5 exemplos de campanhas de e-mail de retorno que trarão os clientes de volta

Todos os anos, quase um em cada quatro assinantes de e-mail decidem que não querem mais seus e-mails de comércio eletrônico.

É uma droga perder o interesse do cliente conquistado com tanto esforço depois de se esforçar tanto para criar uma ótima lista de e-mail, especialmente quando 40% de sua receita vem de clientes recorrentes.

Essas notificações de e-mail não assinadas podem parecer tão... abruptas. Desprezo , mesmo.

Você pensou que tinha uma coisa boa juntos. Eles pensaram... bem, eles devem ter pensado de forma diferente.

Muitas vezes, um cancelamento de assinatura é o resultado final de um problema oculto: 60% de seus clientes estão ignorando seus e-mails a qualquer momento.

Mas não é tarde demais! Se eles ainda não cancelaram a assinatura, você pode recuperar o interesse até mesmo do mais silencioso de seus clientes inativos... com uma campanha de e-mail de recuperação.

Você está prestes a aprender algumas coisas sobre campanhas de e-mail de recuperação:

• O que é uma campanha de e-mail de recuperação?
• Como saber quando um cliente precisa ser reconquistado
• Como segmentar sua lista de e-mail por engajamento do cliente (e por que você precisa disso para reconquistar as pessoas)
• Como fazer uma campanha de e-mail de recuperação eficaz
• Os 5 tipos de e-mails de recuperação que você deve enviar - com ótimos exemplos que você gostaria de ter pensado primeiro
• Por que seus assinantes ficam inativos e como a automação de marketing pode mantê-los interessados

O que é uma campanha de e-mail de recuperação?

Uma campanha de e-mail de recuperação é um e-mail enviado para reengajar contatos inativos que fizeram compras ou se inscreveram em sua lista de e-mail, mas pararam de abrir seus e-mails. O objetivo de um e-mail de recuperação é fazer com que as pessoas interajam com seus e-mails e call-to-actions novamente.

Um excelente e-mail de recuperação pode funcionar sozinho — mas uma série de e-mails de recuperação de mensagens estrategicamente programadas e direcionadas pode ser ainda mais eficaz.

Mas por que você deveria se preocupar em reconquistar um cliente que ignora seus e-mails? Por que investir tempo e energia em alguém que não está interessado em você? Isso não pode ser um bom autocuidado, pode?

Uma campanha de e-mail de reconquista é vital porque custa cinco vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um cliente fiel que você já tem.

Encontre os verdadeiros fãs da sua empresa e faça com que eles continuem comprando de você.

E os clientes fiéis são:

• Quatro vezes mais chances de encaminhá-lo para outras pessoas
• Cinco vezes mais chances de comprar de você novamente
• Sete vezes mais chances de experimentar seus novos produtos

Obtenha isso - 45% dos clientes que recebem um e-mail de recuperação abrirão seus futuros e-mails. Campanhas de e-mail eficazes para reconquistar o cliente lembram seu cliente por que ele estava interessado o suficiente para se inscrever em sua lista em primeiro lugar - e esse interesse reavivado pode levá-lo a comprar de você novamente.

Quando você deve enviar um e-mail de recuperação?

Você deve enviar um e-mail de recuperação 3 meses depois que um cliente parou de se envolver com seus e-mails. Após 6 meses, um e-mail de recuperação pode ser menos eficaz para trazer seus clientes de volta.

Seus e-mails de recuperação dependem de sua empresa, seu produto e seus clientes.

Se você vende compras caras ou únicas, os clientes podem não precisar comprar de você novamente imediatamente. Se você tem ciclos de vendas muito longos, pode ser comum que as pessoas desapareçam por alguns meses antes de voltar e de repente fazer uma compra.

Uma série de e-mails de recuperação facilitará a recuperação de clientes. Em vez de desaparecer na lista de suas assinaturas de e-mail, você pode aparecer na caixa de entrada quando eles estiverem considerando uma compra.

As 5 mensagens da sua sequência de e-mail de recuperação (com exemplos)

Se você enviar apenas um e-mail, terá apenas uma chance de fazer com que seus clientes voltem.

