críticos mudam a cada ano. Esses incluem:

• Endereço de e-mail
• Números de telefone
• Endereços postais
• Títulos de trabalho
• Funções de trabalho
• Organização / Companhia
• Valor
• Local na rede Internet

Com dados imprecisos, seus representantes de vendas perderão tempo ligando para números mortos e não enviando e-mails para ninguém. O tempo e o esforço necessários para fazer isso podem ser gastos vendendo para clientes em potencial que existem e estão interessados!

Se esta informação não estiver correta, você perderá seu tempo ligando para ninguém!

Dados incorretos afetam mais do que apenas as vendas. Quando as listas de e-mail não são mantidas adequadamente, os e-mails de marketing vão para becos sem saída e voltam. Sua capacidade de entrega e reputação de envio caem, e sua organização pode acabar nas listas de bloqueio.

Suas taxas de abertura, taxas de cliques, taxas de resposta e vendas despencarão – tudo por causa de informações incorretas do cliente!

A governança de dados é uma parte fundamental do gerenciamento de CRM. Quem está encarregado de ser responsável pelo seu CRM deve auditar regularmente as informações dos seus clientes.

Existem 7 etapas para uma auditoria de informações:

1. Localize todas as informações
2. Priorize as informações por valor para o seu negócio
3. Remova qualquer informação duplicada ou incorreta
4. Resolva qualquer informação conflitante
5. Adicione dados onde estão faltando
6. Criar um sistema uniforme para entrada de dados
7. Repita o processo de auditoria pelo menos uma vez por ano

O proprietário do seu CRM não é o único responsável pela integridade das informações de seus clientes. Outras pessoas adicionam e atualizam informações diariamente, destacando a importância de um sistema uniforme de entrada de dados.

“Sem uma maneira sistemática de iniciar e manter os dados limpos, dados ruins vão acontecer.” — Donato Diorio, renomado cientista de dados

Seus usuários precisam estar na mesma página. E cabe ao seu administrador de CRM levá-los até lá.

Quem lida com o treinamento e a educação em CRM?

Comunicação e treinamento são fundamentais para o uso bem-sucedido do seu CRM.

Muitos representantes de vendas veem o CRM como uma ferramenta de gerenciamento para monitorá-los constantemente e optam por não usá-lo. Muitas vezes, uma implementação de CRM cria mais problemas do que resolve.

Por quê?

Seu CRM não pode ser eficaz se ninguém o usa!. Sua equipe precisa entender isso. Eles precisam saber por que eles devem usá-lo.

As maneiras de usar seu CRM mudarão à medida que sua empresa crescer – e cada mudança afetará a forma como sua equipe interage com sua tecnologia. Se eles não entenderem os fundamentos do CRM, será muito mais difícil se adaptar às mudanças.

É por isso que o proprietário do seu CRM precisa treinar sua equipe – para garantir que seu CRM seja usado corretamente, mesmo quando as coisas mudam.

De acordo com a Forrester, 85% das falhas de CRM são causadas por falta de treinamento e adoção lenta do usuário.

Seu proprietário de CRM deve lidar com o treinamento.

Não subestime a importância das habilidades de comunicação ao escolher o proprietário do seu CRM. A comunicação do conhecimento técnico para pessoas não técnicas ajuda a promover e incentivar o uso do CRM.

Um proprietário de CRM pode ajudar a treinar as pessoas sobre como usar seu CRM. Mas… quem são seus usuários?

Quem deve usar o CRM?

Existem casos de uso para muitos departamentos usarem o CRM, mas quais fazem mais sentido para sua organização?

Agora que você sabe o que significa “possuir o CRM” para o seu negócio, você pode pensar em quem deve usá-lo.

• Vendas?
• Marketing?
• Apoiar?
• Alguma mistura dos três?

Cada departamento tem usos para um sistema de CRM. Todos eles gerenciam o relacionamento com o cliente em algum ponto da jornada do cliente. Escolher o principal departamento de usuários para o seu CRM ajudará você a definir quem deve ser responsável por ele.

Quando as vendas devem usar o CRM?

Esses problemas soam familiares?

1. “Estamos perdendo muito tempo pesquisando no Excel para encontrar notas para a situação desse cliente em potencial”
2. “Temos 3 endereços de e-mail diferentes para este cliente em potencial em 3 lugares diferentes”
3. “Eles estavam prontos para comprar, mas fugiram. Não tínhamos um lembrete para ligar e fechar o negócio.”
4. “Quantas vezes conversamos com essa perspectiva? Sobre o que conversamos?”
5. “Não consigo acompanhar todas essas perspectivas.”
6. “Eles estavam interessados, mas foram com outra pessoa, não acompanhamos em breve.”

