5 sfaturi pentru creșterea retenției clienților cu marketingul prin e-mail

Este mai greu ca niciodată să câștigi clienți noi, așa că acum este momentul perfect să te concentrezi pe păstrarea celor pe care îi ai deja. Agentii de marketing prin e-mail, haideți să facem ca reținerea clienților să fie prioritatea dvs. numărul unu.

Chiar și în perioadele mai puțin dificile, poate costa de până la 16 ori mai mult achiziționarea unui nou client decât păstrarea unuia actual. Retenția constă în multe piese, canale și valori în mișcare, dar, în general, se rezumă la un singur obiectiv principal: creșterea angajamentului și aprofundarea conexiunii clienților cu marca dvs.

E-mailul este cel mai puternic canal de marketing al dvs. și una dintre cele mai bune modalități de a vă consolida legăturile cu clienții – iar acum, când achiziția de clienți încetinește, acele relații sunt mai valoroase ca niciodată. Așa că haideți să vedem cinci moduri de top în care vă puteți baza pe e-mail pentru a păstra clienții.

1. Auditează-ți e-mailurile automate
2. Construiți-vă segmentarea pe baza activității clienților
3. Când nu poți folosi e-mailul pentru a le câștiga afacerea, folosește-l pentru a le câștiga inimile
4. Lasă pe o notă bună
5. Gândiți-vă la cum să aduceți clienții depășiți înapoi când va veni momentul

1. Auditează-ți e-mailurile automate

Aruncați o privire prin copierea și tonul mesajelor dvs. automate pentru a vă asigura că se potrivește cu tonul actualului și vorbește cu clienții dvs. existenți. Acesta este, de asemenea, un moment bun pentru a vă evalua călătoria curentă a clienților și fiecare campanie de ieșire prin ochii unui client existent, pentru a vedea dacă puteți oferi asistență suplimentară sau atingeri serioase prin e-mail.

Iată câteva exemple de e-mailuri adresate în primul rând clientului, care ar putea duce încurajarea la următorul nivel.

Mulțumiri și e-mailuri de apreciere

Cu gândul la supra-aglomerarea căsuțelor de e-mail, o notă de mulțumire bine programată și executată poate merge mult, în special după achiziție. De asemenea, puteți folosi această oportunitate pentru a indica resurse suplimentare, a evidenția contactele de asistență sau pentru a oferi o reducere la următoarea achiziție.

Iată un exemplu grozav din Classic Specs: un mesaj grozav de mulțumire, sfaturi utile pentru achiziționarea acestora și câteva întrebări frecvente utile. 10/10 ar citi din nou!

Rezumate sau rapoarte de utilizare

Informarea clienților despre valoarea exactă pe care o primesc de la produsul dvs. prin e-mailuri regulate de actualizare a utilizării este o modalitate excelentă de a crește implicarea. (Puncte bonus dacă puteți lega valorile de utilizare la o anumită rentabilitate a investiției.)

Acesta este un exemplu distractiv de la Swiftype; ele oferă o rezumat plăcută și tocilar a activității dvs. de tastare cu actualizări privind modificările dvs. săptămânale:

Campanii direcționate bazate pe interacțiunea anterioară cu marca dvs

Îți cunoști bine clienții? Arată-le! Utilizați achizițiile anterioare pentru a sugera produse similare sau pentru a crea o ofertă personalizată potrivită pentru ei.

Acest exemplu de la Zillow este o modalitate frumoasă de a aduce cu ușurință clienții înapoi cu o listă de case vizualizate anterior:

Iată și unul bun de la Crate and Barrel, care include un mulțumire și câteva recomandări pentru achiziții viitoare:

E-mailuri de neplată și solicitări

Ultimul lucru de care aveți nevoie în acest moment este pierderea unui client care altfel este gata să plătească din cauza unui card de credit expirat sau a unor probleme similare. Dacă aveți deja e-mailuri pentru a aborda plata eșuată, este un moment bun să le verificați pentru a vă asigura că tonul dvs. este prietenos și util și că oferiți diferite modalități de a finaliza plățile.

