Cum folosește Atlassian Sprout pentru a îmbunătăți rentabilitatea investiției în rețelele sociale

În calitate de inginer de soluții la Sprout Social, lucrez cu clienții noștri pentru a-i ajuta să descopere puterea rețelelor sociale în afacerea lor, de la optimizarea fluxurilor de lucru digitale până la valorificarea la maximum a instrumentelor din stack-ul lor martech.

Clienții cu care vorbesc zilnic, în special cei din spațiul B2B, sunt mereu preocupați să-și dovedească rentabilitatea investiției pentru rețelele sociale. Nu există cumpărări impulsive în industria B2B SaaS și cuantificarea impactului rețelelor sociale în călătoria cumpărătorului nu este întotdeauna simplă.

La Sprout, suntem dedicați modelării soluțiilor care amplifică strategiile sociale sofisticate, creând o legătură directă între informațiile sociale și rentabilitatea investiției. Impactul economic total al Sprout Social, un studiu comandat realizat de Forrester Consulting în numele lui Sprout, a constatat că o organizație compusă, bazată pe clienți reali intervievați, a realizat o rentabilitate a investiției (ROI) de 233% și 1,3 milioane USD în economii în trei ani. .

Am vorbit cu șeful echipei senior pentru comunitate și implicare socială de la Loren Siegel Atlassian pentru a afla cum Sprout își ajută echipa să execute o asistență socială de prim rang pentru clienți, să sporească productivitatea echipei și să-și înțeleagă publicul pentru a crea conexiuni mai bune cu comunitatea.

Atlassian a început să folosească Sprout Listening în 2019. În 2021, compania a încorporat suplimentele Smart Inbox și Publishing. În prezent, aceștia au 55 de utilizatori din diverse echipe, inclusiv marketing de produs, comunicare corporativă, comunicare despre produse și comunitate.

Loren spune că există multe părți mobile în companiile de software B2B, dar platforma noastră ajută la dezvoltarea unei experiențe mai conectate.

„Sprout îndepărtează cortina misterului dintre toate echipele care ating rețelele sociale. Ajută într-adevăr să aducem vizibilitate între echipele de marketing, de asistență pentru clienți, de comunicare și de brand”, spune ea.

• Utilizarea raportării Sprout pentru a defini și măsura succesul
• Supraalimentarea asistenței pentru clienți
• Economisiți timp cu instrumente de colaborare
• Susține managementul comunității
• Descoperirea unor căi mai îndrăznețe către rentabilitatea investiției

Utilizarea raportării Sprout pentru a defini și măsura succesul

Înainte de a utiliza Sprout, măsurarea performanței a fost o sarcină complicată pentru echipa lui Siegel.

„M-am chinuit cu adevărat să identific indicatorii cheie de performanță (KPI) și valorile de sănătate pentru echipă. Înainte de Sprout, nu aveam acces la rapoarte ușor de utilizat sau abilitatea de a partaja rapoarte cu părțile interesate interne”, spune ea.

Siegel spune că demonstrarea rentabilității investiției este un obiectiv principal și ea folosește platforma noastră pentru a o ajuta să stabilească obiective și să creeze o strategie socială. Sprout face ca raportarea și înțelegerea performanței să fie mai eficiente și mai digerabile.

„Sprout mă ajută să stabilesc KPI-uri și să descopăr obiective care sunt atinse și susținute de date”, spune ea.

Ea folosește Sprout pentru a ghida și a defini cei trei KPI-uri principale ale echipei sale: timpul mediu de prim răspuns, rata de răspuns și creșterea „ Brand Love” , care se referă la rata de implicare în interacțiunile pozitive cu brandul. Brand Love este, de asemenea, principalul OKR al echipei sociale.

Siegel a selectat acești KPI pe baza datelor disponibile în Sprout prin raportare.

Ea folosește software-ul de colaborare în echipă Atlassian precum Jira și Confluence împreună cu funcțiile de raportare ale lui Sprout pentru a împărtăși succesele echipei sale. Săptămânal, Loren oferă actualizări cu privire la biletele ei Jira pentru a menține conducerea și părțile interesate informați cu privire la modul în care echipa își realizează obiectivele. Împreună cu actualizările săptămânale, Siegel folosește Confluence pentru a colabora cu echipa ei pentru revizuirea lunară a afacerii. În cele din urmă, în fiecare trimestru, Loren publică un raport trimestrial de sănătate în Confluence, folosind date de la Sprout pentru a le partaja în întreaga organizație.

„Raportul trimestrial de sănătate intră în mai multe detalii despre tacticile pe care le-am folosit pe parcursul trimestrului pentru a ne atinge obiectivele. În Sprout, găsesc exemple de momente de succes care ne-au ajutat să ne atingem obiectivele. A fost un mod frumos de a arăta ce a realizat echipa mea și la ce ne gândim pentru viitor”, spune ea.

