Transformarea întrebărilor în vânzări: Cum să creați o pagină eficientă de întrebări frecvente pentru magazinul dvs

Pagina dvs. de întrebări frecvente nu este acolo doar pentru a răspunde întrebărilor frecvente despre afacerea dvs. Asta e doar o parte din asta.

O secțiune de Întrebări frecvente făcută corect poate fi o completare eficientă pentru site-ul dvs., care servește mai multe funcții, inclusiv:

• Atenuarea anxietăților de cumpărare pe care copia paginii dvs. de produs nu le abordează în mod direct
• Eliberarea unei părți din povara asistenței pentru clienți, răspunzând public la întrebări obișnuite
• Îmbunătățirea SEO și navigarea pe site
• Câștigați încredere prin demonstrarea expertizei în produs și explicând modelul dvs. de afaceri
• Încântați clienții răspunzându-le în mod creativ la întrebări
• Prevenirea proactivă a reclamațiilor clienților și îmbunătățirea reținerii clienților

Dacă nu folosiți pagina dvs. de întrebări frecvente la întregul său potențial, iată câteva dintre întrebările pe care ar trebui să le puneți pentru a profita la maximum de această secțiune adesea uitată a majorității site-urilor web.

Listă de lectură gratuită: Strategii de servicii pentru clienți

Concentrarea pe serviciul clienți poate transforma interacțiunile negative în recenzii pozitive (și clienți repetați). Aflați cum cu lista noastră gratuită, organizată de articole de mare impact.

Obțineți lista de lectură gratuită

Primiți lista de lecturi trimisă direct în căsuța dvs. de e-mail.

Aproape acolo: vă rugăm să introduceți adresa de e-mail de mai jos pentru a obține acces instantaneu.

Adresa de e-mail Obțineți actualizări

De asemenea, vă vom trimite actualizări despre noi ghiduri educaționale și povești de succes din buletinul informativ Shopify. Urăm SPAM-ul și promitem să vă păstrăm adresa de e-mail în siguranță.

Multumesc pentru abonare. Veți începe să primiți sfaturi și resurse gratuite în curând. Între timp, începeți să vă construiți magazinul cu o încercare gratuită de 14 zile a Shopify.

Incepe

Ce este o pagină de întrebări frecvente?

O pagină de întrebări frecvente, cunoscută și sub numele de secțiunea de întrebări frecvente, este o pagină web din magazinul dvs. online, unde vă adresați preocupărilor, întrebărilor și obiecțiilor comune ale clienților.

Având în vedere că 69% dintre consumatori încearcă mai întâi să-și rezolve problemele în mod independent înainte de a contacta asistența, paginile de întrebări frecvente au devenit esențiale pentru afacerile online.

O pagină de Întrebări frecvente este diferită de pagina Despre noi, unde spuneți povestea mai largă din spatele mărcii dvs. O secțiune Întrebări frecvente este destinația de bază pentru a găsi răspunsuri la întrebări specifice despre produsul sau operațiunea dvs. comercială și este esențială pentru a construi încrederea cu cumpărătorii.

O pagină grozavă de întrebări frecvente poate acționa și ca primul punct de contact pentru clienții care caută răspunsuri înainte de a vă contacta direct cu întrebările lor.

La Shopify, de exemplu, avem o pagină de Întrebări frecvente care răspunde la multe întrebări pe care cei care iau în considerare inițial platformele de site-uri le pot folosi pentru a-i ajuta să învețe mai multe despre instrumentele noastre.

Când este utilizată corect, pagina dvs. de întrebări frecvente poate aduce beneficii clienților în diferite părți ale călătoriei de cumpărare, fie că se află în faza de analiză și caută să înțeleagă cum vă aprovizionați produsul sau un client existent care depanează o problemă.

Pe scurt, o pagină de Întrebări frecvente reduce anxietatea generală legată de achiziționarea online – și asta ajută în mare măsură să îi convingă pe clienții aflați în gardă să cumpere de la tine.

Ai nevoie de o pagină de întrebări frecvente?

O pagină de întrebări frecvente poate fi o distragere a atenției sau un atu, în funcție de modul în care o executați.

