Anticiparea nevoilor clienților cu date și AI

Oamenii se aliniază cu mărcile care înțeleg nevoile clienților lor, le recunosc și se conectează cu ei la nivel uman.

În mediul actual COVID-19, așteptările clienților evoluează într-un ritm accelerat – provocând mărcile să ofere și să mențină o relație de încredere.

Acum, mai mult ca niciodată, mărcile trebuie să se asigure că ajung la clienții lor cu conținutul potrivit pe canalele potrivite în momentele care contează la nivel individual.

Acest lucru este crucial pentru a stimula și păstra loialitatea clienților, cercetările Deloitte arătând că poate avea un impact direct asupra afacerii. Rezultatele au arătat că treizeci și nouă la sută dintre persoanele chestionate și-au schimbat marca după o experiență proastă, iar 62 la sută simt că au o relație cu mărcile lor preferate.

Conectarea în acest fel poate părea că nu este o operație ușoară, dar inteligența artificială (AI) și învățarea automată pot ajuta să o facă posibilă. Aceste tehnologii ajută mărcile să anticipeze mai bine nevoile clienților și să le atingă în momentele care contează prin marketing în timp real.

Mai jos sunt pașii pe care CMO și agenții de marketing îi pot urma pentru a oferi experiențe relevante pentru clienți:

Stabiliți un plan realizabil

Nevoile clienților se pot schimba într-o clipă, impactând călătoria lor către clienți. Pentru a oferi valoare, mărcile trebuie să fie suficient de agile pentru a interacționa cu clienții și pentru a le oferi o experiență mai personalizată, bazată pe nevoile lor în timp real.

Pentru a face acest lucru, marketerii ar trebui mai întâi să-și definească ambiția și să dezvolte o strategie cu prioritățile de aliniere pentru afacere și client. De exemplu, scopul ar putea implica upselling sau creșterea loialității – lista poate continua.

În loc să încerci să obții totul dintr-o dată, se recomandă să stabilești cazuri de utilizare specifice și foi de parcurs pentru a le realiza. De asemenea, utilizați inteligența artificială și învățarea automată pentru a rula direcționarea agilă și creativitatea dinamică pentru a satisface nevoile actuale.

Este important să recunoaștem că, deoarece nevoile clienților, sursele de date și mediul exterior sunt în flux, execuția programului și rezultatele ar putea fi la fel de bine. CMO și marketerii ar trebui să urmeze o disciplină de testare și reglare și să fie pregătiți pentru un proces iterativ.

Componenta oamenilor este, de asemenea, cheia. A avea talentul potrivit, părțile interesate și modelul de operare este esențial pentru succesul de marketing în timp real.

Atingeți date și tehnologie

Mărcile vor trebui să identifice datele și informațiile specifice necesare pentru a-și susține cazurile de utilizare, deoarece fiecare caz de utilizare este unic. Ei ar trebui să ia în considerare următoarele:

Date

Brandurile au o mulțime de date în propriile lor ziduri, dar pentru a satisface și a anticipa nevoile clienților la momentele potrivite, au nevoie de date externe pentru a oferi o vedere completă a clienților lor și pentru a umple golurile. Acestea pot fi date de mediu, cum ar fi informații despre locație și sezon, date despre tendințe sau date contextuale.

De exemplu, datele externe din rețelele sociale le-ar putea spune marketerilor la ce răspunde un set de clienți – și tipul de conținut pe care doresc să-l vadă pe platformă. De asemenea, având în vedere schimbarea reglementărilor privind datele și cookie-urile terților care dispar, mărcile trebuie să se bazeze pe datele primelor părți.

Fundația tehnologiei

O platformă de date despre clienți este valoroasă, deoarece ajută la crearea unei imagini unice asupra clientului, care poate fi folosită pentru nevoile operatorului de marketing. Acesta combină datele interne ale unei companii din toate sursele deținute, plătite și câștigate, împreună cu datele externe.

Cu datele potrivite și o mai bună înțelegere a clienților individuali, specialiștii în marketing vor avea un pas fundamental important pentru a ajuta la crearea unor experiențe personalizate cheie.

Decizie

Inteligența artificială și învățarea automată sunt vitale pentru mărci pentru a anticipa mai bine nevoile clienților, accelerând în același timp viteza pentru experiențele de pe piață. Când se utilizează seturi de date complexe, învățarea automată ajută la modelarea inteligentă a publicului, iar AI ajută la actualizarea unei strategii de direcționare bazată pe informații în timp real.

Cu capacitatea de a analiza mai multe informații și de a obține o înțelegere mai profundă, agenții de marketing sunt împuterniciți să ia decizii informate și rapide pentru a satisface nevoile în schimbare ale clienților lor pe canale, mesaje și experiențe.

De exemplu, atunci când este pusă în practică pentru o bancă, AI ar putea identifica clienții individuali care se află în prezent pe piața unei case folosind un set de semnale de date în afara perspectivelor demografice standard și să vizeze persoanele cu oferta ipotecară adecvată în cea mai optimă. canal și moment.

Capacitatea de a orchestra un mesaj personalizat adâncește conexiunea și încrederea în cadrul mărcii și relației cu clienții.

Transformă procesul în practică

Deși aceste acțiuni pot sprijini un anumit caz de utilizare sau un anumit scenariu, este dificil pentru mărci să facă acest lucru la scară și în timp real. Unul dintre principalele obstacole cu care se confruntă multe companii este că experiența clienților este adesea gândită ca o funcție a marketingului sau privită într-un siloz.

Experiența clienților ar trebui să fie o adevărată disciplină operațională, cu capabilități inteligente din punct de vedere emoțional încorporate în fiecare domeniu al operațiunilor unei companii. O colaborare cheie ar trebui să fie între CMO și CIO.

În acest fel, așteptările clienților și cunoștințele umane, stabilite prin inteligență artificială și învățarea automată, pot fi folosite pentru a influența strategia și acțiunile mărcilor în timp real, care conduc în cele din urmă la rezultate de afaceri.

În timp ce AI poate aduce beneficii experienței clientului, poate ajuta, de asemenea, CMO și agenții de marketing cu cazuri de utilizare non-CX. De exemplu, AI poate ajuta la optimizarea rentabilității investiției în marketing, la îmbunătățirea performanței de marketing și la obținerea de noi clienți.

Într-un centru de contact, de exemplu, AI poate lucra alături de agenții de servicii pentru clienți informând mesajele optime pentru apelant. Deși CX poate să nu fie obiectivul principal, experiențele personalizate ale clienților pot ajuta cu siguranță la atingerea obiectivelor cazului de utilizare.

Specialiștii în marketing ar trebui să aibă încredere în datele lor și să încredințeze AI să facă mai multă muncă prin proiectarea și implementarea corectă a algoritmilor. Oamenii sunt încă implicați, dar cu mai multe decizii care au loc în mod autonom și în timp real, se pot concentra asupra altor decizii strategice și eforturi creative pentru client.

Concentrându-se pe nevoile clienților și oferind experiența personalizată pe care o doresc, mărcile pot crea legături emoționale rezistente care conduc la loialitate.

Kate Erickson este Managing Director la Deloitte Consulting LLP și Hux by Deloitte Digital.