8 idei pentru a vă actualiza strategia programului de loialitate

Loialitatea consumatorilor se schimbă mai repede ca niciodată, iar agenții de marketing trebuie să-și schimbe strategiile pentru a menține un avantaj competitiv. O modalitate de a face acest lucru este să regândiți cum vede marca dvs. și cum recompensează loialitatea celor mai mari fani.

O modalitate ușoară de a încorpora gândirea pe client în primul rând implică construirea de programe de loialitate. Dacă în prezent oferiți un stimulent bazei dvs. de consumatori, dar încă așteptați să vedeți rezultate posibile, ar putea fi timpul pentru câteva idei noi de programe de loialitate pentru a declanșa interesul pentru marca dvs. în 2023.

Ultimii trei ani au reprezentat o schimbare istorică în loialitatea mărcii, 39% dintre consumatori spunând că și-au schimbat mărcile sau comercianții cu amănuntul și 79% spunând că intenționează să exploreze opțiuni în „noua normalitate”. Specialiștii în marketing modern trebuie să regândească instrumentele din trecut și să conceapă strategii de loialitate noi și captivante .

Ce este un program de loialitate și de ce este important?

Un program de fidelizare a mărcii este o strategie de marketing dedicată menită să stimuleze consumatorii să devină cumpărători repetați și să dezvolte o relație pozitivă și de durată cu marca.

O strategie de loialitate de succes poate face minuni în izolarea mărcii dvs. de pierderea consumatorilor în timpul recesiunilor, în timp ce crește frecvența achizițiilor și dimensiunea coșului. În plus, ele pot:

• Generați venituri – Liderii de loialitate cresc veniturile de aproximativ 2,5 ori mai repede decât colegii lor din industrie
• Reduceți costurile de achiziție – Poate costa de cinci ori mai mult pentru a atrage un nou client decât pentru a păstra unul existent.
• Creșteți profiturile pe viață per client – ​​O creștere a loialității de 5% crește profiturile pe viață per client cu până la 76%.
• Generați susținerea mărcii și cuvântul în gură – 70% dintre consumatori spun că sunt mai predispuși să recomande mărci cu programe bune de loialitate.

Cu toate acestea, o problemă flagrantă pentru agenții de marketing este dezvoltarea ideilor de programe de loialitate care nu vor eșua la lansare.

Programele tradiționale de loialitate se bazează în mare măsură pe stimulente bazate pe achiziții, cum ar fi reduceri, cadouri sau rambursări, care vă pot transforma încet clienții în drone de tranzacție care vă vor abandona rapid atunci când robinetul se închide. Cercetările de la Capgemini au arătat că 77% dintre programele de loialitate care folosesc recompense tranzacționale eșuează în primii doi ani.

Ce caracteristici ar trebui să aibă un program de loialitate bun?

Astăzi, câștigarea la loialitate implică angajament emoțional, conexiune cu comunitatea, construirea încrederii și capacitatea de a se implica în mod semnificativ . Acest lucru este în plus față de depășirea așteptărilor clienților pentru produsul sau serviciul dvs. Este o problemă grea, dar promovarea acestui tip de conexiune cu brandul are ca rezultat o relație de durată și puternică.

• Un program de loialitate bun va crea loialitate emoțională.
• Loialitatea emoțională este atunci când un consumator cumpără constant de la o marcă.
• Loialitatea emoțională stimulează achizițiile chiar și atunci când clienții au alte opțiuni disponibile la un preț mai bun.
• Loialitatea emoțională este construită pe conexiunea consumatorilor cu valorile unui brand.

Cercetările efectuate de Gallup au arătat că clienții cu legături emoționale puternice cu retaileri își vor vizita magazinele cu 32% mai des și vor cheltui cu 46% mai mult decât cei fără legături emoționale.