Esses problemas são indicadores clássicos de que seu CRM deve ser usado pelas vendas. Ao implementar o CRM para resolver esses problemas, os cenários acima se tornam:

1. “Aqui estão as notas de nossas interações anteriores com essa perspectiva. A linha do tempo deles está chegando rápido.”
2. “O e-mail dela mudou 3 vezes este ano, mas o mais novo está aqui.”
3. “Eu estabeleci uma tarefa para acompanhar em 2 dias e obter o acordo sobre a linha.”
4. “Na última vez que conversamos, ele disse que eles estavam potencialmente interessados ​​em vários serviços.”
5. “Recebi 15 ligações de acompanhamento do evento da semana passada e 10 de ontem.”
6. “Parece que eles estão avaliando algumas opções, vamos voltar com uma oferta esta tarde.”

E se você tiver problemas mais altos em seu funil?

Quando o marketing deve usar o CRM?

Esses são seus problemas?

1. “De onde veio essa pista?”
2. “No que esse cliente está interessado?”
3. “Enviamos a eles um convite para o nosso evento na próxima semana?”
4. “Todo mundo recebe o boletim? Todo mundo quer o boletim?
5. “Como foi essa campanha publicitária do Facebook? Devemos fazer outro?”
6. “Qual linha de assunto você acha que fará com que mais pessoas abram?”

Parece que sua equipe de marketing precisa de um CRM! Ao usar um CRM de marketing, você pode mudar para:

1. “Ela se inscreveu para uma sessão de descoberta após o webinar.”
2. “Os dados de rastreamento do site o marcaram como interessado em Desenvolvimento Pessoal.”
3. “22 pessoas já confirmaram presença no evento.”
4. “O boletim informativo chega a cerca de 65% de nossa lista total de e-mail.”
5. “Recebemos 30 novos leads da campanha do Facebook.”
6. “Os resultados dos testes divididos favoreceram a linha de assunto C, então mudamos para isso.”

E se o suporte ao cliente for o seu maior problema?

Quando o suporte deve usar o CRM?

Você pode responder estas perguntas?

1. “Há quanto tempo esse cliente está conosco?”
2. "Qual é o problema?"
3. “Não sei como ajudar essa pessoa, para quem devo dar isso?”
4. “Há quanto tempo este bilhete está aberto?”
5. “Alguém já tentou resolver esse problema?”
6. “Quais são os problemas mais comuns que nossos clientes enfrentam?”

Com um CRM centrado no suporte, esses problemas se transformam em:

1. “Este cliente está conosco há 4 anos.”
2. "Ela não pode fazer login em sua conta."
3. “Eu escalei este ticket para uma prioridade mais alta.”
4. “Este problema não foi resolvido em 5 horas, devemos nos concentrar nisso primeiro.”
5. “Resolvemos um problema como esse na semana passada!”
6. “Esses são os 3 problemas mais frequentes que nossos clientes estão enfrentando.”

Quando você sabe quais problemas está resolvendo com o CRM, sabe quem mais se beneficia ao usá-lo. Estes são seus usuários.

Então… quem deve ser responsável pelo CRM?

“As coisas só são feitas se os dados que coletamos puderem informar e inspirar aqueles que estão em posição de fazer a diferença.” – Mike Schmoker

Na maioria dos casos, o CRM é usado para gerenciar o processo de aquisição de clientes.

Os problemas que ele resolve estão relacionados a tornar suas vendas mais eficientes.

A equipe de vendas é responsável por grande parte das informações que são adicionadas e atualizadas no CRM, e elas estarão contando com isso como fonte de verdade para todas as coisas relacionadas a clientes potenciais.

O marketing também desempenha um papel, mas menos prático do que as vendas. As informações de marketing chegam principalmente ao CRM por meio da automação. Os processos precisam ser configurados, mas depois disso é auto-atualizável.

O suporte contará com informações já no CRM de marketing e vendas.

Eles adicionarão e atualizarão os registros do cliente com qualquer suporte ou informações relacionadas a problemas.

A gestão do CRM ficará a cargo de cada departamento:

• Vendas – Aquisição de clientes e informações de prospecção de vendas
• Marketing – Lead sourcing e rastreamento de engajamento
• Suporte – Histórico do cliente e informações de serviço

Seu proprietário de CRM deve ter visibilidade das atividades diárias dos desafios de sua empresa e onde melhorias podem ser feitas. Eles devem entender seus processos de negócios, ter conhecimento técnico e ser capazes de comunicar as necessidades e atualizações à medida que elas se desenvolvem.

As coisas mais importantes para decidir a propriedade do CRM são definir as responsabilidades e quem usará o sistema. Depois de ter isso, você pode efetivamente atribuir a propriedade à(s) pessoa(s) mais bem posicionada(s).