67 de indicatori cheie de performanță (KPI) pentru comerțul electronic

Publicat: 2018-04-13

Performanța ar trebui să informeze deciziile de afaceri, iar KPI-urile ar trebui să conducă acțiunile.

Indicatorii cheie de performanță (KPI) sunt ca niște repere pe drumul către succesul în retailul online. Monitorizarea acestora îi va ajuta pe antreprenorii de comerț electronic să identifice progresul către obiectivele de vânzări, marketing și servicii pentru clienți.

KPI-urile ar trebui alese și monitorizate în funcție de obiectivele dvs. unice de afaceri. Anumite KPI susțin anumite obiective, în timp ce sunt irelevante pentru altele. Având în vedere că KPI-urile ar trebui să difere în funcție de obiectivul măsurat, este posibil să se ia în considerare un set de indicatori de performanță comuni pentru comerțul electronic.

Cuprins

  • Ce este un indicator de performanță?
  • Ce este un indicator cheie de performanță?
  • De ce sunt importanți indicatorii cheie de performanță?
  • Care este diferența dintre un SLA și un KPI?
  • Tipuri de indicatori cheie de performanță
  • 67 de exemple cheie de indicatori de performanță pentru comerțul electronic
  • Cum creez un KPI?

Iată definiția indicatorilor cheie de performanță, tipurile de indicatori cheie de performanță și 67 de exemple de indicatori cheie de performanță pentru comerțul electronic.

Listă de lectură gratuită: optimizarea conversiilor pentru începători

Transformă mai mulți vizitatori ai site-ului web în clienți, obținând un curs intensiv de optimizare a conversiilor. Accesați mai jos lista noastră gratuită și organizată de articole de mare impact.

Ce este un indicator de performanță?

Un indicator de performanță este a   măsurare cuantificabilă   sau punct de date folosit pentru a evalua performanța în raport cu un anumit obiectiv. De exemplu, unii comercianți online pot avea obiectivul de a crește traficul pe site cu 50% în anul următor.

În raport cu acest obiectiv, un indicator de performanță ar putea fi numărul de vizitatori unici pe care site-ul îi primește zilnic sau sursele de trafic care trimit vizitatorilor (publicitate plătită, optimizare pentru motoarele de căutare, publicitate de marcă sau de display, un videoclip YouTube etc.)

Ce este un indicator cheie de performanță?

Pentru majoritatea obiectivelor ar putea exista mulți indicatori de performanță – adesea prea mulți – așa că adesea oamenii îi restrâng la doar două sau trei puncte de date cu impact cunoscute sub numele de indicatori cheie de performanță. KPI-urile sunt acele măsurători care arată cel mai precis și succint dacă o afacere progresează sau nu către obiectivul său.

Aflați mai multe: Cum să efectuați o analiză SWOT pentru afacerea dvs

De ce sunt importanți indicatorii cheie de performanță?

KPI-urile sunt importante la fel ca strategia și stabilirea obiectivelor sunt importante. Fără KPI, este dificil să evaluezi progresul în timp. Veți lua decizii bazate pe instinct, preferințe sau convingeri personale sau alte ipoteze nefondate. KPI-urile vă oferă mai multe informații despre afacerea dvs. și despre clienții dvs., astfel încât să puteți lua decizii informate și strategice.

Dar KPI-urile nu sunt importante singure. Valoarea reală constă în informațiile acționabile pe care le obțineți din analiza datelor. Veți putea elabora mai precis strategii pentru a genera mai multe vânzări online, precum și pentru a înțelege unde pot exista probleme în afacerea dvs.

În plus, datele legate de KPI pot fi distribuite echipei mai mari. Acest lucru poate fi folosit pentru a vă educa angajații și pentru a veni împreună pentru rezolvarea problemelor critice.

Care este diferența dintre un SLA și un KPI?

