Cum să folosiți inteligența artificială pentru a oferi un serviciu mai bun pentru clienți

Echipele de servicii pentru clienți sunt în mod constant sub presiune. În timp ce clienții se așteaptă ca aceștia să răspundă imediat și să cunoască toate răspunsurile, echipele izolate, fluxurile de lucru opace și datele fragmentate ale clienților pe canale se adaugă provocărilor cu care se confruntă echipele de asistență în mod continuu. Ei au nevoie de instrumentele potrivite pentru a lua decizii rapide și eficiente și pentru a oferi tipul de îngrijire personalizată pentru clienți, necesar în mediul competitiv de astăzi.

Din fericire, inovațiile în inteligența artificială (AI), cum ar fi modelele generative pre-antrenate (GPT) și analiza textului, transformă modul în care funcționează echipele de asistență pentru clienți. Ele vă ajută să construiți o asistență pentru clienți de clasă mondială prin urmărirea și unificarea mesajelor de la diferite canale, creând transparență în fluxul de lucru, reducând timpul de asistență și identificând informații cheie despre ceea ce clienții doresc sau nu de la marca dvs.

În acest ghid, vă vom oferi informații despre ceea ce presupune serviciul pentru clienți AI și cum să îl utilizați în avantajul dvs. În plus, veți vedea exemple despre cum îl folosesc alte companii pentru a-și îmbunătăți serviciul pentru clienți.

Ce este serviciul pentru clienți AI?

Serviciul pentru clienți AI este utilizarea tehnologiilor AI, cum ar fi învățarea automată, procesarea limbajului natural (NLP) și analiza sentimentelor pentru a oferi suport îmbunătățit și intuitiv clienților actuali și viitori.

Instrumentele de serviciu pentru clienți AI folosesc rețelele neuronale (NN) și învățarea automată pentru a extrage perspective din teme și subiecte comune în interacțiunile cu clienții și pentru a învăța din acestea. Acest lucru, combinat cu capabilitățile GPT, îi face din ce în ce mai inteligenți cu timpul și oferă echipelor de asistență clienți contextul necesar pentru a oferi suport personalizat, în timp util.

Beneficiile integrării AI în canalele dvs. de asistență pentru clienți

Serviciul pentru clienți susținut de inteligență artificială ajută companiile să-și perfecționeze și să-și extindă funcțiile de asistență fără a-i copleși agenți. Iată o privire mai atentă.

Scalați-vă funcțiile de asistență pentru clienți

Potrivit raportului The 2023 State of Social Media, 93% dintre liderii de afaceri cred că capacitățile AI și ML vor fi esențiale pentru scalarea funcțiilor de asistență pentru clienți în următorii trei ani.

Învățarea automată îmbunătățește funcțiile de asistență pe canale, inclusiv serviciul pentru clienți din rețelele sociale, fără efort, cu automatizare inteligentă. Aceasta include chatbot-uri de serviciu pentru clienți care răspund și rezolvă instantaneu problemele și sunt disponibile non-stop.

Tehnologiile AI, cum ar fi NLP, analizează, de asemenea, datele chatbot pentru a identifica teme recurente în conversațiile cu clienții, astfel încât să știți ce este cea mai importantă pentru publicul țintă.

Oferiți un serviciu clienți mai proactiv

Peste 40% dintre aceiași lideri de afaceri cred că analiza sentimentelor este una dintre cele mai esențiale aplicații ale AI și ML, în special pentru a înțelege feedback-ul clienților și a răspunde la probleme în timp real.

Algoritmii de analiză a sentimentelor identifică sentimentele pozitive, negative și neutre în date, în timp ce învățarea automată ajută la înțelegerea unor cantități mari de date disparate de pe mai multe canale.

Combinați, obțineți informații cheie despre cum să planificați tendințele emergente și să oferiți servicii proactive pentru clienți pentru a-i menține fericiți. De exemplu, cu date relevante la îndemână, puteți ști când să întrerupeți anunțurile direcționate către clienții cu un bilet de asistență activ până când problema lor este rezolvată.

Creșteți asistența pentru clienți cu ascultarea rețelelor sociale

Conform aceleiași cercetări, 62% dintre lideri spun că datele din rețelele sociale sunt esențiale pentru funcțiile lor de servicii pentru clienți. Și 59% spun că se așteaptă să se bazeze mai mult pe datele sociale pentru asistența clienților în continuare.

