6 pași pe care trebuie să îi luați atunci când lucrați cu retururile Amazon

Vânzarea pe Amazon poate fi grozavă, dar un dezavantaj este să se ocupe de returnările Amazon. Unul dintre cele mai enervante e-mailuri pe care vânzătorii FBA le pot primi de la Amazon începe „Rambursare inițiată pentru comanda #102-12345-67890”. Primirea unei notificări de returnare nu este doar enervantă, dar uneori poate stârni câteva întrebări înfricoșătoare.

• Returul este unul dintre articolele cu preț ridicat pe care tocmai le-am vândut?
• Cumpărătorul va spune că articolul a fost defect (ceea ce va afecta valorile vânzătorului)?
• Articolul returnat poate fi revândut sau a fost deteriorat de către client?
• Cumpărătorul îmi va lăsa acum feedback negativ?
• Ce fac pentru a-mi proteja contul din cauza acestei returnări?

Când vine vorba de obținerea returnărilor, trebuie să luați câțiva pași critici în calitate de vânzător FBA pentru a vă proteja contul. Dacă nu rămâi la curent cu returnările și nu faci diligența necesară pentru a te asigura că contul tău este îngrijit, ai putea suferi consecințe negative pe viitor.

Deci, ce trebuie să faceți pentru a vă proteja contul atunci când un client returnează un articol spunând că nu îl mai dorește?

Iată șase pași pe care trebuie să îi luați atunci când vă ocupați de returnările Amazon:

1. Păstrați o evidență a e-mailului de notificare de retur de la Amazon.

Când un client inițiază returnarea unui articol comandat prin expediere Prime, Amazon emite imediat rambursarea, fără a aștepta ca articolul să fie returnat. Amazon vă va anunța că rambursarea a fost emisă din contul dvs. Ar trebui să păstrați un dosar în aplicația dvs. de e-mail pentru a organiza aceste e-mailuri, astfel încât să aveți o evidență a acestei rambursări și să puteți verifica dacă returnarea are loc efectiv în 45 de zile.

2. Dacă descoperiți că un articol nu a fost returnat în limita de 45 de zile, solicitați rambursarea de la Amazon.

Din nou, consultați verificarea dacă articolele „returnite” sunt de fapt returnate către FBA pentru mai multe detalii.

3. Protejați-vă scorul de feedback al vânzătorului contactând cumpărătorul.

Uneori, după ce un cumpărător solicită o rambursare, unul dintre următoarele lucruri pe care le face este să vă lase feedback pentru dvs. vânzătorului. Indiferent dacă v-au lăsat feedback negativ sau nu, cred că este o idee bună să contactați cumpărătorul și să vă cereți scuze personal pentru experiența negativă a clientului.

Aș spune ceva de genul,

„Amazon tocmai m-a notificat că ați solicitat returnarea articolului X. Îmi pare foarte rău că articolul nu a îndeplinit așteptările dumneavoastră. Deoarece aceasta a fost o comandă Prime, Amazon ar trebui să vă ofere o rambursare imediată, așa că urmăresc pentru a mă asigura că rambursarea a avut succes. De asemenea, aș dori să știu dacă pot face ceva pentru a îmbunătăți lucrurile. Vă mulțumim pentru timpul acordat citirii acestui mesaj și aveți o zi minunată.”

Uneori, doar trimiterea acelui e-mail va împiedica cumpărătorul să vă lase feedback negativ. Dacă feedback-ul negativ a fost deja lăsat, atunci acest e-mail deschide ușa pentru ca clientul să vă vadă ca o persoană utilă și ar putea lua în considerare eliminarea feedback-ului.

4. Să vă returneze articolele pentru inspecție.

Când articolul apare înapoi la depozitul Amazon, un lucrător al depozitului va inspecta articolul pentru a vedea dacă ar trebui să fie returnat în inventarul dvs. ca fiind îndeplinibil sau nepotrivit. Dacă văd că un articol a fost deschis de către client, îl va marca ca „Customer Damaged” și nu poate fi pus înapoi în inventarul dvs. împlinit. Dacă un articol a fost returnat ca „Defecte”, acesta nu poate fi repus în inventarul dvs. care poate fi îndeplinit.

Dar dacă lucrătorul din depozit decide că un articol nu a fost deschis de către client, ambalajul nu este deteriorat și nu a fost returnat ca „Defecte”, va decide să-l adauge înapoi la inventarul dvs. care poate fi vândut.

Indiferent de decizia lor, ar trebui să vi se trimită toate returnările pentru inspecție personală. Muncitorii din depozit încearcă să-și facă treaba cu viteză mare și s-ar putea să rateze ceva la inspecție. Dacă un articol este listat ca stare nouă, chiar și ambalajul trebuie să fie în stare nouă.

Chiar și o mică ruptură în cutie sau o bucată lipsă de folie termocontractabilă ar putea determina clientul să se îndoiască de noua stare a articolului dvs. Și dacă acel viitor client returnează un articol și îl raportează ca un articol uzat pe care încercați să îl vindeți ca nou, veți primi un impact uriaș pe contul dvs. de vânzător, chiar dacă lucrătorul de la depozit a fost cel care a stabilit starea după întoarcere. Vrei să fii cel care ia această decizie. Nu lăsa pe seama lucrătorului de la depozit.