SLA înseamnă   acordul nivelului de servicii , în timp ce un KPI este a   indicator cheie de performanță . Un acord de nivel de servicii în comerțul electronic stabilește domeniul de aplicare al relației de lucru dintre un retailer online și un furnizor. De exemplu, este posibil să aveți un SLA cu producătorul sau agenția de marketing digital. Un KPI, după cum știm, este o metrică sau un punct de date legat de o anumită operațiune de afaceri. Acestea sunt adesea cuantificabile, dar KPI-urile pot fi și calitative.

Tipuri de indicatori cheie de performanță

Există multe tipuri de indicatori cheie de performanță. Ele pot fi calitative, cantitative, predictive pentru viitor sau revelatoare ale trecutului. KPI-urile abordează, de asemenea, diverse operațiuni de afaceri. Când vine vorba de comerțul electronic, KPI-urile se încadrează în general într-una dintre următoarele cinci categorii:

  1. Vânzări
  2. Marketing
  3. Serviciu clienți
  4. de fabricație
  5. Management de proiect

67 de exemple cheie de indicatori de performanță pentru comerțul electronic

Notă: Indicatorii de performanță enumerați mai jos nu sunt în niciun caz o listă exhaustivă. Există un număr aproape infinit de KPI-uri de luat în considerare pentru afacerea dvs. de comerț electronic.

  • Care sunt indicatorii cheie de performanță pentru vânzări?
  • Care sunt indicatorii cheie de performanță pentru marketing?
  • Care sunt indicatorii cheie de performanță pentru serviciul clienți?
  • Care sunt indicatorii cheie de performanță pentru producție?
  • Care sunt indicatorii cheie de performanță pentru managementul proiectelor?

Care sunt indicatorii cheie de performanță pentru vânzări?

Indicatorii cheie de performanță a vânzărilor sunt măsuri care vă spun cum se descurcă afacerea dvs. în ceea ce privește conversiile și veniturile. Puteți analiza KPI-urile de vânzări legate de un anumit canal, perioadă de timp, echipă, angajat etc. pentru a informa deciziile de afaceri.

Exemple de indicatori cheie de performanță pentru vânzări includ:

  • Vânzări:   Retailerii de comerț electronic pot monitoriza vânzările totale pe oră, zi, săptămână, lună, trimestru sau an.
  • Dimensiunea medie a comenzii:   Denumit uneori coș mediu de piață, dimensiunea medie a comenzii vă spune cât cheltuiește de obicei un client pentru o singură comandă.
  • Profit brut:   Calculați acest KPI scăzând costul total al mărfurilor vândute din vânzările totale.
  • Marja medie:   Marja medie, sau marja medie de profit, este un procent care reprezintă marja dvs. de profit pe o perioadă de timp.
  • Numar de tranzactii:   Acesta este numărul total de tranzacții. Utilizați acest KPI împreună cu dimensiunea medie a comenzii sau numărul total de vizitatori ai site-ului pentru informații mai detaliate.
