Venitul mediu per utilizator: valoarea vitală pe care probabil o ignorați

Venitul mediu per utilizator, sau ARPU, este o măsură subestimată, care vă permite să înțelegeți comportamentul clienților și să îl raportați la fluctuațiile veniturilor.

Atunci când conduceți o afacere, a ține pasul cu toate valorile și KPI-urile importante poate părea o avalanșă nesfârșită de diagrame, ecuații, rapoarte și documente. Cu toate acestea, oricât de greoaie este, măsurarea performanței este esențială pentru menținerea sănătății afacerii dvs. și vă oferă un indiciu despre ce să îmbunătățiți pentru a accelera creșterea.

Urmărirea ARPU vă poate ajuta să vă cunoașteți mai bine clienții, înțelegând ce prețuiesc aceștia în produsele dvs., cum le folosesc și ce puteți schimba pentru a valorifica mai bine relația dvs. de afaceri. Este o măsură simplă, dar versatilă, care, combinată cu alți KPI, poate fi vitală pentru creșterea veniturilor și succesul afacerii dvs.

Ce este ARPU?

Venitul mediu per utilizator este cunoscut și sub denumirea de venit mediu per client, venit mediu pe cont și venit mediu pe unitate, dar este denumit cel mai frecvent ARPU. Este o măsură urmărită în mod obișnuit în industria telecomunicațiilor și de companiile care utilizează un model de afaceri cu abonament și poate fi aplicată și oricărui alt tip de afacere. ARPU calculează venitul pe care un utilizator le generează pentru o companie într-o anumită perioadă de timp.

Valoarea este utilizată ca indicator de sănătate a afacerii, ajutând companiile să măsoare cât de bine își desfășoară activitatea la un nivel granular. Poate fi folosit și pentru a estima creșterea viitoare și, în combinație cu alte valori, pentru a defini de câți clienți are nevoie o companie, pentru a optimiza strategiile și modelele de preț și pentru a îmbunătăți profitabilitatea pe termen lung.

Sursă

ARPU este adesea considerat eronat a fi același lucru cu valoarea de viață a clientului (LTV). Cu toate acestea, în timp ce cele două au asemănări și sunt conectate, nu sunt același lucru.

LTV se concentrează pe veniturile pe care o afacere le va genera de la un client în timpul „vieții” lor cu afacerea, iar ARPU este calculat pe perioade mai scurte de timp, cum ar fi o lună, un trimestru sau un an. Scopul LTV este de a estima valoarea totală a unui client pentru companie, în timp ce ARPU este mai mult o măsură operativă care servește în diagnosticarea problemelor și găsirea de soluții.

Calcul ARPU

Venitul mediu per utilizator este calculat simplu. Însumați venitul lunar total recurent (MRR) și îl împărțiți la numărul de clienți activi.

MRR-ul afacerii tale poate fi estimat prin însumarea veniturilor generate de toate produsele și planurile pe o lună, inclusiv reînnoiri de cont, abonamente, suplimente, upgrade și așa mai departe.

Dacă doriți să calculați ARPU pentru o perioadă mai lungă de timp puteți utiliza venitul trimestrial recurent (QRR) sau cel anual (ARR). Cu toate acestea, pentru rezultate mai acționabile, cel mai bine este să monitorizați ARPU lunar. Acest lucru vă va permite să faceți observații punctuale și ajustări în timp util și să monitorizați rezultatele în mod regulat.

În ceea ce privește numărul de clienți, la calcularea ARPU, este indicat să includeți în ecuație doar clienții plătitori și utilizatorii activi, pentru că ei sunt cei care contabilizează MRR-ul și aduc profit. În caz contrar, rezultatele pe care le obțineți nu vor fi exacte și pot induce în eroare.

Cu toate acestea, dacă aveți un plan freemium și doriți să înțelegeți în ce măsură planurile dvs. plătite sunt capabile să-l susțină, le puteți include într-un calcul separat și puteți face o comparație.

