15 cele mai bune practici CRM pentru a vă optimiza marketingul și vânzările

Un sistem eficient de management al relațiilor cu clienții (CRM) vă poate transforma procesele de afaceri și vă poate schimba relațiile cu clienții.

Acesta este obiectivul pe care îl au în vedere majoritatea departamentelor de marketing și vânzări - clienți potențiali mai buni, mai multe vânzări și valori mai mari pe durata de viață. Dar doar configurarea software-ului în sine nu vă va transforma afacerea – va trebui să vă puneți CRM-ul să funcționeze eficient pentru a beneficia de beneficiile pe care le oferă.

În acest articol, vă vom arăta cele mai bune practici CRM în fiecare etapă, de la configurarea corectă la modul de auditare și implementare a datelor și multe altele. După aceea, veți putea testa ceea ce ați învățat prin versiunea de încercare gratuită a CRM de 30 de zile a ActiveCampaign.

5 cele mai bune practici CRM pentru implementarea și adoptarea CRM

Modul în care vă configurați CRM poate aduce sau distruge orice valoare potențială pe care o va aduce echipei și organizației dvs. în ansamblu.

Majoritatea oamenilor nu le place să învețe software nou la locul de muncă, deoarece adesea le poate îngreuna munca , nu mai ușoară. Dacă nu vă planificați și configurați sistemul CRM în mod corect, vă puteți chinui să vedeți beneficii reale pe termen scurt.

Așa că asigurați-vă că urmați aceste bune practici CRM dacă doriți ca CRM să fie o forță motrice pentru bine - interacțiuni mai bune cu clienții dvs., mai multe vânzări etc. - în compania dvs.

1. Câștigați acceptarea de la echipele de vânzări, marketing și asistență pentru a obține o imagine completă a utilizatorului dvs

Unul dintre obiectivele principale ale introducerii unui CRM este îmbunătățirea colaborării interdepartamentale, în special între echipele de vânzări, marketing și suport. Adesea, aceste echipe lucrează cu instrumente diferite și rareori colaborează direct sau partajează date.

Când este făcut corect, un CRM vă permite să urmăriți toate interacțiunile cu clienții, de la momentul în care aceștia au rolul de client până la punctul de vânzare până la orice solicitare de asistență pentru clienți.

Acest lucru distruge silozurile departamentale dintre vânzări, marketing, asistență și orice alte echipe care ar putea folosi software-ul CRM.

Pentru a face acest lucru corect, includeți membri cheie din fiecare echipă în echipa care supraveghează procesul de adoptare. Părțile interesate din fiecare echipă pot oferi o perspectivă unică asupra blocajelor care ar putea împiedica membrii echipei lor să folosească eficient CRM.

2. Alegeți un sistem CRM care vă poate împuternici reprezentanții de vânzări

Căutați un sistem care să crească și să se extindă împreună cu dvs., dar, mai important, unul cu caracteristicile necesare pentru a vă împuternici reprezentanții de vânzări.

Principalele caracteristici ale CRM-urilor de vânzări:

• Creare ușoară a canalului de vânzări
• Managementul ciclului de vânzări de la început la sfârșit
• Automatizarea fluxului de lucru
• Integrari
• Gestionarea detaliată a contactelor
• Scor de plumb
• Vedere în timp real a stării clienților potențiali
• Caracteristici de colaborare

În 2021, 54% dintre reprezentanții de vânzări spun că instrumentele de vânzări digitale îi ajută să construiască relații mai puternice și să încheie mai multe tranzacții.

CRM-ul potrivit vă va permite să introduceți mesaje de marketing automatizate și personalizate, bazate pe interacțiunile clienților potențiali cu afacerea dvs.

De exemplu, dacă utilizați documente albe sau cercetări din industrie pentru a genera clienți potențiali, probabil veți obține alte informații decât doar nume și clienți potențiali, inclusiv industria companiei, dimensiunea și multe altele.

Puteți utiliza aceste date pentru a estima dimensiunile ofertelor, a segmenta publicul și a vă ajusta mesajul de marketing pe măsură ce agentul de vânzări îi vorbește și îi cunoaște.

