6 componente cheie ale utilizării rețelelor sociale pentru serviciul clienți

Rețelele de socializare și serviciul pentru clienți – pare o combinație puțin probabilă, totuși, există și devine din ce în ce mai popular. Clienții se conectează la companii prin intermediul rețelelor sociale și își folosesc paginile ca canale pentru a solicita asistență și asistență. Cu 3,6 miliarde de utilizatori de rețele sociale în lume, această tendință nu este deloc surprinzătoare.

Și nu este singurul mod în care clienții interacționează cu mărcile prin intermediul rețelelor sociale. 43% dintre utilizatori caută produse și servicii prin intermediul rețelelor sociale înainte de a face o achiziție. Cu o astfel de activitate a utilizatorilor în rețelele sociale și rețelele sociale, ar fi inteligent să folosiți această tendință pentru a genera clienți potențiali noi, pentru a vă crește rata de retenție și implicare a clienților și, în general, pentru a vă promova produsele și serviciile.

În acest context, vă recomand să vă folosiți prezența pe rețelele sociale ca platformă de servicii pentru clienți. Această mișcare va aduce multiple beneficii dacă luați în considerare componentele importante ale asistenței pentru clienți și asistenței prin intermediul rețelelor sociale.

Elemente esențiale ale unei strategii de succes de asistență pentru clienți din rețelele sociale

Cu siguranță, toate afacerile sunt diferite și este posibil să fi învățat deja tendințele sociale și să fi conceput strategia de marketing pe social media în consecință. Cu toate acestea, unele practici cheie ale serviciului pentru clienți se aplică tuturor.

Monitorizați rețelele sociale

Prin monitorizarea rețelelor sociale, reușiți de fiecare dată când marca sau numele dvs. sunt etichetate. În acest fel, este diferit de ascultarea pe rețelele sociale. Ascultarea aduce toate mențiunile despre numele tău, în timp ce monitorizarea ajută la găsirea postărilor în care clienții te-au etichetat special pentru a-ți atrage atenția asupra postării.

Când un client etichetează o marcă, nu o face niciodată doar pentru distracție. Au fie o problemă cu produsul dvs., fie o întrebare la care doresc să li se răspundă. Uneori, poate fi o recenzie pozitivă. În orice caz, este o practică bună să răspundeți rapid la astfel de etichete. În acest fel, arăți că îți pasă de clienții tăi și vrei ca aceștia să aibă cea mai bună experiență cu produsul tău.

Există instrumente de monitorizare fiabile care vă pot ajuta să detectați rapid toate astfel de etichete. Verificați, de exemplu, Alertele Google care vă vor informa cu privire la toate mențiunile numelui dvs. sau a unui alt cuvânt cheie în rețelele sociale.

Răspunde rapid

Nu este suficient să notezi toate postările în care ești menționat sau etichetat. Principalul lucru este să le răspundeți și să răspundeți rapid. 40% dintre clienți se așteaptă ca companiile să răspundă la postările lor etichetate pe rețelele sociale în termen de o oră. Cu toate acestea, companiile răspund, în medie, în termen de cinci ore . O astfel de discrepanță între așteptările clienților și comportamentul companiilor este adesea motivul reclamațiilor.

Răspunsul la o întrebare directă cât mai repede posibil va îmbunătăți satisfacția clienților față de marca dvs., care este unul dintre obiectivele esențiale ale serviciilor pentru clienți din rețelele sociale. În acest scop, trebuie să angajați personal dedicat pentru a posta, comenta și răspunde pe rețelele sociale. Inutil să spun că un astfel de personal ar trebui să aibă suficientă experiență și abilități pentru a vă reprezenta corespunzător în rețelele sociale.

Răspundeți întotdeauna la comentariile negative

Să recunoaștem, comentariile și postările de pe rețelele sociale nu sunt întotdeauna pozitive. Mulți clienți își folosesc conturile de rețele sociale pentru a descrie experiențele lor proaste cu un anumit brand. Această tendință este în creștere – doar în SUA, o treime din întreaga populație s-a plâns de mărci pe rețelele sociale.

Dacă sunteți o companie orientată spre clienți, veți primi partea dvs. de recenzii și comentarii proaste. Motivul nu este neapărat calitatea slabă a serviciilor sau a produsului. Uneori, oamenii scriu recenzii proaste doar pentru că au nevoie să se evacueze. Totuși, trebuie să gestionați toate aceste recenzii în același mod prietenos și politicos.

