10 lucruri pe care le puteți face astăzi pentru a păstra clienții de Black Friday

Modul în care ai grijă de clienții tăi după cumpărare este cheia reținerii după Black Friday. Experiența lor completă – de la cumpărături până la livrare – cântărește mult asupra modului în care se simt despre marca ta. Și asta poate însemna diferența dintre un cărucior abandonat sau o relație pe termen lung.

Cumpărătorii se așteaptă la personalizare și confort la fiecare pas al experienței lor de cumpărături. Cheia pentru fidelizarea clienților și pentru a genera achiziții repetate care vă cresc veniturile din vacanță (și pe tot parcursul anului) este să creați impresii pozitive ale mărcii în mai multe puncte de contact.

Experiența post-cumpărare ajută la creșterea reținerii

În timp ce multe mărci se concentrează pe încercarea de a obține mai mulți clienți, nu îndeplinesc așteptările atunci când vine vorba de îndeplinirea primei lor comenzi. Rezultatul este o primă impresie negativă a mărcii, care scade foarte mult șansele unei alte achiziții. De fapt, 33% dintre clienți spun că nu ar mai cumpăra de la o marcă după o singură experiență negativă.

Având în vedere că până la ⅓ dintre acești noi clienți se revarsă după prima lor achiziție, nu numai că vă ardeți bugetul, ci și pierdeți venituri potențiale care ar fi venit din vânzările viitoare!

Acesta este motivul pentru care schimbarea strategiei dvs. de creștere de la achiziție la creșterea valorii pe durata de viață a clienților oferă mărcilor o creștere mai mare. Majoritatea companiilor înțeleg că nu se pot aștepta la vânzări repetate dacă produsul sau serviciul lor nu satisface clientul. Dar ceea ce multe companii nu își amintesc este că clienții își evaluează experiența de cumpărare de la descoperire până la livrare – și nu numai.

Tactici de îmbunătățire a călătoriei post-cumpărare

Clienții dvs. continuă să interacționeze cu marca dvs. între finalizare și livrare, în timp ce așteaptă să sosească comanda. În cele din urmă, vrei ca această experiență să fie una de anticipare și transparență, nu una de confuzie sau regret. Modul în care comunicați cu ei după cumpărare poate fi factorul decisiv. Perioada post-cumpărare este deosebit de impactantă pentru clienții noi și este momentul perfect pentru a stabili o primă impresie pozitivă.

Pentru a vă ajuta mai bine să vă ajutați clienții, vă vom ghida prin fiecare pas al călătoriei clientului, de la finalizare până la livrare. Urmăriți cele mai bune practici ale noastre privind construirea unei experiențe post-cumpărare mai bune, pentru a vă asigura că sunteți pregătit să plecați exact la timp pentru sărbători.

Personalizați-vă experiența de plată

Asigurați-vă că experiența dvs. de plată este rapidă, simplă, plină de satisfacții și entuziasmează clienții cu privire la decizia lor de a cumpăra de la marca dvs.

1. Recomandați produse complementare pentru a îmbunătăți achiziția clienților dvs

Sugestiile bine gândite îmbunătățesc experiența clienților dvs. și sporesc loialitatea acestora față de marca dvs. Adaptați recomandările de produse în funcție de comportamentul lor de cumpărare actual sau trecut. Dacă au cumpărat o oală, recomandarea unui set de ustensile i-ar putea ajuta să se bucure și mai mult de articolul lor original. O recomandare generică, cum ar fi „alte articole de uz casnic”, nu le arată clienților că le înțelegeți nevoile.

Dacă nu aveți un algoritm pentru a crea aceste recomandări, luați în considerare adăugarea lor la e-mailul de confirmare a comenzii.

2. Oferiți o opțiune de plată accelerată

Dacă doriți ca clienții să cumpere mai des, trebuie să faceți experiența lor de plată cât mai simplă posibil. Metodele de finalizare a plății accelerate, cum ar fi Google Pay, Apple Pay și Shop Pay, pot fi utilizate în magazinul dvs. Shopify și în canalele sociale precum Instagram și Facebook. Asigurați-vă că activați achizițiile accelerate în care clienții dvs. au deja încredere în magazinul dvs. Cu cât sunt mai mulți utilizatori care au deja salvate informațiile, cu atât mai rapid pot adopta această metodă de plată.

3. Personalizați-vă pagina de plată pentru a vă construi marca

Știați că vă puteți personaliza pagina de stare a comenzii Shopify? Opțiuni precum înscrieri personalizate, traducerea paginii în alte limbi sau folosirea de scripturi suplimentare vă permit să creați o experiență de finalizare a achiziției specifică magazinului dvs. Acestea oferă, de asemenea, clienților dvs. mai multe oportunități de a continua să se reangajeze mult timp după prima lor achiziție.

Comunicați eficient cu clienții dvs. după cumpărare

E-mailul declanșat este un element de bază într-o experiență de comerț electronic, dar nu trebuie să se simtă robotici, plictisitori sau de uitat. Când sunt utilizate corect, punctele de contact tranzacționale sunt unul dintre cele mai puternice instrumente pentru a construi afinitatea și încrederea cu brandul.