Supraalimentarea asistenței pentru clienți

Siegel spune că echipa ei a fost inițial – și este încă în centrul ei – o echipă de asistență socială pentru clienți. Ea explică că una dintre valorile lui Atlassian este „Nu f*** cu clientul”, iar asta se află întotdeauna în centrul a tot ceea ce fac, mai ales când vine vorba de îngrijirea clienților.

Pentru a menține timpii de răspuns mici, Siegel are un cadru pentru echipa ei care le permite să lucreze în funcție de rețea și linie de produse pe diverse canale. Dar ea observă că raportarea Sprout ușor de utilizat a oferit informațiile necesare echipei sale pentru a deveni mai rapidă.

„În primele opt până la nouă luni de utilizare a Sprout, înainte să urmăresc KPI-ul mediu al primului răspuns, aveam o medie de aproximativ șapte ore și jumătate pentru un prim răspuns”, spune ea.

„Când am verificat recent, echipa a avut un timp mediu de răspuns de două ore și jumătate. Ne-am redus atât de mult timp de răspuns. Aceasta a fost printre alte proiecte majore, inclusiv o conferință, așa că a existat multă activitate pe rețelele de socializare”, spune ea.

De asemenea, informațiile de la Sprout o ajută pe Loren să aprofundeze performanța Atlassian în asistența clienților sociale.

„Am descoperit în Sprout că dintre toate mesajele primite, echipei mele îi ia cel mai mult timp să ofere un răspuns la întrebări tehnice”, spune ea, „Am identificat acest lucru prin exportarea datelor din Smart Inbox, folosind etichete și timpul mediu de prim răspuns la filtrați și înțelegeți mai bine oportunitățile noastre de a ne îmbunătăți”, spune ea.

Primul obiectiv de răspuns al echipei este de patru ore, dar datele au arătat că a durat între 16 și 19 ore pentru a oferi un prim răspuns la întrebările tehnice.

„Am putut chiar să analizăm cât timp ne ia să răspundem la întrebările tehnice Jira versus întrebările tehnice Confluence”, spune ea.

Aceste date ne-au permis să analizăm soluții alternative pentru a scurta acel timp de răspuns, de la a ne asigura că avem întrebări frecvente tehnice mai detaliate până la a avea legături mai strânse cu inginerii de asistență.

„[Vreau să] creez o modalitate prin care echipa mea să aducă utilizatorii care caută ajutor pe rețelele sociale în portalul nostru de asistență cât mai ușor posibil,” spune ea, „Dacă ne ia 19 ore să răspundem la o întrebare tehnică pe Twitter, aceasta este în vigoare. clientul. Datele mă ajută să fac acel caz de afaceri pentru a aduce în proces inginerii noștri de asistență instruiți”, spune Loren.

„Echipa mea acționează mai degrabă ca un concierge sau ca ușă de intrare decât ca suport tehnic. Ar fi imposibil să-mi instruiesc echipa cu privire la toate complexitățile tehnice ale produselor noastre, așa că aș prefera ca acestea să ofere o experiență foarte bună pentru clienți”, adaugă ea.

Economisiți timp cu instrumente de colaborare

Ușurința de utilizare a lui Sprout economisește, de asemenea, timp la integrarea de noi colegi de echipă și simplifică colaborarea, în special pentru managerii de marketing de la Atlassian. Iată doar câteva dintre instrumentele pe care Loren și echipa ei se bazează pentru a economisi timp și pentru a crește productivitatea.

Menținerea transparenței în Smart Inbox

„Echipa mea trăiește din Smart Inbox”, spune ea.

În loc să folosiți o altă platformă pentru a comunica intern sau cu publicul pe rețelele sociale, totul este disponibil într-un canal centralizat.

Echipa ei folosește, de asemenea, diverse vizualizări personalizate de Inbox pentru a organiza mesajele primite.

„În unele cazuri, ne uităm la oamenii care @-menționează toate mânerele noastre. Avem alte vizualizări configurate cu cuvinte cheie de marcă, etichete automate sau liste VIP. [Separarea] ne permite să segmentăm oamenii care ne vorbesc direct față de cei care vorbesc despre noi”, spune ea.

„Avem o mulțime de manageri de marketing pentru fiecare produs [Atlassian] și fiecare are propriul grup în Sprout. Fiecare are propria sa banda de înot, dar în același timp este multă vizibilitate”, spune ea.

Sprijinirea unei echipe globale cu conversații

Sprout Conversations eficientizează și comunicarea asincronă pentru echipa globală Siegel. Ei pot vedea rapid cine a publicat o postare în cazul în care există feedback mai târziu, cum ar fi un link întrerupt sau o greșeală de tipar, și pot coordona actualizările.

