De ce sunt esențiale recenziile online (și cum să le obțineți)

Consumatorii online se bazează pe recenzii pentru a face practic fiecare achiziție: Amazon pentru o nouă cafetieră, Trip Advisor pentru o vacanță viitoare în Costa Rica, Google pentru a găsi un om bun, Yelp pentru un restaurant tapas distractiv.

De fapt, 93% dintre clienții noi caută în mod activ recenzii înainte de a cumpăra. Opiniile imparțiale de la cumpărătorii anteriori îi ajută să ia o decizie, mai ales dacă nu sunt încrezători în mesajele elegante ale mărcii.

A face oamenii să lase recenzii este greu, dar este esențial pentru a construi încredere și pentru a oferi clienților informațiile de care au nevoie exact atunci când au nevoie.

Iată cum să încurajați cumpărătorii să-și împărtășească experiențele și unde ar trebui să afișați recenzii:

Cum recenziile construiesc încredere cu cei care cumpără pentru prima dată

• Încurajați recomandările. Optzeci și patru la sută dintre cumpărători au încredere în recenziile de afaceri la fel de mult ca marketingul verbal și recomandările personale, care pot, de asemenea, să vă sporească prezența online.
• Încărcați-vă biblioteca de conținut. Ați petrecut o mulțime de ani ajustându-vă e-mailul de lansare pentru a-l obține „cum trebuie”? Recenziile sunt de 12 ori mai de încredere decât alte materiale de marketing, ceea ce le face parte integrantă a procesului de cumpărare.
• Sporiți credibilitatea. Clienții au cu 63% mai multe șanse să aibă încredere și să cumpere de la o companie cu recenzii bune - cumpărătorii apreciază asigurarea obținută prin recenzii imparțiale.
• Îmbunătățiți percepția clienților. Cu cât recenziile de calitate sunt mai bune, cu atât clienții acordă mai multă valoare mărcii și produselor sale.

Dincolo de încredere: alte beneficii ale recenziilor clienților online

În timp ce construirea încrederii este un beneficiu cheie al recenziilor, recenziile vă întăresc și eforturile în alte domenii, de la optimizarea motoarelor de căutare până la obținerea de informații valoroase despre produse.

• Îmbunătățiți eforturile SEO. Algoritmul Google clasifică paginile cu recenzii ale consumatorilor mai sus pe SERP-uri, plus numărul de cuvinte adăugat înseamnă că există mai multe oportunități pentru cuvinte cheie relevante.
• Creați experiențe personalizate pentru clienți. Oferiți perspective diferite despre produse și oferiți cumpărătorilor o perspectivă asupra modului în care clienții care au aceeași dimensiune, formă sau tip de piele cu care au găsit un produs.
• Identificați cuvinte cheie relevante. Recenziile vă oferă o perspectivă asupra cuvintelor cheie reale pe care le folosesc clienții dvs.
• Îmbunătățiți dezvoltarea produselor: utilizați experiențele și opiniile clienților dvs. pentru a obține feedback și pentru a vă îmbunătăți produsele.

Nu aveți nevoie de tone de recenzii pentru a beneficia de aceste beneficii. Produsele au 270% mai multe șanse de a se vinde cu doar cinci recenzii – cu toate acestea, un studiu a constatat că cumpărătorii doresc să vadă cel puțin 40 de recenzii pentru a justifica o evaluare medie cu stele. Deci, deși nu aveți nevoie de o recenzie de la fiecare client, cu cât puteți asigura mai mult, cu atât mai bine.

Webinar gratuit:

Marketing 101

Te chinui să crești vânzările? Aflați cum să treceți de la prima zi la prima vânzare în acest curs de formare gratuit.

Înregistrează-te acum

Cum să încurajăm clienții să lase recenzii

De nouă ori din 10, clienții nu vor lăsa o recenzie dacă sunt lăsați pe propriile dispozitive. De fapt, este mai probabil să primiți o recenzie de la un client nemulțumit care dorește să-și spună experiența decât un client căruia i-a plăcut produsul și l-ar recomanda. Acesta este motivul pentru care este crucial să încurajăm clienții să lase recenzii, mai ales dacă au avut o experiență pozitivă.

