Três tipos de clientes de produtos WordPress que você deve demitir (e como demiti-los)

Publicados: 2017-09-27

É inevitável em qualquer negócio que alguns usuários não fiquem satisfeitos com o que você pode fornecer para eles, ou podem se tornar um dreno para você ou sua empresa de outras maneiras. Embora eu sempre tente ser cauteloso em vez de assumir que um cliente é o culpado, às vezes os usuários problemáticos acontecem.

Gerenciar seu negócio de plugins WordPress ou loja de temas comerciais já é difícil o suficiente sem precisar se preocupar com usuários problemáticos. Às vezes, especialmente no início, você pode sentir que não tem o luxo de escolher com quais clientes não deseja trabalhar. Embora isso seja compreensível, eu desafiaria a noção perguntando a si mesmo se o incômodo extra e a dor de cabeça de um usuário problemático valem o seu tempo para encontrar um cliente melhor para fazer parceria. Se houver uma chance de que não seja, para sua própria sanidade, eu ficaria com o último.

Que tipo de comportamento dos usuários justifica encerrar sua parceria com eles? Embora existam certamente mais critérios do que os listados aqui, e diferenças nos critérios para plugins e temas comerciais versus serviços, os critérios abaixo são quase universalmente aplicáveis. Esses tipos de usuários quase nunca valem o seu tempo (e mais importante, sua sanidade). Quanto mais cedo você conseguir detectar esse comportamento e encerrar seu relacionamento com esses usuários, melhor será para você e sua empresa.

1 – O Ignorante Deliberadamente (“Vontade”)

Eu não entendo sua documentação, apenas corrigi-lo para mim por favor!

Eu não sou um 'codificador', é para isso que eu pago a vocês!

Muitas vezes o “Wills” começa inocentemente. Normalmente, esse usuário terá algum tipo de problema ou problema que é facilmente resolvido com documentação ou algumas etapas simples de solução de problemas, mas solicitará que você resolva o problema para eles.

Houve um tempo em que eu estava inclinado a ajudar os usuários com esses tipos de problemas com bastante frequência… afinal, leva apenas alguns minutos e geralmente termina com um cliente feliz. Ao longo dos meus mais de 15 anos no atendimento ao cliente, no entanto, aprendi que, na maioria das vezes, o melhor serviço que você pode oferecer a um usuário é um empurrãozinho na direção certa, e não uma resolução total. “Ensine um homem a pescar” e tudo mais. Eu envio documentação, capturas de tela e até vídeo do próprio site deles se eu achar que isso vai ajudar… mas vou deixar a resolução real para os usuários fazerem com essa instrução extra.

Alguns usuários, no entanto, não estão totalmente dispostos a aprender.

Alguns anos atrás, eu estava trabalhando com suporte para um produto WordPress que era imensamente poderoso, mas também um pouco complicado de configurar. Por causa disso, havia uma documentação extensa e possivelmente esmagadora. Para ajudar os usuários com este produto, reescrevi a documentação e a dividi em um guia lógico, passo a passo, em vez de uma lista de recursos semelhante a um dicionário e como esses recursos funcionavam. Quase imediatamente, as solicitações de suporte para o produto caíram e os usuários de compra geralmente ficaram muito mais felizes em ter um guia real em vez de apenas uma lista de recursos.

“Will” abriu um ticket conosco para uma das perguntas mais frequentes que recebemos para o produto na época, abordada na documentação em mais de um lugar. Eu ofereci a ele o link da documentação, informei exatamente qual era o problema (um shortcode malformado, óbvio na documentação do produto) e até enviei a ele uma captura de tela de como o shortcode deveria ser. Esse foi o primeiro de mais de 15 ingressos que receberíamos nas próximas duas semanas (mais de um ingresso NOVO por dia!). Cada pergunta que Will fez foi respondida claramente na documentação. Seu caso de uso não era especial ou único... ele simplesmente se recusou a ler a solução por conta própria.

Às vezes, usuários como “Will” podem, de certa forma, ser um sintoma de um ótimo atendimento ao cliente (pode ser legitimamente mais rápido para alguns usuários obter as respostas diretamente de você ou de sua equipe do que do Google). No final, porém, esses usuários serão um dreno líquido para você e seus recursos. Com Will, calculei que gastamos mais que o dobro apoiando-o do que ele nos pagou pelo produto, e esse é um relacionamento que precisa mudar.