Uma série de 5 e-mails, por outro lado, oferece 5 chances – e permite que você experimente uma variedade de táticas diferentes, para que você possa encontrar aquelas que atraem mais pessoas.

Estes são os 5 e-mails para enviar em sua campanha de recuperação automática

Recomendamos o envio de 5 tipos de sequência de e-mail de recuperação, nesta ordem:

1. Lembre às pessoas que você existe. As coisas acontecem e um simples e-mail de “olá” fará com que algumas pessoas comecem a interagir com suas mensagens novamente.
2. Ofereça um incentivo. Se um “olá” não for suficiente, oferecer um incentivo pode levar as pessoas que estão em dúvida a comprar novamente.
3. Peça feedback. As pessoas gostam de dar suas opiniões. Mesmo que eles não comprem, você obtém informações que podem ajudá-lo a melhorar seu marketing.
4. Um e-mail de última chance. Diga às pessoas que você as cancelará a menos que elas respondam a este e-mail.
5. Cancelar subscrição. Você cancelou a inscrição do contato, mas informe-os caso eles queiram voltar.

Quanto tempo você deve esperar entre cada e-mail? Recomendamos que você envie seu primeiro e-mail aproximadamente 3 meses após a última interação do cliente e aguarde pelo menos um mês entre cada e-mail restante desta série.

Novamente, aqui estão os 5 e-mails que você pode usar para criar uma campanha de e-mail de recuperação eficaz:

1. O e-mail de retorno “olá”
2. O e-mail de recuperação de incentivo
3. O email de retorno de feedback
4. O e-mail de recuperação da casa de limpeza
5. O e-mail de recuperação de cancelamento de assinatura

E-mail de recuperação 1: O e-mail de recuperação “olá”

Isso aquece seu coração quando as pessoas pensam em você... ou melhor ainda, estende a mão e deixa você saber que você esteve em sua mente?

Claro que sim, e também para os seus clientes. Na verdade, mais de 60% dos consumidores ficam frustrados se sua lealdade não for reconhecida. E lembre-se: seu concorrente está a apenas um clique do mouse.

O e-mail de boas-vindas “olá” deve cumprir esses 4 objetivos:

1. Lembre seu cliente por que ele se tornou seu cliente em primeiro lugar
2. Mostre os incríveis benefícios que seu produto oferece
3. Faça seu cliente se sentir reconhecido e valorizado
4. Mantenha sua marca fresca na mente do seu cliente

Conclusões deste e-mail de recuperação:

• Mantenha simples. Clientes inativos não querem ler muitos textos. Este e-mail de boas-vindas da Asana mantém as coisas rápidas e diretas.
• Lembre os clientes dos benefícios. Às vezes as pessoas simplesmente se distraem e só precisam de um empurrãozinho para lembrar de todos os grandes benefícios que você oferece
• Use um call-to-action de baixo atrito. Facilite o retorno do seu cliente com um call-to-action que pede educadamente – em vez de demandas

Conclusões deste e-mail de recuperação:

• O fator Awww. Há uma razão para MUITOS e-mails de recuperação apresentarem animais fofos. Isso porque todo mundo adora um animal de estimação fofo. É mais provável que você leia este e-mail da Teespring porque chamou sua atenção com o cachorro mais triste.
• Não é sobre você. Se você rastrear as informações do seu cliente, use-as em sua cópia de e-mail de recuperação. É ótimo mostrar o que seu produto faz pelo seu cliente... mas é melhor lembrar o que eles já conseguiram com seu produto .

E-mail de recuperação 2: o e-mail de incentivo de recuperação

Nem todo mundo vai voltar só porque você disse “olá”. Como você envia um e-mail de “olá” para clientes desengajados, muitos deles provavelmente nem abrem!

Mesmo que os cupons possam ser arriscados, uma campanha de e-mail para reconquistar clientes é um ótimo momento para oferecer um incentivo.

Seu incentivo para reconquistar um cliente perdido também não precisa ser um código de desconto. Você também pode oferecer:

• Um presente bônus
• Envio Grátis
• Atualizações gratuitas
• Pontos extras de recompensa
• Sorteios e prêmios
• Uma consulta gratuita
• Personalização

Dica de bônus: é mais provável que você clique em "adicionar ao carrinho" se tiver um cupom de código de desconto de $ 10,00 ou um cupom de 10% de desconto? Um estudo realizado em campanhas de recuperação descobriu que e-mails que ofereciam descontos de valores em dólares (em vez de códigos de desconto) têm melhor desempenho.