  • Rata de conversie:   Rata de conversie, de asemenea, un procent, este rata la care utilizatorii de pe site-ul dvs. de comerț electronic convertesc (sau cumpără). Aceasta se calculează împărțind numărul total de vizitatori (la un site, o pagină, o categorie sau o selecție de pagini) la numărul total de conversii.
  • Rata de abandon al coșului de cumpărături:   Rata de abandon al coșului de cumpărături vă arată câți utilizatori adaugă produse în coșul de cumpărături, dar nu fac achiziție. Cu cât acest număr este mai mic, cu atât mai bine. Dacă rata de abandonare a coșului dvs. de cumpărături este mare, este posibil să existe prea multe frecări în procesul de finalizare a achiziției.
  • Comenzile clienților noi versus comenzile clienților care revin:   Această valoare arată o comparație între clienții noi și cei repetați. Mulți proprietari de afaceri se concentrează doar pe achiziționarea de clienți, dar păstrarea clienților poate, de asemenea, genera loialitate, marketing prin gură în gură și valori mai mari ale comenzilor.
  • Costul mărfurilor vândute (COGS):   COGS vă spune cât cheltuiți pentru a vinde un produs. Aceasta include producția, salariile angajaților și costurile generale.
  • Piața totală disponibilă în raport cu cota de piață a unui comerciant cu amănuntul:   Urmărirea acestui KPI vă va spune cât de mult crește afacerea dvs. în comparație cu altele din industria dvs.
  • Afinitatea produsului:   Acest KPI vă spune ce produse sunt achiziționate împreună. Acest lucru poate și ar trebui să informeze strategiile de promovare încrucișată.
  • Relația cu produs:   Acesta este produsele care sunt vizualizate consecutiv. Din nou, utilizați acest KPI pentru a formula tactici eficiente de vânzare încrucișată.
  • Niveluri de inventar:   Acest KPI ar putea să vă spună cât de mult stoc este disponibil, cât de mult timp rămâne produsul, cât de repede se vinde produsul etc.
  • Preturi competitive:   Este important să-ți evaluezi succesul și creșterea față de tine și față de concurenții tăi. Monitorizați strategiile de prețuri ale concurenților dvs. și comparați-le cu ale dvs.
  • Valoarea de viață a clientului (CLV):   CLV vă spune cât valorează un client pentru afacerea dvs. pe parcursul relației sale cu marca dvs. Doriți să creșteți acest număr în timp prin consolidarea relațiilor și concentrarea pe loialitatea clienților.
  • Venit per vizitator (RPV):   RPV vă oferă o medie a cât cheltuiește o persoană în timpul unei singure vizite pe site-ul dvs. Dacă acest KPI este scăzut, puteți vizualiza analizele site-ului pentru a vedea cum puteți genera mai multe vânzări online.
  • Rata de pierdere:   Pentru un comerciant online, rata de abandon vă spune cât de repede părăsesc clienții marca dvs. sau anulează/nu reînnoiesc un abonament cu marca dvs.
  • Costul de achiziție al clienților (CAC):   CAC vă spune cât cheltuiește compania dumneavoastră pentru achiziționarea unui nou client. Acest lucru se măsoară analizând cheltuielile dvs. de marketing și modul în care acestea se defalcă pe client individual.