De la subiecte în tendințe la informații despre concurență, ascultarea rețelelor sociale vă oferă informații utile pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți pe canale.

Instrumentele AI precum Sprout analizează tone de date de ascultare socială în câteva minute, astfel încât să puteți lua decizii bazate pe date pe baza conversațiilor care au loc în jurul mărcii și industriei dvs. De exemplu, echipele de asistență pentru clienți pot folosi ascultarea socială pentru a trece înaintea defectelor de produs sau a problemelor legate de serviciu dacă văd plângeri similare pe rețelele sociale.

Îmbunătățiți calitatea chatbot-urilor de asistență pentru clienți

Dintre liderii chestionați, 41% consideră că NLP va fi esențial în îmbunătățirea interacțiunilor cu clienții prin asistenți virtuali și chatbot-uri inteligenți.

Flexibili și intuitivi, chatboții AI sunt conduși de NLP, generarea limbajului natural (NLG) și rețelele neuronale. Ei înțeleg și identifică mai ușor cererile clienților și interacționează cu utilizatorii într-un mod natural, asemănător omului, și își amintesc acele interacțiuni.

De exemplu, aceștia pot direcționa clienții către agenții activi din departamentul relevant sau pot cere mai multe informații pentru a oferi o soluție, oferindu-vă echilibrul perfect între eficiența mașinii și expertiza umană.

5 moduri de a utiliza AI în serviciul pentru clienți

Iată cinci moduri concrete în care serviciul pentru clienți AI vă împuternicește echipa și protejează relațiile cu clienții.

1. Configurați chatbot-uri pentru serviciul clienți

Chatbot-ii conversaționali de serviciu pentru clienți AI sunt instruiți să înțeleagă intenția și sentimentul din spatele interogărilor clienților, făcându-i ultra-eficienți. Ei discută cu clienții în mod obișnuit pentru a crea o experiență mai umană și pentru a gestiona volume mari de mesaje fără efort. Fiecare interacțiune adaugă noi cuvinte, fraze și subiecte în tendințe la rețelele lor neuronale pentru referințe ulterioare, astfel încât să se poată îmbunătăți în oferirea rezoluției potrivite.

Integrarea chatbot-urilor în operațiunile dvs. de servicii pentru clienți îi ajută pe clienți să se conecteze cu dvs. în programul de lucru sau în afara orelor de lucru și să primească asistență în timp util și eficientă, chiar și atunci când personalul dvs. este indisponibil.

De exemplu, agențiile de turism online Priceline și Booking.com își extind ofertele de servicii pentru clienți pentru a include AI chatbot, Penny, în colaborare cu ChatGPT. Chatbot-ul este accesibil ca un concierge 24/7, ajută clienții să completeze rezervările și acționează ca un ghid local pentru a îmbunătăți experiența oaspeților.

Dacă preferați un chatbot bazat pe reguli decât un AI, puteți crea unul în câteva minute folosind Sprout's Bot Builder pe conturile dvs. de Twitter și Facebook. Doar selectați profilul dvs. de chatbot și urmați vrăjitorul pentru instrucțiuni.

Dacă alegeți să utilizați un șablon, veți obține un arbore de decizie cu reguli predeterminate și opțiuni de script care se vor popula automat în etapa de configurare. De asemenea, puteți adăuga reguli suplimentare, puteți scrie o copie personalizată pentru răspunsurile dvs. chatbot și puteți adăuga imagini și GIF-uri. Odată configurat, toate conversațiile cu clienții vor fi transmise direct în Smart Inbox.

2. Analizați sentimentul clienților

Clienții sunt răsfățați de alegere și sunt greu de păstrat. De aceea, echipele de vânzări și marketing fac echipă cu serviciul pentru clienți pentru a înțelege și depăși barierele din calea tradițională a canalului de marketing.

Companii precum TikTok sunt deja adaptate acestui nou fenomen. Prin crearea de conținut hiper-personalizat și implicare determinată de sentimentul publicului, ei reinventează modul în care clienții interacționează cu un brand.