Punerea în aplicare a unei serii simple de e-mailuri de solicitare pentru a încasa plata poate economisi mult timp echipelor de asistență sau finanțare, poate împiedica clienții să-și piardă accesul sau serviciul și vă poate ajuta să reduceți pierderile. Luați în considerare adăugarea unei reduceri personalizate sau a unei oferte de salvare la sfârșitul seriei, chiar dacă este temporară, pentru a îndulci oferta pentru clienții pe care i-ar putea pierde altfel.

Acest exemplu de la Benchmark are echilibrul perfect între sprijin și compasiune, în timp ce vă anunță că plata cu cardul dvs. de credit a eșuat:

2. Construiți-vă segmentarea pe baza activității clienților

Suntem cu toții inundați de e-mailuri chiar acum. Verificați de două ori segmentarea listei sau ajustați-vă pârghiile pentru a vă asigura că nu sunteți copleșitori pe oameni care nu sunt la fel de implicați cu dvs. acum. Nu vă faceți griji, există o oportunitate la celălalt capăt al acestuia de a-i aduce înapoi în lumea voastră, dar deocamdată, greșiți din partea precauției. Conform cercetărilor efectuate de Mailchimp , segmentarea listelor are un efect incredibil asupra angajamentului general de marketing prin e-mail și vă menține listele sănătoase, bogate și înțelepte. Există atât de multe moduri de a-ți segmenta publicul, dar segmentarea în funcție de implicarea clienților poate fi o modalitate utilă de a tăia publicul ținând cont de obiectivele de reținere. Iată câteva puncte de plecare pentru toate tipurile de organizații.

Promotori, utilizatori foarte activi, cumpărători activi

Cei mai mari fani ai tăi ar trebui să beneficieze de tratament pe covorul roșu cu e-mailuri personalizate în funcție de acțiunile sau achizițiile lor, la fel cum face David's Tea cu această campanie minunată:

Pasivi, utilizatori semi-activi, cumpărători ocazionali

Acei oameni care nu sunt foarte conectați la marca dvs. ar putea avea nevoie să afle mai multe despre dvs. și acest lucru vă oferă șansa de a afla și mai multe despre ei. Ce i-ar face pe pasivii tăi să se transforme în loiali? Acest e-mail de la Prezi face o treabă grozavă prezentând un șablon nou și facilitează cititorului să se plonjeze în produs - și asta ar putea aduce utilizatorii inactivi înapoi la Prezi.

Detractori, utilizatori inactivi, cumpărători rare

Oamenii care nu au avut ocazia să te cunoască sau ar putea fi puțin sceptici au nevoie de o notă specială. Folosirea educației pentru a conduce oamenii înapoi pe site-ul dvs. este o strategie eficientă pentru toate tipurile de afaceri. Amintiți-le abonaților dvs. valoarea produsului și cât de ușor este să începeți, la fel cum face Google în acest e-mail pentru anunțurile Google:

Poate fi și momentul să scadă comunicările cu acest grup; toată lumea primește multă comunicare în acest moment, iar clienții tăi mai puțin implicați ar putea avea nevoie de o pauză – și asta e ok.

3. Când nu poți folosi e-mailul pentru a le câștiga afacerea, folosește-l pentru a le câștiga inimile

În calitate de marketer de marcă, este important să rețineți că, deși abonații și clienții dvs. ar putea să nu cumpere în acest moment, toată lumea ascultă și învață. Dacă vremurile actuale vă îngreunează să obțineți venituri, gândiți-vă la modalități în care puteți folosi e-mailul pentru a plăti la banca de încredere în brand. Construiți o conexiune emoțională cu abonații dvs., care îi împiedică pe clienții actuali să plece și îi face pe potențialii potențiali să dorească să vă sprijine ori de câte ori bugetele sunt disponibile din nou.