Și acesta este doar vârful aisbergului a ceea ce puteți face cu un CRM de vânzări cu funcționalitate robustă de automatizare.

CRM-ul ar trebui să pară ca JARVIS pentru Iron Man, nu un însoțitor automat enervant care continuă să-ți încurce instrucțiunile.

3. Integrați alte surse de date pentru a crea rapoarte cuprinzătoare

Dacă doriți ca rapoartele dvs. CRM să vă arate o imagine completă a clientului dvs., trebuie să acordați acces CRM la alte surse de date.

Integrați toate celelalte instrumente pe care le utilizați pentru a stimula vânzările sau a interacționa cu clienții — platforme de publicitate, platforme de comerț electronic, birouri de asistență etc.

Cu cât CRM oferă deja mai multe integrări native, cu atât acest proces va fi mai ușor. De exemplu, ActiveCampaign oferă peste 850 de integrări diferite, inclusiv cu instrumente de comerț electronic de top, platforme de anunțuri și multe altele.

4. Antrenează-ți echipa înainte de lansare

Una dintre cele mai frecvente plângeri despre CRM-uri este că personalul nu utilizează software-ul în mod eficient. În cele mai multe cazuri, acest lucru se reduce la un proces de adopție prost planificat.

84% dintre angajați consideră că angajamentul de a îmbunătăți abilitățile tehnologice ale angajaților îmbunătățește compania în ansamblu. Ei vor să învețe atâta timp cât le oferiți instrumentele potrivite.

Creați un plan de adoptare care să includă fiecare echipă și membru al echipei care va folosi instrumentul CRM.

• Creați instruire detaliată, adaptată fiecărui rol - suport, vânzări, marketing - pentru CRM.
• Identificați și abordați orice preocupări și probleme.
• Stabiliți reguli și standarde.
• Eliminați complet instrumentele vechi (cum ar fi foile de calcul) pentru a evita silozările de date și confuzia.

Asigurați-vă că toți cei care vor folosi CRM primesc pregătirea și sprijinul de care au nevoie. Doar așa se poate garanta adopția.

5. Lucrați îndeaproape cu echipa de suport sau de onboarding a CRM

Vestea bună este că nu trebuie să treceți singur prin acest proces - cele mai bune CRM-uri au echipe de asistență stelare pentru a ajuta companiile să înceapă în mod corect.

Contactați direct echipa de asistență a furnizorului CRM dacă nu sunteți sigur cum să abordați implementarea sau lansarea CRM. Ei au experiența necesară pentru a vă ajuta să creați cea mai bună soluție CRM pentru echipa dvs. - nu o lăsați irosită.

5 bune practici CRM pentru optimizarea continuă

Configurarea unui CRM cu integrări este un prim pas bun, dar nu vă va aduce neapărat rezultate de durată. Trebuie să stabiliți procese care să optimizeze continuu modul în care compania dvs. utilizează CRM.

1. Configurați fluxul de lucru și automatizarea marketingului de la început

Doriți ca echipele dvs. de asistență pentru clienți și de vânzări să lucreze mai rapid? Automatizarea sarcinilor repetitive, cum ar fi comunicarea după apel, este o strategie excelentă.

74% dintre lucrători cred că cel puțin unele dintre sarcinile lor ar putea fi automatizate, iar companiile văd beneficii precum mai puține erori umane, finalizarea mai rapidă a sarcinilor și multe altele.

Rapiditatea este una dintre cheile pentru un nivel ridicat de satisfacție a clienților, așa că viteza este cheia. Utilizați fluxurile de lucru și integrările pentru a face următoarele:

• Urmăriți clienții potențiali după ce aceștia întreprind o anumită acțiune (cum ar fi vizionarea unui videoclip de studiu de caz).
• Segmentează și punctează clienții potențiali.
• Hrăniți potențialii clienți cu mesaje personalizate.

2. Construiește-ți ciclul de vânzări cu reguli personalizate, conducte și proprietari

Un CRM vă permite să vă construiți ciclul de vânzări mai detaliat decât orice abordare fragmentată, cum ar fi foile de calcul.