Dar pentru a vă asigura că acesta din urmă este, iată câteva indicii că este timpul să încorporați o pagină de întrebări frecvente ca parte a site-ului dvs.:

• Clienții vă e-mail cu aceleași întrebări în mod continuu, așa că este mai bine să le adresați public și vizibil.
• Aveți sau intenționați să creați conținut/pagini de destinație către care puteți să vă conectați și să continuați călătoria de la întrebare la conversie.
• Produsul/serviciul/afacerea dvs. ridică întrebări și preocupări care sunt cel mai bine tratate într-un mod direct.

Acest ultim punct este deosebit de important deoarece pagina de întrebări frecvente prezintă o oportunitate unică de a aborda în mod direct preocupările și de a elimina obstacolele din calea spre cumpărare.

Magic Spoon, marca de cereale, facilitează cumpărătorilor să găsească informații despre transport, comenzi, produs sau abonament pe pagina sa de Întrebări frecvente.

Cercetările arată că clienții preferă bazele de cunoștințe față de toate celelalte canale de autoservire.

Oamenii pot derula și găsi întrebări frecvente sau pot face clic pe un buton din partea de sus a paginii care corespunde problemei lor. Trebuie doar să faceți clic pe întrebarea pe care o aveți, apoi un răspuns va apărea într-o casetă derulantă. Este nevoie de două minute pentru a clarifica orice întrebări.

Cum să creați o pagină eficientă de întrebări frecvente

1. Descoperiți întrebările obișnuite ale clienților

Căsuța dvs. de e-mail și biletele de asistență pentru clienți vor fi probabil primele locuri în care să căutați. Dar ar trebui să anticipați și obiecțiile pe care le puteți transforma în întrebări, mai ales dacă răspunsul va liniști mintea clientului dvs.

Luați în considerare cum să ridicați strategic întrebările potrivite pentru a educa clienții despre produsele dvs. și pentru a crea cerere.

Când decideți cum să alegeți întrebările pe care le veți include în secțiunea de Întrebări frecvente, concentrați-vă pe relevanță, utilitate și oportunități de a transforma acea întrebare într-o cale spre implicare sau conversie ulterioară.

Dacă ajungeți cu o listă lungă de întrebări, grupați-vă întrebările în categorii precum „Livrare” sau „Dimensiune și potrivire” pentru a facilita navigarea vizitatorilor. Pepper are fiecare dintre categoriile sale de întrebări frecvente enumerate, astfel încât utilizatorii să poată găsi răspunsurile de care au nevoie. Cumpărătorii își pot introduce întrebarea într-o bară de căutare și pot primi un răspuns, în loc să deruleze prin pagină.

Dacă nu aveți e-mailuri sau bilete de asistență pentru clienți de care să consultați, consultați întrebările frecvente ale concurenților, recenziile despre produse pentru articolele sau articolele dvs. de nișă și forumuri precum Reddit sau Quora pentru a vedea ce tipuri de întrebări noi vă pun oamenii.

2. Scrieți răspunsuri clare la întrebări

Modul în care vă poziționați răspunsurile este esențial. Chiar dacă întrebarea este despre un potențial deficiență în produsul sau afacerea dvs., îmbrăcați-vă pălăria de PR și puneți o întorsătură pozitivă răspunsului dvs.

Deși ar trebui să demonstrați autoritate prin profunzimea răspunsurilor dvs., asigurați-vă că nu vă pierdeți audiența oferindu-le mai mult decât are nevoie.

Scrieți întrebările dvs. din perspectiva clientului dvs. (de exemplu, „Cum fac…”) și răspundeți din perspectiva afacerii dvs. (de exemplu, „Ar trebui să...” sau „Oferim...”). Tattly își folosește vocea clientului pentru a formula întrebări, menținând totuși claritatea.

Concentrați-vă mai întâi pe o comunicare clară și apoi pe obiectivul pe care încercați să-l atingeți cu fiecare întrebare din Întrebări frecvente. Vă adresați unei preocupări legate de achiziționarea de la dvs.? Vă educați publicul despre o parte a modelului dvs. de afaceri? Depanați o problemă comună cu produsul dvs.? Concentrează-te pe a oferi asta în răspunsul tău și mergi mai departe.

