Cum automatizarea de marketing ajută la îmbunătățirea călătoriei clienților

Permite colectarea datelor utilizatorilor de-a lungul întregii călătorii, construirea de persoane de cumpărător, crearea de sinergii între echipele companiei. Să aruncăm o privire la de ce automatizarea este atât de importantă în relațiile cu clienții.

Relația dintre companie și consumator se bazează pe multe interacțiuni diferite care au loc în cât mai multe puncte de contact care, per total, pot duce sau nu la conversie, la o achiziție sau la loialitate.

Astăzi, acest set de puncte de contact este mai complex ca niciodată. Dezvoltarea digitală este responsabilă de acest lucru: prin multiplicarea tehnologiilor, dispozitivelor și, prin urmare, canalelor de comunicare, a dus la apariția unor noi forme de interacțiune între mărci și oameni.

S- au dezvoltat astfel călătoriile complexe ale clienților , împărțite în mai multe niveluri care, în unele cazuri, se pot transforma în adevărate încurcături în loc de trasee liniare.

Cum pot companiile să facă față acestei complexități astăzi? Automatizarea marketingului este un instrument fundamental în acest sens, deoarece poate interveni pe două direcții: pe de o parte permite raționalizarea călătoriei clientului (prin desfacerea tuturor nodurilor), iar pe de altă parte crește eficacitatea, performanța fiecărei comunicări. legate de fiecare punct de contact. Să intrăm în mai multe detalii.

Care este călătoria clienților astăzi?

Am putea defini călătoria clientului ca fiind aceea pe care utilizatorul o parcurge în relația sa cu marca: începutul este primul contact, prima perioadă este conversia, scopul final este advocacy (care exprimă gradul maxim de loialitate al mărcii și se manifestă în disponibilitatea clientului de a recomanda brandul altor persoane).

Iată un model de pâlnie care poate fi considerat un standard pentru multe companii.

După cum am menționat, în ultimii ani călătoria clienților s-a schimbat, evoluând într-un mod susținut și uneori radical, datorită unei multitudini de noi canale de comunicare disponibile companiilor, precum și dispozitivelor (cum ar fi desktop, mobil, smart TV, smartwatch, asistenți vocali).

Din acest motiv, astăzi companiile prioritizează cunoașterea și supravegherea logică a fiecărui punct de contact (sau punct de contact) dintre utilizator și marcă.

Cum să mapați călătoria clientului în patru pași

Cum automatizarea optimizează fiecare parte a călătoriei clientului

Automatizarea de marketing și călătoriile clienților sunt indispensabile una pentru cealaltă, deși este mai corect să spunem că automatizarea este forța motrice din spatele definirii și construirii unei călătorii conștiente și bine structurate a clienților . Privind mai atent, automatizarea vă permite:

• Colectați automat datele utilizatorilor pe parcursul călătoriei, permițând mărcii să se concentreze pe cele mai relevante date
• Analizați și identificați un model tipic de client (așa-numitul buyer persona) asupra căruia să vă concentrați prin strategii de personalizare touchpoint, cu scopul de a stabili o comunicare care să răspundă intereselor și nevoilor reale ale utilizatorilor

Ce sunt buyer persons?

Sunt oameni imaginari, arhetipuri ale „consumatorilor tipici” identificați nu numai prin cercetări asupra datelor demografice, economice și geografice, ci și a datelor comportamentale, situaționale și emoționale și care sunt legate de caracteristici precum interesele și hobby-urile.

• Faceți ca toate departamentele companiei să colaboreze (de la echipa de marketing la echipa de asistență clienți, până la echipa de vânzări), făcând datele imediat disponibile între toate echipele diferite și defalcând orice logică a silozurilor de date.

Automatizarea e-mailului este încă piatra de temelie a călătoriei clienților

Automatizarea marketingului prin e-mail se referă la acea activitate care permite companiilor să trimită, să programeze și să gestioneze campanii de e-mail, fie că sunt promoționale, buletine informative sau mesaje tranzacționale, prin automatisme . Aceste automatisme sunt reguli stabilite în cadrul unui software care declanșează o anumită acțiune (trimiterea unui e-mail în acest caz) atunci când apar anumite condiții.

Ce sunt buyer persons?

Sunt oameni imaginari, arhetipuri ale „consumatorilor tipici” identificați nu numai prin cercetări asupra datelor demografice, economice și geografice, ci și a datelor comportamentale, situaționale și emoționale și care sunt legate de caracteristici precum interesele și hobby-urile.