Citiți mai multe: Conversii mai mari, mai multe vânzări: Ghidul dvs. de început pentru optimizarea ratei de conversie pentru 2021

Care sunt indicatorii cheie de performanță pentru marketing?

Indicatorii cheie de performanță pentru marketing vă spun cât de bine vă descurcați în raport cu obiectivele dvs. de marketing și publicitate. Acestea afectează și KPI-urile dvs. de vânzări.

Specialiștii în marketing folosesc KPI-urile pentru a înțelege ce produse se vând, cine le cumpără, cum le cumpără și de ce le cumpără. Acest lucru vă poate ajuta să comercializați mai strategic în viitor, să scrieți descrieri mai bune de produs și să informați dezvoltarea produsului.

Exemple de indicatori cheie de performanță pentru marketing includ:

  • Trafic pe site:   Traficul pe site se referă la numărul total de vizite pe site-ul dvs. de comerț electronic. Mai mult trafic pe site înseamnă că mai mulți utilizatori accesează magazinul dvs.
  • Vizitatori noi vs. vizitatori care revin:   Vizitatorii noi ai site-ului sunt vizitatori pentru prima dată pe site-ul dvs. Vizitatorii care revin, pe de altă parte, au mai fost pe site-ul dvs. Deși doar analiza acestei valori nu va dezvălui prea multe, poate ajuta comerțul electronic cu amănuntul să evalueze succesul campaniilor de marketing digital. Dacă difuzați un anunț redirecționat, de exemplu, vizitatorii care revin ar trebui să fie mai mari.
  • Timp pe site:   Acest KPI vă spune cât timp petrec vizitatorii pe site-ul dvs. web. În general, mai mult timp petrecut înseamnă că au avut angajamente mai profunde cu marca dvs. De obicei, veți dori să vedeți mai mult timp petrecut pe conținutul blogului și paginile de destinație și mai puțin timp petrecut în procesul de finalizare a achiziției.
  • Rata de respingere:   Rata de respingere vă spune câți utilizatori părăsesc site-ul dvs. după ce au vizualizat o singură pagină. Dacă acest număr este mare, veți dori să investigați de ce vizitatorii părăsesc site-ul dvs. în loc să exploreze.
  • Afișări de pagină per vizită:   Afișările de pagină pe vizită se referă la numărul mediu de pagini pe care un utilizator le va vizualiza pe site-ul dvs. în timpul fiecărei vizite. Din nou, mai multe pagini înseamnă de obicei mai multă implicare. Cu toate acestea, dacă utilizatorii necesită prea multe clicuri pentru a găsi produsele pe care le caută, doriți să revizuiți designul site-ului dvs.
  • Durata medie a sesiunii:   Durata medie de timp pe care o persoană o petrece pe site-ul dvs. în timpul unei singure vizite se numește durata medie a sesiunii.
  • Sursa de trafic:   KPI-ul sursei de trafic vă spune de unde vin vizitatorii sau cum au găsit site-ul dvs. Acest lucru va oferi informații despre canalele care generează cel mai mare trafic, cum ar fi: căutare organică, anunțuri plătite sau rețele sociale.
  • Trafic pe site-ul mobil:   Monitorizați numărul total de utilizatori care folosesc dispozitive mobile pentru a vă accesa magazinul și asigurați-vă că site-ul dvs. este optimizat pentru mobil.
  • Monitorizare parte a zilei:   Privind când vin vizitatorii site-ului, vă poate spune care sunt orele de vârf de trafic.
  • Abonați la newsletter:   Numărul de abonați la newsletter se referă la câți utilizatori s-au înscris pentru dvs   marketing prin e-mail   listă. Dacă aveți mai mulți abonați, puteți ajunge la mai mulți consumatori. Cu toate acestea, veți dori, de asemenea, să analizați datele conexe, cum ar fi datele demografice ale abonaților la buletinul informativ, pentru a vă asigura că ajungeți la publicul țintă.
  • Trimite mesaje abonaților:   Mai nou în marketingul digital decât e-mailul, mărcile de comerț electronic pot ajunge la consumatori prin marketing prin SMS. Trimiterea mesajelor abonaților se referă la numărul de clienți din lista dvs. de contacte pentru mesaje text.