Un program de fidelitate bun va:

• Oferă beneficii emoționale care încântă, educă și distrează consumatorii
• Creați o conexiune cu comunitatea și o identitate comună care stimulează sentimentul de apartenență și facilitează conversația între consumatorii care au aceleași idei
• Prezentați valorile mărcii pentru a promova alinierea stilului de viață
• Folosiți un angajament personalizat care utilizează date zero parte și date prima parte pentru a oferi interacțiuni relevante cu brandul
• Fiți ușor de împărtășit și generați un impuls pozitiv prin cuvântul în gură
• Oferiți oferte și experiențe exclusive care promovează un schimb de valoare ridicat pentru participare
• Aveți o experiență de utilizator simplă și directă, care nu necesită mai mulți pași sau reguli confuze sau cercuri pentru a trece prin
• Încurajează subtil achizițiile viitoare între ciclurile de achiziție pentru a-i motiva pe consumatori să rămână cu tine
• Solicitați și încurajați feedbackul continuu al clienților pentru a stimula inovația și pentru a crea o buclă de feedback pozitiv în rândul consumatorilor

Exemple de idei de succes pentru programe de loialitate în acțiune

Crearea unei strategii inovatoare de loialitate poate fi o provocare. Iată opt idei grozave de la mărci cu programe de loialitate care funcționează pentru a începe.

The North Face XPLR Pass

Fiind un brand extrem de experiențial, The North Face își propune să ofere un program de loialitate cu experiențe valoroase pentru publicul țintă. Cu XPLR Pass , clienții câștigă puncte la fiecare achiziție. Aceștia pot acumula puncte în moduri unice, cum ar fi participarea la evenimente exclusive, înregistrarea în anumite locații și descărcarea aplicației The North Face.

Atunci când valorifică puncte, clienții pot folosi puncte pentru experiențe de călătorie unice, cum ar fi o aventură de alpinism în Nepal, înscrieri la provocări de anduranță, pachete de camping în parcuri naționale și experiențe de alpinism.

De ce funcționează atât de bine?

• Beneficii emoționale
• Experiențe exclusiviste
• Conexiune comunitară

The North Face își ridică programul de fidelitate dincolo de a solicita achiziții repetate. Ei au dezvoltat experiențe foarte bine organizate pentru a construi o conexiune emoțională. Acest lucru se aliniază, de asemenea, cu valorile mărcii și promovează stilul său de viață în aer liber și de explorare.

Comunitatea Hero Skin Squad

Brandul de frumusețe premium cu creștere rapidă, Hero Cosmetics, își propune să mobilizeze consumatorii pasionați pentru a consolida relațiile cu brandul, provocând în același timp susținerea mărcii și informații valoroase. Brandul a creat Hero Skin Squad ca bază pentru consumatori pentru a intra în legătură cu marca și cu alți consumatori care au aceleași opinii.

Aici, membrii comunității pot câștiga puncte de recompensă prin experiențele interactive ale mărcii, inclusiv eșantionarea socială, oferte promoționale, sondaje și sondaje și discuții implicate în comunitate.

De ce funcționează atât de bine?

• Beneficii emoționale
• Personalizare
• Conexiune comunitară
• Feedback continuu
• Partajabil cu ușurință

Hero Skin Squad este un atu puternic pentru a stimula relații pe termen lung cu consumatorii, iar această strategie de loialitate este orice altceva decât tranzacțională.

• Comunitatea oferă o mare varietate de interacțiuni alimentate de date zero părți și prima parte pentru a-i face pe consumatori să se simtă apreciați.
• Ele oferă experiențe unice și co-creare pentru a conecta consumatorii la brand.

De asemenea, facilitează conversația între consumatori cu zeci de subiecte și discuții relevante.

Sephora Beauty Insider

Programul Beauty Insider de la Sephora este adesea prezentat drept lider în industrie în ceea ce privește loialitatea. Ca program de recompense pe niveluri, Sephora încurajează consumatorii să cheltuiască mai mult pentru a acumula puncte și a atinge noi niveluri de recompense. Fiecare nivel are un set distinct de avantaje și stimulente, împreună cu o regulă generică conform căreia pentru fiecare dolar cheltuit un client, acesta câștigă un punct Beauty Insider.

Recompensele Sephora merg dincolo de stimulentele monetare. Brandul oferă „experiențe” care pot include sesiuni individuale exclusive cu cei mai buni jucători din industrie, acces la produse exclusive și intrare gratuită la cursuri de master susținute de artiști de machiaj cunoscuți din întreaga lume.

Sephora Beauty Insider are, de asemenea, un forum online activ unde membrii Beauty Insider pot împărtăși sfaturi, pot pune întrebări și discuta despre produse.

De ce funcționează atât de bine?

• Beneficii emoționale
• Experiențe exclusiviste
• Conexiune comunitară
• Feedback continuu

Sephora a depus un efort concertat pentru a trece dincolo de un program de loialitate bazat pe tranzacții la unul care folosește factorii emoționali.

