Cum poate AI îmbunătăți strategia experienței clienților?

Inteligența artificială nu mai este o ficțiune științifico-fantastică.

Din ce în ce mai multe companii își manifestă interesul pentru înțelegerea mecanismelor de bază ale inteligenței artificiale și a modalităților de a utiliza tehnologia pentru a îmbunătăți implicarea și experiența clienților.

Dar tehnologia este cu adevărat eficientă? Și poate face cu adevărat o diferență în îmbunătățirea strategiei tale experienței clienților? Cum integrează companiile tehnologiile AI pentru a-și atinge obiectivele de afaceri?

Să găsim răspunsuri în acest articol – pornind de la elementele de bază, adică de ce ar trebui să acordați atenție experienței clienților.

Cuprins

1. De ce ar trebui companiile să se concentreze pe experiența clienților?
2. Rolul AI în experiența clienților
3. Diferite industrii care oferă clienților o experiență mai înaltă cu AI
4. Viitorul inteligenței artificiale în experiența clienților
5. Pași pentru a utiliza AI pentru a oferi clienților o experiență mai bună
6. Alte tehnologii care inovează experiența clienților în 2019 și mai departe
7. Întrebări frecvente (FAQs) despre AI în experiența clienților

De ce ar trebui companiile să se concentreze pe experiența clienților?

„Experiența clienților este noul câmp de luptă” – Chris Pemberton, Gartner

Cu oamenii înțelegând diferența dintre experiența utilizatorului și experiența clienților, ultimul termen devine cheia pentru a debloca oportunități de neegalat pe piața de afaceri. A devenit imperativ pentru procesul de înțelegere a clienților și de planificare a unei strategii de marketing folosind aceste informații pentru a oferi o experiență personalizată. Astfel, devenind imperativ pentru a obține un succes mai mare pe piață.

Și acest lucru poate fi demonstrat clar din următoarele statistici:

Acum, deoarece am aruncat o privire asupra motivului pentru care să ne concentrăm pe experiența clienților , să trecem direct la locul în care se află AI în toate acestea. Ce înseamnă AI pentru lumea CX în 2019. Sau mai bine spus, care sunt avantajele utilizării inteligenței artificiale în strategia dvs. de experiență client.

Rolul inteligenței artificiale (AI) în experiența clienților

1. Cunoaște-ți clientul

Unul dintre motivele principale pentru care ar trebui să utilizați inteligența artificială pentru a îmbunătăți strategia experienței clienților este că vă oferă o mulțime de date despre utilizatori în timp real. Vă ajută să culegeți și să analizați datele utilizatorilor în timp real și, în acest fel, vă permite să rămâneți familiarizați cu schimbarea comportamentului și așteptărilor acestora.

2. Simplitate, eficiență și productivitate

Un alt motiv pentru a folosi AI pentru a îmbunătăți experiența clienților este că adaugă simplitate, eficiență și productivitate proceselor de afaceri.

Tehnologia, sub formă de chatbot și software de conducere autonomă, automatizează procesele repetitive, ceea ce înseamnă că eforturile și timpul necesar pentru îndeplinirea sarcinilor repetitive sunt reduse la jumătate.

De asemenea, adună și analizează datele utilizatorului în timp real pentru a vă ajuta să introduceți caracteristicile și conceptele pe care le doresc și în modul în care doresc să interacționeze. Mai mult, includerea AI în asigurarea calității vă ajută să proiectați o aplicație mobilă inovatoare, cu o gamă mai mare de eficiență și structură simplă.

În plus, acești roboți și platforme bazate pe inteligență artificială îndeplinesc cea mai mare parte a muncii de rutină și oferă forței de muncă oportunitatea de a îndeplini alte sarcini productive.

3. Luare mai bună a deciziilor

Inteligența artificială acționează și ca însoțitorul potrivit pentru afaceri în ceea ce privește procesul de luare a deciziilor. Tehnologia analizează istoricul interacțiunilor utilizatorilor, precum și tendințele actuale ale pieței, ceea ce face mai ușor pentru companii să prezică viitorul. Acest lucru le oferă în cele din urmă o claritate cu privire la ce caracteristică/funcționalitate să introducă în soluția lor de afaceri pentru a câștiga un impuls uriaș pe piață.

4. Raționalizați procesul de achiziție

În scenariul actual, diverși clienți adaugă produse în coșul lor, dar nu procedează niciodată din cauza încărcării lente, a procesului de check-out complicat și multe altele. Inteligența artificială, în acest context, ajută la înțelegerea provocărilor cu care se confruntă clienții și oferă o experiență de cumpărare perfectă - ceva care ajută companiile să scadă rata de abandon a coșului de aplicații .

