24 de moduri de a beneficia de marketingul post-cumpărare: partea 1

Etapa post-cumpărare este probabil cea mai importantă parte a experienței de cumpărare. Acesta este momentul în care lucrurile devin realitate – clientul află dacă afacerea își respectă promisiunile și dacă produsele și serviciile se ridică la nivelul așteptărilor. Este momentul adevărului.

În plus, ceea ce se întâmplă după ce clientul apasă butonul „cumpără” definește întreaga lor relație viitoare cu compania – încredere, loialitate, achiziții repetate, cuvânt în gură pozitiv, susținerea clienților sau dezamăgire, regret, recenzii negative și trecere la concurenți. .

Cu toate acestea, navigarea în etapa post-cumpărare poate fi o provocare atât pentru clienți, cât și pentru mărci.

În acest articol, oferim sfaturi utile despre cum să beneficiați de marketingul post-cumpărare pentru a crește retenția și satisfacția cu serviciile clienților.

Citește mai departe și ia notă!

De ce ar trebui să vă pese de etapa ulterioară achiziției?

Deși știm cu toții că reținerea este mai rentabilă decât achiziția, marketingul post-cumpărare este, destul de des, neglijat. Odată ce afacerea este încheiată, multe companii o numesc o zi și își concentrează atenția pe câștigarea următorului client și realizarea următoarei vânzări. Ceea ce nu reușesc să țină seama este modul în care clientul va reacționa și se va simți după efectuarea achiziției.

Există, în general, două tipuri de achiziții – cele planificate pentru care persoana a cercetat articolul în prealabil și face o alegere în cunoștință de cauză, și cumpărăturile impulsive în care clientul este prins în momentul de față și acționează pe această emoție.

Deși cele două tipuri sunt produse ale unor comportamente diferite, ambele pot duce la așa-numita „disonanță post-cumpărare”, mai ales când vine vorba de cumpărături online.

Disonanța după cumpărare este definită de remușcarea, incertitudinea, anxietatea și regretele cumpărătorului și îl face pe client să se întrebe dacă a făcut alegerea corectă.

În interacțiunile offline, pe măsură ce clientul obține produsul/serviciul imediat, acesta poate experimenta disonanță cognitivă la scurt timp după aceea, care este, de cele mai multe ori, rezultatul nemulțumirii sale față de produs.

Totuși, online, în cele mai multe cazuri, persoana trebuie să aștepte să-și primească comanda. Perioada dintre efectuarea achiziției și primirea produsului este cea în care începe cel mai adesea disonanța post-cumpărare Indiferent dacă clientul a cercetat bine produsul sau a decis să se trateze din senin, în timp ce așteaptă livratorul pentru a suna, ei experimentează un cocktail de emoții.

Pentru ca acestea să fie pozitive, ca marcă, trebuie să fii acolo pentru ca clientul să inspire încredere și să-i asigure că a luat decizia corectă. În caz contrar, în loc să fie încântați și fericiți de decizia lor, clienții tăi s-ar putea să ghicească și să se simtă anxioși și dezamăgiți.

Cum să beneficiați de etapa ulterioară achiziției

Utilizarea puterii post-cumpărării necesită o abordare holistică, dăruire și atenție la detalii.

Pentru a vă ajuta, am evidențiat șase dintre cele mai importante pietre de temelie și le-am împărțit în 24 de moduri de a beneficia de marketingul post-cumpărare:

Colectarea feedback-ului pentru a efectua o evaluare post-cumpărare

A efectua o evaluare post-cumpărare înseamnă a observa, a aduna date și a analiza cum se simt oamenii după ce au făcut o achiziție.

1. Distribuiți sondaje

Cel mai bun mod de a înțelege cum se simt oamenii în timpul procesului de post-cumpărare este să îi întrebați, iar cel mai simplu mod de a face acest lucru este distribuirea de sondaje. Acestea se pot concentra pe experiența de cumpărare, serviciul pentru clienți, produs și orice altceva doriți să știți.

Cu toate acestea, este important să nu-i enervezi. Scopul dvs. este să oferiți o oportunitate fără probleme, astfel încât aceștia să își poată spune părerea și să își trimită feedbackul și sugestiile.

Nu toată lumea vă va completa sondajele, dar cei care o fac sunt de obicei cei cărora ar trebui să le acordați atenție.

2. Urmăriți scorurile NPS

O altă modalitate rapidă și ușoară de a obține feedback este prin intermediul cardurilor de scor net al promotorului (NPS). Acestea sunt simplu de utilizat și iau doar câteva secunde din timpul clientului dvs.

