Cum să transformi cumpărătorii sezonieri unici în clienți pe viață

Publicat: 2018-10-12

Cumpărătorii de Black Friday Cyber Monday sunt unici prin faptul că mulți îți vor cumpăra produsele fără să știe nimic despre marca ta. Aceasta înseamnă că s-ar putea să uite complet de afacerea dvs. dacă nu îi mențineți interesați.

Transformarea cumpărătorilor de Black Friday Cyber Monday (BFCM) în clienți repetați vă poate afecta în mod semnificativ valorile de retenție și, la rândul său, profitabilitatea fiecărui client. În timp, clienții vor costa mai puțin pentru a achiziționa, vor cumpăra mai mult în medie și vor dezvolta o conexiune autentică cu afacerea dvs., ceea ce poate duce la vânzări din gură.

Odată cu apropierea rapidă a BFCM, crearea unui plan pentru a transforma acești clienți pentru prima dată în fani pe viață ar trebui să fie o prioritate de top. Să parcurgem câteva modalități eficiente de a face acest lucru.

Pregătește-ți magazinul pentru BFCM

Am revizuit complet setul nostru de instrumente anual BFCM, o resursă creată pentru a ajuta proprietarii de magazine să abordeze cele mai mari oportunități și cele mai spinoase probleme cu care se vor confrunta în timpul sezonului agitat al cumpărăturilor de sărbători.

Vizitați setul de instrumente BFCM

Cuprins

Crește-ți noua relație prin e-mail
Depășește în mod constant așteptările clienților
Promovează-ți programul de fidelizare a clienților
Reatrageți clienții cu retargeting
Treaba nu este terminată odată ce se face vânzarea

Crește-ți noua relație prin e-mail

E-mailul este o modalitate excelentă de a rămâne în contact cu clienții tăi. Dar cum dezvoltați o relație cu un nou client sezonier prin e-mail? Împărtășind povestea mărcii dvs. încă de la primul e-mail pe care le trimiteți.

Nu trebuie să trimiteți imediat primul e-mail. Luați în considerare crearea unui e-mail de bun venit pentru toți clienții BFCM, trimis atunci când praful se așează la câteva zile după încheierea vânzărilor. Potrivit Omnisend, rata medie de deschidere a e-mailurilor de bun venit este de 42%. Cu un astfel de interes, vei dori ca e-mailul tău de bun venit să conteze.

Iată un exemplu de e-mail de bun venit eficient de la vânzătorul de cafea Trade:

Credit imagine: E-mailuri foarte bune

Un e-mail de bun venit considerat demarează procesul de educare cu noi clienți, aclimatându-i cu marca și mesajele dvs. Dacă aruncați noi clienți cu promoții imediat, va fi o provocare să dezvoltați o relație utilă și de durată cu aceștia.

În schimb, hrăniți noi clienți de-a lungul timpului cu o secvență de bun venit pentru a-i menține mai implicați. Acest lucru vă va menține în fruntea minții și va face clienții mai receptivi la promoțiile viitoare.

1. Conținut educațional

Creați linkuri către postări utile de blog din e-mailurile dvs. sau creați conținut original pentru e-mailurile dvs., care îi ajută pe clienți să rezolve problemele conexe sau să obțină mai multă valoare din produsele dvs. Acest lucru este deosebit de valoros pentru produsele care se încadrează într-o rutină sau care solicită clienților să ia măsuri. De exemplu, dacă vindeți covorașe de yoga, predarea clienților despre o nouă poziție sau împărtășirea unei rutine de antrenament utilă îi ajută să obțină mai multă valoare din produs. Și dacă se îmbunătățesc la yoga, se pot întoarce pentru produse suplimentare.

2. Conținut de divertisment

Conținutul educațional nu se va potrivi fiecărei afaceri sau nișă. Alternativ, puteți menține clienții implicați trimițându-le în schimb conținut distractiv. Aceasta este o abordare comună și eficientă pentru produsele care oferă (sau care sunt asociate cu) plăcere pe lângă utilitate. De exemplu, dacă vindeți mâncare pentru câini, distribuiți un videoclip drăguț cu câinii dvs. jucându-vă sau creați meme pe care iubitorii de câini le-ar plăcea.

