6 Tendințe de servicii pentru clienți pentru afaceri online
Publicat: 2021-09-21Un serviciu excelent pentru clienți este esențial în industria comerțului electronic de astăzi. 89% dintre clienți au șanse mai mari să facă o altă achiziție după o experiență excelentă de servicii pentru clienți.
Dimpotrivă, aproximativ 80% dintre cumpărători pot trece la concurența unei afaceri după o serie de experiențe proaste cu echipa de asistență pentru clienți.
Prin furnizarea de practici centrate pe client, creați o experiență pozitivă în întreaga relație a clientului cu afacerea dvs. Acest lucru este vital deoarece ajută la dezvoltarea loialității clienților și la îmbunătățirea eficienței operaționale a afacerii.
Dacă doriți să aflați mai multe despre tendințele de servicii pentru clienți în afaceri online, iată șase dintre cele mai bune modele de aplicat.
1. Autoservire pentru clienți
Self-service pentru clienți se referă la procesul care permite utilizatorilor să-și rezolve problemele fără a fi nevoiți să interacționeze cu echipa de asistență a unei companii.
Un studiu dezvăluie că 85% din serviciile pentru clienți sunt proiectate să înceapă cu autoservire până în 2022. Se poate datora faptului că serviciul este eficient în timp la ambele capete. În plus, portalurile de autoservire ajută și la garantarea disponibilității 24/7/365, reducând în același timp costurile operaționale ale companiei.
Unele dintre cele mai bune exemple de autoservire pentru clienți includ:
- Pagina de întrebări frecvente. Conține colecții de răspunsuri la cele mai frecvente întrebări.
- Forumul comunitatii. Oferă clienților un loc pentru a se ajuta să-și rezolve reciproc problemele.
- Bază de cunoștințe. Oferă conținut sau instrucțiuni video utile pentru a ajuta clienții să-și rezolve problemele.
- Aplicație mobilă . Ușurează fluxul de lucru automatizat, deoarece utilizatorii pot raporta o problemă și pot găsi soluții pentru aceasta fără a fi nevoie să interacționeze cu reprezentanții de asistență.
2. Asistență în timp real
Așteptarea în așteptare și timpii de răspuns lent au fost unul dintre cele mai frustrante aspecte ale serviciului pentru clienți .
Asistența în timp real poate fi soluția perfectă pentru problemele de mai sus. Se referă la îndrumarea clienților existenți sau potențiali în rezolvarea întrebărilor lor, oferind explicații clare sau instrucțiuni ușor de urmat.
De asemenea, furnizarea de servicii accesibile și instantanee vă poate crește ratele de conversie. Acest lucru se datorează faptului că agenții tăi vor putea clarifica rapid îndoielile și vor rezolva problemele cu care se pot confrunta clienții tăi. Astfel, reprezentantului îi va fi mai ușor să orienteze utilizatorii să-și finalizeze achizițiile sau să-ți vândă produsele și serviciile.
Chatul video și asistența prin chat live sunt unele dintre cele mai bune instrumente de asistență în timp real.
3. Automatizare cu AI Chatbots
Mesageria de afaceri este în creștere, devenind o parte integrantă a asistenței pentru clienți:
- Aproape o treime dintre clienți au trimis un mesaj text unei companii pentru prima dată în 2020.
- Același studiu a mai constatat că 53% dintre companiile care au introdus un nou canal de asistență pentru clienți au inclus mesageria.
- 70% dintre cumpărătorii online aleg butonul Trimite-ne mesaj în detrimentul Apelează-ne
În timp ce utilizarea mesajelor text poate fi grozavă, este posibil să aveți nevoie de mai mulți agenți care să vă răspundă clienților.
Din acest motiv, mesajele automate pot fi noul cel mai bun prieten al unui proprietar de afaceri. Pe lângă furnizarea de servicii pentru clienți nonstop, chatbot-urile AI pot ajuta clienții cu răspunsuri instantanee pentru sarcini simple atunci când agenții clienților nu sunt prin preajmă.
Cu ajutorul chatbot-urilor AI , echipa dvs. de asistență pentru clienți se poate concentra pe rezolvarea mai multor probleme tehnice.
4. Serviciul Clienți Social Media
Utilizarea platformelor de social media pentru marketing și publicitate în afaceri este o practică binecunoscută. Asta pentru că sunt unul dintre cele mai bune canale pentru a intra în legătură cu publicul, clienții potențiali și clienții unei companii.
Un studiu a arătat că 59% dintre clienți au o viziune mai favorabilă asupra afacerilor care răspund la întrebări și reclamații prin intermediul rețelelor sociale. Astfel, asistența pentru clienți din rețelele sociale este probabil ceva care se așteaptă potențialii tăi clienți.
Iată câteva dintre beneficiile serviciului pentru clienți din rețelele sociale:
- Oferiți interacțiune directă cu clienții. 72% dintre adulții din SUA au conturi de social media. Acest lucru vă permite să ajungeți rapid la clienți și să adoptați o abordare proactivă prin monitorizarea mențiunilor mărcii dvs. Serviciul pentru clienți din rețelele sociale poate crește, de asemenea, implicarea și loialitatea față de marcă.