Deși scorul NPS nu oferă informații despre motivul pentru care oamenii se simt așa cum se simt, vă poate arăta o evaluare generală a produsului și serviciilor dvs. Puteți cerceta mai profund răspunsurile negative invitând clientul să vă contacteze pentru asistență sau să completeze un sondaj.

3. Solicitați recenzii

Recenziile sunt de încredere și valoroase atât pentru companie, cât și pentru clienții săi. Ei vă pot spune dacă oamenii sunt mulțumiți de produsele/serviciile care pot conduce apoi la viitori clienți.

Cu toate acestea, este important să știți când și cum să solicitați o recenzie. Momentul depinde în principal de tipul de produs și de relația de afaceri.

Pentru produse și servicii experiențiale (cum ar fi evenimente, proceduri de înfrumusețare, vizite la restaurant etc.) ar trebui să invitați oamenii să scrie o recenzie la scurt timp după. Pe de altă parte, pentru produsele cu cicluri de viață mai lungi (cum ar fi îmbrăcămintea scumpă, software-ul, electrocasnicele etc.), clientul are nevoie de timp pentru a-și forma o opinie.

În B2C, o invitație prin e-mail pentru o revizuire este de obicei suficientă. Cu toate acestea, în B2B, unde relațiile client-afacere sunt de obicei mai complexe, ar trebui să luați în considerare ridicarea întrebării în timpul unei întâlniri de feedback sau a unei alte interacțiuni personale.

4. Faceți referințe încrucișate la feedback-ul de la diferite canale

Odată ce ați adunat feedback de la diferite surse și canale, asigurați-vă că nu doar îl analizați, ci și îl faceți referințe încrucișate. Experiența clientului este complexă și lipsa unei interacțiuni importante sau a unei informații vă poate costa un client plătitor.

Când analizați feedback-ul de la clienți, asigurați-vă că căutați modele și tendințe. Acestea vă vor arăta ce faceți corect și ce trebuie să îmbunătățiți.

De exemplu, dacă clienții se simt adesea dezamăgiți de ceea ce primesc, poate că echipa dvs. de marketing supravânzează produsele și își creează așteptări nerealiste. Prin ajustarea mesajului, veți elimina această problemă și veți reduce uzura clienților.

Urmăriți comportamentul după cumpărare

Analiza comportamentului este un instrument puternic care vă poate spune multe despre ce simt oamenii despre compania dvs.

5. Urmăriți comunicarea intercanal

În zilele noastre, oamenii interacționează cu mărcile pe mai multe canale (cum ar fi e-mailul, platformele de rețele sociale, chatboții etc.) și se așteaptă la o experiență constantă a clienților. Pentru a putea livra, nu ar trebui să fiți activ doar pe canalele menționate, ci trebuie să vorbiți cu aceeași voce.

Cea mai bună modalitate de a ține evidența tuturor punctelor de contact ale clienților și a datelor asociate este să utilizați platforme de date despre clienți (CDP) și instrumente de management al relațiilor cu clienții (CRM). Aceste instrumente procesează informațiile și prezintă rezultatele într-un format ușor de înțeles, astfel încât să puteți întreprinde acțiuni bazate pe date în timp util.

Ca urmare, atunci când un client vă contactează, puteți oferi o experiență personalizată post-cumpărare, bazată pe interacțiunile anterioare.

6. Monitorizați vizitele pe site

Dacă un client îi vizitează în mod regulat profilul pentru a-și monitoriza progresul comenzii, acesta poate fi un semn că se simte îngrijorat cu privire la achiziție, livrarea durează prea mult sau că există alte probleme logistice.

Configurarea alertelor și analizarea unor astfel de comportamente vă va ajuta să identificați și să remediați problemele înainte ca acestea să escaladeze. În plus, vă poate oferi idei despre ce informații să le furnizați clienților la finalizarea comenzii și ce mesaje să trimiteți ulterior pentru a-i ține informați.

7. Analizați implicarea în campania de picurare după achiziție

O altă modalitate de a evalua comportamentul după cumpărare este să monitorizezi dacă clienții interacționează cu mesajele tale promoționale, ce tip de e-mailuri deschid și ce tip de conținut preferă.

Acest lucru vă va spune ce le pasă, ce să împărtășească și cum să încurajați implicarea.

Ajustând mesajele campaniei dvs. de picurare și timpii în consecință, puteți reduce anxietatea clienților și îi puteți plimba prin perioada de după cumpărare.