1. Întrebați

Sună simplu, dar majoritatea clienților nu vor lăsa o recenzie decât dacă le cereți în mod explicit (și, chiar și atunci, doar aproximativ 68% vor crește).

Cel mai simplu mod de a face acest lucru este să trimiteți un e-mail sau un mesaj SMS la timp, care îi încurajează să lase o recenzie. Dar asigurați-vă că le acordați suficient timp pentru a vă folosi produsul – 81% dintre cumpărători au șanse mai mari să lase o recenzie după ce au folosit produsul de mai multe ori.

Casper trimite un e-mail simplu de solicitare de recenzie cumpărătorilor foștilor, invitându-i să-și împărtășească gândurile printr-un mesaj legat de marcă.

Când este cel mai bun moment pentru a trimite un e-mail de solicitare de revizuire?

Momentul va depinde în cele din urmă de tipul de produs pe care îl vindeți și de clienții dvs. potențiali. Un studiu recomandă intervale de timp diferite pentru diferite tipuri de produse. Pentru bunuri dure (sau produse care durează mult timp), cum ar fi frigiderele și mașinile de spălat, se recomandă așteptarea a 21 de zile. Produsele perisabile și mărfurile moi, cum ar fi produsele cosmetice, îmbrăcămintea și alimentele, au nevoie de mai puțin timp „de încercare”, așa că puteți trimite un e-mail în termen de 14 zile. Iar caracterul oportun al bunurilor sezoniere înseamnă că cel mai bine este să trimiteți un e-mail de solicitare de revizuire în termen de șapte zile.

Același studiu dezvăluie că e-mailurile cu cereri de revizuire trimise miercuri și sâmbătă au cele mai mari rate de conversie și că este esențial ca mărcile de comerț electronic să urmărească șapte zile după trimiterea primului e-mail. În timp ce 68% dintre clienți lasă o recenzie după ce au fost întrebați o dată, un alt procent de 28% va lăsa o recenzie a doua oară când le întrebați și încă 4% a treia oară.

Acest e-mail de solicitare de revizuire de la Skin Mart este în mod clar un e-mail de urmărire și chiar adaugă o recompensă pentru clienți în funcție de profunzimea recenziei lor.

2. Fă-o ușor

Cu cât este mai ușor să lași o recenzie, cu atât este mai probabil ca clienții să facă acest lucru. Ultimul lucru pe care vor să-l facă este să sară printre cercuri când și-au primit deja produsul. Îndrumați cumpărătorii prin proces, oferiți-le îndrumări la fiecare pas și eliminați orice potențială frecare prin:

• Reducerea (sau, în mod ideal, remedierea) oricăror probleme tehnice
• Crearea cât mai puține câmpuri și puncte de contact
• Îndemnându-i cu întrebări la care să răspundă

3. Stimulați cumpărătorii

Tuturor le place să primească ceva gratuit, iar 73% dintre consumatori spun că ar fi înclinați să lase o recenzie dacă li s-ar oferi un stimulent. Acesta ar putea fi un premiu, o reducere la următoarea lor achiziție sau puncte de fidelitate suplimentare. De exemplu, Camera Ready Cosmetics oferă cumpărătorilor un procentaj reducere la următoarea lor achiziție.

Ce fel de stimulente ar trebui să oferi?

Din nou, acest lucru va depinde de produsul și publicul dvs. Dacă vindeți produse electronice cu bilete mari, cumpărătorii ar putea prefera o reducere la următoarea lor achiziție în detrimentul unui produs gratuit, în timp ce cineva care cumpără machiaj ar putea fi interesat de un gratuit pentru a încerca un produs nou.

Iată câteva stimulente pe care le puteți oferi și care au fost susținute de date:

• 91% dintre cumpărători ar dori să primească produsul gratuit.
• 85% ar dori să primească produsul înainte de a fi lansat.
• 67% ar dori o reducere la produsele viitoare.
• 59% ar dori puncte de fidelitate.

Puteți oferi chiar și o scară variabilă de stimulente, în funcție de profunzimea revizuirii.

