Cele 6 reguli ale consecvenței mărcii de succes

Deși un brand este o entitate comercială, oamenii tind să-i transfere calități antropomorfe – îl percep și se referă la el ca și cum ar fi o altă ființă umană. De aceea, în marketing vorbim adesea despre personalitatea mărcii, identitatea mărcii, vocea mărcii etc. Și, similar comunicării, oamenii găsesc că calitățile legate de consecvență – de exemplu, fiabilitatea și încrederea, sunt printre principalele calități pe care le caută în mărci.

Consecvența mărcii este capacitatea de a urmări sistematic un aspect predeterminat, un set de acțiuni, comunicare și serviciu. Este strâns legat de promisiunea mărcii – o garanție a calității pe care clienții o asociază nu numai cu produsul, ci și cu experiența pe care știu că o va oferi de a face afaceri cu o anumită companie.

Ceea ce face dificilă menținerea coerenței mărcii este faptul că rareori există o persoană în spatele mărcii. Chiar și întreprinderile mici și mijlocii sunt conduse de o echipă de experți. Oamenii din companie pot fi pe aceeași pagină, dar fiecare dintre ei este o persoană individuală cu propria imagine a conceptului. Punctul lor de vedere se reflectă asupra muncii lor și, prin urmare, asupra mărcii și experienței clientului.

Acest lucru devine și mai complicat în operațiunile mari care au sute de angajați repartizați în mai multe departamente și care comunică cu sute de clienți.

Deci este consecvența mărcii cu adevărat atât de importantă? Si daca este, cum il intretineti?

De ce este importantă consistența mărcii?

Multe companii cred că consecvența mărcii se termină cu respectarea aceluiași stil, făcând logo-ul și compania dumneavoastră – un nume popular. Dar doar asta te face să fii recunoscut. Și, deși acest lucru este, într-adevăr, foarte important, este doar o latură a branding-ului.

În afaceri, nu este suficient ca oamenii să știe cine ești, ar trebui să simtă că pot conta pe tine. Clienții au încredere în mărcile pe care le consideră fiabile, de încredere și credibile și cu care sunt familiarizați.

Marketingul dumneavoastră perspicace, soluțiile personalizate de vânzări și serviciul pentru clienți cu răspuns rapid, împreună cu un produs pe care publicul îl iubește și ore nesfârșite de muncă grea, sunt modul în care câștigați încrederea clienților dvs.

Cu toate acestea, dacă departamentele tale nu sunt consecvente și nu par să demonstreze aceleași valori, clienții tăi vor fi confuzi și vor simți că ceva nu este în regulă. Acest lucru vă poate afecta credibilitatea și poate afecta modul în care vă judecă marca.

Menținerea coerenței mărcii înseamnă că clienții tăi se pot baza mereu pe tine. De asemenea:

• Promovează loialitatea. Oamenii vor ști că oferiți un produs de top și se pot aștepta la o experiență grozavă de brand cu compania dvs., ceea ce înseamnă că vor rămâne.
• Te face recunoscut . A fi autentic și a avea un design și un stil de brand distinctiv te va face să ieși în evidență și să fii instantaneu recunoscut.
• Construiește încredere. Consecvența mărcii le oferă clienților tăi sentimentul că te cunosc și pot avea încredere în tine. Dacă fiecare interacțiune îi face să se simtă fericiți și le-a îndeplinit sau a depășit așteptările, ei îți vor fi loiali și se vor întoarce să facă afaceri cu tine
• Vă arată că sunteți de încredere. O unitate între imaginea mărcii tale și acțiunile sale înseamnă că ești de încredere, iar acest lucru îi va face pe clienți să se simtă în siguranță în relația ta. Ei te vor vedea ca pe cineva pe care se poate baza și vor avea încredere în tine cu banii lor din nou și din nou.
• Îmbunătățește comunicarea. Când toate departamentele lucrează împreună, acest lucru arată că compania dumneavoastră este serioasă și vă îmbunătățește relația cu clienții și capacitatea de a comunica cu ei. Este mai ușor să vorbești cu cineva despre care știi că te ascultă. Cu toate acestea, dacă sunteți constant inconsecvenți, clienții dvs. nu vor înțelege marca dvs. și nici nu vor rămâne suficient de mult pentru ca dvs. să-i cunoașteți.

Oamenilor nu le place când nu știu la ce să se aștepte. Și dacă vor să aibă încredere în tine cu banii lor, trebuie să se simtă în siguranță în timp ce o fac.

Cum se creează coerența mărcii?