O altă abordare de luat în considerare atunci când se calculează ARPU este segmentarea clienților. Pentru a evalua profitabilitatea diferitelor planuri și tipuri de abonament, puteți măsura separat venitul mediu pe utilizator pe care îl oferă. Folosirea acestei tactici vă va permite să găsiți soluții personalizate despre cum să extrageți mai multă valoare de la diferite persoane de cumpărător, să răspundeți nevoilor lor individuale și să îmbunătățiți ARPU.

Cum se utilizează ARPU?

Înțelegerea și urmărirea valorilor veniturilor medii per utilizator poate fi foarte utilă în planificarea afacerii dvs. Vă poate ajuta să vă înțelegeți clienții și să îmbunătățiți poziționarea generală și performanța produselor dvs.

Găsiți cea mai bună valoare a produsului/proporționalitatea numărului de clienți

Măsurarea ARPU poate fi folosită pentru a identifica proporția Valoarea produsului/Numărul de clienți adecvată pentru afacerea dvs. Cu alte cuvinte, în funcție de valoarea produsului dvs., puteți estima de câți clienți aveți nevoie pentru a genera venituri suficiente pentru a face afacerea dvs. profitabilă.

Sursă

De exemplu, pentru a obține un ARPU profitabil din produse cu valoare redusă, trebuie să aveți un număr mare de clienți, spre deosebire de produsele cu valoare ridicată, unde un număr mai mic de clienți va oferi un ARPU ridicat.

Dacă afacerea dvs. nu poate dobândi suficienți clienți pentru a face ARPU profitabil pe termen lung, ar trebui să luați în considerare adăugarea de mai multă valoare produsului dvs. și oferirea de niveluri mai înalte care vor atrage clienți care plătesc mai mult și vor oferi un ARPU mai bun.

Estimați timpul de rambursare și rentabilitatea clientului

Comparând costurile de achiziție a clienților (CAC) cu ARPU și LTV, puteți înțelege cât timp durează clienților să depășească CAC și să înceapă să aducă venituri și să vedeți dacă afacerea dvs. își poate permite.

Dacă CAC pentru un client LTV scurt este, de exemplu, de două ori mai scump decât ARPU pe care îl furnizează, afacerea dvs. va funcționa cu pierdere. Clienții pe care îi aduci nu vor putea oferi venituri suficiente de-a lungul vieții pentru a compensa costurile achiziției lor, cu atât mai puțin să crească veniturile.

Cu toate acestea, un client cu CAC ridicat și ARPU mai mic poate plăti înapoi costurile de achiziție într-o lună sau două, iar dacă are un LTV lung, va fi în continuare benefic pentru sănătatea generală și creșterea veniturilor afacerii dvs.

Monitorizați comportamentul clienților și identificați tendințele

Când urmăriți în mod regulat ARPU lunar, fluctuațiile cifrelor vă pot oferi informații valoroase asupra comportamentului clienților. Analizând evenimentele care le-au provocat, puteți identifica tendințele și puteți lua măsuri în timp util pentru a rezolva problemele.

De exemplu, o scădere bruscă a ARPU poate fi un semnal că mulți clienți medii sau mici retrocedează și ar trebui să investigați de ce. Problema poate fi rezolvată prin optimizarea valorii planurilor și, eventual, oferind unele funcții ca suplimente.

Sau același eveniment poate fi cauzat de unul sau două conturi high-end care își reziliază contractul și provoacă o pierdere majoră de venituri pentru afacerea dvs., caz în care ar trebui să lucrați la strategia de retenție și să încercați să le aduceți înapoi.

Comparați afacerea dvs. cu concurenții

Sursă

Analiza concurenței este importantă pentru fiecare companie. Nicio afacere nu există pe piață în mod izolat, iar monitorizarea a ceea ce fac alții din nișa dvs. este o modalitate bună de a vă îmbunătăți poziționarea produsului.

Măsurarea ARPU și compararea acestuia cu aceasta a concurenților tăi îți va permite să fii la curent cu piața și să identifici problemele din strategiile tale.