Folosiți imagini sau videoclipuri oriunde vă pot completa răspunsul. Dacă vă construiește marca, puteți chiar să presărați puțină personalitate pentru a vă încânta clienții cu câteva întrebări și răspunsuri „distractive”.

O oportunitate ratată adesea cu multe pagini de întrebări frecvente este să vă încheiați răspunsul cu un îndemn la acțiune care trimite către alte pagini pentru a împinge vizitatorii înapoi în canalul dvs.

Luați în considerare care ar fi următorul pas pentru cineva interesat de o anumită întrebare și încercați să încorporați un link către pagina sau un conținut relevant care să-l mute înainte în călătoria lor ca client.

3. Creați-vă pagina de întrebări frecvente

Proprietarii de magazine Shopify pot căuta în magazinul de aplicații diferite moduri de a-și prezenta secțiunea Întrebări frecvente.

Întrebări frecvente de POWr 4.4 (217 recenzii)

FAQ by POWr configurează pagina dvs. de întrebări frecvente cu un aspect acordeon pe care utilizatorii pot face clic pentru a extinde sau restrânge. Personalizați-vă pagina de întrebări frecvente cu pictograme pentru întrebări, efecte interactive de trecere cu mouse-ul și culori la alegere.

Paginile de întrebări frecvente create cu această aplicație sunt adaptate la dispozitivele mobile și pot include linkuri, text, imagini și videoclipuri. Furnizați funcționalitate de căutare, astfel încât utilizatorii să poată obține rapid răspunsul de care au nevoie și lăsați deschise întrebările cele mai adresate pentru a aduna mai multe răspunsuri. Votul pozitiv și negativ adaugă un alt element interactiv. Cel mai bun din toate? Nu este necesară codarea.

FAQ by POWr este gratuit pentru până la cinci interogări, iar planurile plătite variază de la 4,49 USD/lună la 49,99 USD/lună.

HelpCenter 4.8 (1238 recenzii)

De asemenea, personalizabilă, aplicația HelpCenter are mai multe aspecte diferite din care puteți alege, astfel încât să puteți găsi stilul care se potrivește cu aspectul site-ului dvs. Creați categorii și implementați funcționalitatea de căutare pentru a ajuta utilizatorii să ajungă acolo unde trebuie.

HelpCenter nu necesită codificare și are o configurare simplă. În ciuda faptului că este gratuit, recenzenții aplicației spun că serviciul pentru clienți este receptiv și util.

HelpCenter este gratuit pentru toți utilizatorii.

Întrebări frecvente și acordeoane EnormApps 4.9 (54 recenzii)

Întrebări frecvente și acordeoane EnormApps este o altă aplicație cu posibilități comune de căutare, receptivitate la mobil și personalizare. Paginile în stil acordeon pot fi, de asemenea, integrate în altă parte a site-ului dvs., iar instalarea este ușoară (nu este necesară codarea!).

Întrebări frecvente și acordeoane EnormApps costă 3,99 USD/lună pentru acces la toate funcțiile.

Reamaze Live Chat & Helpdesk 4.8 (188 recenzii)

Nu exclusiv pentru întrebări frecvente, Reamaze Live Chat & Helpdesk este una dintre cele mai bune aplicații complete de asistență pentru clienți. Centralizează asistența pentru clienți din chat live, chatbot, social media, e-mail, SMS și multe altele, sincronizându-se cu profilurile clienților din Shopify, astfel încât să puteți oferi asistență personalizată.

Când vine vorba de pagina dvs. de întrebări frecvente, această bază de cunoștințe este o resursă nu numai pentru cumpărători, ci și pentru echipa dvs. de asistență, umană sau nu. Chatboții vor răspunde automat la întrebări cu întrebările frecvente corespunzătoare, iar asociații îl pot folosi ca bibliotecă de referință. Încorporați întrebări frecvente în altă parte pe site-ul dvs. pentru o experiență perfectă pe toate canalele.

Reamaze Live Chat & Helpdesk începe de la 20 USD/lună, cu planuri lunare de 40 USD și 60 USD disponibile.

Răsfoiți mai multe întrebări frecvente în aplicațiile Shopify aici.