Dar acesta nu este un simplu automatism. Dacă este implementată cu atenție, automatizarea este profund implicată într-o strategie de email marketing datorită capacității sale de a se hrăni cu datele referitoare la fiecare client: în acest fel automatizarea poate ghida trimiterea și conținutul e-mailurilor în funcție de comportamentul individual al destinatarului, caracteristicile demografice , interesele. și nevoi , sau gradul de relație pe care a stabilit-o cu mărcile (fie la primul contact, fie la prima achiziție, fie la stadiul de fidelizare, de exemplu).

Pentru a rezuma, pe lângă automatizarea comunicațiilor, automatizarea e-mailului permite dezvoltarea de strategii orientate pe date, adaptate clientului sau potențialului client: o personalizare mai mare cu care să eficientizezi fiecare punct de contact.

Iată un exemplu de automatizare a e-mailului aplicat unui anumit punct de contact al consumatorului: ne aflăm în faza de pâlnie numită de obicei awareness , în care brandul are ca obiectiv principal de a ajuta persoana/utilizatorul să înțeleagă dacă propunerea este ceea ce caută. Cum se cultivă această fază de conștientizare? Prin cursuri, seminarii web, studii de caz și cele mai variate produse de marketing de conținut.

Există trei puncte de contact, fiecare având scopul de a însoți din ce în ce mai mult noul contact în cadrul propunerii de brand: fluxul de lucru începe atunci când contactul se înregistrează pe formularul site-ului. La fiecare două zile este declanșat un e-mail care conține o postare pe blog sau un webinar dedicat subiectului pentru care a fost exprimată o preferință, fie implicit, fie explicit.

Acesta este doar un exemplu de flux de lucru care poate fi utilizat pentru a se ocupa de o anumită fază a călătoriei clientului.

Viitorul (și prezentul) călătoriei clienților este în inteligența artificială

Vorbind despre călătoriile eficiente ale clienților, frontiera prezentă și viitoare este cea care implică împletirea diferitelor canale într-un singur flux automatizat : deci nu doar e-mail, ci și campanii de publicitate prin SMS și Facebook, de exemplu.

Acest lucru se datorează faptului că există deja platforme capabile să desfășoare aceste activități: Datatrics de exemplu, o platformă de marketing predictiv care – prin integrarea cu MailUp – vă permite să preziceți interesele clienților și potențialilor care interacționează cu site-ul companiei, e-mailurile și campaniile de marketing. (Google, Facebook, Display Adv etc.). Toate acestea cu un rezultat: crearea de călătorii dedicate clienților bazate pe conținut personalizat care poate stimula achiziția.

Iată un exemplu de călătorie personalizată a clienților datorită marketingului predictiv .

Integrarea Datatrics-MailUp permite gestionarea următorului flux de comunicare:
› Creați un segment pentru clienți în faza „Decizie” din categoria „TV”.
› Personalizați o campanie pe Facebook care arată cele mai potrivite televizoare
› Când utilizatorii fac clic pe campania Facebook și ajung pe site, Datatrics face posibilă afișarea produselor personalizate
› Dacă utilizatorul decide să nu pună produsul în coș și merge să închidă site-ul, atunci Datatrics deschide o fereastră pop-up cu un buton de abonare la newsletter în schimbul unui cupon
› Utilizatorul își lasă adresa de e-mail și, prin MailUp, primește un e-mail personalizat cu cuponul și eventual și o sugestie de produse în funcție de fluxul de decizie al clientului
› Atunci când utilizatorul achiziționează televizorul și trece la faza „Evaluare” a pâlniei, acesta primește un alt e-mail automat de la MailUp cu sugestii pentru produse similare și similare, plus invitația de a lăsa o recenzie pe Facebook
› Pe baza comportamentului utilizatorului cu e-mailul trimis de MailUp, va fi întotdeauna posibilă definirea unor strategii de marketing suplimentare pe diferitele puncte de contact (adv, website, email).

Marketing predictiv: creșteți conversiile datorită datelor

În concluzie

Automatizarea marketingului prin e-mail este unul dintre cele mai bune instrumente pe care le avem la dispoziție pentru creșterea eficacității strategiilor noastre , datorită posibilității de a implica în procesul de comunicare toate datele fiecărui client pe care îl avem.

Vă sugerăm să vă bazați pe o platformă integrată precum MailUp , pe care o puteți încerca gratuit timp de 30 de zile, solicitând o perioadă de încercare gratuită: veți avea la dispoziție o lună pentru a încerca toate funcțiile, inclusiv automatizarea.