Conclusões deste e-mail de recuperação:

• Ofereça o que eles querem. Como um negócio de assinatura de beleza, a Birchbox está ciente de que um Beautyblender é um item obrigatório para a maioria dos aficionados de maquiagem (eu tenho três ). Obter limpador de graça (e economizar 20 dólares) é um bom negócio. Conheça seu público.
• Os incentivos não precisam ser um desconto. Um incentivo de produto costuma ser um atrativo mais forte do que um desconto geral porque oferece algo tangível que o cliente pode antecipar
• Crie urgência. Este acordo só está disponível se você se inscrever a tempo para a caixa do próximo mês ... e esse relógio cria FOMO

Conclusões deste e-mail de recuperação:

• Mantenha os clientes informados. Se você não sabe por que seu cliente começou a evitá-lo, conte a ele sobre suas melhorias recentes. Há uma chance de sua inatividade ser por causa de um problema que já foi corrigido.
• Use um incentivo relacionado. Talvez seu modelo de negócios não suporte incentivos facilmente. Ofereça um incentivo relacionado (como a Ticketfly faz com uma assinatura de música Pandora de 3 meses) e é mais provável que seu cliente responda.

E-mail de recuperação 3: o e-mail de recuperação de feedback

Os e-mails de feedback perguntam aos clientes inativos por que eles seguiram em frente. Eles servem a dois propósitos principais:

Um e-mail de feedback pode ser suficiente para recuperar os clientes se você puder mostrar que a satisfação deles é sua principal prioridade
O feedback informa como melhorar seus e-mails, sua experiência de comércio eletrônico e seu atendimento ao cliente

E como um bônus… as pessoas gostam de dar suas opiniões. Mesmo que você não consiga fazer com que eles comprem, pedir às pessoas a perspectiva delas é uma maneira de fazer com que elas interajam com seu e-mail.

82% dos consumidores nos EUA pararam de fazer negócios com uma empresa por causa de uma experiência ruim do cliente. Há uma chance de que é por isso que você perdeu um cliente - e por que ele não foi reconquistado por seus e-mails de incentivo e "olá" anteriores.

Conclusões deste e-mail de recuperação:

• Dê a seus clientes um motivo para responder. É mais provável que as pessoas reservem um tempo para preencher uma pesquisa de feedback se você oferecer um incentivo, como o código de desconto nesta campanha de boas-vindas da Anthropologie.
• Seja direto. A Anthropologie não é tímida – eles perguntam diretamente: “Você viu melhorias?” Uma pergunta direta tem mais probabilidade de obter respostas que você pode realmente usar para fazer melhorias.
• A empatia vai longe. Quando um cliente está em cima do muro, o conhecimento de que você se importa com a experiência dele pode ser o que faz com que ele lhe dê outra chance.

E-mail de recuperação 4: O e-mail de recuperação da casa de limpeza

Este e-mail é seu último esforço para convencer um cliente desengajado a voltar.

O e-mail informa ao assinante que, se ele não clicar no CTA para permanecer em sua lista de discussão, você o removerá da lista em X dias (uma boa regra para X é 30 dias).

Se eles ignorarem seu e-mail, você segue em frente. Se eles clicarem para permanecer na sua lista, você pode tentar reconquistá-los novamente com uma campanha futura.

Este e-mail de recuperação de re-permissão serve a dois propósitos:

Pode motivar algumas pessoas a se envolverem, porque o medo de perder algo é muitas vezes um motivador mais poderoso do que a chance de ganhar algo.
Ele mantém sua lista limpa de assinantes inativos, o que melhora a taxa de entrega de e-mails e reduz a devolução de e-mails

Conclusões deste e-mail de recuperação:

• Mantenha-o leve. O tópico neste e-mail de Paul Mitchell pode ser sério (o cliente será removido da lista de discussão de Paul Mitchell), mas a linguagem e o design permanecem divertidos. Ninguém gosta de uma viagem de culpa, então não queime suas pontes com linguagem acusatória.
• Deixe os clientes saberem o que eles vão perder. O lembrete urgente de todos os grandes benefícios que o cliente perderá fará com que algumas pessoas cliquem no CTA para “continuar vindo”.
• Faça os clientes decidirem. Sua entregabilidade de e-mail sofre com uma lista morta. Se você fizer com que as pessoas cliquem para recusar, você não pode dizer se elas realmente decidiram ficar na sua lista... ou se simplesmente ignoraram outro de seus e-mails.