De exemplu, dacă alte companii din gama dvs. au un ARPU mult mai mare, poate că au o direcționare mai bună către clienți. Sau ar putea oferi aceeași valoare la un preț mai mare, ceea ce înseamnă că este posibil să vă taxați mai puțin clienții în detrimentul veniturilor dvs. Pe de altă parte, dacă oferă o valoare mai bună la un preț mai mic, ARPU-ul tău inferior se poate datora ratelor mai lente de achiziție a clienților cauzate de prețurile tale ridicate.

Venituri și previziuni de creștere

Sursă

Una peste alta, scopul fiecărei afaceri ar trebui să fie de a-și crește treptat ARPU pentru a crește. Pe baza veniturilor dvs. actuale și a numărului de utilizatori, puteți stabili obiective de creștere și puteți prognoza dezvoltarea afacerii dvs. în perioadele viitoare.

Monitorizarea modului în care statisticile dvs. se schimbă în timp vă poate informa dacă sunteți pe drumul cel bun. Folosind aceste informații, puteți analiza și face referințe încrucișate la datele din perioadele anterioare pentru a identifica ce cauzează blocajele sau scăderea veniturilor și pentru a face modificări în timp util în strategiile dvs.

Cum să îmbunătățiți ARPU?

Dacă venitul mediu per utilizator al afacerii tale nu corespunde așteptărilor tale sau nu prezintă o creștere incrementală în timp, există mulți pași pe care îi poți face pentru a-l îmbunătăți și a crește profitul.

Primul lucru pe care trebuie să-l faceți este să identificați cauzele problemelor. Acest lucru se poate face prin monitorizarea comportamentului clienților și a statisticilor de utilizare, încrucișându-le cu ARPU pentru perioadele trecute și găsirea discrepanțelor în performanța de la o lună la o lună. Analizarea acestor date vă va oferi un indiciu unde puteți găsi problema și cum să o remediați.

Examinați-vă personalul cumpărător

Toți clienții sunt importanți și ar trebui să li se acorde atenție, dar nu toți clienții sunt la fel de valoroși pentru creșterea afacerii dvs. Iar un ARPU scăzut poate însemna că vizați publicul greșit.

Clienții low-end și cei high-end consumă aceeași cantitate de energie pentru a îngriji și deservi și aduc venituri substanțial diferite. Atunci când aveți prea mulți clienți cu solvabilitate scăzută și nu suficiente conturi pentru jocuri mari, acest lucru poate cauza o discrepanță între așteptările dvs. de creștere a veniturilor și realitate și ar trebui să luați în considerare efectuarea unor modificări.

Prin revizuirea și ajustarea personajelor dvs. de cumpărător, puteți începe să vizați clienții de ultimă generație, care vor aduce mai multe profituri și, în cele din urmă, vă vor îmbunătăți venitul mediu per utilizator și venitul general.

Ajustați-vă prețul

Creșterea prețurilor chiar și cu 0,1% poate duce la o îmbunătățire semnificativă a veniturilor. Cu toate acestea, pentru a vă asigura că găsiți ajustarea optimă a prețului care vă va spori ARPU, dar nu va afecta satisfacția clienților într-un mod negativ, luați în considerare mai întâi efectuarea unei cercetări de preț.

S-ar putea să aflați că clienții dvs. sunt dispuși să plătească mai mult pentru produsele dvs. și le-ați încărcat mai puțin. Sau că achiziția dvs. de clienți nu a funcționat atât de bine pentru că prețurile dvs. erau prea mari.

Oricare ar fi cazul, ajustarea prețurilor poate fi un instrument puternic pentru a vă îmbunătăți ARPU, MRR și YRR, dar ar trebui făcută strategic și cu prudență.

Regândește-ți modelul de prețuri

Indiferent de modelul de prețuri pe care îl utilizați pentru a vă taxa clienții pentru produsele și serviciile dvs., analizarea utilizării și a comportamentului poate oferi informații despre clienți care pot fi valorificate pentru a îmbunătăți ARPU.

