Um guia para vencer na comunicação com o cliente

Dominar a comunicação com o cliente é um processo que requer prática. Para atrair e reter os clientes certos, você precisa ser um comunicador excepcional. Este é um requisito fundamental para criar uma parceria mutuamente benéfica , onde você e o negócio do seu cliente possam prosperar.

Vencer na comunicação com o cliente também significa dominar a arte da negociação . Grandes comunicadores pensam criticamente, são emocionalmente neutros, presentes, observadores, flexíveis e respeitosos. Se você aprender a fazer tudo isso bem, poderá esclarecer com sucesso e eficácia as expectativas de seus clientes, fechar mais vendas, aumentar a fidelidade e melhorar o valor da vida útil do cliente.

Uma comunicação excelente pode ajudar a resolver muitos problemas de negócios. A estratégia de comunicação mais adequada depende do negócio exclusivo da sua empresa e de seus clientes . E embora seja muito importante que você personalize suas mensagens para o cliente específico, é essencial estabelecer algumas práticas importantes.

Por isso, neste artigo, reunimos um guia para vencer na comunicação com o cliente. Descrevemos os prós e contras mais importantes, para que você possa garantir resultados mútuos em que todos ganham.

Tenha uma abordagem profissional, mas amigável

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A comunicação eficiente com o cliente é uma parte fundamental da promoção de relacionamentos fortes e duradouros. Seus esforços devem ser profissionais, com uma abordagem amigável e proporcionar uma troca de informações consistente, personalizada e significativa. O objetivo final de tais trocas deve ser ter discussões mutuamente vantajosas , que levem a situações ganha-ganha para ambas as partes.

Para garantir que qualquer conversa entre você e seu cliente tenha um resultado positivo, lembre -se de chegar na hora, estar preparado e estar presente . Simplesmente aparecer fisicamente ou virtualmente, não equivale a fornecer sua atenção total. É importante prestar atenção aos detalhes e fazer perguntas de acompanhamento, para que seu cliente não repita o que disse.

Tente antecipar as perguntas e esteja pronto para fazer algumas em qualquer lugar. Isso é muito importante em qualquer estágio de suas comunicações com o cliente. Se você está apenas começando a falar ou está discutindo detalhes sobre um projeto em que está trabalhando, fazer perguntas pode trazer muitos benefícios. A comunicação é essencialmente uma troca de informações, portanto, quanto mais você perguntar, mais saberá .

Obtenha lições do feedback

Aprenda a extrair feedback construtivo das discussões com seus clientes. Em alguns casos, seu ponto de vista pode ser diferente do do seu cliente. Quando isso acontecer, faça esforços ativos para entender de onde eles vêm . Não deixe que a frustração atrapalhe e não tenha medo de pedir mais informações ou um melhor esclarecimento se e quando necessário.

Além disso, conheça as necessidades e solicitações do seu cliente e seja caloroso e acolhedor. Você está no negócio com humanos, não robôs, e construir uma conexão mais profunda com seus clientes o ajudará a fornecer um serviço muito melhor.

Ao contrário da crença de que as comunicações empresariais devem ser frias e calculadas, quando se trata de construir relacionamentos saudáveis ​​com os clientes, promover um ambiente amigável e agradável vai longe .

Portanto, além de criar uma atmosfera positiva para discussões, verifique seus clientes regularmente e certifique-se de que suas reuniões sejam valiosas e repletas de ação.

Mostrar Inteligência Emocional

As comunicações com o cliente são de natureza colaborativa , portanto, mostrar inteligência emocional é um componente-chave de uma discussão saudável. Ser capaz de perceber efetivamente como as outras pessoas se sentem é essencial para o seu tom e abordagem. Portanto, esteja atento à linguagem corporal, tom de voz, velocidade, volume e escolha de palavras.

Reconheça o estado emocional do seu cliente, bem como o seu. Estar em um determinado humor ou parecer que você está em um – por exemplo, ansiedade, raiva, indiferença, aborrecimento, excitação, etc – pode levar a resultados abaixo do ideal. Portanto, é importante que você saiba o que pode fazer para se preparar e limitar quaisquer efeitos negativos.

Comunicações bem-sucedidas exigem foco estratégico, capacidade de avaliar as probabilidades, imaginação para ver alternativas, bem como um talento especial para ler as pessoas e entender os pontos de vista dos outros. Ao se comunicar com um cliente, você também está essencialmente tentando construir um relacionamento com ele; nesse caso, você deve ter duas coisas em mente:

• Seja atencioso: não deixe que suas emoções – tanto positivas quanto negativas, façam seus clientes se sentirem frustrados. Reconheça como você e sua equipe estão se sentindo e resolva quaisquer preocupações antes de começar a conversar com seu cliente.
• Pense criticamente: reconheça o tipo de personalidade do seu cliente e ajuste sua abordagem de acordo. Tente se relacionar com eles, expresse empatia e cuidado, mas tente permanecer racional e assumir o controle quando necessário.

Expressar inteligência emocional na comunicação com o cliente é essencial para garantir que nenhuma massagem seja perdida na tradução e que você e seu cliente possam se entender bem.

Use as palavras certas para definir o tom

Quando você está em uma reunião com o cliente, é essencial escolher suas palavras com cuidado e definir as expectativas certas . Uma parte muito importante de manter a comunicação com o cliente fluindo facilmente, mas repleta de garantias de sua experiência, é ter um bom equilíbrio entre jargão e linguagem clara e simples.

