5 lucruri pe care le puteți învăța de la echipa de service pentru clienți pentru a vă îmbunătăți produsul

Vrei să faci ceva cu adevărat revoluționar pentru afacerea ta? Am exact lucrul: oferiți un serviciu excepțional pentru clienți. La ShortStack.com, vorbim multe despre cum să îmbunătățim experiența serviciului pentru clienți pentru utilizatorii noștri - este pe ordinea de zi la fiecare întâlnire a personalului - pentru că știu că face o diferență în linia de jos a companiei. De fapt, serviciul pentru clienți este o prioritate atât de importantă la ShortStack.com încât toată lumea din companie face o tură în fiecare săptămână pentru a răspunde la biletele de asistență. Inclusiv eu.

De ce investim atât de mult în asistența clienților? Motivația este egoistă. Ne dorim ca clienții noștri să se bucure de noi prietenilor și colegilor lor. De asemenea, dorim să facem clienții noștri existenți atât de fericiți de produsul nostru și de serviciul nostru, încât nu au niciun motiv să treacă la un concurent, chiar dacă produsul competitiv este mai puțin costisitor sau mai ușor de utilizat.

Sunteți familiarizat cu „economia în schimbare?” Chiar dacă nu ești, pun pariu că ai contribuit la asta. Acea perioadă când ai schimbat furnizorul de servicii de telefonie mobilă sau de internet sau poate ai ales o altă companie de închiriere de mașini după ani de loialitate față de o singură marcă? Asta înseamnă schimbare. Și este foarte costisitor pentru afaceri. Principalul dintre motivele pentru care oamenii trec de la o marcă la alta? Ai ghicit: serviciul pentru clienți.

Un studiu Accenture din 2013 a constatat că 51% dintre consumatorii din SUA și-au schimbat furnizorul de servicii într-o varietate de industrii (inclusiv servicii bancare, furnizori de servicii de internet, furnizori de servicii wireless și călătorii) din cauza experiențelor slabe de servicii pentru clienți. Conform aceleiași cercetări Accenture, economia de schimbare pune în joc 1,3 trilioane de dolari pentru companiile care oferă experiențe superioare clienților.

Așadar, aici conceptul se completează. Care este o modalitate prin care poți să obții o parte din acea afacere și, mai important, să eviți ca clienții să treacă de la tine? Investind în serviciul pentru clienți.

Iată cinci lucruri pe care le puteți învăța de la echipa dvs. de asistență pentru clienți care vă vor consolida afacerea, vă vor fideliza clienții și vă vor crește veniturile companiei.

Cum vă măsurați în industria dvs

La ShortStack.com, suntem foarte mândri de timpul nostru mediu de răspuns de 1,0 oră la întrebările de la serviciul clienți. Potrivit Zendesk, platforma software de asistență pentru clienți pe care o folosim, companiile de rețele sociale au nevoie în medie de 24,1 ore pentru a răspunde la biletele de asistență pentru clienți. Asta înseamnă că suntem mai buni decât 98,7% dintre ceilalți utilizatori Zendesk. În plus, procentul nostru de „rezoluție cu o singură atingere” (procentul de bilete rezolvate după o interacțiune cu un membru al echipei noastre de asistență pentru clienți) este de 36 la sută. Aceasta este cu 14,9% mai mică decât media industriei (și cu 30,1% mai bună decât ceilalți clienți ai Zendesk).

Totuși, nu ne odihnim pe lauri. Julie Vienna, directorul de asistență pentru clienți al ShortStack.com, spune că obiectivul ei este să obțină timpul mediu de asistență-răspuns sub o oră, în mod ideal mai puțin de 10 minute: „Ajustăm programul agenților noștri, astfel încât aceștia să fie online în perioada de vârf- timpii de depunere”, spune ea.

Noi utilizări pentru produsul dvs

Creșterea relațiilor cu clienții este esențială pentru succesul continuu al oricărei companii. Este posibil să trăim într-o epocă în care automatizarea a înlocuit atingerea personală, ceea ce ușurează cu siguranță unele lucruri, dar în contextul serviciului pentru clienți, automatizarea este riscantă. Dacă nu comunici cu clienții tăi, riști să-i pierzi, evident, dar ratezi și oportunități de a-i face să te iubească și, în mod ideal, să dorești să-i spună prietenului lor cât de mult apreciază produsul și serviciul tău.

