Cum să îmbunătățiți loialitatea clienților comerțului electronic

Publicat: 2013-01-31

În lupta perpetuă de a lupta cu ursul care este Amazon.com, micile magazine online găsesc succes cu a) un produs unic și b) o experiență memorabilă pentru clienți.

Dacă v-ați configurat deja magazinul online, probabil că ați bifat numărul 1. Acum, cum îmbunătățiți experiența clienților pentru un magazin online ?

Este ușor să ne imaginăm schimbări pentru o operațiune fizică: cred că mulți dintre noi au avut fantezia aceea de a conduce un colț de cafea super modern (sau orice altceva) care are grijă de clienți ca niște afaceri.

În timp ce elementul în persoană poate fi absent, există modalități de a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți și, în cele din urmă, întreaga experiență a clienților, adăugând acel ceva în plus la canalele potrivite.

Nu mai gândi la brand, începe să gândești la personalitate

Un brand este ca o reputație – se bazează pe ceea ce cred alții despre tine, nu pe ceea ce crezi tu despre tine.

Îți influențezi brandul având grijă de clienți și construind un produs superior, dar nu îți controlezi brandul. Îți controlezi personalitatea .

Acest lucru devine important atunci când îți dai seama că loialitatea față de brand se bazează pe personalitate și nu pe valori superficiale precum implicarea. Aruncă o privire la această cercetare din Harvard Business Review, care dezmintă câteva mituri clasice:

Miturile:

Clienții doresc să aibă relații cu mărcile. Adevărul: 77 la sută nu.
O creștere a interacțiunilor este întotdeauna răspunsul. Adevărul: clienții tăi pot suferi de supraîncărcare de informații.
Loialitatea vine din interacțiunea regulată cu un brand. Adevărul: loialitatea mărcii se bazează pe valori comune.

Toate acestea ar trebui să înceapă cu clientul tău ideal. Man Crates, o companie care vinde lăzi pline cu lucruri precum (surpriză!), prezintă o utilizare hilară a personalității.

Dacă accesați secțiunea „Ajutor”, care ar trebui să aibă instrucțiuni despre cum să vă deschideți cutia, veți fi întâmpinat cu acest lucru:

Mai bine, ei încorporează personalitatea lor macho în produsul real, permițându-ți opțiunea de a-ți expedia „lada de bărbat” ca un cadou învelit în bandă adezivă. Acest lucru îl face incredibil de greu de deschis, ceea ce ar fi absurd pentru aproape orice cadou, în afară de cel făcut pentru bărbați, care este menit să fie trimis altor bărbați!

În schimb, este un jab prietenos și se potrivește perfect cu „marca” Man Crates. În timp ce reputația lor se va baza în continuare pe faptul că pot livra sau nu un produs de calitate, personalitatea lor este foarte importantă pentru a câștiga clienții potențiali.

Listă de lectură gratuită: Cum să vă marcați afacerea

Un brand grozav vă poate ajuta produsele să iasă în evidență din mulțime. Obțineți un curs intensiv de branding pentru întreprinderi mici cu lista noastră gratuită, organizată de articole de mare impact.

Utilizați tonul serviciului pentru clienți

Există un concept numit tonul serviciului pentru clienți care pune accent pe o copie informală și personală pe paginile pe care doar clienții tăi le vor vedea. De exemplu, pagina dvs. de succes a plății și e-mailurile dvs. de tranzacție.

Acestea sunt oportunități ușoare de a aplica tonul serviciului pentru clienți. Cineva tocmai a cheltuit bani cu tine, așa că această pagină este doar pentru clienți – ai putea la fel de bine să-i adaugi ceva personalitate. Tot ce trebuie să vă asigurați este că clienții știu ce tocmai s-a întâmplat sau ce se va întâmpla , după aceea, nu ezitați să adăugați puțin umor cu un stil de scriere casual.

Iată o pagină de plată grozavă și personală:

Obțin informațiile de care am nevoie, dar primesc și o mulțumire sinceră de la fondator. Poate fi automat, dar este plăcut să vezi un adevărat „Mulțumesc!” în loc de robotul COMANDA DVS. #4328 ESTE FINALĂ.

Unde poți aplica acest stil de scriere prietenos experienței de cumpărături din magazinul tău?

Analizați și îmbunătățiți-vă e-mailurile

E-mailurile automate sau tranzacționale sunt unele dintre cele mai importante exemplare pe care le veți scrie vreodată – poate la fel de importante ca și copia de pe site-ul dvs. în sine.

Motivul este că aceste e-mail-uri se extind pentru a vedea mulți ochi. Orice ai scrie în ele va fi văzut de oricine care începe procesul (adică, o nouă vânzare), astfel încât pot fi văzute de mii și mii de clienți.

Vedeți cum își scrie Nuts.com e-mailurile ulterioare după ce finalizați o achiziție:

Genial, nu-i așa? Vrei doar să dai echipei un mare cinci, se simt atât de optimiști și prietenoși.

Modificarea e-mailurilor „comportamentale” în acest fel poate avea un impact uriaș asupra reținerii, abandonului și bunăvoinței generale față de compania dumneavoastră.

