4 pași simpli pentru a îmbunătăți constant experiența clienților pe site-uri web

Majoritatea întreprinderilor au o mulțime de date, dar mult mai puține au găsit o modalitate de a extrage informațiile utile necesare pentru a oferi experiențe online mai bune, pentru a îmbunătăți angajamentele sau conversiile și pentru a obține un avantaj competitiv real.

Întreprinderile se confruntă cu provocări unice atunci când vine vorba de măsurarea și îmbunătățirea experiențelor online – de la inteligență digitală împrăștiată și separată până la programe de optimizare substandard, fragmentate. Pentru a perfecționa experiențele pe site-uri web și aplicații, organizațiile trebuie mai întâi să dea sens datelor și să stăpânească optimizarea digitală.

Cu toate acestea, odată cu cantitatea de date generată și colectată, optimizarea experiențelor poate fi o sarcină descurajantă la majoritatea organizațiilor.

Știind acest lucru, întreprinderile pot începe cu o metodologie ajustată, care folosește date de analiză acționabile, instrumente inteligente de investigație și tactici calculate în mai multe departamente. Ei ar trebui să urmeze acest proces în patru etape pentru a genera un angajament consistent, pentru a produce mai multe conversii și pentru a promova o mai bună loialitate a clienților.

Faza 1: definiți valorile de bază pentru a măsura experiențele pe site-ul sau aplicația dvs

Primul pas al optimizării experienței este identificarea și alinierea la un indicator cheie de performanță (KPI) universal. În caz contrar, eforturile de optimizare ale oricărei echipe digitale vor fi fără scop.

Acestea fiind spuse, valorile digitale nu pot fi selectate la întâmplare – marketerii au nevoie de un KPI care cuantifică definitiv experiențele digitale pe site-ul sau aplicația lor. Acestea pot include scoruri de satisfacție a clienților, vizite repetate, rate de conversie și reținere, timpul petrecut pe un site și Scorurile Net Promoter.

În timp ce aceste valori permit unei echipe digitale să măsoare progresul optimizării, fiecare nu reușește să cuantifice și să lege în mod definitiv experiențele specifice care afectează fiecare măsură. Întreprinderile ar trebui să ia în considerare utilizarea unei valori mai holistice, universale, care măsoară automat experiențele online.

Și mai bine, dacă măsurarea este bazată pe inteligență artificială, cum ar fi Scorul de experiență digitală (DXS®) al Decibel, poate analiza miliarde de puncte de date în ceea ce privește navigarea utilizatorului, frustrare, implicare, precum și experiențe tehnice și de formă. Această capacitate elimină presupunerile din gestionarea, măsurarea și îmbunătățirea experiențelor digitale.

Indiferent de metrica experienței pe care o organizație decide să o folosească, este nevoie de mai mult decât un simplu KPI pentru a sincroniza diferite echipe – specialiștii în marketing trebuie să delimiteze responsabilitățile clare. Organizațiile ar trebui să stabilească linii directoare care să ofere obiective pentru fiecare practician, pentru a permite eforturile din mai multe echipe care mută acul asupra experienței digitale colective KPI selectate.

Faza 2: Stabiliți o viziune asupra modului în care performanța experiențelor existente

Odată ce organizațiile au selectat KPI-ul principal, este timpul să-și măsoare performanța în fiecare călătorie pe site sau aplicație.

Această viziune este fundamentală pentru o optimizare eficientă, 80% dintre profesioniștii CX cred că o strategie bazată pe călătorie conduce la succesul general al afacerii, satisfacția clienților, reținerea clienților și valoarea de viață a clientului. Odată cu trecerea zilelor conversiilor liniare, întreprinderile nu își mai permit să vadă aceste călătorii printr-o lentilă tranzacțională și centrată pe conversie.

Având în vedere acest lucru, modelarea călătoriei perfecte a utilizatorului înseamnă optimizarea experiențelor în fiecare punct de contact posibil. Pentru a face acest lucru în mod eficient, organizațiile trebuie să-și evalueze performanța actuală a site-ului web sau a aplicației. Ar trebui să utilizeze una dintre următoarele două metodologii:

• Instrumente de analiză web, cum ar fi Google Analytics sau Adobe Analytics, pentru a stabili o vedere existentă a călătoriilor utilizatorilor pe un site web sau pe o aplicație, măsurând modelele de trafic ale utilizatorilor pe pagini pentru a identifica fluxurile cheie ale călătoriei utilizatorilor
• Instrumente de descoperire a călătoriei utilizatorului în analiza experienței digitale, care vizualizează fiecare călătorie a utilizatorului pe site

Clienții sunt imprevizibili, dar instrumentele de analiză web și de analiză a experienței pot ajuta echipele să se concentreze pe probleme la nivel micro și să optimizeze experiențele în fiecare punct de contact posibil. Ambele metode oferă informații obligatorii despre calitatea experiențelor utilizatorului unei întreprinderi și indică performanța din spatele fiecărei călătorii a utilizatorului, punând bazele pentru următoarea fază.