2 – A Beligerante (“Belle”)

Você é um idiota, me arranje alguém que saiba o que está fazendo!

Seu plugin/tema é uma porcaria! O que diabos há de errado com vocês!

O usuário beligerante é aquele cujas motivações ainda não entendo completamente depois de 15 anos. Recentemente, tive uma experiência com um usuário que chamaremos de “Belle”. Em nosso site há vários meses, instalamos um complemento para nosso sistema de comércio eletrônico que nos permitiria recompensar os usuários com pontos que eles poderiam usar para compras. Na época, pensamos que essa poderia ser uma solução melhor do que um código de cupom exclusivo para cada usuário que queríamos recompensar, pois esse processo pode ser bastante tedioso.
Como resultado, uma pequena e sem sentido seção de “pontos” apareceu no painel do nosso site. Desativamos o complemento para evitar confusão assim que percebemos que ele estava pré-configurado para ser exibido imediatamente, e nenhum anúncio ou promessa foi feito em relação a créditos para compras. Bela só viu essa seção de “pontos” depois de fazer uma compra. Não fazia parte de sua decisão de compra, mas, no entanto, ela exigiu conceder esses “pontos” sem sentido a ela. Como geralmente somos bastante amigáveis, dei a Belle um código de cupom bastante generoso para uma compra futura para se desculpar pela confusão. Depois de nos repreender por “enganá-la” com os “pontos”, ela saiu com seu código de cupom e presumi que era o fim de nossa interação.

Quatro meses depois, ao diagnosticar um problema com nosso fluxo de checkout, ativei acidentalmente esse complemento pela segunda vez. Três dias depois, Belle nos contatou novamente:
“Tive esse problema nos últimos 4 meses, mas continuo voltando, pois não consigo aplicar meus créditos em novas compras. Eu mencionei isso duas vezes agora ao longo de 4 meses e nada foi feito. Você deveria estar testando seu processo de checkout.”

Sim… Belle nos pegou novamente na janela de dois dias em que o plugin foi reativado após 4 meses. Críticas frustrantes, mas não totalmente injustas. Eu acidentalmente reativei o plugin, e isso é comigo. Lembrei a Belle que os créditos não são nada anunciados ou prometidos aos usuários, e nunca tiveram um valor explícito de qualquer maneira. Verifiquei e o código do cupom que demos a ela nunca havia sido usado, então educadamente a lembrei de sua existência e valor e pedi desculpas. Ela respondeu:

Para que diabos são os créditos então? O esforço em trabalhar com você não vale a frustração.
Minha frustração é justa e continuará até que você resolva seus problemas e pare de defender bobagens.
Crescer.
Não me responda.

Este usuário foi nuclear comigo depois de oferecer um código de cupom que não tínhamos obrigação de oferecer. Respondi a este usuário novamente com um aviso (explicado mais tarde) para oferecer um reembolso pelo produto bem fora de nossa política de reembolso. Eu a avisei que, se ela continuasse a repreender a equipe e a mim, seríamos forçados a reembolsar o produto sem a participação dela e encerrar nosso relacionamento comercial.

Em sua resposta, ela não apenas dobrou a hostilidade, mas também ameaçou uma ação legal contra nós se nós “ousássemos” reembolsá-la e desabilitar suas licenças, transformando-a no terceiro tipo de cliente com o qual você não deveria lidar….Xavier.

3 – O Extorsionista (“Xavier”)

É melhor você corrigir isso agora ou eu vou deixar uma crítica ruim!

Se você não adicionar esse recurso, eu direi a todos os meus seguidores do twitter o quão lixo seu plugin/tema é!

Eu vou te processar se você fizer/não fizer 'x'

Aprendi que as experiências com esses tipos de usuários só terminam de duas maneiras:

Não importa o que você faça para acertar, eles provavelmente farão o que ameaçaram fazer de qualquer maneira.
Eles não vão fazer nada do que disseram.

