Cele 6 reguli de aur ale managementului reputației afacerilor online [+ Sfat bonus]

În era digitală de astăzi, reputația ta online este totul. Literal, toți cei care se gândesc să facă afaceri cu tine, fie că este vorba de B2B sau B2C, își vor face mai întâi cercetările pentru a afla cine ești și ce are de spus internetul despre tine. Ceea ce descoperă din aceasta își va forma părerea despre tine și despre afacerea ta și va înclina balanța într-o direcție sau alta.

Managementul reputației afacerii online, cunoscut și sub numele de managementul reputației digitale sau managementul reputației pe internet, este procesul de preluare a controlului asupra informațiilor pe care oamenii le pot vedea despre tine online. Include îmbunătățirea propriului site web și a canalelor de comunicare, precum și luarea de acțiuni pentru curățarea numelui dvs. pe platforme terțe, site-uri web și surse de recenzii. Scopul final este să vă faceți brandul demn de încredere și să arătați clienților că a face afaceri cu dvs. va fi o experiență plăcută.

Oamenii din ziua de azi acordă credit recenziilor și opiniilor colegilor clienți mult mai mult decât au încredere în mărci și publicitate. Respondenții la sondaj susțin că reputația unei afaceri pe internet este modalitatea №1 de a le câștiga. Cu mai mult de 93% dintre clienți și 92% dintre cumpărătorii B2B care cercetează companiile online înainte de primul contact, a avea o strategie de management al reputației online vă va permite să controlați modul în care vă văd.

În plus, contextul în care este menționată marca dvs. poate influența performanța motorului dvs. de căutare. Începând cu 2021, criteriile Google EAT sunt deja un factor de clasare și vor afecta nu numai pozițiile paginilor dvs. în rezultatele căutării organice, ci și autoritatea generală a domeniului dvs. În timp ce o reputație proastă nu numai că vă va compromite SEO și eforturile de marketing digital, ci va alunga clienții și vă va costa venituri prețioase.

În acest articol, vom împărtăși cele 6 reguli de aur ale managementului reputației afacerilor online, astfel încât să puteți avea o prezență digitală impecabilă și soluții eficiente de criză. Citiți mai departe și luați notițe!

1. Faceți site-ul dvs. demn de încredere și autorizat

Când oamenii fac cercetări înainte de cumpărare și se gândesc dacă pot avea încredere în tine cu banii lor sau nu, ei vor vizita mai întâi site-ul tău. Acolo vor începe cel mai probabil eforturile dvs. de gestionare a reputației afacerii online. Chiar dacă o recenzie pozitivă sau negativă de la o platformă terță a stârnit interesul clientului, site-ul dvs. va juca în continuare un rol în formarea părerii acestuia despre dvs.

Conform cercetărilor recente ale TrustPilot, 77% dintre clienți spun că nu au încredere în mărcile care au site-uri web învechite, iar 88,4% spun același lucru despre companiile ale căror site-uri web nu par sigure.

A face site-ul dvs. de încredere este o sarcină complexă, dar există câteva lucruri pe care vă puteți concentra:

• Proiecta. Un site cu aspect de modă veche poate alunga clienții.
• Funcționalitate. Paginile dvs. ar trebui să fie informative și ușor de navigat.
• Prietenia pentru dispozitive mobile. Site-ul ar trebui să arate bine pe ecrane de toate formele și dimensiunile.
• Transparenţă. Ar trebui să existe suficiente informații despre compania dvs.
• Expertiză. Informațiile pe care le publicați ar trebui să fie de încredere și scrise de profesioniști.
• Credibilitate. Ar trebui să fie clar cine sunt oamenii din spatele site-ului.
• Recenzii. Feedback-ul clienților arată că puteți avea încredere.

Cele mai multe dintre cele de mai sus nu numai că vor face site-ul dvs. mai primitor și mai de încredere pentru clienți, dar, așa cum am menționat, vă poate îmbunătăți performanța în SERP-uri. Pentru a respecta reglementările Google, site-ul dvs. ar trebui să fie de încredere, cu autoritate și să demonstreze experiență în nișa în care operați.