După cum am menționat, cea mai dificilă parte a menținerii coerenței mărcii este să te asiguri că punctele de vedere personale ale colegilor tăi nu interferează cu cele ale companiei.

Pentru a evita acest lucru, ar trebui să detaliezi toate aspectele mărcii pe hârtie și să descrii ce mesaj vrei să le trimiți clienților tăi și cum intenționezi să o faci. Aceste informații ar trebui să fie clare și ușor de urmărit și ar trebui să le puneți la dispoziție tuturor membrilor companiei.

1. Furnizați linii directoare ale mărcii

Consecvența mărcii trebuie urmărită în fiecare punct de contact cu clientul. Ar trebui să devină parte a culturii companiei dvs., cu care fiecare angajat este familiarizat.

Cea mai eficientă modalitate de a asigura acest lucru este oferirea de ghiduri de brand și desemnarea unui manager de brand care supraveghează implementarea corectă a acestora.

Orientările dumneavoastră ar trebui să includă toate aspectele legate de brandingul vizual al produsului și mesajul acestuia, precum și comportamentul adecvat al angajaților în diferite situații.

Având aceste informații în alb și negru și ușor disponibile, va fi mai ușor atât pentru membrii echipei noi, cât și pentru cei veterani să se sincronizeze împreună și să-și facă treaba folosind cerințele adecvate.

Orice modificare ar trebui anunțată la nivel de companie, iar cartea mărcii ar trebui actualizată în mod regulat. În acest fel, angajații vor avea întotdeauna o copie de rezervă la care să se refere dacă nu sunt siguri ce să facă, precum și instrucțiuni clare pe care să le respecte atunci când scriu o copie de marketing, proiectează reclame, comunică cu clienții și așa mai departe.

2. Construiți o identitate de brand consistentă

Clienții doresc să se asocieze cu produse și servicii care le îmbunătățesc personalitatea și oferă un context suplimentar imaginii lor personale. Și deși acest lucru este considerat relevant mai ales în cercurile B2C, companiile B2B nu rămân în urmă.

Identitatea dvs. de brand este ceea ce îi face pe oameni să se relaționeze cu compania dvs. Le poate oferi un sentiment de apartenență și comunitate și poate fi motivul pentru care te aleg pe tine în locul concurenților.

După cum am menționat, oamenii tind adesea să picteze obiecte neînsuflețite cu calități umane. Când un nume de marcă apare într-o conversație și un client spune că te cunoaște, înseamnă că cunoaște identitatea mărcii tale. Aceasta include personalitatea, vocea și stilul mărcii dvs.

Prin urmare, ești o persoană în care se pot baza și în care se pot baza și ar trebui să arate consecvență în toate acestea, inclusiv în acțiunile tale și apariția în public.

3. Străduiți-vă pentru coerența designului mărcii

Consecvența designului este ceea ce face ca o marcă să fie recunoscută vizual pentru clienți și parteneri. În timp ce multe companii asociază designul doar cu logo-ul și tipografia numelui, acestea nu fac decât să zgârie suprafața.

De asemenea, mărcile ar trebui să urmărească coerența designului în grafică, paletă de culori, stil, dispoziție și așa mai departe. Personalitatea ta vizuală și sentimentul pe care îl evocați clienților dvs. este modul în care clienții vă recunosc instantaneu. Și dacă stilul tău este suficient de distins, ei pot ghici cine ești chiar înainte să-ți vadă logo-ul.

Chiar și atunci când nu este imediat vizibil, stilul și designul armonios funcționează la nivel subconștient. Creierul uman caută tipare și învață rapid să le recunoască. Dacă conexiunile dintre activele mărcii dvs. sunt prea laxe sau aleatorii, oamenii nu vor fi atrași de ele sau pot simți că ceva nu este în regulă.

Un bun exemplu de consecvență în designul mărcii este Facebook. Compania are reglementări stricte cu privire la modul în care ar trebui să fie utilizat logo-ul său, inclusiv schema de culori, dependențe și așa mai departe. Ele oferă instrucțiuni detaliate, conținut descărcabil și resurse pe care orice profesionist în grafică le poate accesa și la care se poate referi atunci când își folosește marca.

4. Oferiți o experiență de brand consistentă

Oamenii de astăzi folosesc mai multe canale pentru a interacționa cu companiile și pentru a finaliza tranzacții. Din punctul de vedere al clientului, aceștia ar trebui să performeze ca o singură entitate și să ofere o experiență de brand consistentă, deoarece fac parte din aceeași companie.