Într-un interviu cu Allegra Stanely Krishnan , vicepreședinte de loialitate la Sephora, ea spune că colaborarea la nivel de companie și ascultarea feedback-ului clienților au dus Beauty Insider de la Sephora de la un program pur tranzacțional la un program de membru interactiv, experiențial. După cum spune Krishnan, „Loialitatea este în centrul a tot ceea ce facem”.

Comunitatea Grubhub Tastemakers

Serviciul popular de livrare a alimentelor, Grubhub, avea nevoie de o casă pentru a intra în legătură cu clienții ținți pentru a spori capitalul mărcii, a stimula loialitatea și a promova susținerea mărcii. Brandul a creat comunitatea Grubhub Tastemakers ca un activ deținut de brand pentru a cultiva relații cu publicul cheie, cum ar fi studenții.

Grubhub își activează comunitatea online pentru a participa la campanii precum postarea de fotografii și videoclipuri pe Instagram și TikTok, găzduirea de cine virtuale cu prietenii și oferirea de feedback și idei pentru a stimula livrarea pe piață în campusurile universitare.

Pe măsură ce mesenii participă la activități comunitare, aceștia câștigă puncte pentru a fi schimbate cu reduceri și schimburi de marcă. De asemenea, folosesc comunitatea pentru a-și promova serviciul de abonament lunar, Grubhub+.

De ce funcționează atât de bine?

• Personalizare
• Beneficii emoționale
• Conexiune comunitară
• Partajabil cu ușurință
• Încurajează subtil achizițiile viitoare

Grubhub este un exemplu excelent de abordare modernă a reținerii, care combină ideile existente ale programelor de loialitate (cum ar fi punctele) cu angajamentul personalizat, conexiune cu comunitatea, advocacy și perspective.

Amanda Albee de la Grubhub spune:

„Am putut să-i ascultăm pe cei mai influenți consumatori ai noștri și să înțelegem cum să-i transformăm în fideli mărcii. La rândul nostru, am putut să valorificăm vocile și opiniile susținătorilor noștri pentru a informa și optimiza strategia de brand. Am observat o creștere uriașă a loialității mărcii prin acest program și am văzut o creștere a membrilor care consideră marca noastră alegerea preferată față de concurenți.”

Recompense REI Co-Op

REI are capacitatea unică de a se concentra pe un grup foarte de nișă de consumatori. Pentru o taxă de membru unică de 30 USD, un consumator poate deveni parte a programului său de cooperare și poate avea acces la avantaje precum reduceri, „dividend” anuale, transport gratuit, „vânzări la garaj” reduse și reduceri la experiențe precum cursuri de aventură.

De ce funcționează atât de bine?

• Beneficii emoționale
• Prezintă valorile mărcii
• Conexiune comunitară

REI spune că este nevoie de un angajament agresiv față de valori. Această strategie de loialitate bazată pe valori pune scopul peste profituri, dar încă oferă valoare pentru afaceri. Membrii cooperativelor contribuie la mai mult de 90% din achizițiile de la comerciant.

REI știe că clienții săi de bază sunt pasionații de aer liber care își petrec o mare parte din timp în locuri naturale. Acest lucru face ca conservarea și sustenabilitatea să fie o valoare principală. Programul lor de cooperare se concentrează pe prezentarea acestor valori și pe consumatorii să se simtă bine că fac parte din el.

Nordstrom's Nordy Club

Nordstrom a promovat întotdeauna un program robust de loialitate, prezentat în special prin vânzarea aniversară a retailerului. Ei și-au reînnoit strategia de loialitate cu Nordy Club în 2018. Piesa centrală a programului este „Portretul Nordy”, un profil de utilizator unic pe care fiecare client îl poate crea prin aplicația mobilă. Clienții pot personaliza profilurile de stil și pot vizualiza punctele acumulate.

Fiecare nivel al programului de loialitate va oferi, de asemenea, acces la experiențe personalizate, cum ar fi opțiunea de a-i solicita pe stiliștii de acasă de la Nordstrom să efectueze o vizită la domiciliu. Membrii pot accesa ateliere de frumusețe și stil, iar membrii de nivel superior au acces prioritar la evenimente VIP.

De ce funcționează atât de bine?

