Tot ce trebuie să știți despre Scorul de efort al clienților (CES)

Înțelegerea modului în care clienții simt despre afacerea dvs. este esențială pentru succes. Există diferite moduri de a face acest lucru, iar unul dintre cele mai simple și eficiente instrumente este sondajul cu scorul efortului clienților (CES).

Fiecare tip de metodologie de sondaj cu clienții vă oferă informații diferite despre clienții dvs. În timp ce scopul principal este de a înțelege percepția publicului asupra mărcii și produselor dvs., fiecare format se concentrează pe un aspect separat al experienței clienților.

Scorul efortului clienților sau CES reflectă dacă este simplu și fără probleme pentru publicul țintă să interacționeze cu afacerea dvs. Îl puteți folosi pentru a identifica cât de ușor este pentru oameni să vă folosească produsul/serviciul, să vă contactați echipa de service, să obțineți o solicitare îndeplinită, să li se răspundă întrebărilor și așa mai departe. Ideea din spatele CES este că, cu cât experiențele lor cu brandul sunt mai ușoare, cu atât clienții devin mai fideli.

Acestea fiind spuse, haideți să aprofundăm puțin ce înseamnă acest lucru pentru afacerea dvs., cum să o calculați, când să o utilizați și care sunt avantajele și dezavantajele sale.

Ce este Customer Effort Score (CES)?

Scorul efortului clienților (CES) este o măsură de serviciu care măsoară cantitatea de efort pe care clienții o depun pentru a interacționa cu afacerea dvs. Aceasta implică contactarea asistenței pentru clienți, utilizarea unui produs sau finalizarea procesului de integrare a clientului.

Din cauza varietății experiențelor de estimare a CES, acesta este de obicei evaluat printr-un sondaj. De obicei, întrebările includ următoarele:

„Pe o scară de la foarte ușor la foarte dificil, cât de ușor/dificil a fost [tipul de interacțiune] cu [compania/produsul/serviciul]?”

Iată câteva exemple de această întrebare:

• Cât de ușor a fost să contactezi serviciul clienți?
• Cât de dificil a fost să înțelegi documentația produsului?
• Cât de ușor ați reușit să vă rezolvați problema folosind produsul nostru?

De ce este important scorul de efort al clienților?

Motivul principal pentru măsurarea CES este estimarea loialității clienților. De cele mai multe ori, ușurința unei experiențe date se dovedește a fi un indicator mult mai bun al loialității clienților decât doar satisfacția clienților.

Cu cât este mai ușor pentru clienții tăi să interacționeze cu brandul tău, cu atât ei vor fi mai loiali.

Acest lucru este susținut de articolul HBR Stop Trying to Delight Your Customers, în care a fost împărtășită o constatare foarte lămuritoare: Pentru a crește loialitatea clienților, nu ar trebui să vă concentrați toată atenția pentru a-i uimi, ci în a le face mai ușor să realizeze ceea ce au. nevoie și dorință.

Nivelul de ușurință cu care clienții tăi interacționează cu compania ta poate avea un impact semnificativ asupra succesului afacerii tale. De fapt, măsurarea scorului CES este esențială pentru a determina atât comportamentul viitor, cât și satisfacția – cu cât o persoană întâmpină mai puține frecări atunci când cumpără ceva, cu atât este mai probabil să revină pentru mai mult.

Prin urmare, pentru a colecta toate informațiile relevante, este esențial să înțelegeți cum să vă măsurați scorul efortului clienților și când să utilizați sondajele CES.

Înrudit: Modalități eficiente de a măsura satisfacția clienților

Cum se calculează scorul de efort al clienților?

Calcularea scorului efortului clienților este ușor. Este suma tuturor scorurilor efortului clienților împărțită la numărul total de răspunsuri la sondaj. Rezultatul final va fi efortul mediu pe care l-au depus clienții dvs.