3. Poveștile clienților

Clienții dvs. au povești interesante despre experiențele lor personale cu produsele dvs. la care noii dvs. clienți BFCM se pot raporta. Spune-le poveștile pentru a-ți umaniza marca și a-l face mai identificabil. Dacă produsul dvs. necesită o investiție mai mare (în bani sau în încredere), poveștile și mărturiile sunt, de asemenea, esențiale pentru a arăta că vă îndepliniți promisiunile făcute.

4. Curarea conținutului

Nu trebuie neapărat să creați conținut original pentru a împiedica clienții să scape. Dacă aveți puțin timp pentru a crea, acționați în schimb ca un curator de încredere: partajați resurse interesante și utile de pe internet într-un rezumat prin e-mail. Conținutul generat de utilizatori este o altă sursă valoroasă de conținut pe care o puteți partaja.

5. Cultura de brand

Dacă aveți o marcă interesantă și mesaje cu care oamenii se identifică, este în regulă să scrieți unele dintre e-mailurile dvs. despre tine și afacerea ta. Ca și în cazul primului tău e-mail de bun venit, e-mailurile de încurajare pot împărtăși povestea mărcii tale și misiunea companiei tale. Dacă doriți să intrați în legătură cu clienții cu privire la probleme mai profunde (de exemplu, aprovizionare durabilă, fără testare pe animale), este benefic să împărtășiți aceste mesaje cu clienții obișnuiți cât mai curând posibil.

Iată câteva exemple suplimentare de e-mailuri pe care le puteți trimite, după e-mailul de bun venit, pentru a menține implicați clienții de Black Friday Cyber Monday.

Carte electronică gratuită: Cum să-ți dezvolți afacerea de comerț electronic cu marketing prin e-mail

Indiferent dacă tocmai ați început sau vă imaginați următoarea campanie mare, acest ghid de marketing prin e-mail vă va oferi informații și idei pentru a vă ajuta afacerea să se dezvolte.

Depășește în mod constant așteptările clienților

Dacă nu este prima dată când experimentezi BFCM, ca proprietar de afaceri sau client, ai văzut deja cum unele companii tratează clienții BFCM ca „doar vânzări sezoniere”. La rândul lor, acei clienți tratează afacerile ca „doar o reducere BFCM de care să profităm”. Aceste tranzacții fără suflet duc rareori la loialitatea durabilă a clienților.

A ieși în evidență în timpul Black Friday Cyber Monday începe cu recunoașterea a ceea ce face orice alt magazin online - copierea abordării lor exacte vă va asigura că vă integrați. Deci, care sunt unele lucruri pe care le puteți face și alte magazine nu le fac? Cum poți să-ți surprinzi clienții și să le depășești așteptările? Multe dintre cele mai bune oportunități ale tale provin din furnizarea de asistență excelentă pentru clienți.

Iată câteva idei pe care le puteți folosi pentru a depăși așteptările clienților după BFCM.

1. Trimiteți un e-mail sau o notă de mulțumire

Contactați clienții la câteva zile după nebunia de Black Friday Cyber Monday cu un mesaj personalizat și semnificativ. Dacă aceasta a fost prima dvs. vânzare BFCM, spuneți-le cât de recunoscător sunteți că le aveți ca client.

Notele scrise de mână oferă cele mai bune șanse de a ieși în evidență, dar e-mailul este încă o opțiune solidă. Doar 20 de clienți pe BFCM? Trimiteți 20 de note scrise de mână. 100 de clienți? Luați o după-amiază pentru a trimite e-mail fiecărui client în parte. Cele câteva minute petrecute scriind fiecare e-mail creează potențialul avantaj al unei achiziții repetate, al unei postări pe rețelele de socializare sau al unei recomandări – o oportunitate pe care magazinele noi nu ar trebui să treacă.

2. Profitați de reduceri, cupoane și carduri cadou

O modalitate simplă de a aduce oamenii înapoi în magazinul dvs. este să le oferiți o reducere, un cupon sau un card cadou gratuit. Este mai bine să le trimiteți după ce puteți confirma (sau presupune în mod rezonabil) că un client a primit comanda.