E-mail de recuperação 5: O e-mail de recuperação de cancelamento de assinatura

Um cancelamento de assinatura nem sempre significa que um cliente nunca mais deseja ter notícias suas. Eles podem não querer receber seus e-mails agora. Às vezes, os clientes decidem que querem voltar à sua lista de e-mail depois de clicar em "cancelar inscrição".

Um e-mail de cancelamento de assinatura ainda pode recapturar a atenção de seus clientes se eles estiverem em cima do muro, portanto, sua mensagem de cancelamento de assinatura é sua última chance de fazer isso acontecer.

Se o seu e-mail de cancelamento de assinatura for impessoal, isso apenas reforça a escolha do cliente de sair. Forneça um ótimo atendimento ao cliente, mesmo quando eles cancelarem a assinatura, e eles terão mais chances de retornar para você no futuro.

Conclusões deste e-mail de recuperação:

• Dê aos clientes o benefício da dúvida. Ei, erros acontecem. Às vezes, os cancelamentos são realmente um acidente. BetaList inclui um CTA para subscrever novamente... apenas por precaução.
• Dê opções aos clientes. Talvez seus clientes quisessem seus e-mails... mas não tantos. Se o seu cliente puder se inscrever em outra lista e receber e-mails com menos frequência, avise-o definitivamente.
• Sê real. Agora você sabe que o fundador do BetaList é Marc. Ele é uma pessoa real e adoraria saber o que pode fazer para melhorar o BetaList para outros clientes... e para você, se quiser voltar.
• Mantenha a porta aberta. Talvez seu cliente tenha passado por uma grande mudança de vida e você não se encaixe na vida dele agora. Talvez eles planejem voltar quando as coisas se acalmarem. Eles não vão se você tornar a experiência de cancelamento de assinatura desagradável.

Como saber quando um cliente precisa ser reconquistado

Como você sabe se um cliente fantasma seu negócio de comércio eletrônico e precisa ser reconquistado? Dê um passeio pela estrada da memória…

• Há quanto tempo seu cliente não abre nenhum e-mail?
• Há quanto tempo eles não clicam em um call-to-action (CTA) por e-mail?
• Há quanto tempo não compram algo de você?

Ok, legal, você entendeu. Fácil-peasy, certo?

Bem, só é fácil saber se um cliente está inativo depois que você define o que um cliente caducado significa para o seu negócio. Isso depende do seu produto – e de como você vende esse produto.

Uma empresa de vinhos de comércio eletrônico que vende caixas de assinatura anual de rosas definirá um cliente inativo de maneira diferente de uma loja de tênis online que lança novos tênis toda sexta-feira exatamente às 11h11. E ambas as empresas definirão um cliente inativo de maneira diferente de alguém que vende castiçais de vidro personalizados feitos à mão em forma de girafa.

É mais fácil reconquistar clientes inativos quanto mais cedo você os captura.

Mas aqui está uma boa regra de quanto tempo um cliente de comércio eletrônico precisa ficar inativo antes de ser considerado caducado:

• 3 meses de inatividade: Seu cliente corre o risco de perder o contrato. Estão perdendo o interesse.
• 6-9 meses de inatividade: seu cliente está caducado. Eles não interagem mais com o seu negócio.

Como segmentar sua lista de e-mail por engajamento do cliente
(e por que você precisa disso para reconquistar as pessoas)

Por que você precisa segmentar sua lista de e-mail para reconquistar clientes?

Porque existem diferentes níveis de clientes inativos, e esses níveis determinam quais clientes priorizar. Uma campanha para reconquistar clientes não é uma explosão de e-mail que você envia para toda a sua lista ou mesmo para todos os seus clientes inativos.