• Personalizare
• Schimb de mare valoare
• Experiențe exclusiviste

Nordy Club a fost conceput pentru a depăși modelul de puncte și pentru a îmbunătăți relația cu consumatorii existenți, concentrându-se pe experiențe personalizate, indiferent de modul în care alegeți să faceți cumpărături.

Vicepreședintele de păstrare și loialitate, Dave Sim, spune:

„Programul nostru de loialitate este oportunitatea noastră nu numai de a le mulțumi clienților pentru cumpărăturile cu noi, ci și de a le servi într-un mod mai personalizat. Când ne gândim la această evoluție, un principiu călăuzitor a fost să oferim câte ceva pentru toată lumea, indiferent cât de mult cheltuiește sau unde interacționează cu noi.

Numele, The Nordy Club, este direct inspirat de modul în care cei mai fideli clienți ai noștri și chiar unii angajați se referă la „Nordy”. Legătura puternică pe care o au clienții noștri de loialitate cu marca noastră ne determină să ne asigurăm că oferim cea mai bună experiență posibilă.”

Avantajele comunității Kitty Krew

ARM & HAMMER Cat Litter și-a propus să creeze loialitate în rândul clienților fericiți, activând în același timp promovarea și captând informații critice despre consumatorii lor. Ei au creat comunitatea online de brand Kitty Krew pentru a face exact asta.

Consumatorii pot câștiga „purrks” participând la activități comunitare sau cumpărând produse. Recompensele lor „negrozitoare” includ jucării pentru pisici, brățări cu farmec pentru pisici, suporturi pentru genți și multe altele.

Cu Kitty Krew, marca poate, de asemenea, mobiliza și activa consumatorii vizați pentru a-și împărtăși experiența ARM & HAMMER Cat Litter prin recenzii, fotografii și videoclipuri UGC și multe altele. Membrii comunității pot oferi feedback cu privire la inovarea produselor prin sondaje și sondaje și pot participa la discuții cu alți proprietari de pisici.

De ce funcționează atât de bine?

• Personalizare
• Conexiune comunitară
• Experiențe exclusiviste
• Partajabil cu ușurință
• Feedback continuu

Majoritatea oamenilor ar considera așternutul pentru pisici ca fiind o categorie scăzută de implicare, dar ARM & HAMMER știau că ar putea declanșa o conexiune ridicată cu mesajul potrivit. ARM & HAMMER Cat Litter a conceput o experiență de comunitate online pentru a stimula implicarea între achiziții, ceea ce duce în cele din urmă la loialitatea pe termen lung.

O analiză Nielsen360 a constatat că membrii lor Kitty Krew au generat de 13 ori mai multă valoare pe durata de viață a clienților decât orice alt canal de marketing. Brand Managerul Shonda Brown a spus acest lucru despre eficiența lui Kitty Krew : „Putem de fapt să perturbăm mediul și să ne perturbăm concurenții. Avem acești fideli pe care vrem să transmitem mesajul și să vorbim despre comportamentul nostru și într-un mod mai organic decât un brand care încearcă să fie vocea.”

Măr

Apple este un brand iconic care se bazează 0% pe recompense și este alimentat în întregime de loialitatea emoțională. Când vine vorba de loialitate, uneori cea mai de succes idee este să nu te implici deloc într-un program de loialitate.

În ciuda prețurilor premium oferite de Apple, aceasta deține în continuare loialitate incontestabilă din partea bazei sale dedicate de consumatori și este una dintre cele mai de succes și mai profitabile companii de tehnologie din lume.

Satisfacția și loialitatea clienților Apple au crescut constant, reflectând modul în care consumatorii văd marca. Potrivit NPS Benchmarks, scorul NPS al Apple în 2022 este un 72 răsunător , semnificativ mai mare decât scorul mediu NPS al industriei de electronice de larg consum.

De ce funcționează atât de bine?

• Conexiune comunitară și identitate comună
• Beneficii emoționale
• Ușor de folosit

Următoarele Apple, asemănătoare cu cult, provin dintr-un accent fanatic pe furnizarea unui produs de nișă cu plasare emoțională direct în viața consumatorilor.

Brandul Apple a devenit propria sa formă de auto-exprimare, ceea ce a ajutat la transformarea Apple dintr-o companie de produse într-o comunitate de oameni care se identifică cu acele produse.

Interesat de Mai multe?

Aflați cum să duceți loialitatea la următorul nivel prin promovarea conexiunilor cu comunitatea cu Ghidul nostru final pentru construirea comunității pentru mărci .