Cum să ascultați activ la telefon în vânzări

Efectuați apelul.

În ciuda zvonurilor contrare, telefonul nu este mort. Nici măcar nu moare. În ceea ce privește jucăriile tehnologice, este posibil ca telefonul să nu fie considerat un disruptor digital – a fost inventat în 1876, la urma urmei –, dar îți faci pe tine, clienții potențiali și clienților tăi un deserviciu dacă îl ignori complet.

De fapt, până la 92% din toate interacțiunile cu clienții au loc prin telefon. Ai citit bine. Nu este o greșeală de tipar.

Este corect, totuși, să spunem că la ce folosim telefonul s-a schimbat. S-ar putea să nu mai fie canalul principal pentru achiziții și vânzări – acel titlu aparține e-mailului și rețelelor sociale – dar în ceea ce privește păstrarea și menținerea relației după vânzare, apelul umil este peste clasa sa de greutate.

Inca nu esti convins? Considera:

• Peste jumătate dintre companiile cu o creștere mare – o creștere de minim 40% timp de trei ani – declară în mod explicit că apelurile la rece sunt importante
• Companiile care cred că apelurile la rece sunt moarte generează cu 42% mai puțină creștere decât cele care încă le folosesc
• Clienții B2B folosesc în medie șase canale de comunicare diferite
• Peste trei sferturi dintre factorii de decizie au luat o întâlnire sau au participat la un eveniment care a venit dintr-un apel rece sau un e-mail
• 41,2% dintre vânzătorii chestionați spun că telefonul este cel mai eficient instrument al lor
• 69% dintre cumpărători au acceptat un apel rece de la un agent de vânzări în ultimul an
• 27% cred că apelurile la rece către noi contacte sunt fie foarte eficiente, fie extrem de eficiente, în timp ce 75% dintre potențialii la nivel de conducere doresc să fie contactați prin telefon

Persoana expertă în vânzări și/sau marketing înțelege că comunicarea și implicarea în 2019 și mai departe înseamnă adoptarea unei abordări omnicanal.

E-mail. Social media. Marketing de conținut. SEO. Influencer marketing. Relatii publice. Reclame digitale.

Și da, apeluri telefonice. Adesea uitat, dar încă extrem de puternic și de eficient.

Ființele umane sunt creaturi vizuale. Suntem pregătiți pentru asta și o mare parte din ceea ce comunicăm se face nonverbal. Un studiu la UCLA a stabilit că până la 93% dintre indicatorii că o conversație a mers bine provin din indicii nonverbale.

Știm că este important să facem contact vizual în timp ce comunicăm, să dăm din cap și să zâmbim, să dăm din cap în acord și așa mai departe.

Dar ce se întâmplă când nu putem vedea individul cu care vorbim?

Până la 60% dintre problemele dintre indivizi și din cadrul organizațiilor sunt atribuite unei comunicări slabe.

Deci, iată cheia:

1. Apelurile telefonice sunt cruciale pentru reținerea clienților, urmăriri, înregistrarea, tratarea reclamațiilor, colectarea feedback-ului și chiar prospectarea și vânzările într-o măsură mai mică
2. Adunăm mult mai mult din indicii nonverbale decât din cuvântul rostit, în ceea ce privește eficacitatea și concentrarea noastră
3. Cea mai mare parte a problemelor dintre oameni apar din cauza comunicării slabe

Vezi deconectarea?

Cum arătăm că suntem atenți și că investim într-o conversație în timp ce vorbim la telefon?

Demonstrăm în mod clar că ascultăm activ .

Ascultare activa

Dar ce este asta mai exact?

Cu toții vrem să fim auziți. Cum te simți când vorbești cu cineva și se uită prin cameră sau se uită la telefon?

Nepoliticos în cel mai bun caz. Enervant în cel mai rău caz.

Introduceți ascultarea activă. Ne cere să ascultăm pentru a înțelege, să ne amintim ceea ce s-a spus și să răspundem în mod corespunzător. Ne cere să facem contact vizual, să zâmbim, să dăm din cap, să dăm din cap și, în general, să oglindim vorbitorul.

Ascultăm pentru a înțelege, ne-am concentrat complet, iar vorbitorul poate vedea că am făcut-o.

La telefon, nu avem acest lux. Dar asta nu înseamnă că nu poți indica și acolo ascultarea activă.

Iată cum să o faci:

Ascultare activă la telefon

Când difuzorul nu stă acolo în fața ta, este ușor să ne distragem atenția sau să ne divizăm atenția în mod intenționat.

Nu.

Rămâi concentrat

Fiecare interacțiune cu clientul merită concentrarea dvs. deplină. Fiecare conversație este o șansă de a descoperi noi oportunități de a lucra cu ei și de a le îmbunătăți viața. Acest lucru se traduce în clienți fericiți și în lumea de gură pozitivă.

Așa că închide ușa dacă ai una sau folosește căști dacă nu. Nu mai multitasking.

Cu toții avem capacitatea de a „simți” pur și simplu când cineva nu ne acordă atenție, chiar și la telefon. Sună cineva pentru o problemă și are senzația că nu îi asculți?

Aceasta este o oportunitate pierdută și știți că vor împărtăși acea experiență cu alții. De fapt, o experiență proastă ajunge de două ori mai multe urechi (sau ochi, după caz) decât una bună.