Când utilizatorii ShortStack trimit tichete de ajutor, ne străduim să rezolvăm problema cu care au luat legătura, dar să facem un pas mai departe și să le oferim îndrumări pentru a ajuta campaniile lor să aibă succes. Nu presupunem că fiecare utilizator ne citește blogul sau că a cercetat lista noastră extinsă de resurse. În schimb, am putea spune: „Iată cum să remediați problema XX despre care ați întrebat și, în timp ce ne aflăm, iată câteva sfaturi CSS rapide care vă vor face campania să arate mai bine sau iată câteva sfaturi care vă vor ajuta să vă promovați campania. ”

Mai jos este un exemplu despre cum funcționează acest lucru. Aruncă o privire la întrebarea originală a utilizatorului și apoi la modul în care Ashley răspunde:

În opinia mea, o parte esențială a serviciului pentru clienți este să fii proactiv și să anticipezi ceea ce ar putea avea nevoie oamenii pentru a putea folosi produsul nostru cu succes. În cele din urmă, acest lucru îi va face să dorească să folosească și mai mult ShortStack.com. Am comparat abordarea noastră privind serviciile pentru clienți cu a fi mai degrabă un somelier decât un funcționar la un magazin rapid. Aș prefera ca agenții noștri să recomande combinații mâncare-vin decât pur și simplu să îndrume clienții către culoarul cabernetului.

Iată un alt exemplu despre modul în care Ashley a răspuns la o altă solicitare recentă. Observați cum sugerează ea subtilitatea folosirea ShortStack într-un mod despre care utilizatorul nu știa să întrebe:

Merită remarcat aici: patruzeci la sută dintre clienți spun că o interacțiune îmbunătățită cu angajații serviciilor este o motivație cheie pentru a cheltui mai mult cu o companie.

Cât de valoroasă este echipa ta

Indiferent dacă utilizați o platformă software de servicii pentru clienți — cum ar fi Zendesk, Help Scout sau Freshdesk — sau vă bazați pe asistență telefonică, clienții dvs. ar trebui să aibă încredere că reprezentanții companiei dvs. știu cum să vă folosească produsul sau serviciul.

Acest lucru sună absurd de evident, dar știu că nu sunt singurul care a vorbit la telefon cu un reprezentant al serviciului pentru clienți de la o companie, doar pentru a afla că reprezentantul nu are idee cum să folosească produsul sau serviciul dincolo de nivelul cel mai elementar. .

Încercați să vă gândiți la serviciul pentru clienți ca o investiție în loc de o cheltuială . Dacă externalizați serviciul pentru clienți către cel mai ieftin furnizor și vă bazați pe oameni care nu înțeleg problemele clienților dvs., veți pierde clienți și atunci lipsa serviciului pentru clienți va fi cu adevărat costisitoare.

Apoi faceți un pas mai departe și gândiți-vă la agenții dvs. de asistență pentru clienți ca la agenți de succes pentru clienți care merită sprijinul dvs. Ei intră în luptă proverbială în numele tău în fiecare zi și nu este întotdeauna o treabă ușoară.

Modalități de a economisi bani în cercetare și dezvoltare

Ne bazăm pe agenții noștri de asistență pentru clienți pentru a ne anunța când ceva cu software-ul nostru necesită remediere sau alte actualizări.

Avem două categorii distincte de reparații. Unul este „bug-uri” și unul este „cereri de funcții”. Echipa noastră de servicii pentru clienți ține echipa de dezvoltare la curent cu ambele. Oamenii de asistență pentru clienți sunt cei care observă când utilizatorii raportează probleme pe care le întâmpină cu anumite funcții ShortStack.com. Și depinde de ei să informeze echipa de dezvoltare când o problemă necesită o intervenție chirurgicală în loc de un leucoaniu.

În ultimii cinci ani, am adăugat peste 328 de funcții la ShortStack.com, majoritatea dintre ele caracteristici noi care au fost solicitate prin intermediul serviciului pentru clienți.