Na grande maioria das vezes, esses usuários estão apenas ameaçando você porque aprenderam que as ameaças são a melhor maneira de conseguir o que desejam. A triste realidade é que, em muitas circunstâncias, para essas pessoas, essas ameaças funcionam. Tantas empresas praticam a ideia de que “o cliente sempre tem razão” que se safam de abusar das empresas e das pessoas que trabalham para elas há anos.

Se um usuário ameaçar comentários/tweets/etc ruins, isso é uma coisa. É par para o curso com um negócio e algo que você terá que lidar de vez em quando. Tente ajudar o usuário dentro do razoável, mas aceite o fato de que alguns usuários vão reclamar e não há nada que você possa fazer sobre isso.
Se eles ameaçarem ação legal, pare e demita-os IMEDIATAMENTE. Isso pode parecer contra-intuitivo, mas ações judiciais não são algo para mexer.

Agora que sabemos com quem estamos lidando através de alguns exemplos simples, você sabe que, no mínimo, pode encerrar seu relacionamento com esses clientes com a consciência tranquila.

… e como demiti-los

O tiro de advertência

Muitas vezes, nossos usuários/clientes honestamente não estão cientes de que seu comportamento é considerado inaceitável e podem precisar apenas de um lembrete gentil. O tiro de aviso é provavelmente a ferramenta mais importante que você tem antes de precisar encerrar completamente seu relacionamento com um usuário, então vou oferecer alguns exemplos específicos aqui para ajudar no processo de suporte do seu próprio negócio.

No caso de um “Vontade”, meu tiro de aviso para o nosso negócio de produtos geralmente se parece com isso:

Oi, Will!
Meu nome é Zach e sou nosso estrategista de suporte. Examinando seu histórico de tickets conosco, parece que você teve muitas dificuldades para começar a usar nosso plugin/tema. Sinto muito por isso e agradecemos qualquer feedback que você tenha sobre como podemos tornar nosso produto mais fácil de trabalhar.
Percebi que a maioria de suas solicitações era para que fizéssemos as modificações desejadas em seu site para você ou para perguntas respondidas na documentação. Embora ofereçamos a você as ferramentas para fazer coisas incríveis com seu site, o uso dessas ferramentas é de responsabilidade dos usuários compradores. Se você estiver achando difícil usar nossa ferramenta, quero oferecer a você um reembolso total do preço de compra, mesmo que você esteja fora do período normal de reembolso. Queremos que nossos usuários tenham as melhores ferramentas para ajudá-los a ter sucesso e estamos cientes de que nossas ferramentas podem não ser adequadas para todos os usuários.
Gostaríamos de informar que, a partir de agora, não faremos nenhuma alteração para você usando nosso produto e, se continuarmos a receber perguntas suas abordadas em nossa documentação, talvez seja necessário reembolsar seu compre de qualquer maneira para ajudá-lo a encontrar uma solução alternativa que possa atender melhor às suas necessidades. Para sua referência, aqui está a documentação do plugin/tema que você comprou (insira o link aqui). Você deve descobrir que ele aborda totalmente a maioria das perguntas que você possa ter sobre o produto. Muito obrigado por nos escolher para ajudá-lo em seu negócio! Deixe-me saber se você deseja esse reembolso ou se tiver mais dúvidas.

Uma mensagem como a acima permite que os usuários saibam, de maneira sutil, que estão abusando de sua equipe de suporte ou contrato. Você descobrirá que alguns usuários concordarão que não estão gostando do seu produto, mas se sentiram “comprometidos com o pote” por causa do custo incorrido para usá-lo e aproveitarão a chance de obter um reembolso. Outros usuários ficarão extremamente arrependidos, admitirão que não fizeram a devida diligência. Em alguns casos, você pode nunca mais ouvir falar deles (isso geralmente é uma coisa boa)!

Para um “Belle” ou um “Xavier”, dependendo do abuso que eles fizeram a mim ou à minha equipe, eles podem não receber um tiro de advertência (como se uma ação legal for ameaçada). Para uma Bela, meu tiro de advertência é o seguinte:

Bela,
Trabalhar nesta questão com você é uma parceria... na qual concordamos em estender o máximo respeito e profissionalismo a você. Esperamos o mesmo de você em troca. Sua linguagem recente não é apropriada neste contexto e, se continuar, não teremos escolha a não ser encerrar nossa parceria comercial com você. Dito isso, gostaríamos de continuar ajudando você com seu problema se você estiver disposto a trabalhar com nossa equipe. Se, no entanto, você perdeu a fé em nossa equipe ou produto, por favor me avise e podemos oferecer-lhe um reembolso total para buscar outras soluções para o seu negócio.