Capacitățile AI, cum ar fi analiza sentimentelor, extrag informații din sute de conversații cu clienții pe canalele sociale, instrumente CRM, chatboți sau apeluri de asistență pentru clienți pentru a evidenția sentimente ascunse pe o varietate de subiecte (inclusiv concurenții dvs.). Obțineți, de asemenea, valori privind comportamentul clienților, motivațiile de cumpărare și sănătatea mărcii, esențiale pentru echipele de servicii pentru clienți. De exemplu, ei pot folosi aceste date pentru a monitoriza biletele și pentru a lua măsurile adecvate pentru a evita escaladarea.

Aceste informații sunt, de asemenea, esențiale pentru echipele interorganizaționale, cum ar fi marketingul și vânzările, astfel încât acestea să își poată adapta eforturile pentru a satisface mai bine preferințele clienților. Gândiți-vă: adaptarea anunțurilor pe baza datelor demografice ale clienților sau diferențierea mesajelor pe baza informațiilor concurenților de ascultarea socială.

Sprout vă permite să urmăriți și să analizați sentimentul mențiunilor dvs. sociale pe diferite rețele și platforme de recenzii precum Twitter, Instagram, Facebook și Google My Business.

Puteți restrânge căutarea de sentimente cu cuvinte cheie sau în anumite interogări, inclusiv reclamații, complimente și experiențe specifice clienților, toate într-un singur loc. Utilizați widgetul de analiză a sentimentelor pentru a monitoriza mențiunile pozitive, negative și neutre în timp real sau pentru a urmări schimbările de sentiment în timp.

3. Personalizați rapid interacțiunile cu clienții

Clienții nu vor să fie fără nume – vor să aibă o legătură personală cu marca dvs. Și serviciul pentru clienți empatic și personalizat este esențial în acest scop. Mărește implicarea clienților, crește loialitatea și promovează relații de lungă durată.

Dar scrierea de răspunsuri personalizate la fiecare reclamație și interogare a clienților nu este sustenabilă, mai ales atunci când echipa dvs. gestionează solicitările clienților de pe mai multe canale.

Aici instrumentele activate cu inteligență artificială, cum ar fi Sprout, îți ridică nivelul tehnologic de asistență pentru clienți.

De exemplu, răspunsurile sugerate de la Sprout vă ajută echipele să răspundă mai rapid la întrebările frecvente pe Twitter. Acestea sunt alimentate de ML și algoritmi de căutare semantică care permit instrumentului să înțeleagă automat contextul unui mesaj primit.

Acești algoritmi identifică subiecte și teme și sugerează răspunsuri care sunt cel mai bine aplicabile. În plus, echipele dvs. au control total asupra acestor mesaje pentru a le personaliza pentru o senzație mai personalizată și pentru a adăuga detalii relevante.

Funcția Enhance by AI a lui Sprout, alimentată de integrarea noastră OpenAI, sporește și mai mult această capacitate. Echipele de servicii pentru clienți își pot ajusta rapid lungimea și tonul răspunsului pentru a se potrivi cel mai bine cu situația.

4. Creșteți productivitatea echipei

Epuizarea angajaților este o problemă reală pentru liderii de asistență pentru clienți din diverse industrii, iar serviciul pentru clienți AI oferă un răgaz atât de necesar. Instrumentele inteligente fac fluxurile de lucru transparente, astfel încât membrii echipei să aibă o vedere unificată a tuturor mesajelor clienților într-o locație centrală și vizibilitate a sarcinilor pentru a depăși duplicarea.

De exemplu, ING Turcia a colaborat cu compania de IA conversațională, Sestek, pentru a dezvolta un sistem inteligent de răspuns vocal interactiv conversațional (IVR) pentru a gestiona apelurile de colectare care sunt redirecționate automat către acesta. Acest lucru a crescut eficiența, eliberând personalul de asistență pentru alte interacțiuni valoroase.

Instrumentul AI gestionează interacțiunile complexe cu clienții fără efort și reduce volumul de muncă al echipei de servicii pentru clienți a ING copleșită la jumătate. De asemenea, a dus la creșterea plăților clienților cu 60%.

5. Colectați tendințe și perspective

Gruparea subiectelor și analiza sentimentelor bazată pe aspecte vă oferă informații detaliate asupra afacerilor sau a domeniilor de produse care necesită îmbunătățiri, evidențiind teme comune în plângerile și interogările clienților. Aceasta include informații despre datele demografice ale clienților și tendințele emergente – cheie pentru a vă ghida strategia de asistență pentru clienți.