4. Trimiteți o chitanță clară cu detaliile achiziției

Clienții așteaptă o chitanță după fiecare achiziție, iar magazinele online nu fac excepție! Asigurați-vă că e-mailul dvs. de confirmare a comenzii include informații esențiale, cum ar fi o listă detaliată a ceea ce au comandat, detalii de urmărire și politica dvs. de returnare - returnările ușoare creează o experiență pozitivă a mărcii, care poate duce și la vânzări suplimentare. Acesta este, de asemenea, un loc grozav pentru a oferi informații suplimentare despre produse, cum ar fi un tutorial sau pentru a recomanda un articol care complimentează achiziția lor.

5. Luați în considerare implementarea actualizărilor SMS

Săpat printr-o căsuță de e-mail nu este o experiență încântătoare pentru clientul dvs., mai ales în timpul sezonului de cumpărături de sărbători. Pe măsură ce mai mulți clienți petrec mai mult timp pe dispozitivele lor, SMS-urile oferă o modalitate populară de a-i ține la curent cu privire la starea comenzii, la dispoziție.

6. Invitați-vă clienții să descarce aplicația Shop

Utilizați aceste șabloane de la echipa Magazin, pentru a vă personaliza cu ușurință comunicările post-check-out și pentru a ajuta clienții să-și urmărească comenzile cu actualizări la cerere. Aplicația Shop se conectează cu administratorul Shopify pentru a oferi clienților dvs. cele mai precise actualizări de urmărire a comenzilor în timp real. Urmărirea comenzilor din Shop oferă nu numai o experiență mai bună post-cumpărare, dar oferă echipei de asistență o pauză, ajutându-vă să reduceți „unde este comanda mea?” întrebări.

Construiește-ți canalele și relațiile

Ca orice relație, încrederea este vitală. Vrei să creezi o experiență care să-ți lase clienții să se simtă apreciați și să le ofere mai multe motive pentru a continua să interacționeze cu marca ta.

7. Construiește-ți următorii pe canale organice

Este important să continuați să vă dezvoltați gradul de cunoaștere a mărcii pe fiecare canal în care vă conectați cu clienții. Invitați-i să vă urmărească conturile de socializare vă oferă o altă modalitate de a vă implica și de a vă menține marca în top-of-mind. Shopify a creat aplicația Shop tocmai din acest motiv, pentru a vă oferi un canal gratuit care vă menține marca vizibilă cu un public foarte implicat. Când adăugați canalul Magazin în administratorul dvs., clienții dvs. din Magazin devin automat urmăritori ai mărcii dvs. în aplicație după ce cumpără din magazinul dvs.

8. Personalizați-vă punctele de contact de marketing

E-mailurile de marketing generice nu sunt susceptibile de a genera mai multe vânzări sau de a-i determina pe clienții dvs. să considere foarte bine marca dvs. În schimb, adaptați aceste comunicări astfel încât să adauge valoare clientului dvs. De exemplu, trimiteți-le un videoclip explicativ pentru un produs pe care l-au achiziționat sau invitați-i să interacționeze cu comunitatea. Cu cât angajamentul este mai personalizat, cu atât clienții tăi se vor simți mai confortabil să facă achiziții repetate cu marca ta.

9. Reatrageți clienții cu oferte post-cumpărare

Adu-ți clienții înapoi cu oferte speciale pentru a-i recompensa pentru că ți-au ales marca. Cel mai bine este să le personalizați alegând produse care au cel mai mult sens pentru cumpărătorul individual, cum ar fi o reducere la un articol care complimentează achiziția pe care tocmai a finalizat-o. Adăugarea canalului Shop în administratorul Shopify și activarea setărilor de cumpărături vă permit să creați oferte automate post-cumpărare pe care clienții dvs. le pot folosi în aplicația Shop.

10. Încurajează-ți clienții să-și împărtășească experiența

După ce ați creat o experiență de brand pozitivă pentru clienții dvs., încurajați-i să o distribuie rețelelor lor! Ascultarea recomandărilor de la prieteni și familie este câte persoane iau decizii cu privire la ce produse să cumpere și mărcile de la care să cumpere. Transformându-ți clienții într-un canal de marketing organic, îți extinzi imediat brandul către o nouă audiență asemănătoare. Luați în considerare personalizarea paginii dvs. de „mulțumire” pentru a-i determina pe clienți să-și împărtășească experiența pe rețelele sociale. De asemenea, le puteți trimite un e-mail după ce comanda lor a fost onorată pentru a aduna mai multe feedback despre experiența lor de cumpărături.

Clienții dvs. doresc să obțină produsele pe care le plac fără a se simți presați sau neglijați în timpul sau după vânzare. Și când îți creezi călătoria post-cumpărare ținând cont de nevoile lor, nu doar controlezi modul în care aceștia interacționează cu marca ta, ci demonstrezi că ești investit în construirea unei relații cu ei. Și păstrându-ți cei mai buni clienți fericiți și revenind mereu și din nou, vei vedea creșterea valorii clienților tăi.

Pentru a obține mai multe idei despre creșterea valorii clienților pe parcursul vieții, înscrieți-vă la buletinul informativ Shop și primiți informații direct în căsuța dvs. de e-mail.