Para um Xavier, isso pode ser mais apropriado:

Xavier,
Lamento que isso tenha aumentado sua frustração a ponto de você sentir a necessidade de ameaçar a mim e/ou minha equipe com atenção negativa da mídia. Embora eu certamente possa entender esse nível de frustração, quero garantir que estamos fazendo o possível para priorizar seu problema em tempo hábil. Por causa disso, ameaças dessa natureza não ajudarão seu problema a ser resolvido mais rapidamente. Se eles continuarem, assumiremos que não somos adequados para você ou seu caso de uso, reembolsaremos sua compra e encerraremos nosso relacionamento profissional. Caso contrário, saiba que certamente estamos defendendo você, entenda o quanto você está frustrado e que estamos trabalhando incansavelmente para garantir uma ótima experiência para você e todos os nossos usuários.

Simples e direto ao ponto. Alguns usuários hostis darão um passo para trás após este tiro de aviso. Acredite ou não, eles vão até se desculpar com mais frequência do que não. Sob estresse, muitos usuários fazem e dizem coisas que normalmente não fariam. O anonimato da comunicação escrita torna essa tendência ainda pior... lembrar aos usuários que existem humanos reais respondendo às suas preocupações é um longo caminho. Ainda assim, outros vão dobrar sua hostilidade. Para esses usuários, pelo menos você estabeleceu as bases para a etapa 2.

Para Xaviers que ameaçam ação legal, pule o tiro de advertência e termine seu relacionamento. Se você tiver um advogado, peça que o ajudem a redigir a resposta.

Com clientes que ameaçam ações legais, pule o tiro de advertência e termine seu relacionamento.Tweet

Ter uma resposta oficial e enlatada do seu advogado vale a pena. Informe ao usuário que toda e qualquer correspondência adicional será direcionada a esse advogado e que, como resultado de sua ameaça legal, seu relacionamento será encerrado.

Se você está demitindo Xavier por ameaçar com uma ação legal, esta declaração provavelmente é tudo o que você precisa:

Como você ameaçou com uma ação legal, fomos forçados a encerrar nosso relacionamento comercial. Você foi totalmente reembolsado por suas compras. Se você optar por continuar a interagir conosco, toda a correspondência futura com você será respondida por nosso consultor jurídico.

A explicação

É aqui que começa o verdadeiro “disparo”. Quando você escolhe demitir um usuário, você deve uma explicação a ele. Que ações eles tomaram, especificamente, que estão forçando você a tomar essa decisão? Em quase todos os casos, o tiro de advertência deve vir primeiro. Isso deve prepará-lo bem para explicar as razões para encerrar a parceria, e o usuário (espero) não deve se surpreender com essa reviravolta.

Eles eram um “testamento”? Peça desculpas a eles por não ter conseguido criar um produto ou serviço que lhes permitisse ter sucesso. Se você conhece algum plugin ou tema semelhante, sinta-se à vontade para recomendá-lo, mesmo que seja um concorrente. Faça esta mensagem sobre (se você acha que é verdade ou não) sua falha em oferecer ao usuário as ferramentas de que ele precisa para ajudá-lo a ter sucesso.

Eles eram uma "Belle?" Sinta-se à vontade para profissionalmente (salvo julgamento ou agressão passiva, mantenha os fatos) lembrá-los de suas palavras em conversas anteriores e deixá-los saber que o tom e a linguagem que eles usaram não são apropriados ou profissionais e que por causa de seu abuso eles não são mais bem-vindo aos seus produtos ou serviços.

Para um “Xavier”, deixe-os saber que as ameaças não são algo a que você ou sua empresa respondem e, como eles optaram por não recuar, você é forçado a encerrar o relacionamento. Deixe-os saber que você ficará triste ao ver as críticas negativas deles, mas lembre-os de que seu relacionamento está vinculado aos termos do seu acordo e que você manteve esses termos.