5. Detectarea fraudelor

Una dintre principalele utilizări ale inteligenței artificiale în finanțe, retail și alte industrii , în ceea ce privește experiența clienților, este că ajută la detectarea fraudelor. Tehnologia, folosindu-și potențialul de a colecta, stoca și compara datele utilizatorilor în timp real, facilitează identificarea oricărei modificări în acțiunile utilizatorilor și, astfel, ajută la luarea în timp util a măsurilor preventive împotriva fraudelor.

6. Analiza clienților

Inteligența artificială arată, de asemenea, o semnificație remarcabilă în procesul de analiză a datelor clienților. Instrumentele și platformele activate de AI simplifică procesul de a aduna o grămadă de date despre utilizatori din diferite surse și de a le aranja eficient în funcție de factorii cheie.

În plus, inteligența artificială face posibilă prezicerea contextului interacțiunilor utilizatorilor și construirea de strategii mai bune de implicare a clienților folosind cazurile de utilizare potrivite ale tehnologiei și informațiile obținute din date rapid și precis.

[CITEȘTE ȘI: ThoughtSpot strânge 248 de milioane de dolari în seria E pentru a accelera procesul de analiză a datelor bazat pe inteligență artificială]

7. Autoservire

Mulți clienți în zilele noastre preferă să facă totul pe cont propriu, decât să angajeze un agent sau să primească ajutor de la orice mașină. Acesta este încă un motiv pentru care investiția în AI devine nevoia momentului .

Inteligența artificială, așa cum știm deja, vă oferă informații valoroase despre locurile în care clienții rămân blocați și ce îndoieli/interogări îi fac să se conecteze cu echipa dvs. de asistență. Folosind aceste informații, puteți oferi utilizatorilor câteva opțiuni sau întrebări frecvente care le oferă impresia că au găsit soluția la problema lor fără nicio interacțiune, sau mai bine zis, pe cont propriu.

8. Implicare vizuală, text și vocală

Platformele bazate pe inteligență artificială oferă, de asemenea, oportunitatea de a oferi clienților experiență optimă publicului vizat, pe baza vocii sau a expresiilor faciale.

Tehnologia, folosind recunoașterea facială și asistenții virtuali, face mai ușor să vă faceți o idee despre emoțiile și sentimentele utilizatorilor în orice moment și să identifice modalități de a le oferi un efect pozitiv instantaneu prin oferte sau rambursări etc., astfel încât întreprinderile obțin profituri pe termen lung.

9. Experiență personalizată predictivă

Nu în ultimul rând, AI facilitează startup-urilor și mărcilor consacrate să analizeze istoricul interacțiunilor utilizatorilor și să prezică următoarea lor mișcare și, prin urmare, să folosească informațiile obținute pentru a le oferi o ofertă de marketing perfectă. Și în acest fel, obținând un angajament mai mare pentru clienți și profituri.

Deși totul este despre modul în care Inteligența Artificială (AI) îmbunătățește experiența clienților în general, să ne dăm seama ce înseamnă tehnologia pentru diferitele verticale de afaceri și eforturile lor de experiență a clienților în 2020 și mai departe.

Diferite industrii care oferă clienților o experiență mai înaltă cu AI

1. Comerț cu amănuntul

Când vorbim despre industriile pe care AI le transformă , primul domeniu de afaceri care intră în lumina reflectoarelor este Retailul.

Tehnologia, folosind o grămadă de date tranzacționale și de învățare automată, face posibilă urmărirea și analizarea istoricului de achiziții și a comportamentului clienților, ceea ce, la rândul său, ajută la determinarea când și ce ofertă/mesaj promoțional să fie livrat pentru a atrage atenția clienților. și astfel, obțineți un ROI mai mare.

O dovadă clară a impactului AI în retail este că, conform unui sondaj efectuat de Capgemini a 400 de directori de retail, a fost evidențiat că tehnologia va economisi aproximativ 340 de miliarde de dolari anual pentru retaileri până în anul 2022.

Sondajul a mai arătat că utilizarea inteligenței artificiale în experiența clienților din comerțul cu amănuntul a dus la o creștere cu 9,4% a satisfacției clienților și o scădere cu 5,0% a ratei de abandon al utilizatorilor. Un exemplu al modului în care mărcile se concentrează pe utilizarea AI pentru îmbunătățirea experienței clienților poate fi văzut în achiziția Celect de către Nike pentru a prezice comportamentul de cumpărături al utilizatorilor.

2. Asistență medicală

Inteligența artificială transformă asistența medicală în moduri diferite – experiența clienților fiind în top.