Puteți folosi reguli personalizate pentru a atribui clienți potențiali și potențiali în funcție de categorie, dimensiunea potențială a ofertei și multe altele.

Permițând fiecărui reprezentant de vânzări să se concentreze pe domeniul său de expertiză, acesta poate construi relații mai bune cu clienții potențiali și poate crește ca profesionist în vânzări.

Pentru a menține fluidul procesului de vânzări, ar trebui să definiți, de asemenea, proprietari pentru sursele de date, conductele de vânzări specifice etc.

3. Actualizați și construiți pe baza personalității clienților dvs. cu date reale

Multe companii folosesc un public țintă pentru a-și influența vocea de marketing, brandingul și interacțiunile cu clienții. Ideea este că această persoană se bazează adesea doar pe intuiția și imaginația echipei tale de marketing.

Un CRM complet integrat vă va oferi toate datele de care aveți nevoie pentru a începe să creați o persoană semnificativă bazată pe clientul dvs. real.

Puteți vedea întreaga călătorie a clienților, inclusiv:

• Informații demografice despre cei mai buni clienți ai tăi
• Unde au interacționat pentru prima dată cu marca dvs
• Orice conținut cheie cu care au interacționat
• Ce platforme folosesc atunci când vă contactează după cumpărare

Aceste date noi vă pot ajuta echipa de marketing să ia decizii bazate pe date și chiar să identifice noi segmente de clienți.

4. Auditează-ți în mod regulat fluxurile de lucru

Odată implementat chiar și pe jumătate decent, un CRM va permite echipei dvs. să lucreze mai eficient. Acest lucru face ușor să devii mulțumit.

În acel moment, majoritatea companiilor ar urma mantra „nu repara ceea ce nu este stricat”. Dar doar pentru că funcționează mai bine decât ceea ce făceai înainte nu înseamnă că ai găsit fluxurile de lucru ideale pentru compania ta.

• Examinați-vă în mod regulat conductele, fluxurile de lucru, sursele de date și multe altele pentru a vă asigura că reflectă cu exactitate călătoria reală a clienților.
• Căutați blocaje și locuri în care automatizarea ar putea crește eficiența.
• Faceți ajustări acolo unde este necesar.

De exemplu, în loc ca echipele să evalueze manual valoarea clienților potențiali, puteți configura reguli personalizate bazate pe implicarea utilizatorilor cu site-ul dvs. web și cu materialul de marketing.

5. Nu uita de activitățile post-vânzare pentru a construi loialitate

Multe companii investesc într-un CRM de vânzări și construiesc tot felul de procese și fluxuri de lucru pentru evaluarea clienților potențiali, potrivindu-le cu „mai aproape” potrivit și multe altele.

Dar odată ce încheie o înțelegere, acesta este practic sfârșitul relației. Și asta poate duce la frecări cu clienții tăi.

CRM înseamnă managementul relațiilor cu clienții. Începe cu vânzarea - nu se termină cu ea. Puteți automatiza urmăririle post-vânzare și integrarea cu CRM-ul dvs. pentru a asigura o experiență post-vânzare de calitate superioară.

• Configurați e-mailuri ulterioare cu ghiduri relevante ale utilizatorului și instrucțiuni clare despre cum să ajungeți la asistență.
• Dacă utilizați manageri de cont sau agenți de succes pentru clienți, trimiteți un e-mail introductiv automat.
• Pentru SaaS sau aplicații: configurați un flux de lucru de integrare bazat pe interacțiunile clienților cu aplicația dvs.

5 bune practici CRM pentru gestionarea datelor

Un CRM bine structurat oferă companiilor acces la o cantitate insondabilă de date despre clienți. Dar dacă nu știi ce să faci cu ea, nu va face o zgârietură în rezultatul tău.

Urmând aceste bune practici CRM, puteți maximiza rentabilitatea investiției dvs. în CRM, valorificând la maximum datele dvs.

1. Setați și urmăriți valori clare de performanță pentru diferite canale

Indicatorii cheie de performanță (KPI) vă ajută să interpretați și să înțelegeți noile date. Sunt valori specifice, cum ar fi creșterea vânzărilor, profitabilitatea sau numărul total de clienți potențiali, pe care le puteți folosi pentru a evalua eficiența eforturilor dvs. de marketing și vânzări.

