Strategie avansată ASO: Cum să răspunzi la recenziile aplicațiilor din App Store și Google Play?
Publicat: 2022-02-24
Oamenii tind să aibă încredere în opiniile altor utilizatori. Opiniile altor utilizatori pot avea un impact semnificativ asupra deciziilor de descărcare ale vizitatorilor magazinului de aplicații. Aceste evaluări și recenzii pot fi mai influente decât orice campanie de marketing.
Indiferent cât de bun este un produs, problemele încă există. Când o fac, nu este neobișnuit să întâlnești o creștere bruscă a recenziilor negative. De exemplu, Instagram și-a schimbat accidental funcția preferată la un moment dat și a sfârșit prin a provoca o indignare uriașă în secțiunea de recenzii a aplicației.
Răspunsul la aceste recenzii poate face utilizatorii să simtă că problemele lor sunt auzite. Este bine să simți că ai sens și valoare ca utilizator al aplicației. Chiar dacă problema nu va fi rezolvată imediat, este bine de știut că cineva lucrează la o soluție.
Importanța răspunsului la recenziile aplicației
Ieșiți în evidență din mulțime de aplicații de marketing
Evaluările afectează vizibilitatea aplicației dvs. Evaluările bune indică potențialilor utilizatori că aveți un produs de calitate. Prin urmare, evaluările pot avea un impact semnificativ asupra ratelor de conversie. Majoritatea utilizatorilor vor verifica evaluarea unei aplicații înainte de a o descărca.Creșteți-vă conversia cu evaluări pozitive ale aplicațiilor
Deoarece evaluarea dvs. medie este o valoare importantă pentru clasarea magazinului de aplicații, cel mai mare beneficiu al răspunderii la recenziile aplicațiilor și al menținerii fericirii utilizatorilor este de a-i determina să-și schimbe evaluarea negativă cu una pozitivă. Un răspuns util poate transforma un rating de 1 stea într-un rating de 5 stele.Aflați ce trebuie remediat mai repede
Blocările, erorile și alte probleme critice sunt de obicei raportate mai întâi în recenzii. A fi proactiv vă poate îmbunătăți, de asemenea, evaluarea cu stele - acest recenzent chiar a spus că ar dori să-și schimbe evaluarea cu stele dacă ar putea rezolva problema!Conectați-vă cu utilizatori reali
Aflați ce le place, ce urăsc și ce puteți îmbunătăți din datele pe care le aveți deja! Nu este nevoie să așteptați datele sondajului.Măriți-vă baza de fani
Când îi faci pe utilizatorii supărați fericiți și pe utilizatorii mulțumiți mai fericiți, începi să construiești ceea ce orice companie visează să aibă ...... o bază de fani loiali.Acești oameni nu sunt doar utilizatori.
Îți vor recomanda aplicația prietenilor, îți vor apăra aplicația pe forumuri publice și vor oferi feedback valoros. Așa că ai grijă de ei, pentru că sunt importante pentru compania ta, iar aplicația ta este importantă pentru ei.
Faceți clic pe „ Aflați mai multe ” pentru a vă impulsiona afacerea cu aplicații și jocuri cu serviciul de promovare a aplicațiilor ASO World acum.
Strategii și bune practici - acordați atenție recenziilor aplicațiilor
1) Fii la timp
Răspunsul la zile sau săptămâni după o examinare iOS sau Google Play nu este inteligent. Lăsați un e-mail de asistență în căsuța de e-mail?2) Folosește nume (ale lor și ale tale!)
Recenziatorii sunt și ei oameni! Un lucru mic, dar le arată utilizatorilor că îi considerați mai valoroși decât un răspuns predefinit. Faceți ca Opera și tratați-vă utilizatorii ca pe oameni reali.3) O experiență proastă merită scuze
Chiar dacă considerați că plângerea este nevalidă, aceasta este în continuare îndreptată către utilizator. O scuză scurtă îl va face pe recenzent să se simtă auzit și recunoscut. Nu ezitați să vă cereți scuze sau să recunoașteți vina pentru experiența slabă a utilizatorului cu serviciul dvs. În calitate de dezvoltator de aplicații, a-ți cere scuze utilizatorilor tăi te va face o persoană, nu un om de afaceri căruia îi pasă doar de numere.4) Fiți specific cu privire la orice informații suplimentare pe care le doriți
Recenziatorii sunt adesea nesiguri cu privire la informațiile suplimentare care vă vor fi utile. Dacă vrei cu adevărat informații de calitate, trebuie să le ceri clar.5) Spuneți utilizatorilor ce acțiuni ați întreprins (sau intenționați să faceți)
După cum spune vechea vorbă: acțiunea vorbește mai tare decât cuvintele. A fi un bun ascultător este un prim pas bun, dar, în general, utilizatorii doresc cu adevărat ca feedbackul lor să fie luat în considerare într-un fel. Acest lucru este valabil mai ales dacă oferiți bunuri sau servicii din lumea reală în afara aplicației dvs.De asemenea, utilizatorii doresc să știe că experiența negativă poate fi rezolvată într-un fel. Rezolvarea problemelor pentru utilizatorii dvs. ajută foarte mult și poate reduce de fapt pierderea: cercetarea noastră a constatat că, dacă rezolvați reclamația unui utilizator și remediați greșeala, aceștia vor continua să utilizeze aplicația dvs. în 96% din timp.