De exemplu, utilizați aceste date pentru a vă îmbogăți centrul de resurse cu informații care acoperă ceea ce este cel mai important pentru publicul dvs. sau pentru a actualiza întrebările frecvente (FAQ) de la clienți. Acest lucru îmbunătățește transparența pentru potențialii clienți în faza de luare a deciziilor care răsfoiesc produse.

Capacitățile de inteligență artificială și de învățare automată ale lui Sprout vă permit să extrageți informații cheie de la clienții din rețelele sociale și online pentru a oferi o vedere centralizată a feedback-ului și experiențelor clienților. Echipele tale nu pierd niciodată un mesaj și rezolvă interogările cu informații contextuale pentru servicii rapide și meticuloase.

3 exemple de servicii pentru clienți AI

Aceste trei exemple evidențiază modul în care serviciul pentru clienți AI dă putere mărcilor în moduri inovatoare.

1. Uber

Compania de transport și transport partajat, Uber, se angajează să îmbunătățească experiența utilizatorului și să-și îmbunătățească serviciile pentru clienți cu ajutorul inteligenței artificiale. Echipa internă de cercetători de date a companiei a creat IA conversațională care dă putere echipelor de asistență pentru clienți Uber să rezolve problemele rapid și eficient. Instrumentul permite, de asemenea, o interacțiune mai simplă între șoferi, parteneri și personalul de asistență pentru clienți pentru o mai bună comunicare și siguranță rutieră.

Uber folosește în continuare AI pentru a oferi locații mai precise pentru a crește acuratețea potrivirilor șofer-călăreț și a orelor de sosire estimate precise, ceea ce a dus la mai puține anulări și probleme de îngrijire a clienților.

2. 1-800-Flori

1-800-Flowers este un serviciu online de livrare de flori și cadouri cu 93 de locații numai în SUA și oferă servicii la nivel internațional.

A colaborat cu IBM pentru a dezvolta un chatbot de servicii pentru clienți AI pe care clienții îl accesează pe web sau în aplicația lor mobilă pentru a plasa comenzi. Construit pe IA conversațională, chatbot-ul 1-800-Flowers, GWYN (un joc inteligent de cuvinte care este un acronim pentru „cadouri când ai nevoie”), conversează cu clienții într-un mod asemănător omului și oferă sugestii personalizate bazate pe diferite interogări.

Cu ajutorul asistentului virtual, clienții beneficiază de servicii 24/7, indiferent de locul în care se află sau de fusul orar în care se află.

3. Fitness senzorial

Compania de sănătate și fitness din Miami, Sensory Fitness, oferă o experiență holistică de sală de sport care include antrenamente intense și programe de întindere și recuperare de recuperare. Pentru a satisface nevoile unei clientele în creștere rapidă, au colaborat cu compania AI, FrontDesk AI, pentru a dezvolta un asistent virtual personalizat AI, Sasha, pentru a-și îmbunătăți capacitățile de servicii pentru clienți.

Personalizată pentru a reflecta vocea mărcii Sensory Fitness, Sasha vorbește cu clienții într-o manieră conversațională și oferă asistență în diverse moduri, de la rezervarea și reprogramarea întâlnirilor până la integrarea de noi clienți. Alimentat de rețele neuronale, Sasha își amintește istoricul fiecărui apelant și preferințele de serviciu și, în medie, răspunde la 160 de apeluri care, altfel, ar merge la mesageria vocală.

Integrat cu aplicația de rezervare a companiei, asistentul de servicii pentru clienți AI a dus la economii operaționale de peste 30.000 USD într-un an.

Susține un suport mai bun și echipe mai fericite cu serviciul pentru clienți AI

În calitate de lideri în asistența clienților, scopul tău final este să captezi și să aprofundezi loialitatea clienților. AI în serviciul pentru clienți vă ajută să proiectați experiențe personalizate pentru a atinge acest obiectiv. Alimentat de chatbot-uri AI, mesagerie personalizată și fluxuri de lucru inteligente, dă putere echipelor dvs. să sprijine clienții cu încredere oriunde și în orice mod interacționează cu marca dvs. Și datele sociale sunt cheia pentru a atinge acel echilibru între automatizarea scalabilă și serviciul personalizat.

Aflați mai multe despre modul în care liderii de afaceri investesc în rețelele sociale și despre rolul pe care AI îl va juca în valorificarea datelor și a informațiilor sociale în cadrul organizației lor, în raportul The 2023 State of Social Media.