Puteți citi mai multe despre cum să vă îmbunătățiți calitatea paginii și statisticile EAT în articolul nostru despre acest subiect:

Ghidul suprem Google EAT pentru 2021

2. Țineți cont de rezultatele motorului de căutare

O parte substanțială a reputației tale digitale se referă la ceea ce oamenii găsesc pe prima pagină a rezultatelor motorului de căutare. Crearea unei strategii SEO eficiente pentru afacerea dvs. vă va permite să preluați controlul asupra cuvintelor cheie legate de marcă și a ceea ce văd oamenii atunci când caută numele companiei dvs. online.

Cu toate acestea, site-urile web și profilurile pe care le dețineți nu sunt singurul loc unde vor avea loc discuții despre dvs.

Feedback-ul negativ sau comentariile pe platformele terțe pot ajunge pe prima pagină în căutarea Google și vă pot amenința reputația. În cele mai multe cazuri, veți putea lămuri neînțelegerile. Dar uneori vei întâlni recenzii proaste și postări ale unor oameni cu care nu pot fi argumentate. Poate fi ura promovată de concurenți, trolii care te aruncă la gunoi sau cu totul altceva.

Desigur, ar trebui să încercați totuși să remediați problema într-un mod civilizat, dar dacă acest lucru nu funcționează, nu doriți ca aceste recenzii să rămână pe prima pagină a rezultatelor căutării. Chiar dacă oamenii văd prin intențiile dăunătoare, acest lucru poate afecta felul în care se simt și poate arunca o umbră asupra reputației tale.

Cea mai eficientă tactică pentru a prelua controlul asupra situației în astfel de cazuri este să încerci să depășești conținutul dăunător în SEO și să-l împingi într-o poziție mai puțin vizibilă în SERP-uri.

Cu toții știm clișeul:

„Cel mai bun loc pentru a ascunde un cadavru este pe a doua pagină a rezultatelor căutării Google.”

Aflați pentru ce cuvinte cheie se clasează paginile negative și creați conținut pozitiv de brand optimizat pentru a le depăși. Pot fi postări pe blog, descrieri ale paginilor de produse și așa mai departe.

Din păcate, rezultatele nu vor veni peste noapte, deoarece construirea succesului SEO pentru o pagină necesită timp. Dar pentru a accelera procesul, puteți lua în considerare promovarea noilor postări pe platforme în care aveți susținători loiali și încurajarea acestora să redistribuie și să comenteze.

3. Deține-ți greșelile

Fundamentul managementului reputației afacerilor online este, desigur, furnizarea de servicii de top. Dacă produsul dvs. este de proastă calitate, marketingul dvs. este neglijent și serviciul pentru clienți este nepoliticos, nici un miracol nu vă poate ajuta să vă construiți o reputație online fără pată. Cu toate acestea, chiar și companiile care sunt în fruntea fiecărui aspect al jocului lor au zile proaste.

Conștientizarea greșelilor tale și lucrul pentru remedierea problemelor este o parte vitală a menținerii unei reputații digitale pozitive. Le arată clienților că vă pasă și că sunteți dispuși să vă îmbunătățiți. De asemenea, dacă remediați ceea ce i-a făcut nefericiți, oamenii pot chiar să-și retragă declarațiile negative despre tine și să îmbunătățească ratingul pe care ți l-au acordat.

Ignorarea recenziilor proaste și a informațiilor negative și a nu răspunde cu o declarație oficială poate face ca o greșeală minoră să se transforme într-un dezastru de relații publice și, uneori, să vă strice reputația fără reparații.

Admițând că ai făcut o greșeală, arată că știi să fii responsabil și că îți pasă de clienții tăi.

4. Interacționează-te cu clienții tăi

Comunicarea cu clienții dvs. nu ar trebui să fie o stradă cu sens unic. Dacă mențineți rețelele sociale și alte profiluri de platformă doar pentru cunoașterea mărcii sau SEO, riscați să vă detașați de clienții dvs. Pur și simplu împărtășirea informațiilor și uitarea de acestea nu va deschide calea către inimile clienților dvs., dar, mai mult, vă poate afecta gestionarea reputației afacerii dvs. online.

Luați în considerare folosirea unei abordări mai personale și încercarea de a implica adepții dvs. în conversație și inspirați-i să-și împărtășească experiențele cu marca dvs. Începeți cu cercetarea unde se petrece publicul țintă și stabiliți o prezență activă acolo.

Cu toate acestea, pe cât de vorbăreți sunt oamenii din zilele noastre online, nu este neapărat ușor să instigi și să menții o conversație. Îmbunătățindu-vă abilitățile de comunicare digitală B2B și stabilind o strategie de implicare, veți putea lucra la imaginea dvs. în timp ce vă conectați cu clienții.