Tehnologia se dovedește a fi sistemul nervos al ecosistemului experienței utilizatorilor din domeniul sănătății, facilitând analiza istoricului de sănătate a pacientului și găsirea unui tratament medical (sau intervenție chirurgicală) care oferă șanse mai mari de succes.

De asemenea, ajută organizațiile din domeniul sănătății să ofere cea mai bună asistență fiecărui pacient sub formă de asistenți medicali virtuali și, astfel, să se ocupe de tot - o formă corectă de notificare despre momentele de administrare a medicamentelor pentru a partaja datele de sănătate în timp real cu medicii corespunzători.

Un impact al acestui fapt este că piața sănătății AI este estimată să depășească 6,6 miliarde USD până în anul 2021, cu un CAGR de 40%.

3. Divertisment

AI și subsetul său, Machine Learning nu lasă nicio piatră neîntorsă, oferind clienților o experiență exemplară în domeniul Divertisment. Dovada clară despre care este Netflix.

Platforma de divertisment este capabilă să își facă o idee clară despre comportamentul utilizatorului, nevoile și așteptările și, astfel, să prezinte opțiuni personalizate pe ecran. Acest lucru îmbunătățește rata de reținere a clienților, precum și sporește loialitatea clienților – ducând în cele din urmă la profituri mai mari.

Pentru a afla mai multe despre utilizarea inteligenței artificiale pentru a oferi clienților o experiență impecabilă pe platforma Netflix, vedeți acest videoclip:-

4. Mobile Banking și Finanțe

Inteligența artificială reînnoiește și experiența utilizatorului în aplicațiile mobile banking și financiar. Tehnologia, sub formă de chatbot, oferă asistență 24×7 utilizatorilor și îi ajută să stabilească planul financiar potrivit pentru ei înșiși. De asemenea, detectează și reduce riscul de fraudă în procese – rezultând în cele din urmă la o mai bună implicare a clienților și o rată de retenție mai bună.

După cum am tratat până acum în acest articol, inteligența artificială ajută industriile să reînnoiască experiența clienților într-un fel sau altul. Dar, se va întâmpla acest lucru și în viitor? Va fi AI o parte din experiența clienților în următorii ani?

Să analizăm care este viitorul AI în domeniul experienței clienților pentru a găsi răspunsuri certe la aceste întrebări.

Viitorul inteligenței artificiale în experiența clienților

Piața AI a crescut exponențial în ultimii ani. Peste 1.500 de companii, inclusiv Microsoft, Google, IBM și Amazon și-au investit eforturile în dezvoltarea de aplicații de generație următoare pentru a oferi clienților o experiență mai bună și este de așteptat ca multe altele să se alăture trenului. Multe mai multe companii vor avea încredere în capacitatea AI de a crește productivitatea și de a reduce timpul și costurile implicate – lucru care poate fi prezis din statisticile împărtășite mai jos.

Tehnologia va revoluționa viitorul lumii afacerilor și experiența clienților în numeroase moduri, cum ar fi: -

1. Va automatiza munca de rutină și va încuraja oamenii să se concentreze asupra lucrurilor creative. Va ajuta să acordați atenție viziunii lor și nu fiecărui detaliu minor al producției.
2. Acesta va face ca interacțiunile între afaceri și client să treacă de la „un clic” la „zero clic” – oferind o experiență fără întreruperi și atemporală bazei de utilizatori țintă.
3. AI va lăsa, de asemenea, un impact semnificativ asupra rețelelor de conectivitate. Acesta va încuraja ideea de analiză a modelelor pentru a depana orice problemă, va extrage informații importante despre utilizatori de pe mai multe canale pentru a obține rapid și eficient o idee despre ceea ce au nevoie utilizatorii.
4. Mai presus de toate, inteligența artificială va pune capăt și practicii de a obține date părtinitoare, rezultând în cele din urmă la o calitate mai bună a informațiilor obținute.

Acum, deoarece am abordat ce, când și cum Inteligența Artificială generează experiența clienților , este cel mai bun moment să ne îndreptăm spre modul în care companiile pot integra această tehnologie pentru a obține informații mai bune și a îmbunătăți experiența clienților în 2020 și mai departe.

Pași pentru a utiliza AI pentru a oferi clienților o experiență mai bună

1. Proiectați o strategie de experiență a clienților (CX).

Înainte de a analiza modul în care AI îmbunătățește experiența clienților , este necesar să aveți o înțelegere clară a viziunii și strategiei dvs. CX. Așadar, aduceți-vă echipa la bord pentru a discuta despre așteptările dvs. „bazate pe CX” și modalitățile pe care le urmați pentru a îndeplini aceste așteptări. Și, pe baza informațiilor obținute, creați/actualizați o strategie robustă de experiență a clienților.