Ea a explicat că, dacă un coleg de echipă dintr-o altă țară se uită la un mesaj al publicului, este posibil să nu primească un răspuns în timp real, dar poate lăsa un comentariu în Conversația echipei și poate @-menționa următorul membru al echipei care vine online.

„[Ei] ar putea lega mesajul Slack în conversație, astfel încât să existe o înregistrare istorică a ceea ce a făcut toată lumea, toți cei care au atins mesajul și starea unde primesc ajutor sau unde încearcă să găsească răspunsul. ," ea spune.

Ea a mai spus că, dacă o persoană din echipă nu este de la birou, altcineva din echipă poate sări rapid să o susțină. Exemplul ei este doar o dovadă a instrumentelor pentru spațiul de lucru colaborativ de care clienții îmi spun că le plac atunci când folosesc Sprout.

Preluarea proprietății cu Etichetarea

Siegel observă, de asemenea, că utilizarea etichetelor în Inbox inteligent îi permite să influențeze strategia și managementul intern al schimbărilor.

„Suntem capabili să predăm sarcini care sunt mai potrivite pentru o altă echipă sau departament și am datele pentru a arăta de ce”, spune ea.

De exemplu, în ultimele luni, echipa ei a observat multă dragoste de brand pentru Trello pe care echipa nu a putut să o vadă cu ușurință și ar putea să o rateze. Și-a pus echipa să intre în Smart Inbox și să eticheteze toate oportunitățile pentru o vizibilitate ușoară. Într-o lună, au existat peste 200 de mesaje de Brand Love care ar fi fost greu de urmărit, de a răspunde și ar fi putut fi ușor ratate.

„Folosirea Sprout mi-a permis să arăt exemple puternice de oportunități care au împuternicit și au crescut echipa pentru a ajuta la stimularea mărcii”, spune ea.

„Am reușit să fac acest caz din cauza lui Sprout. Am reușit să trag exemple puternice de oportunități care ar fi putut ajuta la stimularea mărcii”, spune ea.

Susține managementul comunității

Echipa Siegel folosește, de asemenea, Sprout pentru a-și consolida mentalitatea pe primul loc în comunitate și pentru a oferi clienților o experiență memorabilă. Siegel a explicat că echipa ei se află în stadiile incipiente ale utilizării Ascultării sociale pentru a alimenta gestionarea comunității, dar au planuri să o încorporeze mai mult în viitor.

„Intră în conversațiile care au loc despre munca în echipă, managementul muncii sau dezvoltarea agilă – nu neapărat produsele noastre”, spune ea, „Avem trei rapoarte de ascultare care analizează piețele pe care ne aflăm. În cele din urmă vom folosi aceste rapoarte pentru a identificați oameni [specifici] care vorbesc despre piață sau industriile în care dorim să pătrundem.”

De exemplu, au o interogare configurată pentru a asculta anumiți dezvoltatori de jocuri pe Twitter.

„Vrem să ascultăm despre ce vorbesc și să oferim soluții atunci când vorbesc despre Jira, Confluence și [alte produse Atlassian] pentru a-și construi relația cu brandul. A fost o cale nouă distractivă pentru echipa mea să se concentreze pe construirea unei comunități cu un anumit segment de profesioniști”, spune ea.

Siegel explică că comunitatea Atlassian a început organic, dar depinde de echipa ei să acționeze ca o pârghie de sprijin pentru a o ajuta să înflorească.

„Este foarte important să hrănești [comunitatea noastră] și să te asiguri că ei știu că asculți și că se pot conecta cu tine. Acesta este cel mai mare aspect pentru mine – vreau să mă asigur că echipa mea creează conexiuni și identifică următorul pas în călătorie pentru ei”, spune ea.

De exemplu, atunci când clienții finalizează un curs de formare al Universității Atlassian și postează despre acesta pe LinkedIn, echipa ei îi felicită și îi leagă la următorii pași în călătoria de dezvoltare a abilităților, fie că este vorba despre un alt curs, alăturarea unui capitol al comunității sau participarea la un eveniment comunității virtuale. Ei folosesc linkuri UTM pentru a urmări calea clientului dincolo de postarea pe LinkedIn.

„Suntem aici pentru a sărbători și a promova realizările lor și pentru a le oferi instrumentele de care au nevoie pentru a avea succes cu produsele noastre la nivel intern”, spune ea.

Descoperirea unor căi mai îndrăznețe către rentabilitatea investiției

Conversația mea cu Siegel este similară cu multe discuții pe care le am cu clienții noștri despre demonstrarea rentabilității investiției sociale.

Cu o soluție care crește productivitatea echipei, face echipele de servicii clienți mai eficiente și elimină nevoia de agregare și raportare manuală a datelor, Atlassian descoperă conexiuni mai clare între social și rezultatul final.

Pentru a afla mai multe despre modul în care platforma Sprout îi ajută pe clienți să obțină rezultate în afaceri cu ajutorul social, citiți Impactul economic total al Sprout Social.