  • Rata de creștere a abonaților:   Aceasta vă arată cât de repede crește lista dvs. de abonați. Asocierea acestui KPI cu numărul total de abonați vă va oferi o perspectivă bună asupra acestui canal.
  • Rata de deschidere a e-mailului:   Acest KPI vă spune procentul de abonați care vă deschid e-mailul. Dacă aveți o rată scăzută de deschidere a e-mailurilor, puteți testa noi linii de subiect sau încercați să vă curățați lista pentru abonații inactivi sau irelevanți.
  • Rata de clic pe e-mail (CTR):   În timp ce rata de deschidere vă spune procentul de abonați care deschid e-mailul, rata de clic vă spune procentul celor care au dat clic efectiv pe un link după deschidere. Acest lucru este probabil mai important decât rata de deschidere, deoarece fără clicuri, nu veți genera trafic către site-ul dvs.
  • Se dezabonează:   Puteți consulta atât numărul total, cât și rata dezabonărilor pentru lista dvs. de e-mail.
  • Sesiuni de chat inițiate:   Dacă aveți funcționalitate de chat live în magazinul dvs. de comerț electronic, numărul de sesiuni de chat inițiate vă indică câți utilizatori s-au implicat cu instrumentul pentru a vorbi cu un asistent virtual.
  • Adepți și fani sociali:   Indiferent dacă sunteți pe Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest sau Snapchat (sau o combinație a câtorva), numărul de urmăritori sau fani pe care îi aveți este un KPI util pentru a măsura loialitatea clienților și cunoașterea mărcii. Multe dintre aceste rețele de socializare au, de asemenea, instrumente pe care companiile de comerț electronic le pot folosi pentru a afla mai multe despre adepții lor de pe rețelele sociale.
  • Implicare în rețelele sociale:   Angajamentul în rețelele sociale vă spune cât de activ interacționează adepții și fanii dvs. cu marca dvs. pe rețelele sociale.
  • Click-uri:   Numărul total de clicuri pe care le primește un link. Puteți măsura acest KPI aproape oriunde: pe site-ul dvs. web, rețelele de socializare, e-mail, anunțuri grafice, PPC etc.
  • CTR mediu:   Rata medie de clic vă indică procentul de utilizatori dintr-o pagină (sau material) care fac clic pe un link.
  • Poziția medie:   Poziția medie KPI vă spune despre optimizarea site-ului dvs. pentru motoarele de căutare (SEO) și performanța căutării plătite. Acest lucru demonstrează unde vă aflați în paginile cu rezultate ale motorului de căutare. Majoritatea comercianților cu amănuntul online au scopul de a fi numărul unu pentru cuvintele cheie vizate.
  • Volumul de trafic cu plata-pe-clic (PPC):   Dacă desfășurați campanii PPC, aceasta vă spune cât de mult trafic generați cu succes către site-ul dvs.
  • Trafic pe blog:   Puteți găsi acest KPI pur și simplu creând o vizualizare filtrată în instrumentul dvs. de analiză. De asemenea, este util să comparați traficul pe blog cu traficul general pe site.
  • Numărul și calitatea   recenzii despre produse:   Recenziile produselor sunt excelente din mai multe motive: oferă dovezi sociale, vă pot ajuta cu SEO și vă oferă feedback valoros pentru afacerea dvs. Cantitatea și conținutul recenziilor produselor sunt KPI-uri importanți de urmărit pentru afacerea dvs. de comerț electronic.
  • CTR-uri de publicitate pentru bannere sau display:   CTR-urile pentru bannerul și anunțurile grafice vă vor spune procentul de spectatori care au dat clic pe anunț. Acest KPI vă va oferi o perspectivă asupra performanței copiei, imaginilor și ofertei dvs.
  • Rate de performanță a afiliaților:   Dacă vă angajați în marketing afiliat, acest KPI vă va ajuta să înțelegeți care sunt canalele cele mai de succes.

