5 șabloane de e-mail pentru managementul crizelor

Ultimul an a fost greu pentru toată lumea, dar proprietarii de afaceri s-au confruntat cu crize pe care nimeni nu le-ar fi putut anticipa. Ordinele de blocare închid operațiunile, ceea ce duce la pierderi de venituri și disponibilizări sau concedieri. Când afacerilor li s-a permis să se redeschidă, au trebuit să facă acest lucru cu noi măsuri de sănătate și siguranță în vigoare, iar mulți s-au trezit de-abia trecând. Deși nu există o modalitate reală de a vă pregăti pentru o pandemie mortală, un plan de gestionare a crizelor poate face procesul mai ușor.

Citiți mai departe pentru a descoperi câteva șabloane despre cum să comunicați cu clienții atunci când se produce un dezastru.

Ce este comunicarea de criză?

Înainte de a aborda diferitele moduri în care puteți gestiona comunicarea de criză, să vorbim câteva despre ce este de fapt. Deși nimănui dintre noi nu îi place să ia în considerare ideea unei crize care se întâmplă în afacerile noastre, adevărul este că acestea pot lovi oricând. Comunicarea de criză este modul în care vă veți gestiona răspunsul public în urma acelei crize.

Managementul crizelor este o strategie predeterminată pe care o veți implementa dacă afacerea dvs. se confruntă vreodată cu o criză. Poate fi necesar să aveți planuri diferite pentru diferite tipuri de strategie și este o idee bună să actualizați aceste planuri la fiecare câțiva ani. În acest fel, atunci când se produce un dezastru, vă puteți concentra pe rezolvarea problemei.

Exemple de scenarii de criză

Există mai multe tipuri diferite de crize pe care afacerea dvs. s-ar putea confrunta de-a lungul vieții sale. Multe companii s-au confruntat cu crize financiare anul trecut, când au fost nevoite să închidă magazine sau să declare faliment în urma pandemiei de COVID-19. Proprietarii de afaceri din Texas au fost nevoiți să facă față unor crize tehnologice când și-au pierdut puterea și nu au putut să funcționeze în mod normal.

Este posibil să fiți nevoit să faceți față unor crize de personal, inclusiv concedieri, concedieri sau alte schimbări de personal care afectează modul în care vă desfășurați activitatea. Probabil te-ai confruntat cu o criză naturală anul trecut, când a trebuit să stabilești noi măsuri de siguranță și sănătate din cauza pandemiei. Și, uneori, s-ar putea să fii nevoit să faci față unei crize organizaționale, în care trebuie să-ți ceri scuze pentru anumite abateri sau acțiuni greșite în afacerea ta.

1) Răspunsul purtătorului de cuvânt

Una dintre opțiunile tale atunci când vine vorba de gestionarea crizelor și comunicare este să ai un purtător de cuvânt să se ocupe de toate mesajele tale publice. Folosirea unui purtător de cuvânt face câteva lucruri; în primul rând, centralizează toată comunicarea, astfel încât publicul să primească un mesaj consistent. De asemenea, vă umanizează criza, oferind publicului o figură pe care o poate conecta la eforturile dumneavoastră de gestionare a crizelor.

Purtătorul de cuvânt trebuie să fie cineva care are puterea de a vorbi în numele companiei dumneavoastră și de a răspunde la întrebări. Ar trebui să fie cineva care este bine vorbit, echilibrat și echilibrat; nu vrei să zboare de pe mâner la prima provocare. E-mailurile dvs. către clienți, acționari și instituții media ar trebui să provină toate de la această persoană.

2) Controlul daunelor

Pe lângă numirea unui purtător de cuvânt, poate doriți să stabiliți un plan de control al daunelor pentru fiecare dintre scenariile dvs. de criză. În timpul controlului daunelor, lucrezi pentru a rezolva problema și a câștiga încrederea publicului. Aceasta poate include totul, de la eforturi suplimentare de transparență până la actualizări regulate despre modificările pe care le faceți.

Un e-mail pentru controlul daunelor ar trebui să abordeze situația direct și să se concentreze pe acțiunile pe care compania le întreprinde pentru a o rezolva. Acesta nu este locul pentru scuze sau explicații; astea pot veni mai tarziu. În schimb, rămâneți la o abordare „doar faptele” și arătați publicului că lucrați activ pentru a rezolva problema.

3) Escaladarea cazului

În unele cazuri, o criză poate să nu fie o problemă larg răspândită care să afecteze toți clienții dvs. Poate fi limitat la (sau începe cu) un client care a întâmpinat o problemă. Dacă te confrunți cu acest tip de criză, o strategie de escaladare a cazurilor poate fi cel mai bun pariu.

Escalarea cazurilor se concentrează pe a arăta clientului că iei problema în serios și că lucrezi pentru a o rezolva. Ar trebui să oferiți clientului informații clare despre pașii concreti pe care îi luați pentru a răspunde preocupărilor sale. Și odată ce aveți o rezoluție, asigurați-vă că luați legătura cu clientul și îi spuneți despre aceasta.

4) Răspuns social media

Social media este unul dintre cele mai puternice instrumente de comunicare disponibile pentru profesioniștii în marketing astăzi. Aproape 70% dintre adulții americani au o pagină de Facebook, iar alți 37% folosesc Instagram. Când aveți de-a face cu gestionarea crizelor, comunicarea prin intermediul rețelelor sociale este o modalitate excelentă de a ajunge la un segment mare al publicului dvs. simultan.

Oricât de mult răspunsul dvs. pe rețelele sociale ar trebui să se refere la adresa companiei dvs. de criză, ar trebui să fie și despre răspunsul clienților. Dacă clienții tăi comentează postările tale, te etichetează în ceva sau pur și simplu îți menționează numele, ar trebui să fii acolo să răspunzi la aceste preocupări. Un răspuns rapid poate înăbuși uneori zvonurile și presupunerile care pot scăpa de sub control.

5) Feedback-ul clienților

Feedback-ul clienților ar trebui să fie o etapă importantă a planului dumneavoastră de gestionare a crizelor. Da, este esențial să-ți petreci timp difuzând mesaje despre ce se întâmplă cu compania ta și cum gestionezi lucrurile. Dar este, de asemenea, esențial să oferiți clienților spațiu pentru a-și exprima preocupările și frustrările.

E-mailurile cu feedback-ul clienților ar trebui să aibă o mulțime de resurse pe care părțile interesate să le poată contacta. Asigurați-vă că includeți numerele liniei de asistență, e-mailurile serviciului pentru clienți și alte informații de contact. Spuneți clienților dvs. că sunteți acolo pentru a asculta și apoi respectați această promisiune.

Stabiliți un plan de gestionare a crizelor

Gestionarea unei crize nu este niciodată ușoară, indiferent cât de mult te-ai pregăti din timp. Dar un plan bun de gestionare a crizelor vă poate ajuta să preveniți agravarea situațiilor proaste. Stabiliți un plan de gestionare a crizelor pentru fiecare dintre diferitele scenarii cu care vă puteți confrunta.

Dacă doriți să găsiți mai multe modalități de a vă îmbunătăți comunicarea cu clienții, consultați restul site-ului nostru la Vertical Response Marketing. Oferim marketing prin e-mail ușor pentru a vă ajuta să comunicați cu clienții dvs. Începeți încercarea gratuită astăzi și descoperiți toate instrumentele de care aveți nevoie pentru a desfășura o campanie de marketing prin e-mail de succes.