Această formulă se aplică oricărui tip de sondaj CES, indiferent dacă opțiunile de răspuns pe care le oferiți clienților dumneavoastră sunt valori de la 1 la 5, sau afirmații precum foarte ușor până la foarte dificil sau emoji-uri care merg de la ☹️ la 😀. „(În cazul în care utilizați emoji-uri sau declarații, tot ce trebuie să faceți este să atribuiți o valoare numerică fiecărei opțiuni, astfel încât apoi să puteți procesa datele mai rapid.)

Când să folosiți scorurile de efort al clienților?

Puteți pregăti și distribui un sondaj CES în diferite puncte ale călătoriei dvs. client. Cu toate acestea, pentru a beneficia cel mai mult de pe urma, cel mai bine este să le trimiteți imediat după puncte importante de contact din diferitele etape ale călătoriei clienților.

Să aruncăm o privire la patru momente cheie când este potrivit să trimiteți sondajul privind scorul efortului clienților.

1. După o achiziție sau o interacțiune care a dus la o achiziție

Trimiterea unui sondaj privind efortul clienților imediat după ce o persoană s-a angajat față de marca dvs. și a făcut o achiziție vă va permite să obțineți mai multe informații despre cât de ușor a fost procesul de cumpărare pentru ei.

De exemplu, puteți seta sondajul CES să apară imediat după ce clientul primește o confirmare că achiziția sa a fost finalizată cu succes. În acest fel, veți putea afla cât de mult efort au depus în efectuarea achiziției, deoarece experiența este încă proaspătă în mintea lor.

Înrudit: Îmbunătățiți-vă afacerea cu analiza comportamentului clienților [+ Exemple]

2. După înregistrare

Dacă doriți să vedeți cum vă găsesc clienții procesul de integrare, atunci cereți-le să completeze un sondaj CES după ce s-au înscris sau s-au abonat la serviciile dvs. Puteți proceda în acest sens în două moduri:

1. Puteți trimite sondajul ca pop-up imediat după ce au făcut conversia și să-i întrebați cât de ușor le-a fost să se aboneze.
   Sau
2. Puteți aștepta câteva zile și le trimiteți un e-mail întrebându-i cât de ușor a fost pentru ei să folosească caracteristicile cheie ale produsului/serviciului dvs.

Înrudit: Cum să optimizați perioada de rambursare a CAC pentru a stimula creșterea

3. Imediat după un punct de contact al serviciului pentru clienți

Un sondaj CES tinde să fie foarte util pentru evaluarea eficienței serviciului dumneavoastră pentru clienți. Acest lucru este important pentru că, dacă clienții dvs. au dificultăți în legătură cu echipa dvs. de asistență, este foarte probabil să își ducă afacerea în altă parte.

Amintiți-vă mesajul cheie al cercetării HBR – nu este vorba despre orbire, ci despre a face lucrurile mai ușoare și mai simple.

Așadar, urmărind imediat după o interacțiune cu serviciul clienți, indiferent dacă a fost prin e-mail, telefon sau chat, vă va permite să cunoașteți sentimentul individului față de marca dvs.

4. Pentru a sprijini cercetarea și testarea UX

O aplicație deosebit de interesantă a sondajului privind scorul efortului clienților este utilizarea acestuia pentru a vă sprijini cercetarea și testarea UX. Primirea în timp util și relevantă a feedback-ului clienților este foarte valoroasă pentru echipa de produse, astfel încât să știe unde să-și concentreze resursele.

Deci, dacă doriți să vă asigurați că clienții dvs. nu se simt frustrați sau pierduți, atunci pregătiți un sondaj CES, punându-le întrebări despre cât de bine acceptă interfața de utilizare o nouă funcție pe care intenționați să o introduceți.

Sfaturi pentru crearea unui sondaj cu scorul de efort al clienților

Acum că ați înțeles elementele de bază ale unui sondaj cu scorul de efort al clienților și când să îl utilizați, să trecem peste câteva sfaturi valoroase despre cum să vă creați sondajul și să ne asigurăm că veți obține cele mai relevante informații din acesta.