De exemplu, clienții care trimit o fotografie cu recenzia lor pot primi o reducere de 15% la următoarea lor achiziție, spre deosebire de o reducere de 10% dacă lasă doar o recenzie scrisă. LSKD oferă trei niveluri de stimulente pentru cumpărători: un cupon de 10% reducere pentru o recenzie scrisă, un cupon de 15% reducere pentru o recenzie a fotografiilor și un cupon de 20% reducere pentru o recenzie video. În mod similar, e-mailul de solicitare a revizuirii Skin Mart de mai sus oferă cumpărătorilor 75 de puncte de membru pentru a lăsa o recenzie scrisă, plus 25 de puncte suplimentare pentru clienții care trimit și o fotografie sau un videoclip.

4. Răspundeți la recenzii

Șaizeci și cinci dintre consumatori cred că mărcile ar trebui să răspundă la fiecare recenzie pe care o primesc. Arată că îți pasă și că ești deschis să primești feedback-ul clienților. În plus, 78% spun că orice răspunsuri care sunt date ar trebui să fie într-un fel personalizate, iar 86% au șanse mai mari să cumpere de la un magazin care răspunde la recenzii.

Yappy răspunde la fiecare recenzie a clienților cu un mesaj personalizat, plin de cuvinte.

Începerea unui dialog cu clienții care și-au făcut timp să-și împărtășească experiența asigură încredere și credibilitate, dar vă oferă și șansa de a câștiga înapoi cumpărătorii care ar fi putut avea o experiență mai puțin stelară.

Totuși, nu trimiteți un răspuns general la fiecare recenzie. In schimb:

• Personalizat fiecare răspuns cu numele cumpărătorului, cel puțin
• Răspundeți la întrebări, dar nu vă puneți la defensivă ca răspuns la recenziile negative
• Invitați clienții care au avut o experiență negativă să intre în legătură cu dvs. în altă parte, cum ar fi prin e-mail sau printr-un canal oficial de asistență pentru clienți

ModCloth răspunde bine unui client frustrat, cerându-le scuze și direcționându-i către echipa de asistență pentru clienți.

5. Nu-ți fie frică de recenzii negative

Cumpărătorii nu vor doar să vadă recenzii pozitive, ci vor opinii din toate unghiurile. De fapt, 82% dintre consumatorii care citesc recenzii online caută în mod special recenzii negative. Acest lucru nu este neapărat un lucru rău, deoarece utilizatorii petrec de cinci ori mai mult timp pe site-uri atunci când interacționează cu recenzii proaste. Citirea recenziilor proaste poate duce chiar la o creștere cu 85% a ratei de conversie.

Luați o frunză din cartea lui ModCloth, de mai sus, și răspundeți într-un mod calm și neutru la recenziile negative. Alternativ, puteți crea un proces de revizuire în doi pași în care cumpărătorii sunt invitați mai întâi să acorde o evaluare cu stele. Cei care acordă o evaluare mare cu stele sunt apoi invitați să lase o recenzie publică, în timp ce cei care acordă o evaluare cu stele mai mică sunt invitați să ofere feedback, astfel încât să aveți șansa de a rectifica experiența înainte ca recenzia lor să fie difuzată pe site-ul dvs.

6. Fii mereu sincer cu privire la recenzii

Câștigarea încrederii consumatorilor este cheia succesului pe termen lung, așa că este esențial să fiți mereu sincer în ceea ce privește recenziile, atât bune, cât și rele. Aveți mare grijă să nu modificați recenziile negative sau să le ștergeți, altfel s-ar putea să ajungeți într-o situație dificilă, cum ar fi Fashion Nova. Brandul a trebuit să plătească o amendă de 4,2 milioane de dolari pentru suprimarea recenziilor negative și și-a pierdut multă încredere în cumpărătorii săi.

