5 servicii de ascultare socială pe care le poți oferi clienților tăi

Serviciile de ascultare socială au fost un motiv de vânzare uriaș pentru noi în ultima vreme. Mai mulți dintre clienții noștri (și mărcile în general) văd valoarea și importanța serviciului clienți prin intermediul rețelelor sociale. Din acest motiv, am găsit modalități unice de a folosi serviciile de ascultare socială pentru acești clienți.

Nu că asistența pentru clienți este singura modalitate de a vă servi clienții cu ascultare socială. De fapt, există cinci servicii diferite pe care le-am putut oferi clienților noștri, pe care le vom despacheta mai jos.

Beneficiul serviciilor de ascultare socială pentru clienții dvs

Un mic context: La B Squared Media, vindem servicii de gestionare a rețelelor sociale și de publicitate făcute pentru dvs. de aproape șapte ani.

Clienții noștri variază de la mici la întreprinderi. În cea mai mare parte, am văzut că clienții medii și întreprinderi sunt interesați de serviciile de ascultare socială.

Am oferit aceste servicii prin parteneriatul nostru cu Sprout Social, folosind Sprout Advanced Listening.

Ca și în cazul tuturor serviciilor noastre, oferim suport „realizat pentru tine”, ceea ce înseamnă că echipa noastră gestionează software-ul și serviciile de ascultare socială, raportând în același timp indicatorii cheie de performanță (KPI) sau obiectivele pe care le stabilim cu fiecare client.

Ascultarea socială poate fi folosită într-o multitudine de moduri pentru clienții tăi. Ne place să împărțim serviciile noastre de ascultare în trei grupuri majore (pe care le-am furat de la Sprout Social, care ne-a învățat aceste trei cazuri de utilizare):

1. Inteligența industriei
2. Inteligenta competitiva
3. Inteligența mărcii

Voi sublinia aceste trei cazuri de utilizare și voi oferi mai jos exemple și câteva KPI-uri și obiective pe măsură ce parcurgem fiecare dintre cele cinci servicii pe care le vindem, pentru care avem exemple.

Două servicii de ascultare socială pentru inteligența industriei

Să începem prin a ne uita la serviciile pentru inteligența industrială.

Există trei oportunități de a vinde servicii de ascultare socială pentru Industry Intelligence.

1. Analiza audienței și a tendințelor
2. Cercetare de produs și conținut
3. Cercetare de marketing pentru influente

Să aruncăm o privire mai profundă în două dintre aceste servicii de mai jos.

Cercetare de produs și conținut

La B Squared, mantra noastră de marketing este „Gândește-te la conversație, nu la campanie”. Deci, pe măsură ce folosim ascultarea socială pentru a măsura conversațiile în jurul mărcilor pe care le monitorizăm, începem automat să colectăm date despre conținutul cu care publicul nostru se interacționează cel mai mult.

De exemplu, etichetăm toate conversațiile cu clienții noștri cu etichete speciale care ne permit să vedem când sunt folosite produse, servicii sau chiar hashtag-uri, mai mult sau mai puțin.

Puteți folosi ascultarea socială pentru a vedea și conținutul concurenților dvs.

Iată un exemplu grozav al modului în care folosim ascultarea socială pentru a ne ajuta cu cercetarea conținutului și a produselor.

Acest client, o marcă de electrocasnice de lux, ne face să folosim ascultarea socială pentru a găsi cazuri în care clienții folosesc „cum fac eu...” sau „cum să...” scrie conținut în jurul produselor lor.

În exemplele de grafice de mai sus, puteți vedea că 83% dintre persoanele care foloseau aceste tipuri de întrebări s-au referit la widget-ul A și 17% (sau o persoană) au avut un punct de durere în jurul produsului de curățare 2.

Ceea ce putem face pentru a rezolva aceste probleme este să luăm aceste informații înapoi clientului și să-i punem să producă videoclipuri „cum să” care abordează în mod direct problemele pe care le întâmpină consumatorii cu produsele lor.

În viitor, când vor apărea aceste scenarii, putem trimite clientul direct la un videoclip care vorbește direct despre problema pe care o întâmpină. Și în timp, putem vedea că acest conținut apare în căutare. Speranța noastră este că clientul nici măcar nu trebuie să întrebe pe rețelele de socializare cum să rezolve X odată ce videoclipul despre produs este clasat.

Cercetare de marketing pentru influente

În prezent, clienții noștri nu își pot permite să angajeze o Kardashian pentru strategiile lor de influență (și nici unul dintre ei nu are dorința).

Cu toate acestea, sunt extrem de interesați să lucreze cu micro-influenți din industria lor. Folosim capacitățile de ascultare socială pentru a le găsi.

