Cum să scrii un e-mail de scuze și să transformi un eșec într-o oportunitate

Consultați 10 sfaturi și câteva scuze practice și eficiente adresate cititorilor. Transformă un derapaj într-o oportunitate: întărește relația cu utilizatorii tăi și crește încrederea acestora.

Poate ați trimis codul promoțional greșit, ați furnizat informații incorecte, v-ați adresat utilizatorilor cu o campanie necorespunzătoare sau, în cel mai rău caz, ați folosit conținut și tonuri jignitoare.

În orice caz, a-ți cere scuze destinatarilor este întotdeauna o modalitate excelentă de a remedia o defecțiune și de a-ți proteja reputația.

Urmați cele 10 sfaturi ale noastre și luați în considerare aceste exemple concrete pentru a crea un e-mail eficient de scuze. În același timp, transformați inconvenientul într-o oportunitate de a crește loialitatea, implicarea și conversiile.

Scrierea unui e-mail eficient de scuze: 10 sfaturi

1. Pune scuzele tale chiar în subiect

Linia de subiect este primul element de e-mail pe care îl vede un utilizator. Începeți-vă scuzele de acolo, astfel încât să puteți clarifica imediat scopul mesajului și să minimizați riscul ca utilizatorul să nu-l citească. În acest fel, recunoașterea vinei dvs. va fi și mai imediată, explicită și eficientă .

Iată câteva idei:

• „Hopa! Ceva n-a mers bine."
• „Ultimul nostru e-mail te-a derutat? Să oferim câteva explicații.”
• „Îmi cer scuze pentru greșeală. Ne pare atât de rău.”
• „Am făcut o mișcare greșită! Iată ce s-a întâmplat.”
• „Îmi pare rău pentru accident.”
• „Vă rugăm să acceptați scuzele noastre cele mai calde și sincere.”
• „Hopa! Iată e-mailul potrivit. Îmi pare rău pentru neplăcerile create."
• „Iată ce a mers prost. Îmi pare rău pentru deranj."

Nu riscați să repetați o greșeală! Urmați cele 7 reguli de aur ale liniei de subiect ale e-mailului.

2. Expeditorul trebuie să fie recunoscut. Prezintă-te într-un mod personal.

Asigurați-vă că utilizatorul vă recunoaște adresa de e-mail . Prezentați-vă într-un mod personal și direct . Spune cine ești și ce faci. Acest tip de abordare comunică o mai mare transparență și autenticitate, dând ideea că sunteți dispus să vă asumați responsabilitatea pentru greșelile dvs. și să vă „puneți acolo” pentru ele.

Afișarea numelui și a rolului dvs. corporativ oferă, de asemenea, utilizatorului un sentiment mai „uman” . De fapt, permite utilizatorului să înțeleagă că în spatele greșelii sau a e-mailului incorect se află carne și oase. La fel ca toți ceilalți, pot face greșeli.

Sursa: Emma

3. Cereți scuze în mod explicit și imediat.

Nu așteptați până la sfârșitul e-mailului pentru a vă recunoaște greșelile. Dezvăluie regretul chiar de la început. Fă-o imediat și explicit. Scuzele dvs. ar trebui să fie scurte, concise și directe . Plasați-l ca prim element de e-mail deasupra liniei de pliere, astfel încât utilizatorul să nu fie nevoie să deruleze în jos pentru a obține punctul dvs.

4. Explicați motivul din spatele greșelii.

Faceți tot posibilul să detaliați de ce sa întâmplat . Lăsați publicul să înțeleagă dinamica care a dus la problema.

A rămâne vag sau, și mai rău, a ascunde cauzele greșelii îți poate compromite transparența și, prin urmare, încrederea audienței tale. Acest lucru ar face eforturile tale inutile.

Atenție: explicarea pasului greșit trebuie să vină întotdeauna după scuzele care deschide mesajul. Nu lăsați detaliile să vă umbrească intenția de a vă cere scuze. Fii specific în motivele tale, dar nu exagera.

5. Mesajul dvs. ar trebui să fie personal și empatic, astfel încât să vă puteți adresa direct utilizatorului.

Mulțumim destinatarilor pentru răbdare. Faceți clar că sunteți de partea lor folosind un ton empatic, dar nu exagerați. Mesajul ar trebui să comunice o responsabilitate sinceră, spontană și, mai presus de toate, autentică.

Îmbunătățiți-vă e-mailul de scuze utilizând câmpuri dinamice, de exemplu, un nume de utilizator pentru a vă personaliza mesajul .