O reembolso

Observe que cada resposta de tiro de aviso tinha algo em comum? Reembolsar um pagamento é o ato final de atendimento ao cliente, pois é a melhor maneira de tornar seu usuário completo, mas também literalmente a última ação que você precisa realizar com um usuário para realmente encerrar seu relacionamento com ele.

Olha, eu entendo... ninguém quer recompensar as "Belas" deste mundo, tornando-as inteiras depois de terem abusado de você ou de sua equipe. Lutei inflexivelmente em minha própria organização para NÃO reembolsar usuários como esse que foram abusivos com nossa equipe ou comigo porque tenho uma crença profunda de que são ações como essas que recompensam e perpetuam esse comportamento em alguns usuários. A realidade, porém, é esta: uma vez que o reembolso é feito, você tem ZERO obrigação com esse usuário a partir desse ponto. Quando, e somente quando, esse reembolso é feito, você não deve nada a um usuário problemático.

Apesar do conflito interno de recompensar seu comportamento abusivo, aprendi que o reembolso permite uma espécie de “consciência limpa”, dando a você permissão total para se afastar desse usuário sem culpa.

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A caminhada

O último passo é realmente se afastar do usuário. Dependendo se você está ou não no negócio de produtos ou serviços, determina a rapidez com que você pode executar esta etapa. Mesmo se você demitir um cliente por abuso, se você executar um serviço, precisará dar a ele a oportunidade de recuperar/recuperar seus dados. Este é o ÚNICO suporte que deve ser fornecido aos usuários neste momento, e eu recomendo fortemente, além do reembolso total, dar a eles uma data limite em que sua conta será completamente encerrada e seus dados irrecuperáveis. Este deve ser um prazo razoável, dependendo do seu tipo de serviço e variará muito de empresa para empresa.

Se você é um negócio de plugins premium ou uma loja de temas, esta etapa é fácil. Você terminou após o passo três. Faça o que fizer, não seja tentado a responder ao usuário novamente ou se envolver mais com ele, especialmente nas mídias sociais. Eu fiz isso uma vez e inadvertidamente apoiei um caso de uso, publicamente, para um concorrente. Eu aprendi minha lição. Idealmente, sua explicação deve ter sido completa o suficiente para evitar a necessidade de qualquer tipo de elaboração... planeje isso o máximo possível.

A única exceção a isso seria se um cliente acabasse deixando uma crítica ruim. É uma boa prática responder no fórum de revisão com uma mensagem simples e diplomática que explique seu lado. Isso mostra a outros clientes em potencial que você se preocupa em fornecer uma boa experiência e que a situação pode ter sido uma exceção. Claro, as pessoas vão pensar o que quiserem – mas a questão não é entrar em uma discussão sobre isso – compartilhe seu lado uma vez – e isso é tudo.

O teste decisivo

Acima de tudo, mesmo ao demitir um cliente problemático, mantenha sempre a neutralidade no tom (preste atenção extra para evitar ser agressivo ou passivo-agressivo), mas não tenha medo de assumir uma postura concreta sobre o que é um comportamento inaceitável para trabalhar com sua equipe . Seja breve e direto ao ponto, mas também educado e profissional.

Ao demitir um cliente problemático, seja breve e direto ao ponto, mas também educado e profissional.

Você pode não gostar das minhas respostas de amostra, ou elas podem não se aplicar a você, seu setor ou sua empresa. Tudo bem! Quando preciso escrever uma resposta personalizada para um usuário problemático, tento garantir, sempre que possível, que estou no topo. A melhor maneira que encontrei para fazer isso é me perguntar antes de enviar cada mensagem: “Se toda essa conversa fosse tornada pública para meus usuários, meus clientes e minha comunidade, como seria a resposta que estou prestes a enviar? percebido?”

A realidade é que é provável que isso aconteça. Todos os dias, as pessoas postam screencaps de suas interações de atendimento ao cliente no Facebook, Twitter, Reddit e em outros lugares. Se esse usuário fizesse isso com sua resposta, como seriam os comentários nessas postagens? Não é um teste infalível, mas ainda não falhou comigo.

Quais são alguns clientes problemáticos que você encontrou? Como você lidou com eles? Eu adoraria ouvir sobre isso na seção de comentários abaixo!