Puteți urmări analizele de marketing pentru comerțul electronic în Google Analytics sau folosind instrumentele de analiză încorporate Shopify.

Care sunt indicatorii cheie de performanță pentru serviciul clienți?

Indicatorii KPI pentru serviciul clienți vă spun cât de eficient este serviciul dvs. pentru clienți și dacă îndepliniți așteptările. S-ar putea să vă întrebați: care ar trebui să fie indicatorii KPI în centrul nostru de apel, pentru echipa noastră de asistență prin e-mail, pentru echipa noastră de asistență din rețelele sociale etc. Măsurarea iar urmărirea acestor KPI vă va ajuta să vă asigurați că oferiți o experiență pozitivă pentru clienți.

Indicatorii cheie de performanță pentru serviciul clienți includ:

  • Scorul de satisfacție a clienților (CSAT):   KPI-ul CSAT este de obicei măsurat prin răspunsurile clienților la o întrebare foarte frecventă din sondaj: „Cât de mulțumit ai fost de experiența ta?” Acest lucru este de obicei răspuns cu o scală numerotată.
  • Scorul net al promotorului (NPS):   KPI-ul dvs. NPS oferă o perspectivă asupra relațiilor și loialității cu clienții, spunându-vă cât de probabil este clienții să vă recomande marca cuiva din rețeaua lor.
  • Rata de succes:   Calculați rata de succes luând numărul total de vânzări ale unui singur produs și împărțindu-l la numărul de clienți care au contactat echipa de asistență clienți cu privire la produsul respectiv.
  • Numărul de e-mailuri ale serviciului clienți:   Acesta este numărul de e-mailuri primite de echipa dvs. de asistență pentru clienți.
  • Număr de apeluri telefonice la serviciul clienți:   Mai degrabă decât prin e-mail, aceasta este cât de des este contactată prin telefon echipa dvs. de asistență pentru clienți.
  • Număr de chat de la serviciul clienți:   Dacă aveți chat live pe site-ul dvs. de comerț electronic, este posibil să aveți un număr de chat de la serviciul clienți.
  • Primul timp de răspuns:   Timpul pentru primul răspuns este timpul mediu necesar unui client pentru a primi primul răspuns la întrebarea sa. Țintește jos!
  • Timp mediu de rezoluție:   Acesta este timpul necesar pentru ca o problemă de asistență pentru clienți să fie rezolvată, începând de la momentul în care clientul a contactat problema.
  • Probleme active:   Numărul total de probleme active vă arată câte interogări sunt în curs de desfășurare.
  • Restricții:   Întârzierile sunt atunci când problemele sunt salvate în sistemul dvs. Acest lucru ar putea fi cauzat de o serie de factori.
  • Clasificarea preocupărilor:   Dincolo de numărul total de interacțiuni de asistență pentru clienți, uitați-vă la datele cantitative despre tendințe pentru a vedea dacă puteți fi proactiv și reduce interogările de asistență pentru clienți. Veți clasifica preocupările clienților, ceea ce vă va ajuta să identificați tendințele și progresul dvs. în rezolvarea problemelor.
  • Rata de escaladare a serviciului:   KPI-ul ratei de escaladare a serviciilor vă spune de câte ori un client a cerut unui reprezentant al serviciului pentru clienți să-l redirecționeze către un supervizor sau alt angajat senior. Vrei să menții acest număr scăzut.

Care sunt indicatorii cheie de performanță pentru producție?

Indicatorii cheie de performanță pentru producție sunt, în mod previzibil, legați de lanțul dvs. de aprovizionare și procesele de producție. Acestea vă pot spune unde sunt eficiența și ineficiența, precum și vă pot ajuta să înțelegeți productivitatea și cheltuielile.

Indicatorii cheie de performanță pentru producția în comerțul electronic includ:

  • Durata ciclului:   KPI-ul de producție în timpul ciclului vă spune cât timp durează fabricarea unui singur produs de la început până la sfârșit. Monitorizarea acestui KPI vă va oferi o perspectivă asupra eficienței producției.
  • Eficacitatea generală a echipamentului (OEE):   KPI-ul OEE oferă companiilor de comerț electronic informații despre cât de bine funcționează echipamentele de producție.
  • Eficacitatea globală a muncii (OLE):   Așa cum veți dori o perspectivă asupra echipamentului dvs., KPI-ul OLE vă va spune cât de productiv este personalul care operează mașinile.
  • Randament:   Randamentul este un KPI de producție simplu. Este numărul de produse pe care le-ați fabricat. Luați în considerare analiza KPI-ului variației randamentului și în producție, deoarece aceasta vă va spune cât de mult vă abateți de la medie.
  • Randament pentru prima dată (FTY) și prima dată prin (FTT):   FTY, denumit și randamentul primului pasaj, este un KPI bazat pe calitate. Vă spune cât de risipitoare sunt procesele dumneavoastră de producție. Pentru a calcula FTY, împărțiți numărul de unități fabricate cu succes la numărul total de unități care au început procesul.
  • Numărul de evenimente sau incidente de neconformitate:   În producție, există mai multe seturi de reglementări, licențe și politici pe care companiile trebuie să le respecte. Acestea sunt de obicei legate de siguranță, condiții de muncă și calitate. Veți dori să reduceți acest număr pentru a vă asigura că operați în conformitate cu regulile obligatorii.

Care sunt indicatorii cheie de performanță pentru managementul proiectelor?

Indicatorii cheie de performanță pentru managementul proiectelor vă oferă o perspectivă asupra cât de bine echipele dvs. realizează și îndeplinesc anumite sarcini. Fiecare proiect sau inițiativă din cadrul afacerii dvs. de comerț electronic are obiective diferite și trebuie gestionat cu procese și fluxuri de lucru diferite. Indicatorii KPI de management de proiect vă spun cât de bine lucrează fiecare echipă pentru a-și atinge obiectivele respective și cât de bine funcționează procesele pentru a le ajuta să atingă aceste obiective.