Este, de asemenea, un proces mai mult decât simplu. Căutăm doar persoane care au tendințe în jurul anumitor subiecte care se aliniază cu mărcile clienților noștri.

KPI-ul nostru aici este să găsim micro-influenți potriviți și să îi transmitem clientului pentru a începe o conversație și o posibilă relație.

Două servicii de ascultare socială pentru inteligență competitivă

Când ne uităm la peisajul competitiv, există trei oportunități în care serviciile de ascultare socială pot ajuta:

1. Comparația concurenților
2. Cercetarea sentimentelor
3. Diferențierea tactică

Aici, ne vom concentra pe alte două exemple.

Sentiment

Sentiment este o modalitate excelentă de a lua temperatura mărcii dvs. în ansamblu sau de a vă aprofunda în anumite campanii, produse sau subiecte asociate mărcii dvs.

Folosind același client de aparate de lux, putem vedea din graficele de mai jos că există o mulțime de sentimente negative în jurul serviciului clienți. Și 10% din aceasta se referă la „fără apel înapoi” din partea departamentului de servicii pentru clienți.

Încă o dată, luăm aceste informații echipei interne pentru o remediere. În acest caz particular, este implementat un nou program de instruire, sistem sau software pentru serviciul clienți, în speranța de a vedea sentimentul negativ în jurul serviciului pentru clienți să scadă sau să devină neutru/pozitiv.

Pe partea pozitivă, puteți vedea că există 41% mesaje pozitive în jurul „iubirii de marcă”. Acesta este tipul de conținut pe care l-am căuta pentru a crea UGC sau conținut generat de utilizatori.

Diferențierea tactică

Un alt mod distractiv de a utiliza serviciile de ascultare socială pentru inteligența competitivă este prin diferențierea tactică. De fapt, vindem asta ca „război concurenți”, care joacă atât pentru numărul 1, cât și pentru numărul 3 în grupul de informații competitive.

În primul rând, poți folosi cu ușurință ascultarea pentru a-ți identifica cei mai mari concurenți de pe rețelele sociale și pentru a compara mesajele lor cu ale tale.

După ce ați identificat cei mai apropiați concurenți, puteți utiliza instrumente de ascultare pentru a înțelege cum se potrivesc campaniile dvs. similare. Cu alte cuvinte, ce tipuri de campanii și strategii de conținut folosesc concurenții tăi și cum te poți diferenția?

Permiteți-mi să vă spun că clienților le place „războiul concurenților”. Adăugați câteva cercetări plătite dintr-un instrument precum SEMrush și cerul este limita cu ofertele de cercetare și raportare.

Un exemplu de ascultare socială pentru inteligența mărcii

În cele din urmă, inteligența mărcii este un alt loc în care să luați în considerare vânzarea de servicii de ascultare socială.

Și, din nou, există trei oportunități de a profita atunci când vii cu meniul tău de servicii de ascultare:

1. Sănătatea mărcii
2. Experienta clientului
3. Analiza campaniei

Sănătatea mărcii

Pentru clienții care doresc doar să se scufunde în vastul bazin de ascultare socială, vă putem oferi – sau le puteți oferi – un audit?

Sigur, o poți numi o „vizualizare generală a sănătății mărcii” sau ceva fantezist, dar ne place doar să mergem cu un „audit de ascultare socială”. Folosește-ți instinctul și joacă-te pe tonul și vocea clientului și ce ar rezona cel mai bine cu el.

Prin desfășurarea unui audit de ascultare socială „de bază” pentru marca clientului dvs., puteți identifica lucruri precum:

• Întrebări frecvente ale clienților
• Subiecte de feedback sau conversație
• Reclamații
• Datele demografice ale publicului
• Sentimentul general al mărcii

Împărtășiți aceste informații cu clientul în pachetul dvs. de audit personalizat și, ta-dah, aveți un instrument pre-contract, cu valoare adăugată, care ar trebui să trezească fluierul clienților dvs. pentru a merge în celelalte gropi de iepure pe care le-am explorat în această postare .

Ascultarea socială ca serviciu

La sfârșitul zilei, există o varietate de moduri de a utiliza cele trei grupuri de ascultare pentru a crea servicii de ascultare diferite pentru clienții tăi... și chiar mai multe moduri de a le prezenta.

Poate doriți să oferiți totul într-un singur serviciu complet, făcut pentru dvs. Sau poate, la fel ca noi, doriți să oferiți diferite niveluri de servicii pentru diferiți clienți.

Indiferent de modul în care tăiați și tăiați capacitățile de ascultare socială, aveți la dispoziție multe opțiuni pentru a vă hrăni relațiile cu clienții și pentru a obține venituri în timp ce faceți acest lucru.

B Squared Media este membru fondator al Programului de parteneriat al agenției sociale Sprout.