8. Încurajează UGC

Conținutul generat de utilizatori (UGC) poate spune multe despre experiența post-cumpărare. Acestea includ comentarii, recenzii, postări pe rețelele sociale, implicarea în forum și comunitate și așa mai departe. Clienții folosesc aceste medii pentru a exprima ceea ce simt despre mărci și produse, iar feedbackul lor îi poate face pe alții să se simtă mai încrezători în deciziile lor de cumpărare.

Pentru a profita la maximum de UGC, puteți încuraja clienții fericiți să distribuie videoclipuri de despachetare, să posteze fotografii cu produsele lor, să împărtășească experiențe pozitive și să eticheteze marca etc.

Acest comportament nu numai că ajută la crearea unui sentiment de comunitate, dar stimulează și cuvântul în gură pozitiv, care poate ajuta semnificativ clienții noi să depășească disonanța post-cumpărare.

9. Oferiți retururi și rambursări fără probleme

Cea mai simplă modalitate de a reduce anxietatea unui client cu privire la efectuarea unei achiziții este de a oferi returnări și rambursări fără probleme. Acest lucru îi asigură pe oameni că, dacă există ceva ce nu le place la produs, își vor primi banii înapoi. Este ca o plasă de siguranță pentru cumpărături.

Dacă clientul simte că tot ceea ce îți pasă este să faci vânzare și să-ți sporească profiturile, este mai puțin probabil să aibă încredere în alegerea sa. O politică rezonabilă de returnări și rambursări arată că prețuiți o experiență bună mai presus de toate.

10. Fii disponibil pentru comunicare

Nimic nu este mai frustrant pentru un client decât să nu poată contacta comerciantul în faza ulterioară achiziției. Acest lucru creează sentimente de îndoială și anxietate și îi poate determina să creadă că ești o fraudă.

Dacă, dintr-un motiv oarecare, nu puteți răspunde în timp util, luați în considerare emiterea unui mesaj pe mai multe canale care să informeze clienții despre întârzieri. De asemenea, puteți configura un răspuns automat cu informații relevante de întrebări frecvente care îi pot ajuta să găsească răspunsuri la întrebările lor. Și, mai presus de toate, asigurați-vă că reveniți la toată lumea cât mai curând posibil.

Comunicarea este vitală în experiența post-cumpărare, deoarece arată cât de fiabil sunteți – iar aceasta poate fi diferența dintre a-i face clienți fideli și a-i pierde.

11. Rezolvați litigiile rapid și corect

Chiar dacă oferiți produse de cea mai bună calitate și cel mai bun serviciu pentru clienți, incidente sunt sigure să aibă loc - acestea pot include transporturi deteriorate la livrare, comenzi lipsă, produse defecte, întreruperi ale serviciului etc.

Indiferent dacă este sau nu vina ta, ar trebui să rezolvi litigiile rapid și echitabil. Aceasta înseamnă că la sfârșitul interacțiunii clientul nu ar trebui să se simtă înșelat și dezamăgit, ci ar trebui să fie gata să vă recomande marca în ciuda experienței neplăcute.

Cu toate acestea, pentru a reduce probabilitatea ca astfel de evenimente să se întâmple, asigurați-vă că oferiți întotdeauna cel mai bun serviciu posibil și lucrați numai cu parteneri de încredere care apreciază calitatea la fel de mult ca și dvs.

12. Răspundeți întotdeauna la feedback-ul negativ

La fel ca disputele, recenziile negative și feedback-ul sunt inevitabile. Cu toate acestea, ceea ce contează este cum le gestionați.

Asigurați-vă că răspundeți întotdeauna la recenzii negative, investigați problemele și încercați să găsiți soluții de lucru care să satisfacă clientul cât mai bine posibil. Acest lucru arată că vă pasă de calitatea produselor și serviciilor dvs. și că sunteți dispus să oferiți o experiență satisfăcătoare pentru clienți, indiferent de situație.

Reușind să faceți acest lucru nu numai că vă va ajuta să păstrați acești clienți, dar poate reduce disonanța post-cumpărare a noilor veniți care caută recenzii pentru a găsi confirmarea credibilității dvs.

Urmeaza

În partea a 2-a a acestui articol , ne vom concentra asupra tipurilor de e-mailuri pe care să le trimiteți clienților dvs. în etapa ulterioară achiziției, asupra modului de îmbunătățire a experienței post-cumpărare și asupra tipului de campanii personalizate care oferă cele mai bune rezultate.