Într-un minut CX: meditații despre experiența clienților, 14 aprilie 2021

Deja la numărul cinci? Cum sa întâmplat asta? Ei bine, ar putea la fel de bine – atât de multe de acoperit în această săptămână.

În primul rând, o mică continuare de săptămâna trecută. Ți-am spus că încep călătorii dinamice (ei bine, am discuții interne de ceva timp; încep să pun ceva cap la cap) și că nu am putut împărtăși nimic înainte. Ei bine, aici este ceva mic.

Acum, dacă ați văzut vreodată mult sau puțin din ceea ce am scris înainte, probabil că veți spune „hmm... n-am văzut asta până acum undeva de la el?” iar răspunsul este – probabil, dar nu pe acest format.

Senzație de necunoscut
Și ești singur
Carne si oase
Prin telefon
Ridicați receptorul
Te voi face un credincios

Conceptul de număr necunoscut de interacțiuni care fac o călătorie, conceptul de concentrare pe o interacțiune – nu călătorie și altele asemenea pentru literele grecești și „funcții” foarte confuze – sigur, ați văzut asta. După cum probabil recunoașteți predilecția pentru împărțirea lucrurilor în părți mai mici, folosind nume „drăguțe” și fundal negru cu font alb (care, în opinia mea, pare distins).

Cu toate acestea, împărțirea interacțiunilor în patru elemente a fost o colaborare profundă (adică el a avut ideea și am „îmbunătățit”-o) cu View Raj Balasundaram de la Emarsys. Se pare că s-a gândit și la asta de ceva vreme și a lucrat la clasificarea evenimentelor și acțiunilor.

Sunt de acord că există evenimente care declanșează decizii și deciziile duc la acțiuni, am adăugat personajul (care, de fapt, nu este foarte pasionat) pentru a o face un pic mai personalizat și direct corelat cu călătoriile. Cred că funcționează bine, nu-i așa?

Dar ideea principală este că călătoriile nu pot fi niciodată statice în acest model. Călătoriile statice documentate sunt ca hărțile Thomas Guides din anii 1980-90, iar călătoriile dinamice sunt ca Google Maps (sau Apple Maps – stai, nu acelea.... Ne referim la clienții să ajungă undeva fără a fi confuzi. Să rămânem cu Google) .

Fac o plimbare cu cel mai bun prieten al meu
Sper să nu mă mai dezamăgească niciodată
Știe unde mă duce
Ducându-mă unde vreau să fiu

În timp ce Thomas Guides te-a dus de la A la B, nimic nu te salvează precum Google Maps care te redirecționează în timp real pentru a ocoli o închidere sau un accident. De asemenea, ați încercat vreodată să redirecționați folosind Thomas Guides? Trebuie sa schimbi paginile! Google se repoziționează automat și stabilește o nouă rută în timp ce face cercuri în sens invers acelor de ceasornic în cap cu o mână și în sensul acelor de ceasornic în stomac cu cealaltă... Cu alte cuvinte, funcționează ca călătoriile clienților în viața reală. Faci ce vrei, se adaptează la tine – nu invers.

Al doilea punct – și l-am tachinat pe acesta săptămâna trecută. Am scris în episodul trei despre confidențialitate cum Google a ratat barca pe asta și cum trebuie să găsim un model mai bun pentru a ne păstra confidențialitatea și a colabora cu organizațiile în jurul acestuia.

Ei bine, un oaspete misterios mi-a trimis o notă în care spunea că are ceva de spus – așa că mi-am spus: „Eu, de ce să nu fac un videoclip?” Iar eu i-am răspuns „O idee grozavă! Hai.”

Și am făcut-o.

Aici sunt 20 de minute (ar fi putut dura mult mai mult, crede-mă) despre datele prime și terțe și despre cum le putem îmbunătăți. Oaspetele meu știe despre ce vorbește, crede-mă. Este o conversație bună (și mai ales îl las să vorbească, asta o face și mai bună). Cine este invitatul misterios? Trebuie sa il urmaresc, cred...

Este timpul să facem față consecințelor
Pentru livrarea dovezii
În politica adevărului

Și – în sfârșit – al treilea punct. Am dezbătut pe plan intern ce să fac asta, având în vedere că ai petrecut deja ceva timp pe conținutul meu, vrei să o faci despre conținutul altcuiva care mi s-a părut interesant săptămâna aceasta.

Ce zici de doi?