4. Faceți vizibilă pagina dvs. de întrebări frecvente

Dacă serviciul pentru clienți este o parte esențială a afacerii dvs., este posibil să doriți să creați un centru de asistență complet complet sau un birou de asistență, folosind HelpDesk sau Zendesk, cu o întrebare frecventă încorporată ca parte a fluxului dvs. de asistență pentru clienți (adică, clienții verifică întrebările frecvente înainte de a contacta un reprezentant al serviciului pentru clienți).

Dar dacă vindeți produse sau servicii care vor genera o mulțime de întrebări, ar putea fi suficient să afișați un link către o simplă pagină de întrebări frecvente în navigarea pe site-ul dvs. pentru a vă concentra pe reducerea anxietăților de cumpărare pentru vizitatori.

WaterAid trimite către pagina sa de Întrebări frecvente din meniul principal de pe pagina sa de pornire în secțiunea Despre noi.

De asemenea, puteți integra un Întrebări frecvente direct în paginile dvs. de produse. Puteți face această parte din descrierile produselor dvs. sau o puteți publica în partea de jos a paginii, lângă recenziile clienților. Santa Cruz Bicycles face acest lucru cu produsele sale, folosind întrebări frecvente care sunt specifice produsului prezentat.

Dacă meniul dvs. principal este deja aglomerat, puteți pune un link în subsol. Aici Speak Skincare își evidențiază pagina de întrebări frecvente.

Lista de lectură gratuită: Sfaturi pentru designul magazinului online

Aspectul magazinului dvs. online poate avea un mare impact asupra vânzărilor. Eliberează-ți designerul interior cu lista noastră gratuită, organizată de articole de mare impact.

Obțineți lista de lectură gratuită

Primiți lista noastră de citire pentru Designul magazinului direct în căsuța dvs. de e-mail.

Aproape acolo: vă rugăm să introduceți adresa de e-mail de mai jos pentru a obține acces instantaneu.

Adresa de e-mail Obțineți actualizări

De asemenea, vă vom trimite actualizări despre noi ghiduri educaționale și povești de succes din buletinul informativ Shopify. Urăm SPAM-ul și promitem să vă păstrăm adresa de e-mail în siguranță.

Multumesc pentru abonare. Veți începe să primiți sfaturi și resurse gratuite în curând. Între timp, începeți să vă construiți magazinul cu o încercare gratuită de 14 zile a Shopify.

Incepe

Cum să vă optimizați pagina de întrebări frecvente pentru SEO

Multe site-uri tratează o secțiune de întrebări frecvente ca pe o pagină de sine stătătoare care utilizează un format de întrebări și răspunsuri pentru a comunica informații. În timp ce aceasta servește cea mai de bază funcție a unei pagini de Întrebări frecvente - pentru a reduce frecarea pe calea de cumpărare - puteți, de asemenea, să creați o secțiune de Întrebări frecvente cu pagini dedicate pentru fiecare răspuns, creând o secțiune mai prietenoasă cu căutarea a site-ului dvs. web.

Prin hyperlink pentru fiecare întrebare către o pagină separată, puteți ajuta la evidențierea fiecărui răspuns prin căutarea Google. Chiar dacă publicul dvs. nu caută subiecte legate de marca dvs., este posibil să caute răspunsuri la întrebări legate de industria dvs. prin Google, ceea ce vă poate ajuta să fiți găsit dacă creați conținut sau pagini de destinație care sunt optimizate pentru aceste căutări specifice. întrebări.

Iată un exemplu din MVMT Watches al unei pagini de întrebări frecvente care direcționează către o pagină de destinație separată pentru întrebările de top cu răspunsuri mai substanțiale, cum ar fi pagina de localizare a magazinelor și politica de returnare completă. Există, de asemenea, secțiuni cu file dedicate transportului intern și internațional, aceeași politică de returnare și modalități de a contacta marca.

Cu o secțiune de întrebări frecvente structurată astfel, unele dintre pagini pot fi găsite și prin Google, pe măsură ce potențialii clienți caută aceste informații. Veți dori să optimizați eticheta de titlu și metadescrierea pentru paginile dvs. de întrebări frecvente. Încorporarea acestor întrebări și a cuvintelor cheie vizate în pagina dvs. crește șansele de a deține un fragment recomandat.

