5 moduri de a-ți calma clienții supărați de pe rețelele de socializare [postare invitată]

Optzeci și nouă la sută dintre clienți vor înceta să facă afaceri cu o companie după ce au primit servicii slabe pentru clienți.

Cum se întâmplă acest lucru? Este simplu: clienții părăsesc companiile în care managementul nu își face timp să le înțeleagă nevoile.
Ultimul lucru pe care și-l dorește orice proprietar de afaceri este ca afacerea sa să piardă un client, deoarece nu a reușit să facă față plângerii sale furioase , așa că în această postare veți afla cele 5 moduri cheie prin care afacerea dvs. poate calma clienții furioși pe rețelele sociale. .

1) Ascultă înainte de a răspunde

Principalul motiv pentru care clienții tăi sunt supărați pe rețelele sociale este că simt că părerile lor nu sunt auzite.

Înainte de a răspunde unui client furios pe rețelele de socializare, asigurați-vă că vă faceți timp pentru a asculta pe deplin situația lui. Ultimul lucru pe care doresc să-l vadă clienții dvs. este o copie și un răspuns lipit - de fapt, acest lucru nu poate face decât să înrăutățească lucrurile, mai ales dacă răspunsul nu se aplică nici măcar interogării sau situației unice a fanului dvs.

Cu atât de multe comentarii care apar în fiecare zi pe canalele tale sociale, este important să realizezi că, deși unele dintre interogări pot fi similare, situația fiecărui client nu este.

În aceste situații, este perfect în regulă să utilizați un răspuns stoc, atâta timp cât personalizați răspunsul pentru a se potrivi individului și situației sale unice.

Acest lucru va ajuta la calmarea unui client furios, deoarece răspunsul a fost personalizat direct pentru el, ceea ce arată că ați înțeles întrebarea lor unică și că acum faceți un efort pentru a-l ajuta să o rezolve.

2) Înțelegeți situația

Când clienții abordează canalele tale sociale cu o plângere, este pentru că caută pe cineva care să le înțeleagă situația și să îi ajute să găsească o soluție.

Nimic nu-ți face fanii mai frustrați decât primirea de asistență pentru o interogare care nu ajută la rezolvarea problemei lor.

De aceea vrei să arăți empatie atunci când ai de-a face cu clienți supărați. Aceasta înseamnă să priviți situația din punctul de vedere al clientului și să vă luați timp pentru a înțelege problema lor unică și ce le provoacă frustrare.

Pentru a vă liniști mintea clientului supărat, doriți să arătați transparență și să prezentați exact cum veți remedia situația și pașii necesari pentru a găsi o soluție. Acest lucru îi ajută să-i calmeze și să creeze încredere, deoarece acum înțeleg pe deplin procesul implicat în a ajuta la livrarea soluției lor.

3) Nu-i face să aștepte prea mult timp pentru un răspuns

Dacă există un lucru care va face un client supărat și mai supărat pe rețelele sociale, acela îl face să aștepte. Deși este posibil să cercetați problema pentru client, faptul că nu oferiți un răspuns vă provoacă de fapt mai mult rău decât bine.

Pentru a evita acest lucru, doriți să urmăriți să răspundeți majorității clienților dvs. în termen de 2 ore. Acest lucru nu înseamnă că trebuie să veniți cu o soluție în acel timp, dar spuneți-i că o căutați.

Acest lucru le arată că ați recunoscut problema și că lucrați activ la rezolvarea acesteia.

Nu ștergeți niciodată un comentariu de la un client pe rețelele sociale – Feedback-ul acestuia vă va ajuta afacerea să se dezvolte.

Nu toți clienții tăi se vor evacua prin canalele tale sociale. De aceea, doriți să vă asigurați că monitorizați și mențiunile companiei dvs. pentru a vă ajuta să urmăriți ceea ce se spune. Acest lucru vă permite, de asemenea, să interveniți și să ajutați clientul înainte ca situația să escaladeze.

4) Urmărire

Nu presupuneți niciodată că ați rezolvat prima dată problema clientului pe rețelele sociale. Căutați întotdeauna să urmăriți.

Odată ce ați ajutat un client cu o problemă pe rețelele sociale, nu înseamnă neapărat că problema a fost rezolvată. Este posibil să le fi dat instrucțiuni cu privire la modul în care își pot rezolva problema sau rezolva reclamația, dar pentru a vă asigura că clienții dvs. sunt cu adevărat mulțumiți, trebuie să vă asigurați că le urmăriți. Aceasta înseamnă să contactați clientul prin intermediul rețelelor sociale la câteva zile după ce problema a fost ridicată pentru a vedea cum se descurcă.

Acest lucru îi permite clientului să știe că prețuiești feedback-ul lor și ajută la construirea încrederii. Urmărirea înseamnă, de asemenea, urmărirea comunicărilor anterioare cu clientul.

Ultimul lucru pe care vrei să-l faci este să-ți frustrezi și mai mult clientul repetând o problemă pe care a ridicat-o deja. Indiferent dacă urmăriți reclamațiile prin software sau e-mail, asigurați-vă că examinați detaliile clientului înainte de a crea un răspuns.

Acest lucru ajută, de asemenea, la economisirea de timp, deoarece puteți rezolva problema direct, în loc să puneți clientului aceleași întrebări la care este posibil să le fi răspuns deja.

5) Preluați proprietatea

Este posibil ca clientul să nu aibă întotdeauna dreptate, dar niciodată nu ar trebui să le îndreptați vina.

Când clienții supărați vă contactează compania pe rețelele sociale, ei caută pe cineva care să-și asume responsabilitatea pentru problemă și să-i ajute să o rezolve.

Deși acest lucru poate părea evident, multe companii încă transmit întrebările clienților către mai multe departamente și prin diferite puncte de contact. Acest lucru nu va face decât să-ți facă clientul și mai frustrat.

Calea mai bună este să vă asumați imediat problema. Aceasta înseamnă să anunțați clientul că căutați personal problema pentru el și îl veți ajuta să găsească o soluție.

În cazurile în care clientul dă vina pe companie, acest lucru înseamnă, de asemenea, să-și ceară scuze și să empatizeze cu situația clientului. Acest lucru îi permite clientului să știe că ați recunoscut problema și vă permite să mergeți mai departe, în comparație cu transmiterea vinei către un alt departament sau, mai rău, înapoi la client.

rezumat

Este important să realizezi, atunci când ai de-a face cu clienți furiosi pe rețelele sociale, că părerile lor față de tine nu sunt personale. Clienții tăi sunt pur și simplu frustrați de situație – nu tu ca individ.

Acum nu poți să mulțumești întotdeauna fiecare client, dar poți face tot posibilul pentru a empatiza cu situația lor. De asemenea, doriți să vă asigurați că asistența dvs. este consecventă pe toate canalele sociale și nu doar pe unul.

În cele din urmă, amintiți-vă că clienții pe termen lung creează rezultate pe termen lung, așa că concentrarea pe transformarea experienței negative a clienților într- una pozitivă este cheia pentru creșterea și succesul pe termen lung.

Ravi Shukle este Gardianul fericirii clienților, care iubește să ajute companiile să creeze clienți fericiți pe viață prin serviciul pentru clienți.