Você pode segmentar seus clientes com estas 3 métricas (calculadas em um período de tempo relevante para sua empresa):

1. Recência: o período de tempo desde o último pedido
2. Frequência: O número de pedidos
3. Valor monetário: o valor médio do pedido (baixo, médio ou alto)

As barras azul, roxa e laranja são onde você deve concentrar a maior parte de seus esforços de recuperação.

Use esta informação para fazer uma Matriz RFM. Com base em onde os clientes se enquadram na matriz, você saberá quais clientes precisam de atenção extra:

• Verdes são clientes engajados. Você não precisa reconquistá-los - eles são confortáveis ​​​​como um inseto em um tapete
• Azuis estão caducando ou correm o risco de caducidade. Eles ainda não são clientes desinteressados, mas é uma boa ideia entrar em contato para levá-los de volta ao verde.
• Roxo são seus melhores clientes, ou “heróis”. Eles têm alto valor médio de pedido e/ou frequência. Esses são os clientes que você realmente deseja manter, então concentre muito seus esforços de reengajamento neles. Ganhe-os de volta!
• Orange são seus melhores clientes caducados. Eles perderam o interesse, mas por causa de seu valor muito alto, definitivamente vale a pena o esforço para reconquistá-los. É aqui que você vai grande ou vai para casa, muitas vezes com uma oferta de última hora e impossível de resistir.
• O vermelho provavelmente será completamente desengatado. O trem saiu da estação - tudo o que você pode fazer é usar esses clientes que partiram como uma oportunidade para aprender a melhorar.

Seu tipo de negócio e ciclo de vendas determinam como é sua matriz pessoal, mas você entendeu. Com sua lista segmentada por engajamento do cliente, agora você sabe quem precisa reconquistar com uma ótima estratégia de reativação de clientes.

Como fazer uma campanha de e-mail de recuperação eficaz

Huzá! Agora você tem uma lista segmentada de para quem enviar seus e-mails de recuperação… mas o que você envia para esses clientes inativos e quando envia?

Para fazer uma ótima campanha de e-mail de recuperação que é impossível para os clientes ignorarem, você precisa decidir estas três coisas:

1. Quantos e-mails você deve enviar em sua campanha de recuperação
2. O que você deve incluir em seus e-mails de recuperação
3. Quando você deve iniciar sua campanha de recuperação de e-mail

Quantos e-mails você deve enviar em uma campanha de recuperação?

Em um artigo anterior sobre e-mails de reengajamento, pesquisamos consultores certificados da ActiveCampaign e perguntamos a eles: "quantos e-mails de recuperação você deve enviar?" O consenso foi claro – você deve enviar pelo menos três e-mails de recuperação de clientes.

A melhor estratégia de reconquista do cliente é enviar pelo menos 3+ emails.

Se você enviar apenas um e-mail, poderá usar apenas uma técnica de persuasão. Embalar uma tonelada de informações em um único e-mail é uma boa maneira de confundir seus clientes – o que significa que uma campanha de recuperação de um e-mail só permite que você experimente uma chamada à ação persuasiva.
Uma sequência de e-mail acionada automaticamente permite que você experimente algumas táticas diferentes. Quando você pode fazer várias ofertas, pode aumentar a chance de um de seus e-mails funcionar.

O que você deve incluir em um e-mail de recuperação?

Para um e-mail de reconquista do cliente, você deve sempre seguir as mesmas práticas recomendadas que usaria em qualquer outra campanha de e-mail de marketing, mas tome cuidado extra para:

• Mantenha sua linha de assunto e copie sucinto
• Incluir apenas uma frase de chamariz
• Experimente com seu tom, mas sempre use a linguagem que seus clientes usam
• Use etiquetas de mesclagem para personalizar sua mensagem de email
• Lembre os destinatários de exatamente o que eles podem obter voltando (geralmente incluindo uma foto do seu produto)

49% dos clientes gostam de receber emails promocionais de suas marcas favoritas uma vez por semana.

Em última análise, a melhor maneira de reconquistar seus clientes é manter seus e-mails relevantes. Você não precisa reconquistar clientes que não perderam o interesse.