3. Fii proactiv

Majoritatea companiilor așteaptă ca clienții să aibă o problemă sau o întrebare înainte de a oferi asistență. Ieși în evidență prin a fi proactiv. Întrebați clienții dacă au nevoie de ajutor pentru asamblarea produsului, cum a fost experiența lor sau dacă au alte întrebări sau nelămuriri.

Puteți face acest lucru cu un e-mail automat. Momentul potrivit pentru a trimite acest e-mail depinde de produsul dvs. Clienții dvs. trebuie să aibă suficient timp pentru a experimenta produsul pe care l-au comandat, dar dacă trece prea mult timp, riscați să nu fiți suficient de proactiv. O abordare alternativă este să trimiteți imediat un e-mail de urmărire, oferind multiplele modalități prin care clienții vă pot contacta dacă au nevoie. Apoi trimiteți un e-mail suplimentar după ce a trecut ceva timp.

Aflați mai multe: 5 moduri de a crește valoarea medie a comenzii magazinului dvs. online

De asemenea, veți dori să fiți proactiv în pregătirea echipei de asistență pentru afluxul de întrebări și solicitări. Documentați răspunsurile la întrebările comune și distribuiți-le în consecință. Acest lucru nu numai că îți împuternicește personalul, ci și menține consecvența mesajelor.

4. Furnizați un serviciu fulgerător

Sezonul sărbătorilor creează mai multe solicitări de asistență pentru clienți decât în orice altă perioadă a anului. În loc să îl lăsați să vă încetinească, lucrați pentru a reduce la jumătate timpul de răspuns în timpul BFCM:

Angajați ajutor temporar de asistență , concentrându-vă pe obținerea rapidă a personalului la curent cu vocea mărcii dvs. și politicile importante.
Activați chatul live sau direcționați e-mailurile prioritare , astfel încât să puteți răspunde rapid la cele mai importante solicitări. Multe birouri de asistență vă permit să semnalați sau să prioritizați un e-mail pe baza textului din linia de subiect sau din corpul textului.
Scrieți și evidențiați întrebări frecvente , astfel încât clienții să aibă opțiuni pentru a răspunde la întrebările de bază (de exemplu, „Care este politica dvs. de returnare?”). Asigurați-vă că tot conținutul dvs. de ajutor este actualizat.
Stabiliți procese și fluxuri de lucru pentru ca echipa dvs. de asistență să le urmeze. Acest lucru va ajuta la eficientizarea lucrurilor, precum și la furnizarea unei experiențe consistente tuturor clienților.
Anticipați problemele . Uitați-vă la cererile de asistență istorice în alte perioade aglomerate. Care au fost problemele sau solicitările comune? Cum le poți ciupi de data aceasta?
Externalizați serviciul pentru clienți . Există multe companii care sunt specializate în furnizarea de suport pentru mărcile de comerț electronic în numele lor. Este posibil să puteți solicita ajutor temporar.

Ține minte, multe dintre eforturile tale aici vor fi temporare. Ceva care ți-ar putea extinde afacerea dacă este oferit pe tot parcursul anului poate fi gestul perfect de „milă suplimentară” în timpul sezonului zgomotos al cumpărăturilor de sărbători.

Magazinul Shopify HOUND folosește aplicația Pure Chat pe site-ul lor, astfel încât să poată oferi asistență și răspunsuri pe loc.

ModCloth duce experiența de chat live cu un pas mai departe, trimițând un e-mail după chat. De asemenea, ei umanizează marca cu o fotografie a reprezentantului de asistență pentru clienți, inclusiv informații despre hobby-urile ei și de unde provine.

5. Răspundeți clienților noi pe rețelele sociale

Nu multe mărci interacționează cu clienții lor pe rețelele sociale după achiziție. Nu este întotdeauna posibil, dar dacă ești mic și ai timp să-ți găsești clienții pe rețelele de socializare, merită.

Cereți clienților să vă folosească un hashtag sau să vă tweeteze cu o imagine a achiziției lor. Acest lucru vă va oferi oportunitatea de a interacționa cu clienții dvs. și de a-i face să se simtă speciali.

Promovează-ți programul de fidelizare a clienților

Potrivit unui raport al Forrester, clienții care aparțin programelor de loialitate cheltuiesc cu 42,33 USD mai mult în trei luni decât cei care nu o fac.