Pentru a profita la maximum de ele, urmăriți și utilizați KPI-urile pentru a vă ghida deciziile pentru anumite canale de marketing. Folosiți integrări – de exemplu, cu platforme de reclame în rețelele sociale precum Facebook Ads – pentru a urmări originile fiecărui client potențial.

Cu date detaliate dintr-un CRM, puteți obține informații despre călătoria fiecărui client potențial de acolo - câte conversii, valoarea lor medie pe durata de viață și multe altele.

Folosiți aceste date reci și dure pentru a prioritiza canalele care funcționează cel mai bine și pentru a le depana pe cele subperformante.

2. Utilizați în mod activ datele pentru a crea o experiență personalizată pentru clienți

Doar colectarea de informații personale și date de utilizare nu vă va ajuta. Trebuie să implementați efectiv acele date pentru a oferi o experiență mai bună pentru clienții dvs.

60% dintre consumatori sunt probabil să devină clienți repeta după o experiență personalizată.

Iată câteva idei:

• Oferiți recomandări de produse personalizate și idei de cadouri pe baza istoricului lor de achiziții.
• Oferiți tutoriale și ghiduri recomandate pe baza utilizării efective a produsului dvs.

Cu un CRM care are o suită de automatizare puternică, puteți chiar personaliza conținutul de pe site-ul dvs. web.

Datele CRM sunt un instrument puternic pe care îl puteți folosi pentru a vă adapta mesajele de marketing la public.

3. Standardizați-vă etichetele și numele datelor

Datele dvs. CRM sunt doar un atu pentru afacerea dvs. dacă sunt de înaltă calitate. Deoarece o mare parte provine din introducerea manuală a datelor, trebuie să stabiliți standarde stricte pentru denumire și etichete.

Evitați etichetele duplicat pentru o categorie, cum ar fi „Lead de vânzări” și „Lead – Vânzări”, ceea ce va duce la probleme cu raportarea și automatizarea vânzărilor. În schimb, creați un standard pentru convențiile de denumire pe care întreaga dvs. afacere le poate folosi.

Pentru a vă asigura că toată lumea vă respectă îndrumările, creați aceste standarde înainte de a vă integra noul CRM.

4. Utilizați validarea datelor pentru a reduce riscul erorilor umane

Etichetele și numele nu sunt singurele domenii în care introducerea manuală a datelor poate cauza probleme. Greșelile de tipar și alte erori pot duce la informații incorecte ale clienților în baza de date.

Utilizați validarea datelor pentru a vă asigura că personalul (și clienții înșiși) introduc numere de telefon sau cărți de credit cu numărul corect de cifre, adrese de e-mail cu @ etc.

5. Auditează-ți în mod regulat datele pentru a menține calitatea înaltă

Calitatea datelor este baza oricărei bune strategii CRM. Așadar, auditați-vă în mod regulat baza de date CRM pentru a identifica și curăța datele de proastă calitate și duplicate.

• Curățați informațiile de contact incorecte.
• Eliminați înregistrările de contact inactive, inexacte sau duplicate.
• Marcați clienții potențiali care nu răspund.

Datele de bună calitate sunt o necesitate dacă doriți să utilizați un CRM, indiferent dacă conduceți o afacere mică sau lucrați pentru o întreprindere.

Îmbunătățiți-vă gestionarea CRM cu aceste bune practici

O platformă CRM poate crește productivitatea echipelor dvs. de vânzări, marketing și asistență pentru clienți și le poate ajuta să colaboreze mai bine.

Utilizați cele mai bune practici CRM, cum ar fi standardizarea și auditurile regulate, pentru a vă menține calitatea ridicată a datelor și puneți-le în funcțiune cu personalizare și fluxuri de lucru automatizate.

Dacă doriți să încercați un CRM de vânzări flexibil, cu automatizări puternice și funcții de personalizare, ActiveCampaign oferă o perioadă de încercare gratuită de 30 de zile.