11 principii pentru cum să scrieți întrebări din sondajul clienților

Puteți folosi sondajele clienților pentru a îmbunătăți un produs sau serviciu, pentru a măsura satisfacția clienților, pentru a îmbunătăți reținerea clienților, pentru a furniza date pentru deciziile de afaceri și multe altele. Și, deși pare simplu, există o artă și o știință pentru a scrie întrebări de sondaj.

Pentru început, scopul scrierii unei întrebări pentru sondaj este ca fiecare respondent potențial să o interpreteze în același mod, să poată răspunde cu acuratețe și să fie dispus să răspundă. Pentru a face acest lucru, trebuie să vă puneți în pielea celor pe care intenționați să îi sondați - în acest caz, clienții dvs. Pe măsură ce creați și evaluați întrebările dvs., ar trebui să verificați continuu și să vă amintiți: „Nu eu sunt cel care răspunde la această întrebare, ci clientul meu”.

Acum, regulile și principiile despre cum să faci orice, indiferent cât de bine intenționate, nu ar trebui considerate absolute. Cu acest avertisment, eu (și mai mulți înaintea mea) am găsit următoarele principii directoare pentru scrierea întrebărilor din sondaj extrem de utile.

Principiul 1

Alegeți cuvinte simple față de cele specializate.

Faceți acest lucru găsind sinonime care probabil vor fi înțelese de mai mulți oameni. De exemplu, înlocuiți sincer cu sincer, timp liber cu timp liber, regiune subnațională cu suprafața țării.

O regulă generală: atunci când un cuvânt depășește 6 sau 7 litere, sunt șansele ca un cuvânt mai scurt și ușor de înțeles să poată fi înlocuit.

Principiul 2

Alegeți cât mai puține cuvinte posibil pentru a pune întrebarea.

Problema cu întrebările lungi este faptul că atunci când oamenii citesc întrebări, ei încearcă să fie eficienți și acordă o atenție neuniformă fiecărui cuvânt. Așa că, dacă nu doriți să fie ratate cuvintele importante, eliminați-le pe cele neimportante sau redundante.

Rău: ați fost foarte mulțumit, oarecum mulțumit, oarecum nemulțumit, foarte nemulțumit sau v-ați simțit neutru cu experiența dvs. de plată online?

• foarte satisfacut
• oarecum satisfăcut
• oarecum nemulțumit
• foarte nesatisfăcut
• neutru

Bine: Care dintre următoarele a descris cel mai bine cum v-ați simțit despre experiența dvs. de plată online?

• foarte satisfacut
• oarecum satisfăcut
• oarecum nemulțumit
• foarte nesatisfăcut
• neutru

Principiul 3

Pune întrebări în propoziții complete.

Deși este tentant să îndepliniți obiectivul de a minimiza cuvintele folosind propoziții incomplete, nu o faceți. Oamenii oferă adesea răspunsuri surprinzător de eronate atunci când nu folosiți propoziții complete pentru a pune întrebări.

Prost: numărul de produse achiziționate _____

Bine: Câte produse ați cumpărat? ______

Principiul 4

Evitați calificativele vagi atunci când pot fi obținute estimări mai precise.

Deși clienții pot răspunde mai ușor la această întrebare:

Rău: Cât de des ați cumpărat un produs de pe site-ul nostru în ultimul an?

• Nu
• Rareori
• Ocazional
• In mod regulat

Va exista o variație enormă în ceea ce înseamnă respondenții prin aceste răspunsuri. O varianta mai buna ar fi:

Bine: Cât de des ați cumpărat un produs de pe site-ul nostru în ultimul an?

• Deloc
• De câteva ori
• Cam o data pe luna
• De două până la trei ori pe lună
• Cam o data pe saptamana
• Mai mult de o dată pe săptămână

Principiul 5

Evitați specificul care depășește potențialul respondentului de a avea un răspuns precis, gata făcut.

De exemplu, îi cerem persoanei să petreacă mult timp inutil încercând să vină cu un răspuns calculat în versiunea proastă a întrebării de mai jos. Putem elimina o parte din această povară oferindu-le câteva opțiuni de răspuns, ca în versiunea bună.

Rău: Cam câte cărți ai cumpărat în ultimul an?_____

Bine: Cam câte cărți ați cumpărat în ultimul an?