2. Planificați și analizați călătoriile utilizatorilor

Chiar de la descoperire până la prevânzare, vânzări, asistență pentru clienți și nu numai, un utilizator se conectează cu marca dvs. la diferite puncte de contact și platforme. Așadar, investiți-vă timpul și efortul pentru a obține o cunoaștere cuprinzătoare a tuturor acestor puncte de conectare și oferiți o experiență client omnicanal bazată pe inteligență artificială .

3. Aveți o înțelegere clară a soluțiilor AI

Primul pas al managementului de proiect AI constă în înțelegerea faptului că tehnologia poate fi utilizată în diferite forme pentru a îmbunătăți strategia experienței clienților, cum ar fi motoarele de recomandare, asistenții virtuali, motoarele de căutare predictive, viziunea computerizată, instrumentele de analiză sentimentală etc. Cu toate acestea, nu toate poate fi potrivită pentru nevoile și așteptările dvs. de afaceri.

Așadar, următorul pas pentru a utiliza AI în strategia de experiență a clienților este să determinați ce toate formele de tehnologie pot fi integrate în modelul dvs. de afaceri.

4. Decideți dacă să creați/cumpărați soluții AI

Când vorbim despre cum să îmbunătățiți experiența clienților folosind AI, următorul pas pe care trebuie să îl luați în considerare este să determinați dacă să integrați AI în aplicația dvs. existentă sau să investiți într-o soluție CX/AI prestabilită.

Aici, prima va fi opțiunea potrivită pentru afacerea dvs., dacă aveți o echipă de experți AI bine calificată în interior sau aveți un parteneriat cu agenția de dezvoltare de aplicații mobile specializată în AI potrivită. În timp ce alegerea ultimei opțiuni poate fi o afacere profitabilă atunci când aveți mai puțin timp pentru a dezvolta o aplicație, iar furnizorul înțelege problemele clienților dvs. și are calibru de a se concentra asupra punctelor critice.

5. Urmăriți și măsurați succesul

În cele din urmă, să luați pe bancheta din spate imediat după încorporarea inteligenței artificiale în strategia dvs. CX nu este suficient. Este imperativ să urmăriți indicatorii cheie de performanță (KPI) și valorile pentru a urmări rata de succes a combinării inteligenței artificiale ( AI) și experienței clienților . Și, prin urmare, îmbunătățiți-vă strategia pentru un viitor mai bun.

CITEȘTE ȘI: Valori cheie pentru a evalua performanța chatbot-ului tău

Deși totul este despre modul în care utilizarea inteligenței artificiale în experiența clienților poate aduce rezultate mai bune și ce pași trebuie să luați în considerare pentru implementarea acesteia în strategia dvs., haideți să ducem această conversație mai departe, explorând alte posibilități.

Sau, mai bine spus, să analizăm ce pot ajuta toate celelalte tehnologii în procesul de îmbunătățire a strategiei experienței clienților în 2019-2020 și ulterior.

Alte tehnologii care inovează experiența clienților în 2019-2010 și mai departe

1. Internetul lucrurilor (IoT)

În 2019-2020, numărul de dispozitive IoT conectate va ajunge la 26 de miliarde . În plus, tehnologia 5G va deveni mai semnificativă pe piață, cu viteză mare, latență mai mică și alte astfel de caracteristici.

Acest lucru va deschide noi uși pentru conectivitate universală – făcând posibil ca companiile să găsească perspective mai bune pentru a înțelege comportamentul și stilul de viață al clienților și, astfel, să vină cu date și strategii valoroase pentru a oferi clienților o experiență memorabilă.

Sau , mai bine spus, va ajuta companiile să lucreze cu fapte și nu doar ipoteze despre nevoile și așteptările clienților și, în cele din urmă, să își redefinească strategia privind experiența clienților.

2. Învățare automată

Odată cu o creștere a soluțiilor bazate pe IoT, și volumul punctelor de date va crește treptat. Dovada clară este că vor exista aproximativ 45.000 de Exabytes de volum de date pe piață în anul 2020.

Acum, odată cu creșterea volumului de date, procesul de colectare, optimizare și operare a datelor va deveni o provocare - ceva cu care Machine Learning va ajuta.

Învățarea automată, cu algoritmii săi de auto-învățare, va permite companiilor să efectueze acțiuni mai bune asupra datelor și să găsească noi abordări pentru a îmbunătăți experiența clienților.