Aflați mai multe despre optimizarea magazinului dvs. citind SEO este despre oameni în primul rând, motoarele de căutare în al doilea rând.

Exemple de pagini de întrebări frecvente

Skinnydip Londra

Brandul de îmbrăcăminte și accesorii pentru femei Skinnydip London are pe site-ul său o pagină de întrebări frecvente, clasificată după plată, livrare, comenzi, rambursări, produs și stoc și cont. Utilizatorii pot face clic pentru a se îndrepta către întrebări mai specifice și le este ușor să navigheze și să găsească ajutor suplimentar dacă este necesar.

Unite de albastru

Retailerul de bunuri durabile United By Blue își clasifică și pagina de întrebări frecvente. Diferența aici este că totul este o singură pagină. Răspunsurile sunt amănunțite și includ adesea linkuri, astfel încât utilizatorii să poată face cu ușurință pasul următor. Dacă nu vedeți întrebarea dvs., există informații de contact pe care le puteți utiliza pentru a contacta marca.

Galeria Națională de Portret

Pagina de întrebări frecvente a National Portrait Gallery are o listă lungă de întrebări, care sunt, de asemenea, clasificate (observați o temă aici?). Fiecare categorie este rezumată, astfel încât utilizatorii să poată înțelege dacă este secțiunea potrivită pentru a le găsi răspunsul. Reprezentarea vizuală este, de asemenea, diferită: întrebările sunt în blocuri care se pot face clic, ceea ce creează o estetică interesantă.

Colorado Crafted

Colorado Crafted păstrează lucrurile mult mai simple decât Galeria Națională de Portret. Lista sa de întrebări este pe partea mai scurtă, pentru a nu copleși utilizatorii cu prea multe informații. De asemenea, brandul se distrează puțin: „Hei, unde este toată ciocolata?” o întrebare întreabă. Este o întrebare legitimă, dar scrisă pe un ton conversațional și jucăuș.

Roody

Roody are un produs unic: pulovere urâte personalizate. Ca atare, Roody are spațiu pentru a fi creativ cu vocea mărcii sale, pe care o puteți vedea pe tot site-ul său. De asemenea, încorporează acest lucru în pagina sa de Întrebări frecvente și păstrează întrebările legate de produsul și publicul său. Puteți spune că a luat în considerare cu atenție ce întrebări să pună aici – fiind un produs unic, are întrebări și răspunsuri nu atât de convenționale.

Îngrijire cuprinzătoare a craniului

Comprehensive Cranium Care folosește, de asemenea, o voce distractivă a mărcii pentru a-și vinde produsele de îngrijire a părului pentru bărbați, care, în mod ironic, sunt făcute pentru bărbații fără păr. Umorul este viu și bine pe pagina de întrebări frecvente, dar abordează în mod adecvat preocupările și promisiunile despre produse.

Shwood

Marca de ochelari de soare și accesorii Shwood are o pagină de întrebări frecvente foarte frumoasă. Imaginile uimitoare ale mărcii și grafica bine concepută pentru fiecare categorie îi ridică estetica. Răspunsurile includ linkuri care conduc utilizatorii acolo unde trebuie să meargă, ceea ce creează o experiență pozitivă și ușoară pentru utilizator.

Fabrica 43

Scurt și dulce este cel mai bun mod de a descrie pagina de întrebări frecvente a lui Factory 43. A organizat cele mai importante și obișnuite întrebări într-o pagină succintă. Cu un spațiu atât de mic, este important să fii fidel mărcii tale, lucru pe care Factory 43 îl face excepțional de bine. De exemplu, în loc să enumerați „Care sunt politicile dvs. de expediere?” optează pentru un „Când va fi expediată comanda mea?” mai conversațional. care îl poate ajuta să se relaționeze cu clienții și să-și consolideze identitatea de marcă.

presa

Press are o marcă plăcută din punct de vedere estetic, iar pagina sa de întrebări frecvente nu este diferită. Design curat, paletă simplă de culori și font ușor de citit, dar conform mărcii, completează aspectul și senzația. Răspunsurile la întrebări sunt scurte, dar clare și complete, incluzând adesea linkuri pentru acea experiență de utilizator fără întreruperi.