• mai putin de 5
• 6-10
• 11-20
• 21-30
• 30 sau mai mult

începeți să colectați un consumator valoros
perspectivă astăzi. Verificați expresul nostru prin
Creatorii de campanii Feedback-ul clienților
Pachet pentru HubSpot.

Principiul 6

Utilizați un număr egal de opțiuni de răspuns pozitiv și negativ.

Acest lucru este important pentru a evita influențarea clientului într-o direcție sau alta. Oamenii vor interpreta opțiunea de mijloc ca fiind punctul neutru, indiferent de cum o etichetați.

De exemplu, mulți clienți vor presupune în mod incorect „oarecum mulțumit” este mijlocul scalei în versiunea proastă a întrebării de mai jos.

Rău: Cât de mulțumit sau nemulțumit ați fost de ambalajul în care a ajuns produsul dvs.?

• Complet satisfăcut
• În mare parte mulțumit
• Oarecum mulțumit
• Nici satisfacut, nici nesatisfacut
• Nemulţumit

În timp ce, ei vor presupune în mod corect că „Nici mulțumit, nici nemulțumit” este mijlocul scalei în versiunea bună.

Bine: Cât de mulțumit sau nemulțumit ați fost de ambalajul în care a ajuns produsul dvs.?

• Complet satisfăcut
• Oarecum mulțumit
• Nici satisfacut, nici nesatisfacut
• Oarecum nemulțumit
• Complet nemulțumit

Principiul 7

Distingeți indecisul de neutru plasând această opțiune la sfârșitul scalei.

Așa e, a avea o opinie neutră nu este același lucru cu a nu avea nicio opinie.

Bine: În ce măsură sunteți de acord sau dezacord cu această afirmație „Asociații de vânzări de la această companie v-au fost de ajutor.”

• Complet de acord
• De acord
• nu sunt de acord nici in dezacord
• Oarecum de acord
• Dezacord
• Nicio opinie

Principiul 8

Indicați ambele părți ale unei scale de răspuns în întrebare.

Poate părea amuzant sau nefiresc să faci acest lucru, dar ajută la evitarea influenței clientului într-o direcție.

Rău: Cât de mulțumit ați fost de calitatea produsului?

Bine: Cât de mulțumit sau nemulțumit ați fost de calitatea produsului?

Principiul 9

Dezvoltați categorii de răspunsuri care se exclud reciproc.

Văd acest principiu încălcat tot timpul când alegerile de răspuns sunt o serie de numere. De exemplu, cum aș răspunde la întrebarea de mai jos dacă prietenul meu ar distribui un anunț Facebook pe rețelele sociale?

De la care dintre aceste surse ai aflat prima dată despre compania noastră?

• Site-ul web
• Social Media
• Un prieten
• O reclama

Principiul 10

Evitați să cereți respondenților să spună da pentru a însemna nu.

Rău: sunteți în favoarea sau vă opuneți să nu permiteți companiilor să vă adauge pe listele de e-mail fără permisiunea dvs. explicită?

• da
• Nu

Ce m-ai intrebat?!

Bine: sunteți în favoarea sau vă opuneți ca companiile să vă adauge pe listele de e-mail fără permisiunea dvs. explicită?

• da
• Nu

Principiul 11

Evitați întrebările duble.

În esență, nu puneți cuiva două întrebări într-una. De exemplu, cum aș răspunde la versiunea proastă de mai jos dacă aș fi mulțumit de produsul meu, dar nu de ambalaj? În acest caz, trebuie să întrebați despre produs și ambalaj separat.

Rău: Ați fost mulțumit de produs și de ambalaj?

Bun:

1. Ați fost mulțumit de produs?
2. Ați fost mulțumit de ambalajul produsului?

Totul se întoarce la clientul tău

Sper că veți găsi aceste principii utile. Dar amintiți-vă, scrierea întrebărilor nu se realizează în vid. Amintiți-vă să vă evaluați întrebările din perspectiva clientului dvs., să cereți altora să vă citească întrebările și să vă ofere feedback. Dacă aveți nevoie de ajutor pentru a aduna informații valoroase, feedback și mărturii de la clienții dvs., consultați pachetul nostru de feedback pentru clienți Express by Campaign Creators pentru HubSpot.

Informațiile conținute în acest blog au fost derivate de la: Dillman, DA (2007). Sondaje prin e-mail și internet: Metoda de proiectare adaptată, ediția a 2-a.