Înainte de a începe să colectați recenzii, asigurați-vă că citiți regulile FTC, care includ:

• Nu cere recenzii false de la persoane care nu au folosit produsul tău
• Nu limitați e-mailurile cu solicitări de revizuire la clienții despre care credeți că au avut o experiență pozitivă
• Nu se pun condiții pentru stimulente

Clienții potențiali se așteaptă să existe o combinație sănătoasă de recenzii, iar doar experiențele strălucitoare de cinci stele pe site-ul dvs. pot trage alarma. În schimb, oferiți cumpărătorilor o experiență din orice perspectivă, astfel încât aceștia să poată lua o decizie informată care este cea mai bună pentru propriile dorințe și nevoi.

Unde să afișați recenzii online pentru un impact maxim

Odată ce ai început să colectezi recenzii ale clienților, ce faci cu ei? Pentru cele mai bune rezultate, stropiți-le pe tot parcursul ciclului de vânzări, oferind cumpărătorilor o doză de dovadă socială atunci când ar putea avea o obiecție.

Majoritatea comercianților cu amănuntul beneficiază de afișarea recenziilor lor pe:

Pagini de produse

Paginile de produse cu recenzii au rate de conversie de 3,5 ori mai mari. Adăugați recenzii la paginile lor relevante de produse alături de fiecare descriere a produsului, astfel încât clienții să poată căuta perspective de la persoane cu aceleași atribute ca și ei. Quick Flick prezintă mii de recenzii pozitive pe fiecare pagină, care pot fi filtrate după cele mai noi, cele mai vechi, cele mai utile și cele cu fotografii.

Social media

Cincizeci și patru la sută dintre utilizatorii rețelelor sociale folosesc rețelele sociale pentru a căuta produse. Afișează-ți recenziile în postările de feed și în povești pentru a construi încredere și interes pentru produsele tale. Love Corn are un întreg Story Highlight dedicat recenziilor clienților de pe Instagram.

Reclame sociale

Recenziile adaugă autenticitate și dovezi sociale reclamelor și eforturilor dvs. de marketing digital. De fapt, reclamele Facebook care includ recenzii văd CPC și CPA cu 50% mai mici decât anunțurile Facebook normale. Blenders Eyewear a generat o rată de clic de două ori mai mare, o sumă CPA mai mică cu 38% și o rentabilitate a cheltuielilor publicitare cu 62% mai mare prin simpla adăugare a recenziilor cu stele la anunțuri.

Pagina dedicată recenziilor

Oferiți cumpărătorilor un loc dedicat în care să poată merge pentru a citi toate recenziile clienților pe care le doresc. Acest lucru vă poate stimula, de asemenea, eforturile de SEO prin direcționarea cuvântului cheie „recenzii [marca dvs.]”. Pagina dedicată de recenzii a Patagoniei are peste 63.500 de recenzii pe care să le răsfoiască cumpărătorii.

E-mailuri cu coșul abandonat

Aproape 70% dintre cumpărători își părăsesc cărucioarele fără să ajungă la casă. Adăugarea de recenzii la e-mailurile de coș abandonate îi poate atrage înapoi și le poate aminti de ce au adăugat un articol în coșul lor în primul rând. De asemenea, îi poate ajuta să compare produsele cu concurenții. Totuși, nu limitați recenziile doar la e-mailurile de coș abandonate; le puteți include în e-mailurile de recomandare de produse și în alte secvențe pentru a insufla încredere și dovezi sociale.

E-mailul Brooklinen privind coșul abandonat al mărcii prezintă recenzii înainte de a direcționa cumpărătorii înapoi la coșul lor pentru a le ajuta cu deciziile de cumpărare.

Faceți ca recenziile să funcționeze pentru dvs

Recenziile sunt o parte integrantă a deciziei de a cumpăra pentru majoritatea cumpărătorilor online. În calitate de proprietar de afaceri, este esențial să le colectați și să le afișați în diferite puncte de contact.

Începeți prin a trimite e-mailuri de solicitare de recenzie la timp și adăugați un stimulent pentru a crește șansele ca un client să lase o recenzie, dar nu uitați să răspundeți și să tratați recenziile negative într-un mod onest.

Odată ce ați asigurat un număr decent de recenzii ale clienților, puteți începe să vă populați site-ul, anunțurile și canalele de social media cu acestea pentru a crește încrederea, a stimula vânzările, a crea clienți fericiți și a îmbunătăți reputația online a mărcii dvs.