Pârâul Taddle

Taddle Creek este o revistă literară cu sediul în Toronto, Ontario, Canada. Pagina de Întrebări frecvente este clară și la obiect și conform mărcii în ceea ce privește tonul și stilul. Este bine organizat în format de întrebări și răspunsuri, pentru ca cititorii să scaneze și să prindă rapid informații importante. De asemenea, marca trimite către diferite pagini pe care oamenii să le exploreze dacă doresc mai multe detalii despre un subiect.

Șablon de pagină de întrebări frecvente

La fel ca un șablon de pagină Despre noi, nu există un șablon universal de întrebări frecvente de urmat. Dar există întrebări comune pentru fiecare industrie. Iată câteva dintre cele mai mari pentru comerțul electronic:

• Care este politica de returnare ?
• Care sunt opțiunile de livrare?
• Care sunt taxele internaționale, taxele etc. pe care trebuie să le plătesc?
• Când îmi voi primi comanda?
• Ce fac dacă nu am primit niciodată comanda mea?
• Ce fac dacă am primit o comandă defectă?
• Cum fac modificări la o comandă pe care am plasat-o deja?
• Unde ești situat?
• Cum este realizat produsul? De unde provin materialele?
• Cum mă asigur că comand mărimea potrivită?
• Cum pot contacta compania dumneavoastră dacă la întrebarea mea nu se răspunde aici?

După ce ați înțeles elementele de bază, aprofundați în afacerea dvs. specifică. Aici intră în joc aceste informații din e-mail și biletele de asistență pentru clienți.

Siguranță și securitate

Veți dori să asigurați clienții că informațiile lor sunt păstrate private și în siguranță. De asemenea, este important să răspundeți oricăror întrebări frecvente despre siguranța utilizării produsului în sine. Bootea, de exemplu, abordează preocupările legate de produsele sale de detoxifiere atunci când vine vorba de sarcină.

Managementul contului

Oferiți asistență atât pentru clienții noi, cât și pentru cei existenți. Ajutați-i să înțeleagă cum să configureze un cont și să-l acceseze la o dată ulterioară. Abordați, de asemenea, sarcinile de bază de gestionare a contului, cum ar fi resetarea parolei și actualizarea detaliilor de plată.

Caracteristicile produsului și promisiunile mărcii

Care este diferențierea mărcii sau a produsului dvs. și ce întrebări au clienții în acest sens? Doriți să utilizați Întrebări frecvente pentru a vă reitera mesajele. Multe mărci de produse cosmetice, de exemplu, își folosesc paginile de întrebări frecvente pentru a vorbi despre produse fără cruzime și despre întrebările pe care clienții le au în legătură cu acestea.

Utilizarea produsului

Doriți să utilizați întrebări frecvente nu numai pentru a convinge clienții potențiali, ci și pentru a ajuta clienții care au făcut o achiziție. Răspundeți la întrebări centrate pe începerea utilizării produsului, abordând orice probleme pe care le-ar putea avea clienții la prima utilizare.

Creați propria pagină de întrebări frecvente

Dacă doriți să profitați la maximum de pagina dvs. de întrebări frecvente, trebuie să o faceți descoperită acolo unde contează cel mai mult în călătoria clientului: când clienții potențiali iau în considerare o achiziție și când clienții existenți sunt pe cale să vă contacteze.

Este posibil să vedeți cele mai multe pagini de întrebări frecvente îngropate în partea de jos a subsolului unui site web, dar ar fi mai bine să fie încorporate în site-ul dvs. ca parte a paginii dvs. de asistență sau Contactați-ne sau a meniului de navigare, pentru a vă asigura că este găsit. De asemenea, este important să vă actualizați pagina de întrebări frecvente în timp, pe măsură ce apar noi preocupări ale clienților sau pe măsură ce apar noi oportunități de a vă conecta la alte pagini din întrebările dvs. și de a continua călătoria clienților.

Pagina Întrebări frecvente este adesea o idee ulterioară pentru multe site-uri web. Dar utilizat strategic, poate adăuga multă valoare în moduri diferite, de la reducerea poverii suportului pentru clienți până la atenuarea anxietăților de cumpărare. Deci, profiti la maximum de a ta?

Ilustrație de Woody Harrington