Programele de loialitate încurajează clienții activi să obțină și mai multă valoare și pot împiedica clienții noi să scape. Dar va trebui să găsiți o modalitate creativă de a încuraja cumpărătorii sezonieri să se alăture programului dvs., mai ales având în vedere că s-ar putea să nu plănuiască să cumpere de la dvs. în viitor.

Luați în considerare încurajarea înscrierii oferind o reducere, un upgrade de produs sau un cadou gratuit în schimbul ca clientul să își înceapă calitatea de membru. Pentru a atrage în mod special cumpărătorii sezonieri, oferă un cadou gratuit pentru ei înșiși dacă fac cumpărături pentru altcineva ca stimulent.

În plus, beneficiile unui program de loialitate nu se termină cu păstrarea clienților. Un program eficient se poate transforma într-un instrument de achiziție de clienți în continuare, activând marketingul din gură. Aproape trei sferturi dintre consumatorii care se bucură de programul de loialitate al unei mărci îl recomandă altora, conform Raportului de fidelizare a obligațiunilor din 2016.

Reatrageți clienții cu retargeting

După ce ați plasat un pixel Facebook în magazinul dvs., încercați să redirecționați clienții care au ajuns la casă. Acest lucru vă menține implicat cu cumpărătorii obișnuiți și vă permite să continuați să construiți o relație în afara site-ului și a listei de e-mail.

Nici nu aveți nevoie de un buget colosal pentru a începe. Deoarece acest public personalizat va fi probabil mic, un buget zilnic de doar 5 USD – 10 USD poate face treaba. Dacă observați succesul timpuriu, puteți începe să vă extindeți eforturile de publicitate.

Iată câteva idei de reclame Facebook pe care le poți folosi pentru a-ți promova publicul personalizat de cumpărători BFCM.

1. Anunț de produs nou

Dacă ați adăugat un produs nou în magazinul dvs. despre care cumpărătorii de Black Friday Cyber Monday ar fi probabil interesați să afle, creați un anunț care îi anunță.

2. Vânzare nouă

Dacă derulați o altă vânzare sau o nouă ofertă, lăsați clienții care au profitat de ofertele anterioare să învețe despre această nouă oportunitate.

3. Reducere sau reducere de recuperare

Dacă întâmpinați dificultăți în a capta atenția unui client sezonier, luați în considerare oferirea unui cupon. De exemplu, mesaje de tipul „Nu te-am văzut de ceva vreme” sau „Ai văzut cea mai recentă colecție a noastră?” asociat cu o ofertă de cupon poate funcționa destul de bine.

4. Câștigă-le atenția

Creați o reclamă unică pentru a atrage atenția clienților dvs. Ar putea fi personal, cum ar fi: „Hei, cum ți-a plăcut produsul nostru? Spune-ne în comentarii.” Sau ceva simplu de genul „Mulțumesc pentru că sunteți client [Numele companiei]”. Nu sunt reclame tipice, iar scopul nu este întotdeauna să genereze vânzarea repetată imediată. Unele dintre campaniile dvs. pot fi despre conștientizarea mărcii și dezvoltarea unei relații cu clienții anteriori.

Dacă gândul de a rula reclame pe Facebook și Instagram îți face capul să învârte sau pur și simplu trebuie să obții ceva timp înapoi pentru a le dedica altor sarcini pe care nu le poți automatiza, Kit îți poate da o mână de ajutor.

Treaba nu este terminată odată ce se face vânzarea

Principiul călăuzitor al reținerii este că prima achiziție a unui client este începutul unei relații nou-nouțe, nu sfârșitul cursei. Puteți continua să oferiți valoare și, în schimb, să încurajați achizițiile repetate.

Dacă întâmpinați problema bună de a fi nevoit să gestionați un aflux de vânzări în acest BFCM, amintiți-vă că treaba nu este făcută odată ce o comandă este îndeplinită. Vizualizarea fiecărei achiziții noi ca pe o oportunitate de a oferi valoare pe termen lung va influența experiența pe care o oferiți noilor clienți și, sperăm, va avea un impact pozitiv asupra profitului dvs.

Ce tactici ai folosit pentru a transforma cumpărătorii sezonieri în fideli mărcii de-a lungul vieții? Ce a fost cel mai eficient din experiența ta?