Cercetările arată că 76% dintre oameni doresc ca comunicarea între departamente să fie consecventă, dar mai mult de jumătate (54%) nu cred că este. Dacă clienții trebuie să explice același lucru în mod repetat oricărui reprezentant al afacerii tale cu care vorbesc sau se confruntă cu o atitudine diferită la fiecare punct de contact, credibilitatea ta va avea de suferit.

O modalitate de a vă asigura imaginea unitară pe care clienții dvs. tânjesc este să utilizați un sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM). Software-ul CRM modern vă permite să organizați într-un singur loc toate datele clienților dvs. într-un profil detaliat. Acestea includ date demografice și informații personale, istoricul interacțiunilor și achizițiilor, etapa a călătoriei clienților etc.

De asemenea, o soluție bazată pe cloud poate fi accesată instantaneu din orice punct al lumii de către oricare dintre reprezentanții companiei dumneavoastră. Ei pot continua conversația cu clientul exact acolo unde a plecat colegul lor.

Acest lucru vă poate îmbunătăți în mod dramatic experiența mărcii și satisfacția cu serviciile pentru clienți. De asemenea, va scuti o cantitate substanțială de stresul și frustrarea pe care clienții îl simt atunci când comunică cu companiile.

5. Calcați ușor atunci când faceți rebranding

Totul în jurul nostru este în continuă schimbare, inclusiv mărcile. În timp ce rebrandingul poate fi cool și interesant și poate oferi imaginii companiei dvs. un aspect și o senzație proaspătă, ar trebui făcută cu grijă și considerație.

Cunoaștem cu toții valul de confuzie care ne lovește atunci când o marcă sau un produs de care ne bucurăm devine brusc diferit. Vrem să știm motivul pentru care și dacă nu ni se oferă unul sau nu suntem de acord cu noua lui vibrație, este posibil să încetăm să mai folosim acest produs.

Clienții sunt cei mai importanți stakeholderi și, ca atare, ar trebui să îi țineți la curent. Rebranding-ul ar trebui făcut cu o campanie de marketing pentru a o anunța, iar scopul tău ar trebui să fie să faci știrile la fel de incitante pentru clienți precum este pentru tine. Deși clienții sunt adesea precauți cu privire la schimbare, dacă văd logica din spatele acesteia, se vor adapta rapid sau vor fi de acord cu ea.

Mai mult, orice transformare ar trebui să pară o parte firească a progresului mărcii.

De exemplu, dacă marca dvs. este asociată în mod obișnuit cu culori strălucitoare și o identitate veselă, devenirea bruscă întunecată și capricioasă ar putea să nu fie mișcarea potrivită.

6. Rămâi fidel valorilor tale

Loialitatea față de brand nu se referă doar la produs și mesajul acestuia, ci, mai presus de toate, la valorile împărtășite de tine și clienții tăi.

Oamenilor din zilele noastre le pasă de etica mărcii și de practicile de afaceri conștiente și doresc ca companiile pe care le susțin să fie pe aceeași pagină cu ei. În plus, 61% spun că au părăsit o afacere pentru că nu împărtășește aceleași valori ca și ei.

Dacă marca dvs. nu este consecventă și poziția sa publică cu privire la chestiuni importante contează, acest lucru poate fi confuz pentru clienții dvs. și le poate scădea încrederea în dvs. Oamenii își iau valorile foarte în serios și dacă nu le vei respecta pe ale tale, îți vei pierde atât credibilitatea, cât și loialitatea.

De exemplu, când în 2006 Anita Roddick a vândut Body Shop la L'Oreal, acest lucru i-a derutat pe toți clienții ei fideli și a fost considerată o mișcare foarte diferită de marcă. The Body Shop a fost cunoscut ca primul brand ecologic în produse cosmetice și a devenit dintr-o dată parte a unei companii renumite pentru tot felul de practici neetice și neprietenoase cu mediul. Drept urmare, marca și-a pierdut mulți dintre adepții săi loiali și credibilitatea sa generală.

Concluzie

Consecvența mărcii te va face un partener mai de încredere și va îmbunătăți încrederea clienților tăi în tine.

Previzibilitatea poate fi adesea considerată o calitate plictisitoare la o persoană, dar în afaceri, când banii sunt în joc, poate fi o trăsătură cea mai căutată.

Când clienții îți plac produsele și știu că oferi întotdeauna o experiență de top, ei vor rămâne loiali. Mai mult, ei te vor recomanda cu ușurință prietenilor lor, pentru că pot fi siguri că nu vei dezamăgi.