O que os chatbots podem (e não podem) fazer pela sua loja online

É difícil falar sobre "comércio conversacional" - um conceito cunhado por Chris Messina, da Uber, para descrever o futuro dos aplicativos de mensagens - sem mencionar os chatbots.

Os chatbots são essencialmente programas que fingem ser pessoas com as quais você pode interagir por meio de texto ou até voz.

Essencialmente, você pode conversar com esses chatbots em seus aplicativos de mensagens, como faria com qualquer outro contato da sua lista , para receber as notícias do dia ou até mesmo fazer algo.

No contexto do comércio conversacional, onde os aplicativos de mensagens se tornam uma ponte entre consumidores e empresas, os chatbots parecem ser a melhor resposta para os proprietários de empresas de comércio eletrônico gerenciarem milhares de conversas individuais com os clientes.

Mas para muitos empresários on-line que não precisam gerenciar tantas conversas com os clientes ao mesmo tempo, "terceirizar" o suporte ao cliente para um robô simplesmente não vale a pena sacrificar a qualidade da experiência de cada comprador individual ou o que você, como empresário, poderia Aprenda com eles.

Esses negócios on-line menores geralmente são administrados por uma ou duas pessoas que, graças a um pouco de automação, são mais do que capazes de lidar com várias conversas com seus clientes a qualquer momento.

E com exemplos como o controverso bot do Twitter da Microsoft Tay demonstrando o estado atual da IA, você pode hesitar em confiar completamente em um bot com algo tão importante quanto fornecer um bom atendimento ao cliente.

Em vez disso, as empresas de comércio eletrônico devem considerar o comércio conversacional como uma oportunidade de unir intimidade e automação para ajudá-los a oferecer uma experiência mais pessoal ao cliente por meio de aplicativos de mensagens .

O comércio conversacional está trazendo de volta o diálogo empresa-cliente onde mais faltava: compras online.

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Atendimento ao cliente: onde as empresas ainda precisam de um toque humano

Embora o chatbot ainda não tenha evoluído a ponto de poder passar completamente por uma pessoa real ainda, o aplicativo de mensagens evoluiu para melhorar uma parte dos negócios que nunca transitou da loja física para a loja online: vendas e suporte ao cliente .

E isso só é possível agora porque os aplicativos de mensagens como um todo tiveram um crescimento explosivo em comparação com a maioria dos aplicativos sociais, oferecendo aos usuários um canal de comunicação mais engajado e privado do que qualquer rede social.

Entre esses aplicativos de mensagens, o Facebook Messenger apresenta uma das maiores oportunidades no momento.

Desde o seu lançamento em 2011, o Facebook Messenger cresceu para 900 milhões de usuários, superando em muito a maioria dos outros aplicativos de mensagens. Isso o torna uma das melhores plataformas para empresas que desejam explorar o comércio conversacional como um canal para vender e oferecer suporte direto aos clientes.

A integração do Facebook Messenger como um canal oferece uma linha de comunicação persistente que os clientes podem acessar quando visitam seu site, criando uma conversa que permanece com eles à medida que passam do desktop para o tablet e para o smartphone em um mundo de vários dispositivos.

Fonte: Kigurumi

Em um bate-papo com um cliente, você pode:

• Ajude alguém a tomar uma decisão de compra.
• Lide com quaisquer objeções pessoalmente.
• Faça upsell ou venda cruzada de outros produtos.
• Ofereça códigos de desconto.
• Responda a perguntas sobre produtos "em falta" e notifique os clientes quando estiverem disponíveis novamente.
• Obtenha feedback do cliente.
• Entregar notificações de envio.
• ...Tudo no ritmo acelerado das mensagens instantâneas.

Ao combinar o serviço prático com algum grau de automação - notificações de envio e respostas automáticas, por exemplo - você pode gerenciar os relacionamentos com os clientes com mais facilidade e em um nível mais pessoal.

Isso não quer dizer que os bots não tenham um lugar nos negócios. Longe disso – os chatbots já estão cumprindo sua promessa de criar mais tempo para os empresários, embora de uma maneira diferente.

Marketing e operações: onde os bots estão no seu melhor

Embora a IA do chatbot não seja inteligente o suficiente para se tornar o “rosto” da sua marca em uma função de vendas ou atendimento ao cliente, está em um ponto em que pode assumir alguns dos muitos fardos que acompanham a administração de um negócio, principalmente quando trata-se de executar tarefas de marketing e operações.

Enquanto muitos chatbots por aí deixam muito a desejar, os melhores agora funcionam porque servem a uma função especializada.

Esses bots geralmente oferecem uma experiência de usuário que inicia com algumas opções ou perguntas sim/não, antes de se ramificar para fazer mais perguntas conforme necessário ou executar uma ação com base nas informações coletadas.

O bot do Messenger da NBA, por exemplo, oferece destaques em vídeo e respostas a perguntas sobre jogos recentes. O bot de notícias da CNN, da mesma forma, fornecerá um resumo rápido sobre as principais notícias do dia, se você perguntar.

Mas para as empresas, é o cumprimento de tarefas no estilo concierge – tarefas geralmente terceirizadas para assistentes virtuais – onde os bots podem oferecer mais utilidade.

Veja Kit, por exemplo, um funcionário virtual adquirido recentemente pela Shopify.

Em vez de um aplicativo para cada tarefa, o Kit pode interagir com diferentes aplicativos em seu nome. Tudo que você precisa fazer é dizer a palavra e aprovar a ação para fazer qualquer coisa de:

• Crie anúncios no Facebook e Instagram com segmentação precisa do público.
• Publique novos produtos ou vendas em sua página do Facebook.
• Envie e-mails de agradecimento personalizados aos clientes.
• Crie relatórios de negócios para ver rapidamente suas estatísticas de vendas.
• Transforme uma avaliação de cliente 5 estrelas em um anúncio.
• E outras coisas que levariam algum tempo do seu dia para serem executadas.

Nesse contexto, chatbots como o Kit podem devolver aos empresários seu tempo – tempo que eles podem gastar focando em outras coisas.

O comércio conversacional está mudando o comércio eletrônico para empresas e consumidores

A maneira mais fácil de pensar em "comércio conversacional" é como uma maneira de transformar o diálogo - a troca natural de informações de ida e volta - em uma maneira de pessoas, aplicativos, empresas e bots interagirem entre si de maneira significativa.

Embora o conceito de construir chatbots artificialmente inteligentes não seja novo, a quantidade de atenção, adesão e inovação em torno deles no momento é um produto de aplicativos de mensagens que ultrapassam as redes sociais quando se trata de onde investimos ativamente nosso tempo.

Porque quando você pensa sobre isso, a forma mais profunda e pessoal de envolvimento que um cliente pode ter com uma empresa on-line não é uma curtida no Facebook, um opt-in por e-mail ou mesmo uma compra.

É uma conversa .