5. Gestionați recenziile cu grijă

În timp ce modul în care construiți și reprezentați marca dvs. este într-adevăr important, recenziile și alte forme de conținut generat de utilizatori sunt elementele de bază ale reputației dvs. online.

Cercetările arată că 79% dintre oameni au încredere în recenziile online la fel de mult ca în recomandările personale de la cineva cunoscut. În plus, 94% dintre oameni au șanse mai mari să facă afaceri cu un brand care are recenzii pozitive, iar 92% își vor reconsidera decizia dacă marca are prea multe recenzii negative.

Sursa: Brightlocal

Recenziile sunt busola cumpărătorului atunci când face afaceri online și trebuie tratate cu grijă. În caz contrar, s-ar putea să distrugă reputația pe care v-ați construit și să vă strice eforturile de PR.

Încurajați comentariile și recenziile pozitive

Clienții s-ar putea bucura foarte mult de serviciile dvs., dar dacă nu îi invitați să lase o recenzie, nimeni altcineva nu va ști despre experiența lor.

Și adevărul este că pentru a-i convinge pe noii veniți cu care ești demn să faci afaceri, trebuie să ai mai mult decât doar câteva recenzii. Cercetările arată că 27,55% dintre clienți doresc să citească între 11 și 50 de recenzii pentru a putea avea încredere într-un produs.

Vă puteți încuraja clienții să împărtășească experiențele lor pozitive cu marca dvs.:

• Configurarea unei pagini de recenzii pe site-ul dvs. web.
• Trimiterea de e-mailuri care îi invită să comenteze achiziția lor.
• Trimiterea de e-mailuri de memento.
• Oferind stimulente precum reduceri și bonusuri.
• Lucrul cu platforme independente de evaluare.
• Invitarea clienților să lase recenzii pe rețelele sociale.

Oamenii se grăbesc adesea să lase feedback negativ atunci când nu sunt mulțumiți de un produs, dar pot uita să lase unul pozitiv dacă nu sunt invitați în mod special.

Încurajându-i, puteți genera suficiente recenzii pentru a face afacerea dvs. demnă de încredere și pentru a vă construi reputația.

Răspundeți rapid

Indiferent dacă recenziile sau comentariile sunt bune sau rele, ar trebui să încercați să lăsați un răspuns în timp util. Când clienții au făcut tot posibilul să spună ceva drăguț despre tine, este doar politicos să le mulțumești. Și dacă experiența lor nu a fost plăcută, ar trebui să încercați rapid să remediați problema și să remediați înainte ca problema să escaladeze.

53% dintre clienți spun că se așteaptă ca mărcile să răspundă la recenziile lor în decurs de o săptămână, mai ales când au avut o experiență negativă, 63% rămân dezamăgiți și nu primesc niciodată un răspuns.

Nu șterge niciodată recenziile și comentariile

Ștergerea recenziilor și comentariilor negative este rareori răspunsul atunci când încercați să mențineți o reputație online pozitivă:

• Nu rezolvă problema. Prin eliminarea recenziei, nu veți realiza altceva decât să compromiteți relația cu clientul.
• Riști să pierzi controlul. Chiar dacă ștergeți recenzia, clientul va fi în continuare nemulțumit – poate chiar mai mult acum – și va găsi alte locuri în care să își spună părerea și să-și împărtășească frustrarea. Astfel nu numai că i-ai fi înfuriat mai mult, dar i-ai fi pierdut controlul asupra situației.
• Arată că nu poți face față criticilor. Așa cum am menționat, este important să-ți conștientizezi greșelile. Îți oferă o șansă de a recupera terenul înalt și arată maturitate.
• Lasa un gust prost. Chiar dacă rezolvi situația în mod privat, clientul și toți ceilalți care au văzut deja recenzia proastă știu că ceva nu a fost tocmai în regulă și încrederea lor în tine va scădea.

În plus, prezentarea numai a recenziilor pozitive poate părea nerealist pentru utilizatori și îi poate face suspicioși cu privire la onestitatea ta. 67% dintre cumpărătorii B2B preferă să vadă un amestec de recenzii bune și rele atunci când cercetează o companie. 72% spun că recenziile negative îi ajută să-și formeze mai ușor o opinie și oferă profunzime deciziei lor, iar 39,5% afirmă că oferă chiar și mai multă credibilitate produsului.