6) Indicați utilizatorii către soluții utile, întrebări frecvente și documentație de ajutor
Din nou, rămâneți relevant și specific. O soluție simplă sau un link către documentația de ajutor vizată poate descuraja utilizatorii să meargă în altă parte.7) Conversații off-line
Prin furnizarea adresei dvs. de e-mail în răspuns, permiteți utilizatorilor să vă contacteze direct. Eliminarea conversației din magazinul de aplicații vă permite să săpați mai adânc și să ajungeți la cauza principală a problemei. În plus, arată că îți pasă cu adevărat să-i ajuți să-și rezolve problema.8) Răspundeți la critici în recenziile de 4 și 5 stele
Acordați la fel de multă atenție recenzenților fericiți, precum și celor care nu au de dorit - oamenii buni care vă oferă evaluări bune cu stele merită puțină dragoste!9) Urmărire
Construit într-o funcție solicitată de mulți recenzenți? S-au remediat erorile pe care le-ați scos la iveală inițial din recenzii? Reveniți la acești utilizatori și împărtășiți veștile bune.10) Dacă aveți îndoieli, gândiți-vă ce se întâmplă dacă
Când toate celelalte nu reușesc, încercați să gândiți ca un utilizator. Fiecare dintre noi a avut de multe ori suport bun și prost pentru utilizatori, așa că folosiți-vă experiența personală pentru a vă ghida în direcția corectă.Strategii și bune practici pentru minimizarea recenziilor negative
1) Folosirea excesivă a răspunsurilor șablon
Cu atât de multe întrebări similare, poate fi tentant să creați un set de răspunsuri pregătite și să le folosiți pentru a răspunde la fiecare recenzie. Este util să aveți un set standard de răspunsuri pregătit, dar rețineți că răspunsurile dvs. vor fi disponibile pentru a le vedea tuturor.Deci, comutați cât mai mult posibil pentru a vă personaliza mesajele și a reformula răspunsurile prestabilite, astfel încât oamenii să simtă că vorbesc cu un om mai degrabă decât cu un chatbot. Acest lucru este foarte important pentru a le arăta utilizatorilor că vă pasă de ei.
2) Trimiteți fiecare recenzent către alte canale de asistență
Acest lucru se încadrează în aceeași categorie cu utilizarea excesivă a răspunsurilor șablon - trimiterea fiecărui examinator la e-mailul dvs. de asistență sau la instrumentul biroului de asistență nu ajută cu adevărat utilizatorul la fel de mult pe cât vă ajută pe dvs. Puneți utilizatorul pe primul loc și scrieți un răspuns atent și util.3) Fiind pe atitudine pozitivă
Când scrieți un răspuns de feedback al utilizatorului, ar trebui să îl abordați întotdeauna cu o atitudine pozitivă.Chiar dacă feedback-ul este nepoliticos, nu atacați utilizatorul. Dacă există o evaluare necorespunzătoare a utilizatorului, puteți „raporta problema”, astfel încât magazinul de aplicații să o poată evalua și să o elimine.
Este datoria ta să-ți protejezi aplicațiile și funcțiile - dar fă-o într-un mod pozitiv. De exemplu, atunci când un utilizator se plânge de o funcție lipsă, puteți indica dacă există o soluție sau dacă lucrați deja la o funcție nouă.
4) Nu te certa
Bine, deci poate ai deja funcția pe care tipul furios care ți-a dat o recenzie usturătoare de 1 stea și-a dorit-o cu adevărat. Sau poate că utilizatorul a solicitat o funcție care nu va funcționa niciodată în aplicația dvs. dintr-un motiv foarte valid. Rezistați impulsului de a vă certa și trimiteți răspunsuri politicoase și utile la recenziile aplicațiilor.Deoarece lucrați la aplicație de mult timp, este posibil să luați unele lucruri de la sine înțeles. Așa că imaginați-vă că utilizați aplicația pentru prima dată și arătați empatie față de frustrările sau problemele oamenilor.