Indicatorii cheie de performanță pentru managementul proiectelor includ:

  • Ore lucrate:   Numărul total de ore lucrate vă arată cât timp a pus o echipă într-un proiect. Managerii de proiect ar trebui să evalueze, de asemenea, variația orelor lucrate estimate față de cele reale pentru a prezice și a resurselor proiectele viitoare.
  • Buget : Bugetul indică câți bani ai alocat pentru proiectul specific. Managerii de proiect și proprietarii de afaceri de comerț electronic vor dori să se asigure că bugetul este realist; dacă depășiți în mod repetat bugetul, trebuie făcute unele ajustări la planificarea proiectului.
  • Rentabilitatea investiției (ROI):   KPI-ul ROI pentru managementul proiectelor vă spune cât de mult v-au câștigat eforturile afacerii. Cu cât acest număr este mai mare, cu atât mai bine. Rentabilitatea investiției reprezintă toate cheltuielile și câștigurile dvs. legate de un proiect.
  • Varianta de cost:   Așa cum este util să comparați timpul și orele reale cu cele estimate, ar trebui să examinați costul total față de costul estimat. Acest lucru te va ajuta să înțelegi unde trebuie să-l înveți și unde ai putea dori să investești mai mult.
  • Indicele de performanță a costurilor (IPC) : IPC pentru managementul proiectelor, cum ar fi rentabilitatea investiției, vă spune cât valorează investiția dvs. în resurse. IPC se calculează împărțind valoarea câștigată la costurile reale. Dacă intri sub unul, e loc de îmbunătățire.

Cum creez un KPI?

Selectarea KPI-urilor începe cu declararea clară a obiectivelor și înțelegerea zonelor de afaceri care influențează aceste obiective. Desigur, KPI-urile pentru comerțul electronic pot și ar trebui să difere pentru fiecare dintre obiectivele dvs., indiferent dacă sunt legate de creșterea vânzărilor, eficientizarea marketingului sau îmbunătățirea serviciului pentru clienți.

Șabloane de indicatori cheie de performanță

Iată câteva șabloane de indicatori cheie de performanță, cu exemple de obiective și KPI-uri asociate.

GOOL 1:   Creșteți vânzările cu 10% în următorul trimestru.

Exemple de KPI:

  • Vânzări zilnice.
  • Rata de conversie.
  • Traficul pe site.

GOOL 2:   Creșteți rata de conversie cu 2% în anul următor.

Exemple de KPI:

  • Rata de conversie.
  • Rata de abandon al coșului de cumpărături.
  • Preturi competitive.

GOOL 3:   Creșteți traficul pe site cu 20% în anul următor.

Exemple de KPI:

  • Traficul pe site.
  • Surse de trafic.
  • Rate de clic promoționale.
  • Acțiuni sociale.
  • Rate de respingere.

GOOL 4:   Reduceți apelurile la serviciul clienți la jumătate în următoarele 6 luni.

Exemple de KPI:

  • Clasificarea apelurilor de service.
  • Pagini vizitate imediat înainte de apel.

Există mulți indicatori de performanță și valoarea acelor indicatori este direct legată de scopul măsurat. Monitorizarea paginii pe care cineva a vizitat-o ​​înainte de a iniția un apel de serviciu pentru clienți are sens ca KPI pentru OBIECTIVUL 4, deoarece ar putea ajuta la identificarea zonelor de confuzie care, atunci când sunt corectate, ar reduce apelurile la serviciul pentru clienți. Dar același indicator de performanță ar fi inutil pentru OBIECTIVUL 3.

Odată ce ați stabilit obiectivele și ați selectat KPI-urile, monitorizarea acelor indicatori ar trebui să devină un exercițiu de zi cu zi. Cel mai important: performanța ar trebui să informeze deciziile de afaceri și ar trebui să utilizați KPI-uri pentru a conduce acțiuni.

Ilustrație de Till Lauer