3 moduri în care tehnologia poate stimula CX, ținând în același timp costurile sub control – chiar și în perioadele dificile

Industria turismului este copleșită. Pe măsură ce coronavirusul continuă să se răspândească pe tot globul, mii de clienți sună la hoteluri și companii aeriene pentru a anula sau schimba planurile pe baza unor schimbări foarte variabile și imprevizibile - și, în consecință, milioane de locuri de muncă legate de călătorii vor fi pierdute.

Cu o industrie atât de dependentă de recenzii și recomandări din gură, serviciul pentru clienți și experiențele sunt fundamentul industriilor de turism.

Cu toate acestea, ne confruntăm cu vremuri fără precedent și fiecare client este diferit. Fiecare individ trebuie să ia decizii dramatice, uneori emoționale, cu privire la planurile sale pentru anul.

Așadar, cei din industrie trebuie să se întrebe: Cum oferiți în mod eficient și eficient mai multe experiențe umane, mai ales în perioadele din ce în ce mai grave și stresante?

În calitate de CEO al Uniphore, știu absolut că implementarea tehnologiei potrivite este răspunsul – chiar dacă tehnologia pare contraintuitivă atunci când încearcă să construiască experiențe umane.

Iată trei modalități prin care puteți integra tehnologia în strategia dvs. de servicii pentru a vă asigura că fiecare client are cea mai bună experiență posibilă în timpul acestei pandemii și că întreprinderea dvs. economisește bani:

1) Atingeți depozitele existente de date pentru a înțelege mai bine punctele moarte

Multe companii de ospitalitate – în special hoteluri și restaurante – se află pe stocuri de date despre clienți. Înregistrările pentru orice, de la rezervări la inventarul de aprovizionare la sondaje de satisfacție de ani de zile vă pot spune despre nevoile clienților. Mai important, ei vă pot spune unde sunteți scurt.

Folosind inteligența artificială și învățarea automată, companiile pot cerceta datele și pot extrage tendințe pentru a găsi zone de îmbunătățire, a identifica punctele moarte și a corecta cursul celor mai frecvente reclamații ale clienților.

De exemplu, prezentarea celor mai frecvente descoperiri ca întrebări frecvente în momentul rezervării unui hotel poate informa mai bine clienții, oferind în același timp un serviciu mai bun pentru clienți.

Companiile pot folosi, de asemenea, datele clienților pentru a construi pagini de întrebări frecvente pe site-ul lor web pentru clienții care nu au timp să sune și să sorteze detaliile esențiale.

Aceasta înseamnă că veți putea întâlni clienții acolo unde se află, economisindu-le timp și energie. De asemenea, companiile pot folosi datele pentru a îmbunătăți performanța agenților în timpul valului de anulări și modificări și pentru a stimula creșterea carierei. Nu este o idee.

2) Folosiți tehnologia pentru a învăța cum să „citiți” gândurile clienților dvs

Poate fi surprinzător de dificil să ajungi la rădăcina problemei de service a unui client – ​​mai ales dacă clientul nu știe de fapt ce este sau nu o poate descrie reprezentanților prin telefon.

Cu soluțiile AI activate prin voce, companiile pot înțelege mai bine nuanțele fiecărei interacțiuni cu clientul identificând adevărata intenție a fiecărui apel prin analiza în timp real a emoțiilor și a nevoilor declarate versus nevoile implicite.

Deci, pe măsură ce o persoană vorbește și își descrie problema, agenții digitali din culise analizează cuvintele și tonul lor pentru a determina cea mai bună recomandare în cel mai rapid mod posibil.

Voice AI poate analiza, de asemenea, apelurile telefonice înregistrate și poate folosi agenți automatizați pentru a extrage din datele anterioare și în timp real ale clienților. Acești asistenți bazați pe tehnologie vor putea, probabil, să ajute companiile să identifice întrebările de bază înainte ca un client să își poată exprima singur nevoile.

În consecință, agenții dvs. vor deveni cititori ai minții, răspunzând la întrebările clienților înainte ca aceștia să fie lăsați cu un zbor sau o excursie nerambursabilă de care să se ocupe.

3) Folosiți tehnologia pentru a crește performanța și productivitatea angajaților – și pentru a economisi bani

În cele din urmă, angajații tăi sunt cei mai buni ambasadori ai experienței clienților – chiar și cei care nu sunt în serviciul tradițional pentru clienți sau în roluri orientate către clienți.

De exemplu, tehnologia poate reduce sarcinile redundante, consumatoare de timp, cum ar fi schimbarea unei date de check-out, și eliberează timp angajaților pentru a ajuta la întrebări mai complicate, cum ar fi recomandări sau activități personalizate.

Angajații tăi se vor simți mai împuterniciți și vor putea relaționa cu fiecare client într-un mod real uman – iar clienții vor vedea agenții ca ajutându-i cu adevărat să rezolve problemele.

Îmi place să pictez această imagine: îmi imaginez un call center în care agenții nu trebuie să folosească tastatura sau mouse-ul. Ei pot asculta de fapt clientul, în timp ce tehnologia se ocupă de toate hârtiile.

Gândiți-vă cât de mult mai bun ar fi serviciul pentru clienți dacă angajații ar asculta cu adevărat – și imaginați-vă cât de mult mai împliniți ar fi agenții de servicii pentru clienți. Este un câștig-câștig pentru toate părțile.

Acest lucru va duce, de asemenea, la economii semnificative de costuri. Deoarece automatizarea ajută centrele de apeluri și agenții să fie mai eficienți, timpul de tratare a apelurilor scade, ceea ce duce la economii de costuri pentru întreprindere.

AI și automatizarea economisesc timp și permit agenților să preia mai multe apeluri ca rezultat. În timpul sezonului de vârf al călătoriilor, centrele de apeluri nu vor trebui să angajeze și să antreneze agenți sezonieri pentru a gestiona afluxul de apeluri – creșterea eficienței oferită de automatizare se va ocupa de creștere.

Implementarea software-ului corect activat pentru voce poate fi descurajantă. Dar cei care ocupă funcții de serviciu pentru clienți – care ar putea să nu mai aibă de-a face ei înșiși zilnic cu clienții – ar trebui să folosească inteligența artificială pentru a îndruma și a instrui reprezentanții.

Folosind AI, managerii pot monitoriza performanța serviciului pentru clienți și pot oferi valori cheie pentru a ajuta agenții să se îmbunătățească, îmbunătățind în cele din urmă experiența generală pentru fiecare client în parte.

Gânduri finale

Cu cât poți să-ți înțelegi mai bine clienții, să le prezici nevoile și să le rezolvi în mod eficient problemele, cu atât clienții tăi vor fi mai dispuși să scrie o recenzie pozitivă după ce își schimbă sau își anulează planurile.

Într-o lume în care un comentariu viral poate face sau distruge reputația afacerii dvs., este esențial să aveți o strategie de experiență a clienților cu IA și date.

Umesh Sachdev, co-fondator și CEO al Uniphore, este un antreprenor modern cu o pasiune pentru tehnologiile care au un impact societal masiv. El a fondat Uniphore împreună cu Ravi Saraogi pentru a reduce decalajul de comunicare dintre om și mașină folosind vocea și vorbirea. Umesh a fost recunoscut la nivel global în 2016 drept unul dintre cei zece „Lideri din generația următoare” de către Time Magazine. El a fost conferit cu titlul de „Întreprinzător inovator” de către Programul de promovare a tehnoprenorilor (TePP) al Ministerului Științei și Tehnologiei.