Notă: dacă aveți multipli ai unui articol returnat și reintroduși în inventar ca pot fi vânduți, atunci rămâne la latitudinea dvs. să decideți dacă merită să le eliminați pe toate pentru inspecție. Pentru mine, voi elimina până la 3 articole pentru inspecție, dar dacă am peste 3 articole în stoc și unul este returnat ca vânzător, de obicei voi face doar o notă. În acest fel, dacă sunt vreodată acuzat că am vândut un articol deschis/utilizat ca nou, atunci voi avea dovada că articolul a fost considerat ca fiind vândut de către un angajat al depozitului FBA și a revenit în inventarul meu și sunt fără vină.

5. Pentru toate articolele returnate la depozitul FBA, aflați motivul returnării.

Puteți rula un raport pentru a afla motivul urmând acești pași:

• Conectați-vă la Seller Central.
• Sub Rapoarte , alegeți Execuție , apoi Concesiuni clienți , apoi faceți clic pe Retururi.
• De obicei rulez raportul timp de 30 până la 60 de zile, în funcție de cât timp în urmă a fost returnat articolul.
• Găsiți articolul în cauză în raport și determinați motivul dat pentru returnare.

Din anumite motive, nu toate returnările dvs. vor apărea în acest raport. Dacă articolul pe care îl căutați nu poate fi găsit în acest raport, va trebui să deschideți un bilet cu Seller Central și să-i întrebați de ce a fost returnat articolul.

6. Inspectați articolele care vă sunt returnate.

Dacă inspectați un articol returnat și descoperiți că este nedeschis și încă în stare nouă, îl puteți trimite înapoi la Amazon pentru al vinde. Este nevoie de timp, efort și o sumă mică de bani (mai puțin de 1 USD) pentru ca aceste articole să vi se returneze pentru inspecție înainte de a le trimite înapoi, dar doriți să cheltuiți acest timp și bani pentru a vă proteja contul de vânzare.

Încă un strat de protecție este să verificați motivul returnării. Clienții pot alege o varietate de motive pentru returnarea unui articol, inclusiv comandat accidental, nu mai este necesar, achiziția neautorizată, descrierea de pe site-ul web nu este exactă sau articolul greșit a fost trimis, printre alte motive. Unele dintre motivele pentru returnare impun clientului să plătească transportul pentru retur. Unele dintre motive nu.

Din cauza acestei probleme legate de livrarea returului gratuit, doriți să verificați dacă articolele returnate ca „Defecte” sunt de fapt defecte. Este trist, dar adevărat că unii cumpărători vor alege „Defecte” drept motiv pentru returnare numai pentru a primi transport gratuit la retur. Nu au idee că această acțiune dăunează vânzătorilor terți de pe Amazon. Vor doar să economisească 5 USD la transport și acesta este cel mai simplu mod de a face acest lucru.

Dacă descoperiți că un articol v-a fost returnat ca „Defect”, dar nu a fost niciodată deschis sau îl testați și constatați că nu este defect în niciun fel, ar trebui să deschideți imediat un bilet la Seller Central.

În mesajul dvs., spuneți-le că articolul a fost returnat ca defect, dar nu aveți nicio îndoială că NU este defect și bănuiți că clientul a încercat să primească transport gratuit. Împreună cu mesajul dvs., includeți o fotografie a articolului returnat cu borderoul de retur de la Amazon, precum și o fotografie de prim-plan a bonului de ambalare cu numerele și textul vizibile.

Notă: luați aceste acțiuni NUMAI dacă sunteți absolut sigur că articolul nu este defect. eu

Dacă un articol este cu adevărat defect, trebuie să vă asumați responsabilitatea ca vânzător pentru a afla de ce și apoi să încetați să vindeți acel articol defecte.

Când am făcut pașii de mai sus cu articole nedefecte în trecut, am primit unul dintre cele două răspunsuri de la Amazon:

• Un mesaj prin care se spune că din fotografia mea se poate spune că articolul este nedeschis sau nu este defect; mulțumindu-mi că le-am atras atenția; și anunță-mă că adaugă o notă în contul clientului despre acest incident (dacă un client continuă acest comportament de „abuz de cumpărător”, contul de cumpărare poate fi anulat).
• Mesajul de mai sus plus o declarație că solicită o rambursare în numele meu pentru acest articol.

Dacă articolul este nedeschis și în stare nouă, Amazon nu va acorda o rambursare, deoarece îl puteți trimite înapoi pentru a fi vândut. Dacă este deschis, de obicei vor da rambursarea.

Gânduri finale

Urmând acești pași, vă veți proteja contul de orice avarii care ar putea declanșa boții de suspendare de care se teme orice vânzător Amazon. Nu trebuie să vă temeți de returnări, atâta timp cât sunteți sârguincios să fiți proactiv în protejarea contului.

Despre autor

Numele meu este Stephen și îmi place meseria! Am onoarea de a lucra pentru mine, acasă. Folosesc Amazon FBA din 2011 și am putut să mă întrețin complet pe mine și pe familia mea aproape de la început.

Pe blogul meu FBA, vorbim despre ce este nevoie pentru a face din FBA un loc de muncă cu normă întreagă.
https://www.fulltimefba.com

Citiți mai multe de la acest autor:

• Cum să distrugi arbitrajul cu amănuntul pe Amazon
• Cum să utilizați Keepa și CamelCamelCamel pentru FBA