- Îmbunătățiți transparența mărcii. Întrucât postările pe rețelele sociale au o acoperire largă, răspunsul public la reclamații ajută la construirea încrederii și la consolidarea relațiilor cu clienții. De asemenea, pot ajuta o companie să anunțe schimbări și provocări care afectează experiența utilizatorului.
- Generați trafic către conținutul dvs. În timp ce răspundeți la întrebările utilizatorilor, furnizați linkuri către baza de cunoștințe a companiei dvs. Traficul poate ajuta conținutul dvs. să obțină o poziție mai bună pe paginile cu rezultate ale motorului de căutare.
5. Serviciu personalizat pentru clienți
Personalizarea a devenit una dintre cele mai comune practici în afacerile online. Deloc surprinzător, personalizarea ajută la formarea unei experiențe mai bune de servicii pentru clienți.

Practica poate include promovarea unor piese de conținut, produse sau servicii unice pentru un client pe baza activităților sale anterioare.
O strategie excelentă de gestionare a relațiilor cu clienții poate ajuta cu un serviciu personalizat pentru clienți. Iată cum puteți profita de proces:
- Lăsați înregistrările clienților să aleagă agenții perfecți. Pentru a crește rata de succes, nu uitați să documentați fiecare sesiune de consultație. Acest lucru ajută sistemul să aleagă cel mai bun agent pentru problema respectivă.
- Faceți recomandări. De la remedierea problemelor minore până la sugerarea unui instrument de optimizare, asigurați-vă relevanța acestuia pentru situația clienților.
- Oferiți un program de fidelitate personalizat. Poate oferi mai multe moduri de a câștiga puncte sau de a oferi recompense relevante. Pentru aceasta, poate doriți să utilizați un software de gestionare a loialității pentru a obține informații despre comportamentul clienților și pentru a crea un program personalizat.
6. Suport omnicanal
Abordarea omnicanal se referă la capacitatea de a crea experiențe de utilizator fără întreruperi pe diferite platforme de marketing. Când vine vorba de asistență pentru clienți, un serviciu omnicanal îi ajută pe utilizatori să ajungă la reprezentanții companiei în orice moment și în locul care le este convenabil.
Cu alte cuvinte, suportul omnicanal se referă la unificarea tuturor platformelor de servicii pentru clienți pentru a oferi o experiență consistentă și personalizată.
Iată câteva beneficii ale utilizării suportului omnicanal:
- Oferiți o experiență clienților bazată pe context. Integrarea excelentă a datelor este una dintre cheile unei strategii omnicanal de succes. Vă ajută să vă asigurați că fiecare canal funcționează coeziv pentru a menține experiența clientului consecventă.
- Ajungeți la o gamă largă de clienți. Unii utilizatori pot prefera rețelele sociale, în timp ce alții pot găsi chatul live mai accesibil. Furnizarea a numeroase platforme și canale de servicii pentru clienți ajută la reducerea ratei de abandon.
- Îmbunătățiți satisfacția clienților. Un serviciu omnicanal ajută la îmbunătățirea călătoriei clienților, oferă o experiență personalizată și, de asemenea, crește ratele de conversie.
Concluzie
Serviciul pentru clienți este printre cele mai importante aspecte ale creșterii afacerii dumneavoastră. Serviciile remarcabile din partea agenților cunoscători ajută la creșterea ratelor de conversie și de reținere a clienților.
Când vine vorba de tendințele de servicii pentru clienți în afaceri online, iată șase modele care merită remarcate:
- Autoservire client. Încurajați clienții să rezolve singuri problemele, oferind o bază de cunoștințe, o pagină de întrebări frecvente sau un forum comunitar.
- Asistență în timp real. Pe lângă îmbunătățirea experienței utilizatorului, ajută și la creșterea conversiei. Chaturile video și live sunt instrumente excelente pentru implementarea acesteia.
- Automatizare cu chatbot-uri AI. Acestea ajută la sarcini simple, astfel încât agenții clienți să se poată concentra pe probleme mai complexe.
- Serviciu clienți din rețelele sociale. Răspunsul public la întrebările și reclamațiile clienților este excelent pentru a arăta transparență și pentru a îmbunătăți implicarea.
- Serviciu personalizat pentru clienți. Când sunt înregistrate, datele din sesiunile anterioare permit instrumentelor CRM să aleagă agenții perfecți pentru a face față situației. De asemenea, faceți recomandări relevante și luați în considerare un program de loialitate personalizat.
- Suport omnicanal. Integrarea tuturor serviciilor pentru clienți ajută la furnizarea unei experiențe perfecte pe toate dispozitivele și platformele.
Urmărirea metodelor de mai sus vă va ajuta să vă avansați strategia de asistență pentru clienți în 2021. Cu toate acestea, tendințele se schimbă.
Prin urmare, urmărirea tendințelor de servicii pentru clienți este printre cele mai bune modalități de a rămâne în fruntea concurenței. Prin urmare, este esențial să introduceți flexibilitate în afacerea dvs. Noroc!
Despre autor
Martin Brown este un specialist în marketing digital și managementul activelor digitale. El lucrează în industrie de peste un deceniu, ajutând oamenii să înțeleagă tehnologia digitală și să le aplice în afacerea lor prin postarea invitaților. Martin este căsătorit și are trei copii. Îi place să joace baschet și să facă scufundări în timpul liber.