Faza 3: Identificați și prioritizați oportunitățile de îmbunătățire a experiențelor

Cu o înțelegere clară a modului în care se desfășoară experiențele, specialiștii în marketing pot investiga orice blocaj reflectat de rezultatele lor KPI. Pentru a reuși în această fază, agenții de marketing au nevoie de acces la suficientă inteligență digitală.

Mărcile care utilizează în mod eficient datele disponibile și informațiile analitice au mai multe șanse să dobândească și să păstreze clienți și să fie profitabile ca rezultat. De fapt, există trei resurse fundamentale de care fiecare echipă are nevoie pentru a diagnostica și a rezolva problemele care afectează experiențele utilizatorilor și călătoriile digitale:

1. Analiza de detectare a comportamentului. Detectarea comportamentului împărtășește date foarte nuanțate despre intenția utilizatorului prin urmărirea și măsurarea „limbajului corporal digital” pentru a înțelege modul în care experiențele web sau aplicația unei companii afectează starea de spirit a utilizatorilor. Datele comportamentale nu țin cont doar pentru fiecare clic de mouse, ci și pentru mișcările dintre aceste clicuri. Cu acest nivel de inteligență, agenții de marketing pot identifica în mod clar frustrarea, confuzia sau implicarea.
2. Reluări de sesiune. Specialiștii în marketing pot examina reluările sesiunilor pentru a înțelege modul în care utilizatorii interacționează de fapt la nivel de caz la caz și pentru a identifica problemele care provoacă în mod clar frustrarea utilizatorilor, cum ar fi un meniu de navigare confuz sau un formular de contact greoi. Cu toate acestea, unele instrumente de reluare a sesiunii pot consuma incredibil de timp, în special pentru întreprinderile cu milioane de sesiuni lunare de utilizatori, așa că organizațiile ar trebui să acorde prioritate celor cu capabilități AI activate.
3. Hărți termice . Prin vizualizarea datelor privind sesiunile utilizatorilor în mod agregat, hărțile termice ilustrează tendințele și tiparele călătoriei utilizatorului. Afișând datele despre clic și mișcarea mouse-ului, hărțile termice permit agenților de marketing să determine dacă un buton de îndemn nou implementat a generat mai multe clicuri sau dacă o modificare a interfeței cu utilizatorul paginii dvs. de pornire crește ratele de respingere.

Cu aceste instrumente de analiză și investigație puse în aplicare, agenții de marketing vor fi pregătiți să identifice cu ușurință problemele legate de experiența utilizatorului și să le transforme în oportunități.

Faza 4: Implementați optimizări și măsurați impactul acestora

Până acum, organizațiile au stabilit problemele care subminează experiențele utilizatorilor și sabotează călătoriile utilizatorilor – și au lucrat între departamente pentru a dezvolta remedieri pentru acestea. Acum, eforturile de optimizare trebuie să fie amănunțite și unite pentru a fi cu adevărat eficiente.

Dacă sunt executate corect, experiențele digitale reînnoite pot crea o creștere semnificativă a ratelor de conversie, dar este nevoie de următorii trei pași pentru a ajunge acolo:

1. Planificați prioritățile. Prioritizează corecțiile în funcție de impactul și dificultatea lor potențială. Asigurați-vă că echipele digitale abordează rapid fructele care nu se blochează, cum ar fi legăturile rupte, fiind în același timp metodice și minuțioase în ceea ce privește proiectele mai mari, cum ar fi reproiectarea interfeței.
2. Calculați progresul cu repere. Măsurați în mod constant progresul comparând rezultatele KPI post-optimizare cu benchmark-ul KPI inițial. Acesta va acționa ca un instrument de măsurare al echipei digitale pentru optimizare, permițându-vă să identificați proiectele care au reușit, au eșuat sau au nevoie de lucrări suplimentare.
3. Monitorizați și îmbunătățiți în mod constant. Diferența dintre un site web sau o aplicație care generează experiențe de înaltă performanță față de experiențe slabe va depinde de persistență.

Pe măsură ce mai mulți utilizatori acordă o atenție sporită experiențelor digitale – având în vedere că multe dintre cele în persoană au fost suspendate – întreprinderile ar trebui să folosească fiecare instrument pe care îl au la dispoziție pentru a asigura satisfacție și ușurință.

Cu o abordare sistematică a optimizării, echipele digitale pot implementa metodic îmbunătățiri ale experienței utilizatorului cu ușurință. Este doar o chestiune de timp înainte ca implicarea și conversiile să crească, deoarece organizațiile elimină rapid problemele care afectează călătoriile utilizatorilor.