Sursa: Learn Hub

Într-un fel, recenziile proaste sunt bune pentru afaceri. Cu toate acestea, ceea ce este important pentru gestionarea reputației digitale este modul în care gestionați situația.

Recenziile și comentariile negative ar trebui să fie întotdeauna abordate într-un mod civilizat. Încercați să urmăriți feedbackul de la clienți, să găsiți soluții pentru probleme și să utilizați aceste cunoștințe pentru a face îmbunătățiri. Puteți chiar să vă gândiți să distribuiți o postare de mulțumire și să vă exprimați recunoștința clienților atunci când faceți modificări pe baza sugestiilor acestora.

Acest lucru arată că vă pasă de experiența clienților dvs., de opiniile acestora și că sunteți gata să ascultați și să vă îmbunătățiți.

6. Aveți un plan de criză gata de foc

Nu există nicio modalitate de a ști când va apărea o criză sau în ce fel de problemă se va învârti, dar există modalități prin care puteți planifica dinainte și vă puteți ajuta să rămâneți la curent cu pericolele reputației:

• Formați o echipă de gestionare a reputației. Având un grup de angajați care vă urmăresc în mod regulat reputația online, vă permite să identificați și să preveniți ca situațiile neplăcute să scape de sub control.
• Selectați un lider de echipă de criză. Unii oameni sunt mai buni decât alții sub presiune, iar atunci când există o criză continuă, oamenii trebuie să știe cine este responsabil. Când lanțul de comandă este clar, este mai ușor să luați măsuri rapide și să găsiți soluții.
• Lucrați la comunicarea dvs. de criză. Folosirea unui ton al vocii calm, consecvent și respectuos poate împiedica escaladarea unei situații și ar trebui să fie fundamentul planului dumneavoastră de criză.
• Monitorizați toate canalele de comunicare. Chiar și atunci când criza are loc pe o singură platformă, toate celelalte canale de comunicare ar trebui monitorizate. Veștile proaste se pot răspândi ca un incendiu în rețelele digitale și, dacă sunteți acolo la timp pentru a le gestiona cu grație, puteți preveni răspândirea crizei.
• Schiță de scenarii diferite. Cunoscând industria dvs., clienții dvs. și istoricul plângerilor dvs., puteți alcătui o listă de situații potențiale și vă puteți gândi cum să reacționați pe măsură ce acestea se derulează. A fi pregătit vă permite să aveți mintea limpede și să acționați cu încredere.

Chiar dacă se lovește o criză complet neașteptată, a avea o echipă competentă pregătită să reacționeze va minimiza daunele. A avea un plan vă permite să vă concentrați pe găsirea unei soluții, mai degrabă decât să intrați în panică și să faceți greșeli.

Sfat bonus: Investește într-un instrument de management al reputației

Gestionarea reputației online poate fi realizată cu succes manual, în special pentru întreprinderile mici și startup-urile care nu au încă o prezență digitală globală.

Cu toate acestea, atunci când compania dvs. crește, crește și reputația sa și numărul de oameni care vorbesc despre ea. Urmărirea fiecărui canal de comunicare poate deveni copleșitoare, iar un comentariu sau o recenzie proastă se poate strecura între fisuri și poate cauza probleme neașteptate.

O modalitate de a rămâne la curent cu reputația digitală în expansiune este să investești într-un instrument de management al reputației.

Soluțiile software moderne vă permit să urmăriți toate mențiunile mărcii dvs., să monitorizați cuvintele cheie ale mărcii, să urmăriți backlink-urile și așa mai departe. Folosirea funcțiilor lor vă poate ajuta să vă organizați mai bine munca, să prioritizați sarcinile și să vă asigurați că nu treceți niciodată cu vederea o criză în producția berii.

Concluzie

Gestionarea reputației digitale vă oferă șansa de a prelua controlul asupra a ceea ce oamenii învață despre dvs. atunci când vă cercetează compania.

Deși nu poți edita ceea ce spun oamenii despre tine sau nu poți schimba felul în care se simt, poți încuraja feedback-ul pozitiv și poți lucra pentru a remedia problemele atunci când clienții tăi sunt nemulțumiți. Acest lucru vă va îmbunătăți și consolida reputația online. De asemenea, vă va face să pari mai demn de încredere pentru clienți, precum și îmbunătățirea veniturilor și a experienței mărcii.