Aqui estão alguns artigos que mostrarão como criar ótimos e-mails que seus clientes desejarão receber:

• Série de e-mail de boas-vindas: uma sequência de boas-vindas de 6 e-mails que você pode roubar
• 7 dicas infalíveis para aumentar o envolvimento do e-mail (e mantê-lo)
• 20 exemplos de e-mail marketing com os quais você pode aprender (e copiar totalmente)

Ou, se precisar de inspiração, confira esses modelos de e-mail.

Quando você deve iniciar uma campanha de recuperação de e-mail?

Cabe a você como reconquistar clientes inativos. Você quer fazer isso da maneira mais fácil... ou da maneira mais difícil?

• A maneira mais fácil: você entra em contato com o cliente que ainda está interessado em você (mas não está abrindo seus e-mails tanto quanto costumava).
• A maneira mais difícil: você tenta reconquistar a pessoa que exclui automaticamente seus e-mails no momento em que eles aparecem.

Às vezes, o caminho mais fácil é definitivamente o melhor caminho. Você deseja iniciar sua campanha de e-mail de recuperação assim que um cliente mostrar os primeiros sinais de caducidade.

Veja como agendar sua sequência de e-mail de recuperação:

1. Envie seu primeiro e-mail cerca de 3 meses após a última interação do seu cliente. Acompanhe o envolvimento deles com o e-mail. Eles abrem o e-mail, clicam em um link ou (espero) fazem uma compra?
2. Envie seus e-mails de acompanhamento em uma campanha de gotejamento que é distribuída igualmente entre seu primeiro e último e-mail - geralmente é um e-mail a cada 1-2 meses
3. Envie seu último e-mail quando seus clientes mostrarem historicamente que estão completamente desengajados. Se esse ponto for 9 meses de inatividade, você tem 6 meses a partir do seu primeiro e-mail para recuperá-los. Depois que eles passarem do ponto de corte, remova-os da sua lista de e-mail.

Depois que um cliente se apaixonar novamente por sua empresa, não envie mais e-mails de reconquista. Se alguém precisar apenas de um simples toque de e-mail de “olá”, ficará alarmado se mais tarde receber um e-mail de aviso de cancelamento automático de assinatura.

Por que seus assinantes ficam inativos – e como a automação de marketing pode mantê-los interessados

“A percepção do cliente é a sua realidade.” – Kate Zabriskie

Sempre haverá motivos além do seu controle para que alguns clientes ignorem seus e-mails, como se a caixa de entrada deles estivesse muito confusa. O churn do cliente acontece.

Mas muitos dos motivos pelos quais seus clientes se desmotivam estão sob seu controle, como:

• Muitos e-mails: você envia e-mails para sua lista com muita frequência
• Assuntos chatos: as pessoas demoram menos de 3 segundos para decidir se vão clicar no seu e-mail
• Oferta única : eles só se inscreveram na sua lista para receber um incentivo, como uma oferta de “10% de desconto no primeiro pedido de inscrição”
• Experiência ruim: seu cliente pode estar desconfiado de sua empresa se já foi queimado antes

Se alguém acabar na sua lista de e-mail de comércio eletrônico, provavelmente deseja atualizações, alertas de vendas ou dicas de novos produtos. Se você não enviar conteúdo que atenda a essas expectativas, o interesse deles diminuirá.

ActiveCampaign ajuda você a recapturar a atenção de seus clientes com segmentação de lista... e torna ainda mais fácil nunca perder o interesse do cliente em primeiro lugar com automação de marketing.

A automação de marketing permite criar campanhas de marketing por e-mail que:

• Fique na frente das mentes de seus clientes
• Envie e-mails programados que mantenham os clientes interessados
• Lembre os clientes dos próximos eventos, lançamentos e vendas
• Fortaleça a fidelidade do cliente
• Economize tempo com modelos pré-criados

O ActiveCampaign tem uma receita de campanha de e-mail de recuperação pré-criada gratuita que você pode usar agora.

Com e-mails relevantes que seus clientes desejam receber, você diminuirá as chances de reconquistá-los no futuro. Mas com uma campanha de recuperação automatizada em vigor, você estará pronto para os clientes que precisam apenas de atenção extra para lembrá-los por que amam sua empresa.