Iată cum Planscope, o companie de software de management de proiect, folosește e-mailurile comportamentale în avantajul lor, așa cum a explicat fondatorul lor, Brennan Dunn:

Un alt e-mail de comportament pe care l-ați putea adăuga la amestec: contactați prima dată când cineva „da în fund” cu produsul dvs. În cazul lui Planscope, când închideți prima estimare sau treceți la o anumită sumă de facturare, iese un e-mail automat de felicitare (din partea mea). Scopul meu aici este să le reamintesc ușor că Planscope a avut un rol în a le câștiga mai mulți bani, iar aceste e-mailuri au fost *nebunești* eficiente.

Dacă aceasta pare a fi o strategie doar pentru SaaS, asta este doar pentru că nu gândiți creativ! :)

În schimb, imaginați-vă un e-mail de urmărire pentru un scenariu de comerț electronic - programați un e-mail pentru a se trimite automat la 30 de zile după ce un client finalizează achiziția unuia dintre produsele dvs. Acest lucru ar fi deosebit de puternic dacă produsul ar fi un „kit pentru începători”.

Un exemplu grozav de e-mail de urmărire de la o companie de comerț electronic Îmi amintesc că am primit un e-mail exact ca acesta de la o companie de bărbierit de la care am achiziționat. Am uitat să salvez e-mailul, dar a fost ceva de genul: „Hei, te-am cucerit până acum? Am vrut doar să mă înregistrez pentru a mă asigura că nu ai făcut greșeala de a te întoarce la Gillette și să văd cum iti place produsul!"

Am râs, dar cel mai important mi-a reamintit să răscumpăr o parte din crema lor de ras. Dacă sunteți interesat de loialitatea clienților pe termen lung, primirea corectă a e-mailurilor vă va ajuta foarte mult, deoarece așa veți face cea mai mare parte a comunicării cu clienții.

Oferă un sprijin mai bun făcând un pas înapoi

O asistență excelentă pentru clienți ar trebui să fie întotdeauna disponibilă, chiar și atunci când nu sunteți .

În mod surprinzător, abordarea rentabilă de a oferi „asistență DIY” nu pare să deranjeze prea mult clienții, atâta timp cât conținutul de ajutor online este corect și util. De fapt, conform unui studiu din 2010 al lui Forrester:

72% dintre clienți preferă autoservirea pentru a-și rezolva problemele de asistență decât ridicarea telefonului sau trimiterea unui e-mail.

Pentru magazinele de comerț electronic, aceasta înseamnă să aveți o bază de cunoștințe sau o colecție de articole în stil „Întrebări frecvente” care abordează problemele comune pe care le pot avea oamenii. Ajută la scăderea cantității de bilete pe care le primiți și la creșterea numărului de clienți fericiți, deoarece aceștia au acum opțiunea de a rezolva singuri mici dificultăți.

Imaginați-vă să conduceți un magazin de îmbrăcăminte pentru bărbați care vinde articole din piele și să puteți evita zecile de „Cum îmi îngrijesc pielea?” întrebări care apar probabil în fiecare săptămână.

Indiferent de software-ul pe care îl utilizați, în continuare ar trebui să citiți rapid despre crearea conținutului de ajutor cu care oamenii vor dori de fapt să „interacționeze”.

Nu în ultimul rând (din moment ce multe articole nu vor menționa acest lucru), vă recomand cu căldură să urmăriți conținutul bazei de cunoștințe, fie prin analize integrate, cum ar fi serviciul Wistia.

Veți afla rapid din ce articole și videoclipuri se ridică instantaneu oamenii, ceea ce vă va da o imagine foarte clară că ceva nu este în regulă.

Conținut mare care educă și motivează

Multe companii evită marketingul de conținut, deoarece conducerea unui blog este o mulțime de muncă.

De aceea, pentru afacerile de comerț electronic care nu au un specialist intern în marketing de conținut, vă recomand în schimb să mergeți la mare.

O bucată de conținut extrem de vizual care rezolvă o problemă majoră și motivează clientul să cumpere cu tine.

Desigur, acest lucru este greu de făcut dacă vindeți ceva de genul motoarelor pentru bărci, dar dacă vă aflați într-un spațiu cu o valoare socială ridicată, cum ar fi moda bărbătească, o piesă cuprinzătoare și extrem de vizuală de conținut „mare” vă poate face foarte bine. .

Suntem o companie B2B care vinde software de birou de asistență și avem un singur scriitor, așa că urmărim această strategie noi înșine.

În loc să încercăm să scoatem o grămadă de articole de serviciu pentru clienți proaste în fiecare zi, așteptăm și prezentăm conținut masiv care atrag o mulțime de oameni simultan.

Cel mai recent exemplu al nostru este The Art of Customer Loyalty, un ghid uriaș (gratuit) care arată companiilor cum să-și creeze și să-și mărească numărul de clienți fideli. Acesta arată de ce este importantă loialitatea clienților și îi motivează pe oameni să folosească software-ul nostru de asistență.

Un alt exemplu de conținut mare este Ghidul final Shopify pentru Dropshipping.

Sunt în spațiul de marketing de conținut de mult timp, așa că credeți-mă când spun că, dacă nu aveți un blogger obișnuit în echipa dvs., este mult mai bine să vă faceți timp și să scoateți o bucată mare de conținut care va avea cumpărătorii tăi ideali să vină la tine toți odată.

Vrei să-ți împărtășești gândurile?