Am învățat că, ascultând clienții noștri, facem, de fapt, cercetare și dezvoltare fără a fi nevoie să investim mii de dolari în focus grupuri și sondaje lungi și costisitoare.

Ce spun clienții tăi despre tine în public

Echipa ta de social media este puntea dintre marketing și serviciul pentru clienți și este esențial ca echipele să comunice. Chiar dacă crezi că faci o treabă fantastică folosind rețelele sociale pentru serviciul clienți, clienții tăi s-ar putea să nu fie de acord: conform unui studiu, doar 36% dintre consumatorii care adresează întrebări despre serviciul clienți pe Facebook, Twitter etc. spun că problemele lor sunt rezolvate eficient și eficient. Conform aceluiași studiu, 10% dintre companiile care primesc întrebări despre serviciile clienților prin intermediul rețelelor sociale nu se obosesc niciodată să răspundă.

Cine știe câți dintre oamenii care se simt ignorați pe rețelele de socializare decid să treacă la o altă afacere?

O privire rapidă asupra acestui grafic cu statistici dintr-un studiu American Express din 2014 arată că clienții folosesc rețelele sociale pentru a comunica cu companiile – și despre ele. De asemenea, arată că interacțiunile cu rețelele sociale pot câștiga loialitatea clienților sau nu...

În concluzie: asistența excelentă pentru clienți este... neprețuită

Sper că până acum înțelegeți mai bine cât valorează serviciul pentru clienți pentru o afacere. De fapt, clienții fideli valorează de până la zece ori mai mult decât prima lor achiziție. Și este de șase sau șapte ori mai scump să achiziționezi clienți noi decât să-i păstrezi pe cei existenți.

Amintiți-vă, clienții mulțumiți spun trei prieteni, iar clienții supărați spun 3000 (conform cronicarului și autorului Advertising Age Pete Blackshaw ).

Aș putea continua și mai departe, dar lasă-mă să termin cu unul dintre citatele mele preferate de afaceri. Este de la Herb Kelleher, co-fondatorul Southwest Airlines: „Nu vă faceți griji pentru profit. Gândiți-vă la serviciul pentru clienți. Profitul este un produs secundar al serviciului pentru clienți.”
Prețul nu este motivul principal al retragerii clienților, ci „calitatea serviciului”. Un client are de patru ori mai multe șanse să părăsească afacerea dvs. și să semneze cu un concurent dacă are o problemă cu serviciul (mai degrabă decât o problemă cu prețul sau produsul).* Aceste statistici vă vor ajuta să înțelegeți de ce este să investiți în serviciul pentru clienți.

1. 81% dintre clienții care au părăsit o afacere pentru un concurent spun că compania inițială ar fi putut face ceva pentru a preveni dezertarea.
2. 72% dintre persoanele care au părăsit o afacere pentru un concurent spun că dacă compania cu care au făcut afaceri și-ar fi rezolvat problema cu primul contact, ar fi rămas client.*
3. 48% dintre oamenii care au părăsit o afacere pentru un concurent spun că dacă compania cu care au făcut afaceri i-ar fi recunoscut și i-ar fi recompensat pentru loialitatea lor, ar fi rămas un client.
4. 48% dintre oamenii care au părăsit o afacere pentru un concurent spun că dacă compania cu care au făcut afaceri i-ar fi contactat în mod proactiv pentru a le informa despre modalități de a-și îmbunătăți experiența cu compania sau produsul, ar fi rămas un client. .
5. 28% dintre persoanele care au părăsit o afacere pentru un concurent spun că dacă compania cu care făcuseră afaceri ar fi oferit servicii și asistență mai bune prin intermediul dispozitivelor mobile, ar fi rămas client.
6. 74% dintre clienți spun că a trebui să contacteze o companie de mai multe ori din același motiv este o frustrare majoră.
7. 66% dintre clienți spun că a avea de-a face cu angajați neprietenos sau nepoliticoși este o frustrare majoră a serviciului clienți.
8. 47% dintre clienți spun că nevoia de a aștepta un răspuns după ce au solicitat serviciul pentru clienți este o frustrare majoră pentru serviciul clienți.**
9. 80% dintre companii cred că oferă servicii pentru clienți „superioare”, dar doar 8% dintre clienții lor sunt de acord.