De acordo com a Harvard Business Review, usar jargão em algumas situações de vendas pode fazer com que os clientes se sintam confiantes de que você realmente é um especialista. No entanto, você precisa ter cuidado com quem é seu público .

Por exemplo, se você estiver se comunicando com alguns membros da equipe da empresa do seu cliente, que têm funções de trabalho diferentes, o uso excessivo de jargões pode levar a interpretações errôneas. Portanto, se um dos membros de sua equipe técnica precisar fornecer mais informações ao seu cliente sobre seu projeto, certifique-se de que ele seja capaz de explicar os principais aspectos em uma linguagem mais convencional e direta. Se detalhes técnicos específicos precisarem ser explicados com mais profundidade, conecte os membros da equipe técnica de ambas as partes e deixe-os discutir os detalhes.

Além disso, ao agendar uma consulta com um cliente, certifique-se de definir uma agenda dos principais pontos que precisam ser abordados e preparar suas anotações com antecedência. Você não precisa ter um PowerPoint pronto toda vez que falar com seu cliente. Apenas escreva alguns pensamentos sobre as principais coisas que você gostaria de discutir e use-os como um roteiro. Isso pode ajudá-lo a manter o controle e garantir que você aproveite ao máximo o tempo da sua reunião.

Ouça, planeje e entregue

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Ao manter uma conversa em tempo real com seus clientes, seja um ouvinte ativo . Não se apresse, observe a comunicação verbal e não verbal e reserve um tempo para fornecer uma resposta significativa. Por exemplo, quando um cliente explica o problema com o qual está tentando lidar, faça anotações, considere o que você pode fazer para ajudar a resolver o problema e apresente-o a ele.

Os clientes querem saber que seu parceiro de confiança está lá para eles, não importa o que aconteça . Um aspecto importante de qualquer comunicação bem-sucedida com o cliente é responder aos e-mails, mensagens e chamadas do seu parceiro em tempo hábil. Isso diz que você está trabalhando continuamente no projeto deles, mantendo tudo sob controle e no caminho certo.

Se você deseja gerenciar as comunicações recebidas com mais eficiência, pode usar assistentes digitais. São sistemas inteligentes que usam aprendizado de máquina e inteligência artificial para ajudar as organizações a armazenar todas as informações dos clientes de forma organizada, ao mesmo tempo em que automatizam a gestão do conhecimento e os serviços aos funcionários.

Lembre-se de que a colaboração é a chave para uma comunicação bem-sucedida com o cliente. Portanto, ao projetar seu plano, discuta-o com seu cliente e envolva-o no processo o mais rápido possível, para que ele se sinta no controle e tenha um senso de propriedade. Você também deve definir um prazo e critérios razoáveis ​​e certificar-se de que o que você promete pode ser cumprido.

Seja transparente

Confiança e honestidade são os alicerces de uma comunicação eficaz com o cliente e de uma parceria frutífera, e expressar transparência é o melhor caminho a seguir. Você deve sempre dizer a verdade ao seu cliente. Seja uma boa notícia ou não, é importante dizer as coisas que eles precisam saber no momento em que precisam saber.

A transparência é tão importante por algumas razões. Por um lado, você é parcialmente responsável pelo sucesso do negócio do seu cliente, bem como pela correta alocação dos recursos do projeto para o qual foi contratado. Por outro lado, a transparência dá mais segurança a longo prazo. Quando seu cliente é notificado toda vez que algo bom ou ruim aconteceu com tempo suficiente para agir, isso indica que você é um parceiro em quem pode confiar.

Embora ser honesto seja crucial, ser proativo também é. Você deve sempre informar ao seu cliente se algo não está indo da maneira que ele esperava – tanto no sentido positivo quanto no negativo. No entanto, você não deve apenas reconhecer e relatar, mas deve ser proativo com toda a sua comunicação. Tente antecipar o resultado de um determinado plano de estratégia e propor sugestões acionáveis ​​que possam melhorar a situação.

Dê soluções concretas para seus problemas

Quando um cliente procura você por sua experiência profissional, é essencial que você possa fornecer soluções concretas para seus problemas. Seja preciso ao apresentar seus serviços e faça estimativas calculadas . Enquadre o desafio dentro do quadro maior e dê contexto. Valide as preocupações do seu cliente e discuta possíveis planos de ação.

Além disso, reserve um tempo para orientar seu cliente durante o processo. Esteja aberto à discussão e explique quaisquer detalhes técnicos dos quais a outra parte possa não estar ciente. Isso ajudará seu cliente a compreender melhor por que uma solução específica é mais apropriada ou por que pode demorar mais para concluir um projeto se ele quiser que você use um determinado recurso.

Lembre-se de ser realista com suas promessas e se apropriar delas. Prometer algo que você não conseguirá cumprir pode colocar em risco a confiança do seu cliente, bem como a sua credibilidade profissional.

Se você quiser fazer mais pelo seu cliente sem correr o risco de assumir um compromisso que talvez não consiga cumprir, tente entregar em excesso em vez de garantir em excesso . Embora seja bom mostrar entusiasmo, é importante que você se concentre nas oportunidades que estão por vir, e não nos termos extremamente favoráveis ​​que você deseja definir.

Conclusão

Você deve abordar as comunicações com o cliente estrategicamente. A eficiência e o sucesso de sua empresa dependem, em geral, de sua capacidade de colaborar com seus clientes. Uma vitória para eles é uma vitória para você.

Para oferecer um ótimo serviço geral, é importante garantir que suas práticas, ferramentas e comunicações estejam sincronizadas. Portanto, ouça ativamente seus clientes, seja honesto, defina expectativas realistas e entregue, entregue, entregue.