1. Alegeți scara dvs

Am menționat pe scurt diferitele tipuri de scale mai devreme, acum să detaliem puțin mai mult tema.

Deși sondajele CES sunt destul de simple, le puteți structura diferit, în funcție de tipul de scară utilizat pentru a evalua experiența și de tipul de feedback pe care îl doriți.

• Scala numerotata. Pune o întrebare și cere respondenților să-și evalueze experiența cu numerele. De exemplu, puteți întreba „ Pe o scară de la 1 la 7 cât de dificil a fost finalizarea procesului de înscriere?” unde 1=extrem de ușor și 7=extrem de dificil.
• Scara Likert. Aceasta este o metodă foarte comună pentru măsurarea CES. Aceasta implică furnizarea unei declarații precum „Contactarea echipei de asistență pentru clienți a fost ușor” , apoi le permite utilizatorilor să aleagă afirmații precum „total dezacord, dezacord, oarecum dezacord, indecis, oarecum de acord, de acord sau total de acord”.
• Evaluare emoticon/emoji. Aceasta este o scară foarte simplă pentru a măsura CES și funcționează grozav dacă faceți adesea sondaje privind punctele de contact minore ale călătoriei clienților. Acest tip de scară este foarte intuitiv și durează literalmente câteva secunde pentru a răspunde, ceea ce crește probabilitatea de a obține răspunsuri.

Funcționează punând întrebări precum „A fost ușor să vă rezolvați problema?” și oferind următoarele opțiuni emoji ca opțiuni de răspuns: ☹️🙁😐🙂😀.

2. Adăugați întrebări deschise

Pentru a profita la maximum de sondajul de efort al clienților, este important să adăugați o întrebare deschisă după întrebarea de clasare. Acest lucru vă va ajuta să vă faceți o idee mai bună despre modul în care compania, produsele sau serviciile dvs. funcționează pentru clienții dvs. și să colectați feedback mai perspicace despre ceea ce puteți face mai bine.

Sfat profesionist: Ajustați întrebarea ulterioară în funcție de evaluarea pozitivă sau negativă. De exemplu, dacă scorul este pozitiv, poți întreba „Care este motivul principal pentru scorul tău?” Și dacă este negativ, puteți întreba „Ce ar trebui să facem pentru a vă îmbunătăți experiența?”

Rețineți că cel mai bine este să utilizați aceste întrebări numai la acele puncte de contact ale călătoriei clienților unde va fi benefic să primiți feedback mai detaliat.

Înrudit: Cum să întrebați clienții recenzii: 5 sfaturi și strategii profesionale

3. Benchmark pentru sondajul dvs

Indiferent de modul în care decideți să măsurați cât de bine funcționează afacerea dvs. în ochii clienților dvs., este imperativ să stabiliți un punct de referință. Acest lucru vă va oferi o idee mai bună despre situația în care vă aflați în ceea ce privește alte companii din industria dvs. În plus, vă va permite să vă urmăriți propriile procese în timp și să vă stabiliți obiectivele în consecință.

Gânduri finale

Măsurarea regulată a CES este esențială pentru a construi relații puternice cu clienții și pentru a oferi experiențe excelente pentru utilizatori. Folosindu-l la punctele de contact cheie ale călătoriei clienților, puteți evalua cu succes care este sentimentul publicului dvs. și cât de ușor este pentru ei să interacționeze cu marca dvs.

Amintiți-vă, nu este vorba de a uimi oamenii, ci de a-i ajuta să-și rezolve problemele cât mai ușor posibil. Așadar, fii cu ochii pe datele tale, acționează în funcție de feedback-ul negativ cât mai repede posibil și asigură-te că toate interacțiunile cu afacerea ta sunt atât de ușoare încât clienții nici măcar nu s-ar gândi să se îndepărteze de tine.