6. Fiți proactiv și explicați acțiunile corective.

Enumerați acțiunile pe care le-ați întreprins sau le-ați putea întreprinde pentru a preveni o situație similară să se repete pe viitor. Aceasta este o modalitate excelentă de a recâștiga încrederea utilizatorilor și de a evidenția cât de mult vă pasă de îndeplinirea așteptărilor și de a reacționa prompt cu acțiuni concrete.

Următorul e-mail de scuze United Airlines este un exemplu perfect. După ce și-a exprimat regretul, CEO-ul companiei oferă detaliile precise ale fiecărei acțiuni corective pentru a remedia problema:

7. Dezamorsează problema. Faceți utilizatorul să zâmbească, astfel încât să puteți stinge orice incendiu.

Sigur, un pic de umor nu se potrivește fiecărei circumstanțe și tip de afacere. Cu toate acestea, arătarea autoironiei și înveselirea bazei de date printr-un zâmbet poate fi uneori cartea câștigătoare.

Dar ascultați-vă publicul și analizați-i sentimentele înainte de a utiliza această abordare. De fapt, trebuie să vedeți dacă o astfel de strategie este potrivită pentru situație.

Reducerea lui și smulgerea unui zâmbet de la publicul tău poate ajuta la calmarea energiilor. Acest lucru poate transforma un eșec într-o oportunitate de a stimula implicarea, precum și de a proteja calitatea relațiilor tale.

8. Fiți disponibil pentru mai multe detalii și asistență.

După ce vă cereți scuze și descrieți cauzele erorii și acțiunile corective luate pentru a gestiona situația, este timpul să vă oferiți sprijinul și disponibilitatea deplină pentru explicații suplimentare. Furnizați o adresă sau o metodă alternativă de contact . Permiteți destinatarilor să continue conversația prin alt canal.

9. Compensați eșecul și transformați eroarea într-un avantaj.

Recăpătați încrederea publicului și remediați greșeala cu coduri de reducere sau promoții concepute special pentru situație. Această strategie vă permite să transformați o perioadă dificilă pentru afacerea dvs. într-o oportunitate profitabilă . Acest lucru facilitează nu numai încrederea în baza de date, ci și conversiile.

O astfel de abordare funcționează și în cazul neglijării celor mai bune practici de segmentare și a direcționării incorecte a campaniei. Din nou, cereți scuze celor care au primit incorect e-mailul dvs. oferind o promoție. Profitați de șansa de a facilita o conversie și de a evita riscul rapoartelor de spam .

Iată un exemplu concret care te-ar putea inspira:

10. Solicitați feedback-ul persoanelor de contact.

Informați destinatarii cât de vitală este opinia lor pentru afacerea dvs. Invitați-i să ofere feedback cu privire la gestionarea incidentelor dvs. În acest fel, vei putea ști dacă scuzele tale au fost eficiente și, acolo unde este posibil, vei putea să-ți îmbunătățești strategia de gestionare a crizelor. Utilizatorul se va simți cu adevărat văzut, iar acest lucru va întări un sentiment de comunitate și loialitate față de marca dvs.

Ați reușit să remediați greșeala? Analizați impactul e-mailului dvs. pentru a-l verifica.

Asigurați-vă că scuzele dvs. au avut succes și că publicul a scuzat greșeala. Pentru aceasta, ca în cazul oricărei campanii de e-mail, trebuie să vă revizuiți performanța mesajului și să analizați valorile cheie .

Numeroasele funcții ale zonei MailUp Statistics vă va oferi un sistem de raportare precis și o imagine completă a eficienței scuzelor dvs.

Analiza ratei de clic și a ratei de conversie asociate cu promoțiile de modificare va ilustra capacitatea strategiei dvs. de scuze de a transforma un eșec într-o oportunitate și un avantaj.

Află ce poți face cu zona Statistici a platformei!

În concluzie

Când vine vorba de a scrie un e-mail de scuze, recunoașterea greșelilor dvs. într-un mod transparent, autentic și spontan este cheia pentru a vă proteja relația cu publicul, păstrând în același timp reputația intactă.

Indiferent de accident, concentrează-te asupra acestor elemente indispensabile ale oricărui plan de scuze înainte de a-ți trimite mesajul:

• Fii sincer, clar și direct;
• Asumați-vă întreaga responsabilitate pentru accident;
• Contactați direct destinatarul;
• Fiți rău și înțelegător;
• Explicați motivul inconvenientului;
• Descrieți planul de acțiuni corective;
• Recompensează și mulțumește publicul și
• Solicitați feedback.