3. Blockchain

Blockchain acționează și ca un catalizator în procesul de îmbunătățire a experienței clienților. Tehnologia, cu caracteristicile sale cheie precum descentralizarea, transparența și imuabilitatea, face posibil ca companiile să stocheze în siguranță datele comportamentale și demografice ale utilizatorilor pe blocuri, să le facă portabile și să permită utilizatorilor să decidă cui să-și partajeze detaliile imuabile. Tehnologia permite utilizatorilor să știe exact ce se întâmplă cu informațiile lor personale și, astfel, să experimenteze un sentiment de securitate și încredere pe tot parcursul procesului.

CITEȘTE ȘI: Blockchain și AI: ce se întâmplă când tehnologiile se unesc?

4. Tehnologia Vocii

Nu numai Inteligența Artificială, ci și tehnologia Voice vor fi văzute jucând un rol indispensabil în îmbunătățirea experienței clienților.

Tehnologia, sub formă de căutare vocală și asistenți digitali, va continua să ajute companiile să ofere publicului țintă o experiență mai rapidă, fluidă și flexibilă. Acesta va permite companiilor să implice utilizatorii într-un mod profitabil și să le faciliteze acțiuni mai bune.

Și acest lucru poate fi dovedit de un studiu realizat de Pindrop , care afirmă că aproximativ 28% dintre companii au adoptat deja tehnologia vocală în strategia lor de CX, în timp ce 57% plănuiesc să o implementeze în următorul an. De asemenea, alți 88% cred că tehnologia vocală va oferi un avantaj competitiv în îmbunătățirea experienței utilizatorului.

5. AR/VR

În cele din urmă, AR/VR este, de asemenea, una dintre tehnologiile care remodelează lumea experienței clienților.

Tehnologia duce utilizatorii în lumea virtuală și își îmbunătățește călătoria clienților în mod eficient. Prezintă formularul de feedback în diferite moduri și crește șansele de a obține un răspuns pozitiv. Și mai presus de toate, ajută la testarea produselor prin expunerea utilizatorului/produsului în diferite situații și locuri.

Cu aceasta, am acoperit totul despre procesul și utilizarea inteligenței artificiale în experiența clienților. De asemenea, am dezvăluit care este viitorul AI în lumea CX, precum și ce vor perturba toate celelalte tehnologii în lumea experienței clienților.

Dacă mai aveți îndoieli, nu ezitați să verificați întrebările frecvente distribuite mai jos sau să luați legătura direct cu experții noștri în mobilitate AI .

Întrebări frecvente despre AI în experiența clienților

1. Care este rolul AI în experiența clienților?

Inteligența artificială joacă un rol crucial în îmbunătățirea experienței clienților în domeniul de afaceri în ceea ce privește automatizarea sarcinilor repetitive, eficientizarea proceselor, reducerea riscului de fraudă și, mai ales, oferirea de opțiuni personalizate fiecărui individ.

2. De ce să folosiți inteligența artificială pentru a îmbunătăți experiența clienților?

Inteligența artificială, cu puterea sa de a colecta și analiza datele clienților în timp real, ajută la o mai bună înțelegere a comportamentului și nevoilor clienților și, în cele din urmă, creează o strategie personalizată pentru experiența clienților.

3. Cum AI și Machine Learning îmbunătățesc experiența clienților?

Inteligența artificială și învățarea automată îmbunătățesc experiența clienților în mai multe moduri, inclusiv eficientizarea experienței de cumpărături, reducerea riscului de fraudă și furnizarea de scheme de marketing personalizate.

4. Cum să începeți să utilizați AI pentru a îmbunătăți experiența clienților?

Există patru pași pentru a începe să utilizați AI pentru a îmbunătăți experiența clienților:-

• Proiectați o strategie de experiență a clienților (CX).
• Planificați și analizați călătoriile utilizatorilor
• Aveți o înțelegere clară a soluțiilor AI
• Decideți dacă să creați/cumpărați soluții AI
• Urmăriți și măsurați succesul

5. Cum va schimba AI experiența clienților la următorul nivel?

AI va aduce o schimbare drastică în experiența clienților în viitor, în următoarele moduri: -

• Acesta va încuraja utilizatorii să se concentreze mai mult pe viziunea și creativitatea lor, mai degrabă decât să se uite la detalii minore ale producției.
• Se va transforma experiența „One Click” în „Zero Click”, oferind publicului țintă o experiență rapidă și fără probleme.
• Va îmbunătăți rețelele de conectivitate.
• Acesta va încuraja ideea de a culege și de a folosi date imparțiale ale societății și de a oferi calitate tuturor.