Raportul anual de marketing Nielsen a făcut circulația în ultimele două săptămâni și are câteva lucruri bune. În primul rând, și mai presus de orice altceva, solicită „era adaptării”. Destul de cool titlu dacă mă întrebați pe mine, dar de aceea nu sunt în marketing (se presupune). Îmi place acel concept, dar – principal în partea de date pentru mine există o informație foarte interesantă. În secțiunea a treia, dacă vă urmăriți cititorii, spune

„Mulți specialiști în marketing își dezvoltă strategiile omnicanal pentru a se asigura că experiența de cumpărare a clienților este perfectă în experiențele de magazin online și tradiționale. Este timpul ca ei să facă un pas mai departe, astfel încât să se gândească la crearea unor experiențe perfecte pentru consumatori, de la punctul de contact la punctul de contact, nu doar la punctul de cumpărare. Este o nuanță ușoară, dar critică, dar implică o serie de straturi de date și o perspectivă în înțelegerea întregii călătorii a consumatorului, chiar și a celor care nu se termină cu o vânzare.”

Ce?? Concentreaza-te pe ceva care nu imi da bani?? De ce pe pamânt??

Lasă-mă să te întreb ceva... gândește-te la orice relație din viața ta: frați, prieteni, SO, alegerea ta. Acum gândiți-vă cum ați învățat cel mai mult despre ei și cine sunt, ce i-a determinat să meargă, ce probleme au avut, etc. Care a fost acel moment? Ce zici de acele momente pe care le-ai petrecut în excursii în camping cu frații tăi vorbind înainte ca aceștia să se culce? Sau poate timpul petrecut cu prietenul tău doar discutând despre nimic? Ce zici de când ai condus țara în patru zile cu mașina aia răvășită, cu colegul tău de cameră de la facultate care își petrecea timpul cu vorbărie?

Unul dintre acele momente ar putea fi cuantificat ca parte a relației?

Ce te face să crezi că consumatorii sunt diferiți? Oamenii sunt oameni, așa că de ce ar trebui să fie – îmi pare rău, moment Depeche Mode acolo. Dar adevărat, oamenii sunt oameni. Fie că sunt consumatori, clienți, frați sau BAE.

Apoi, conștiința consumatorului. Sunt patru frați Kolsky, eu fiind cel prost, desigur. Una dintre cele deștepte, sora mea, lucrează pentru Ipsos global și mi-a trimis un raport recent pe care l-au produs despre conștientizarea consumatorilor.

Chestii destul de amețitoare, dar din nou – nu arăt deștept dacă nu mă prefac că am citit unele dintre aceste lucruri. Aparent, există o formulă matematică creată pentru înțelegerea conștiinței și, prin defalcarea acesteia, o putem corela cu cunoștințele consumatorilor de care companiile au nevoie pentru a oferi experiențe mai bune (raportul nu spune că mintea mea unică a făcut această corelație). În orice caz, motivul pentru care aduc în discuție acest lucru este pentru că există o parte a raportului care spune:

„Datele integrate ale consumatorilor nu sunt suficiente pentru a crea conștiința consumatorilor. Conform Teoriei Informației Integrate, o rețea conștientă creează informații noi. Aceasta înseamnă că un sistem de consum conștient trebuie să folosească analiza de date mari, știința datelor, curatarea inteligentă și modelarea avansată de marketing pentru a găsi informații noi și proaspete despre consumatori.”

Boom merge la dinamită (unul dintre clipurile mele preferate din lume, nu îmbătrânește niciodată, mergi la 2:25 dacă nu ai răbdare – dar totul este doar aur pur)

Este nevoie de mai mult decât date integrate (sau agregate) pentru a înțelege consumatorii.

Este o lume competitivă
Totul contează
In cantitati mari

Ascultă acum – este timpul să conectezi punctele…

1. Acum două săptămâni am scris cum au dispărut cookie-urile și urmărirea
2. Invitatul meu a spus același lucru astăzi în videoclipul de mai sus
3. Doar pentru că am urmărit datele și le-am agregat nu ne oferă prea multe fără alte elemente, cum ar fi – cea mai bună parte vreodată – oameni care înțeleg datele și ce să facă cu ele și oameni care înțeleg mai mult decât datele și cum se joacă datele în acea lume.

Sau – spus simplu – datele nu vă vor oferi prea multe, dacă nu știți ce faceți cu ele.

— A spus Nuff – vorbește cu toți săptămâna viitoare. Vă rog să-mi spuneți ce părere aveți despre aceste conversații video și dacă credeți că poate doar un audio ar fi mai bine? Sau nimic deloc? Cum pot continua aceste conversații?

Ca întotdeauna, lovește-mă pe LinkedIn sau la „World’s Worse Kept Secret” care este adresa mea de e-mail.

Vorbim curand.