Deci fii atent. Mereu.

Întreabă întrebări

Pur și simplu, nu există o modalitate mai bună de a a) să demonstrezi că asculți în mod activ și b) să obții clarificări cu privire la ceea ce auzi decât să pui întrebări gânditoare și deschise.

Așa că întreabă-i. Luați notițe în timp ce ascultați și întoarceți-vă când aveți ocazia, mai degrabă decât să întrerupeți. Sapă mai profund cu întrebări de sondare care clarifică și îmbogățesc înțelegerea.

Repeta

Dacă nu altceva, repetă cuvânt cu cuvânt ceea ce auzi de la cealaltă persoană.

Dar dacă chiar vrei să-i impresionezi și să înțelegi bine, repetă ceea ce auzi în propriile tale cuvinte . Când parafrazăm, ne consolidăm propria înțelegere a ceva, mai degrabă decât să regurgităm o recapitulare textuală.

Pe lângă demonstrarea unei ascultări active și asistarea propriei noastre înțelegeri, oferă și o oportunitate pentru vorbitor de a corecta orice neînțelegeri sau confuzii.

Conduceți cu expresii precum „Ceea ce aud este...” sau „Sună ca și cum ați spune...” sau „Este corect să spuneți asta…” atunci când împărtășiți ceea ce ați auzit.

Sursa imaginii

Cu toții vrem să fim auziți și înțeleși.

Lasă-l să se joace

Când un client sau un prospect vorbește, cu siguranță nu vrei să dai impresia că ai lucruri mai bune de făcut – chiar dacă este adevărat.

Dacă încerci să accelerezi lucrurile, ei vor ști asta. Uneori – de cele mai multe ori – cel mai bun lucru pe care îl poți face este să-i lași să se dea de pe piept, indiferent de ce au nevoie pentru a se desprinde de pe piept. Pare evident, dar e ușor de uitat.

Asculta. Doar asculta. Ia notite. Așteptați până când s-au terminat înainte de a parafraza ceea ce ați auzit de la ei.

Și este de la sine înțeles – dar o voi spune oricum – că nu ar trebui să-i întrerupi niciodată, niciodată când vorbesc.

Nu sari la concluzii

Cu toții suntem vinovați de asta, dar nu o faceți.

S-ar putea să fii aproape sigur că știi ce înseamnă ceva sau unde se îndreaptă cu un anumit punct de discuție, dar nu sări și nu întrerupe.

S-ar putea să te înșeli.

Dar chiar dacă ai dreptate, se pare că încerci să accelerezi conversația în loc să-i acordi timpul pe care îl merită.

Oferiți indicii verbale

Când suntem investiți într-o discuție, când ascultăm cu adevărat pe cealaltă persoană, rareori tăcem complet.

Oferim indicii verbale minuscule, cum ar fi „Mm-hm”, „Bine”, „Bine”, „Oh, văd” și așa mai departe, care spun în mod nonverbal „Te ascult”.

În calitate de vorbitori, vrem să auzim asta. Ca ascultători, vrem să dăm asta. Este aproape involuntar atunci când asculți activ pe cineva, așa că dacă nu o faci, întreabă-te de ce nu.

Sunt șanse să nu asculți cu adevărat.

Oglindiți difuzorul

Când asculți pe cineva, dacă își exprimă emoții și sentimente pozitive, oglindiți asta. Potriviți-le tonul. Exprimați verbal cum vă simțiți față de pozitivitatea pe care o simt.

Dacă, pe de altă parte, sunt nefericiți, supărați sau își exprimă emoții negative, vrei să recunoști și să empatizezi.

Spune-le în mod explicit că înțelegi că sunt supărați, frustrați, supărați, nefericiți sau orice altă emoție negativă pe care o experimentează, că o recunoști și empatiză și , în sfârșit, ce vei face în privința asta.

Pauză înainte de a răspunde

Scuipi repede un răspuns în momentul în care conversația se acalează? Nu mai face asta.

Ia o bătaie. Faceți o pauză înainte de a răspunde.

Acest lucru va elimina întreruperile accidentale - s-au terminat de vorbit sau doar au respirat și își adună gândurile? – și demonstrați că luați în considerare răspunsul dvs. De asemenea, o vei auzi mai bine pe cealaltă persoană dacă nu aștepți pur și simplu „rândul” tău să vorbești.

Rezumă la sfârșit

Odată ce totul este spus și gata, furnizați un rezumat complet al tot ceea ce s-a discutat, inclusiv pașii următori conveniți. Foloseste propriile tale cuvinte. Consultați notele dvs.

Acest lucru este atât pentru tine, cât este pentru ei. ai inteles totul? Ai uitat ceva?

Urmăriți prin e-mail

În cele din urmă, obișnuiește-te să trimiți un scurt e-mail de urmărire la scurt timp după conversația telefonică.

Poate fi puțin mai mult decât un scurt rezumat scris al discuției și a ceea ce se va întâmpla în continuare. Puteți, de asemenea, să confirmați următorul apel sau întâlnirea cu acea persoană.

Majoritatea dintre noi nu ascultăm pentru a înțelege. Ascultăm răspunsul. Dacă vrei să excelezi la ascultarea activă la telefon, trebuie să inversezi această tendință.

Așa că dă apelul. Lasă un mesaj vocal. Efectuați un apel de continuare. Și ascultă pentru a înțelege.