În tratarea comentariilor negative, urmați câteva reguli de bază:

• Acționează repede. Cu cât răspunzi mai scurt, cu atât reputația ta va fi mai mare. Nu așteptați mai multe comentarii negative din partea utilizatorilor care ar putea crede că ignorați postarea inițială.
• Publicați întotdeauna primul răspuns public. Clientul care se plânge postează pe rețelele sociale, în primul rând, pentru a crea expunere pentru experiența lor proastă și pentru a atrage atenția asupra ta. Răspundeți în același spațiu public, astfel încât răspunsul dumneavoastră să fie văzut de același număr de persoane ca și reclamația.
• Nu cereți să postați detalii personale în public. Sugerați să mutați discuția pe canalul privat, unde clientul își poate descrie experiența mai detaliat.
• Fii sincer și empatic. Empatia vă poate ajuta să stabiliți un ton calm și prietenos conversației, care, la rândul său, poate duce la găsirea unei soluții acceptabile atât pentru dvs., cât și pentru client.

Sursa imaginii

A face față comentariilor negative este o provocare, dar este și o oportunitate. Dacă poți să arăți respect față de client și să îi oferi o soluție adecvată la problema lor, acesta poate chiar să urmeze cu o postare pozitivă.

Intră în privat atunci când este necesar

Există multe motive pentru care ar trebui să vă mutați comunicarea cu un client pe un canal privat. Cel mai frecvent caz este tratarea unui comentariu sau recenzie negativă. Cere scuze în mod public, dar cere detalii în privat. Un comentariu negativ este de obicei asociat cu experiența personală a clientului, iar discuția lui ar putea necesita detalii care nu trebuie dezvăluite public.

Același lucru se referă la răspunsurile la întrebările clienților despre un anumit produs. Uneori, pentru a ajuta clientul să aleagă articolul potrivit, acesta trebuie să furnizeze date personale, precum înălțimea, mărimea, greutatea etc. Este mult mai potrivit să aveți astfel de discuții în privat.

În plus, gândește-te la abonații și abonații tăi – și ai clienților tăi. Ei vor primi o notificare despre fiecare mesaj din conversația ta, chiar și atunci când nu are nicio legătură cu ei. Astfel, intră în privat!

Oferiți resurse de autoservire

Analizați întrebările și problemele la care vă adresează clienții prin intermediul rețelelor sociale și încercați să identificați modele. Poate că unele întrebări sunt puse frecvent de persoane diferite. Sau, este posibil să primiți comentarii similare despre site-ul sau experiența în aplicație. În acest caz, ați putea beneficia de oferirea de diverse resurse de autoservire și ar trebui să le promovați în mod proactiv prin intermediul serviciului pentru clienți pe rețelele sociale.

În funcție de tipul de produs sau serviciu pe care îl oferiți, puteți menține diferite resurse de autoservire – tutoriale, bază de cunoștințe, întrebări frecvente . Principalul lucru este să vă asigurați că acestea sunt actualizate în mod regulat și că conțin răspunsuri la întrebările populare pe care le primiți prin intermediul rețelelor sociale și al rețelelor sociale.

Măsurați performanța de asistență pentru clienți din rețelele sociale

Rețelele dvs. de socializare sunt un alt canal de asistență pentru clienți, pe lângă e-mail, chat live și sistemul de bilete. Includeți-l în măsurătorile performanței de asistență pentru clienți și evaluați cât de reușit este.

Metodele și tehnicile sunt tradiționale - adresați-vă clienților pentru feedback pentru a evalua satisfacția acestora. O rată ridicată de satisfacție a clienților este o componentă importantă a succesului dvs., deoarece înseamnă că vă păstrați clienții existenți și este posibil să aveți mai mulți - 71% dintre utilizatorii dvs. vă vor recomanda afacerea dacă au avut o „experiență grozavă”.

De asemenea, puteți urmări și alte valori, cum ar fi timpul mediu de răspuns sau scorul net al promotorului. Cunoștințele pe care le obțineți de la ei vă vor ajuta să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți și să detectați rapid problemele.

Luați serviciul pentru clienți acolo unde sunt clienții dvs

Numărul utilizatorilor de rețele sociale este în creștere constantă, ceea ce înseamnă că clienții tăi existenți și potențiali sunt foarte probabil să fie deja acolo. Un utilizator mediu petrece aproximativ 2,5 ore pe rețelele de socializare în fiecare zi și depinde de tine să acorzi o parte din acest timp pentru afacerea ta.

Fii vizibil și proactiv online și vei obține o mulțime de clienți mulțumiți!

Despre autor

Julia Serdiuk este un specialist în sensibilizare la HelpCrunch, o platformă inovatoare pentru a construi relații cu clienții. Este o călătoare experimentată și o pasionată de yoga. Apreciaza viata si crede in viitorul fara nori al planetei noastre.