Soluție pentru diferite tipuri de recenzii ale aplicațiilor
Utilizatori agresivi
Când primiți recenzii agresive ale aplicațiilor, este important să arătați empatie adoptând un ton plăcut, chiar dacă este posibil să nu fiți de acord cu opinia utilizatorului. Partajarea informațiilor de contact ale aplicației pentru a oferi asistență suplimentară arată că sunteți dispus să discutați și să încercați în mod activ să îmbunătățiți călătoria utilizatorului.Dacă vedeți o recenzie care conține materiale jignitoare, spam sau alt conținut care încalcă condițiile magazinului de aplicații, puteți oricând să raportați recenzia în loc să-i răspundeți. În acest caz, utilizatorul care a scris recenzia ofensivă nu va primi notificare că ați raportat problema.
Marii susținători
Deși răspunsul la recenziile proaste este încă o prioritate, răspunsul la fani va arăta cât de mult îți pasă de ei, punând aplicația ta în centrul atenției.Reatrageți utilizatorii frustrați
Când tratați reclamații cu privire la aspectele tehnice ale aplicației dvs., ar trebui să manifestați empatie și sprijin față de utilizatorii dvs.Oferiți răspunsuri cuprinzătoare, cu un ton prietenos și natural. Cu cât feedbackul tău este mai detaliat și mai transparent, cu atât utilizatorii vor avea mai multă încredere în aplicația ta și se vor simți apreciați. În loc să partajați pur și simplu informații de contact pentru serviciile de asistență pentru utilizatori, încercați să rezolvați direct problema utilizatorului. Văzând că aplicația dvs. oferă feedback relevant și personalizat, vă va asigura cu siguranță vizitatorii detaliilor articolului și va genera conversii.
3 pași pentru a crește nivelul de recenzii ale aplicațiilor pe iOS sau Android
1. Citiți recenzia dvs
Suntem de acord - examinarea recenziilor aplicației dvs. poate consuma foarte mult timp; totuși, trebuie să o faci pentru a-ți cunoaște utilizatorii. Mai ales dacă doriți să pregătiți niște răspunsuri șablon, va trebui să citiți recenziile pentru a identifica plângeri/comportamente obișnuite.2. Pregătește „propoziții șablon” pentru fiecare caz
În timp ce aplicarea unui răspuns șablon poate economisi timp, doriți un răspuns autentic și personalizat mai mult decât unul neutru și repetitiv.Vă recomandăm să pregătiți „propoziții șablon” și să le asociați cu etichete, astfel încât să puteți copia și lipi unele propoziții direct din context. De exemplu, puteți folosi o foaie Excel pentru a pregăti un tabel cu propoziții care se potrivesc fiecărei situații.
3. Remediați problema și actualizați răspunsul
Puteți filtra recenziile folosind cuvinte cheie distribuite în mod obișnuit de utilizatorii care s-au plâns de eroare. În acest fel, odată ce problema este rezolvată, vă puteți actualiza utilizatorii și puteți încerca să-i reangajați.În plus: Actualizarea evaluărilor Google Play (2021)
În efortul de a îmbunătăți transparența și acuratețea magazinului, Google Play a anunțat îmbunătățiri ale evaluărilor sale medii. Până acum, Google Play a implementat o evaluare medie globală pentru toate piețele din Play Store; aceasta a fost o sursă de durere atât pentru dezvoltatorii de aplicații, cât și pentru utilizatori.Deoarece o aplicație poate varia mai mult sau mai puțin în ceea ce privește experiența utilizatorului și dezvoltarea tehnologiei între locațiile geografice, a avea o evaluare medie globală poate face ca scorul să fie foarte părtinitor.
Google a anunțat că „începând din noiembrie 2021, utilizatorii de telefoane mobile vor începe să vadă evaluări pentru țara în care sunt înregistrate”, iar de la începutul lui 2022, „utilizatorii altor forme de dispozitive, cum ar fi tablete, Chromebookuri și dispozitive portabile vor începe să vadă evaluări pentru acel dispozitiv pe care sunt”.
Astfel, din noiembrie 2021, utilizatorii înregistrați în Brazilia vor vedea doar evaluările utilizatorilor din aceeași țară/regiune.
Google s-a asigurat că, în cele zece săptămâni dinaintea actualizării, va contacta dezvoltatorii ori de câte ori se așteaptă la modificări de peste 0,2 stele pentru orice tip de dispozitiv de pe piețele cheie.