Oferiți resurse utile care depășesc produsul dvs

Ce conținut puteți oferi care să vă ajute clienții să traverseze aceste vremuri dificile? Acest e-mail de la Asana oferă resurse utile, relevante și oportune de care clienții lor au nevoie chiar acum:

Arată cum brandul tău își asumă responsabilitatea

Ce face marca dvs. pentru a vă sprijini echipa și comunitatea în aceste vremuri de încercare? Clienții sunt mai puțin probabil să te părăsească dacă îți susțin misiunea, așa că folosește puterea e-mailului pentru a arăta cum marca ta face diferența. Acest e-mail de la Everlane este un exemplu minunat:

4. Lasă pe o notă bună

Indiferent dacă sunteți în SaaS, ospitalitate, călătorii sau retail, multe companii își pierd clienți chiar acum. Și, deși a vedea un client plecat ar putea răni mai mult ca niciodată, este esențial să gestionați acest pas al ciclului de viață al clienților dvs. cu grație și empatie.

Optimizați-vă e-mailurile de confirmare a anulării

Nu vrei niciodată ca clienții tăi să plece cu un gust prost în gură, așa că asigură-te că e-mailurile de confirmare a anulării sunt prietenoase, atent și oferă clienților oportunități de a lua legătura cu tine.

Oferă-le clienților tăi șansa de a te anunța de ce pleacă

A avea o perspectivă bună asupra motivelor de anulare este primul pas către campaniile de câștig-back de succes. Clienții tăi pleacă din cauza reducerilor bugetare cauzate de COVID-19 sau pleacă din cauza că produsul tău nu le-a îndeplinit nevoile? Știind acest lucru, va avea un impact puternic asupra viitoarelor campanii de reactivare.

5. Gândiți-vă cum să aduceți clienții depășiți înapoi când va veni momentul

Iată totuși vestea bună: o parte din acea pierdere va reveni.

Care este planul dvs. pentru a transforma din nou clienții revoluționați în cumpărători activi? Când vine momentul, existența unei strategii deja în vigoare pentru a-ți aduce clienții înapoi într-un mod atent și plin de compasiune îți oferă șansa de a-ți intensifica din nou afacerea rapid, oferind o bună pernă atunci când obiectivele de reținere sau activare ar putea fi încă mai puțin de dorit.

Cele mai bune campanii de recuperare sau reactivare se bazează pe o bună segmentare. Poate doriți să utilizați listele generale detaliate mai devreme în această postare ca punct de plecare; sau, dacă aveți motive de anulare pe care oamenii le selectează atunci când pleacă, poate doriți să vă segmentați comunicările în funcție de aceste motive.

Iată câteva exemple bune de e-mailuri de recuperare bazate pe segment.

Iti ducem dorul

Uneori, doar un memento blând, cu o modalitate incredibil de ușor de a vă înscrie sau de a face o achiziție repetată, este o modalitate excelentă de a aduce clienții înapoi ori de câte ori sunt gata.

Stimulente și reduceri

Acest lucru funcționează grozav pentru cei care au fost cumpărători mari. Dacă sunteți o companie SaaS, luați în considerare un stimulent sau o reducere pentru cineva care a selectat costul drept motiv pentru anulare.

Actualizări de produse

Dacă ați făcut o actualizare importantă sau ați abordat feedbackul clienților, de ce să nu le anunțați? Acesta ar putea fi ghiontul de care are nevoie un client decăzut pentru a reveni.

Păstrarea clienților este dificilă, dar a merge mai departe cu empatie și a le reaminti clienților că ești aici pentru ei în vremuri dificile este primul pas către construirea bunăvoinței. Crearea unui program de e-mail puternic pentru a sprijini clienții trebuie să înceapă cu luarea unor decizii dificile pentru a-ți pune clienții pe primul loc – iar apoi poți să susții asta cu marketing de primă clasă.