Dacă oferta dvs. freemium sau de bază ocupă majoritatea conturilor, iar celelalte planuri sunt slabe, poate ar trebui să luați în considerare redistribuirea valorii pe întregul model de preț sau chiar modificarea acesteia. Acest lucru vă va permite să îmbunătățiți poziționarea pe piață a produsului și să optimizați ARPU.

De exemplu, atunci când clienții dvs. cumpără suplimente pentru funcții pentru un anumit plan în loc să treacă la următorul plan, oferirea unui pachet nou între ele poate fi o modalitate excelentă de a îmbunătăți echilibrul valoare-preț-satisfacție atât pentru dvs., cât și pentru dvs. client.

Mai mult, analizarea comportamentului de utilizare și efectuarea unei cercetări privind prețurile și satisfacția utilizatorilor vă va permite să înțelegeți cum vă folosesc cu adevărat clienții produsul și ce se poate face mai bine.

Pe baza acestor informații, vă puteți revizui modelul de preț și puteți afla că o abordare diferită, cum ar fi bazată pe utilizare sau pe utilizator, de exemplu, va fi mai convenabilă pentru clienții dvs. și va oferi un ARPU mai mare.

Reduceți pierderea clienților

Clienții care pleacă pot avea un impact serios asupra veniturilor și ARPU-ului unei afaceri. Analizând de ce și care dintre planurile sau produsele dvs. de abonament sunt nemulțumiți, vă va oferi o perspectivă asupra unde să vă concentrați atenția.

De exemplu, după cum am menționat, o scădere bruscă a ARPU poate fi cauzată de faptul că mulți clienți de nivel inferior părăsesc simultan sau doar un singur cont de mare joc care și-a reziliat contractul. Lucrul pentru a identifica motivele din spatele comportamentului clientului vă va permite să găsiți o soluție pentru a reduce rata de pierdere și pentru a îmbunătăți ARPU.

Upsell și Cross-sell către clienții cu ARPU scăzut

conturile discrete care utilizează în mod activ produsele dvs. ar trebui să fie încurajate pentru a crește gradul de adoptare a acestora. Acest lucru se poate face prin upselling și cross-selling niveluri de nivel superior sau upgrade-uri de caracteristici suplimentare.

Sursă

Personalizându-ți oferta în funcție de specificul afacerii lor și de modul în care folosesc produsul, le poți oferi clienților o soluție mai bună care le va crește satisfacția față de serviciile tale și va îmbunătăți ARPU.

Scopul, însă, nu este să încercăm să schimbi clienții care nu își permit să investească mai mult sau sunt perfect mulțumiți de ceea ce au. Pentru a face această abordare de succes, ar trebui să urmăriți să răspundeți nevoilor celor care au o solvabilitate mai bună și pot, într-adevăr, să beneficieze de pe urma explorării produselor dvs. în continuare. Oferându-le mai multă valoare, puteți crește veniturile pe care le aduc, îmbunătățindu-le în același timp experiența cu serviciile dvs.

Creșteți volumul vânzărilor la produsele premium

După cum am menționat, ARPU-ul conturilor de mare joc și al nivelurilor premium până la platină, precum și al planurilor anuale, este mult mai mare decât cel al produselor mai ieftine.

Concentrându-vă pe soluțiile dvs. mai scumpe în strategia dvs. de vânzări și marketing, puteți crește volumele de vânzări și puteți îmbunătăți ARPU și veniturile generale ale companiei dvs.

În plus, dacă vă faceți planurile anuale mai profitabile pentru clienți, nu numai că vă veți crește volumul de vânzări, dar veți reduce rata de pierdere a clienților, veți păstra clienții mai mult timp și veți îmbunătăți probabilitatea de succes a vânzărilor și a vânzărilor încrucișate.

Concluzie

Venitul mediu per utilizator este o măsură versatilă, dar simplă, care poate oferi informații valoroase despre clienți și vă poate ajuta să înțelegeți relația clientului cu produsul dvs. Urmărind în mod regulat acest lucru și luând măsuri pentru a menține gradul de creștere a valorilor, vă puteți îndeplini obiectivele de creștere a afacerii și vă puteți îmbunătăți semnificativ veniturile totale.